Unterstützung der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation im Inbound mit vertrieblicher Ausrichtung

Soluvia Billing GmbH

Die Soluvia Billing GmbH (im Folgenden „Soluvia“ genannt) möchte externe Dienstleistungen zur telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation (Callcenter, Kundenservice Center) beschaffen. Die Soluvia arbeitet als Dienstleister für Vertriebs- und Netzmandanten im MVV Konzern (MVV Energie AG (MVV), Energieversorgung Offenbach (EVO) und Stadtwerke Kiel (SWK)) in den Bundesländern Hessen, Schleswig-Holstein und Baden-Württemberg. Sie betreut dabei ca. 1 800 000 Verträge mit Privat- und Geschäftskunden. Es handelt sich bei dieser Ausschreibung um eine Overflow Dienstleistung – d. h. Annahme von Calls, die nicht durch die eigene telefonische und schriftliche Kundenbetreuung abgedeckt werden (extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 180 000 Vorgänge /Jahr). Der Schwerpunkt liegt auf der telefonischen Kundenbetreuung, die nach Anforderung der Soluvia mit Schriftbearbeitung aufgefüllt werden kann. Einsatzzeiten Mo.-Fr. 8:00-20:00 Uhr, Sa. 8:00-14:00 Uhr. Normale Sonntags- und bundesweite Feiertagsregelung. Zu berücksichtigen ist, dass der Fronleichnam in Schleswig-Holstein kein Feiertag ist (Urteil BVerwG 6 CN 1.13).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2017-04-05. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2017-03-21.

Wer?

• Soluvia Billing GmbH

Wie?

• Schreib-, Textverarbeitungs- und Desktop-Publishing-Arbeiten › Schreibarbeiten
• Telefonauftragsdienste › Call-Center
• Telefonauftragsdienste › Telefonistendienste

Wo?

• Darmstadt › Offenbach am Main, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2017-03-21	Auftragsbekanntmachung
2017-12-22	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2017-03-21)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 180 000 Vorgänge /Jahr.Folglich 360.000 Verträge in der zweijährigen Vertragslaufzeit bis 30.9.2019.(Die ersten 3 Monate von 1.7.2017 bis 30.9.2017 gelten als „Hochlaufphase“ für Trainings und Testbetrieb).Der Vertrag kann danach um jeweils ein Jahr von beiden Vertragsparteien verlängert werden. Dabei ist eine Preisanpassung möglich. Der Gesamtbetrag unten geht von einer sechsmaligen Verlängerung zu konstanten Preisen aus.7 200 000

Gesamtwert des Auftrags: 1 800 000 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Soluvia Billing GmbH
Postanschrift: Luisenring 49
Postleitzahl: 68159
Postort: Mannheim
Kontakt
Internetadresse: http://www.mvv-energie.de 🌏
E-Mail: einkauf-100@mvv.de 📧
Telefon: +49 6212903823 📞
Fax: +49 6212902695 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-03-21 📅
Einreichungsfrist: 2017-04-05 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-03-25 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 060-113209
ABl. S-Ausgabe: 60
Zusätzliche Informationen

Teilnahmeanträge können per E-Mail an o. g. E-Mailadresse einkauf-100@mvv.de bis zur unter IV 3.4 genannten Frist mit allen unter III.2 genannten Nachweisen eingereicht werden. Die Vergabeunterlagen enthalten Informationen und Daten, die der Vertraulichkeit unterliegen. Sie können daher nicht frei zugänglich bereitgestellt werden. Zusammen mit Abgabe des Teilnahmeantrages ist eine Verschwiegenheitserklärung abzugeben. Diese finden Sie unter www.mvv-energie.de (Geschäftskunden > Lieferanten > Zentraleinkauf > Downloadbereich) Nach durchgeführtem Teilnahmewettbewerb werden die Bewerber zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert, die geeignet sind und eine unterzeichnete Verschwiegenheitserklärung abgegeben haben. Gleichzeitig mit dieser Aufforderung erhält der Bewerber den Zugang zu den vollständigen Vergabeunterlagen. Der Abruf der Vergabeunterlagen und die Abgabe Angebote erfolgt über ein elektronisches System, für das ein Standardbrowser und ein Internetzugang erforderlich sind.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 7
Kurze Beschreibung:

Menge oder Umfang:

Extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 180 000 Vorgänge /Jahr.

Folglich 360.000 Verträge in der zweijährigen Vertragslaufzeit bis 30.9.2019.

(Die ersten 3 Monate von 1.7.2017 bis 30.9.2017 gelten als „Hochlaufphase“ für Trainings und Testbetrieb).

Der Vertrag kann danach um jeweils ein Jahr von beiden Vertragsparteien verlängert werden. Dabei ist eine Preisanpassung möglich. Der Gesamtbetrag unten geht von einer sechsmaligen Verlängerung zu konstanten Preisen aus.

Beschreibung der Optionen:

Der Vertrag kann nach der ersten Vertragslaufzeit bis 30.9.2019 um jeweils ein Jahr verlängert werden.

Zahl der möglichen Verlängerungen: 6
Zeitlicher Rahmen für nachfolgende Aufträge: 72 Monate
Referenznummer: RFQ Nr. 1228
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Eigener Standort (Geschäftssitz des Bewerbers/ Auftragnehmers), Hauptsitz des Auftraggebers ist Offenbach (Main).

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

— Nachweis, dass keine Steuer- oder Abgabeschulden vorliegen (z. B. Unbedenklichkeitsbescheinigungen des

Finanzamtes).

— (Selbst-)Erklärung über die ordnungsgemäße Abführung von Beiträgen an die Sozialversicherungsträger.

— (Selbst-)Erklärung, dass kein Insolvenzverfahren eröffnet oder beantragt ist, oder ein vergleichbares gesetzlich

geregeltes Verfahren über das Vermögen des Bieters, oder Ablehnung dieses Antrages mangels Masse

vorliegt.

— Handelsregister (HR)-Auszug.

— Bestätigte Kopie der aktuellen Betriebshaftpflichtversicherung mit Deckungssummen (max. 1 Monat alt).

— Auszug aus dem zentralem Gewerberegister.

Hinweis: Die Bieter sowie deren Nach- und Verleihunternehmen, soweit diese bei Angebotsabgabe bekannt

sind, haben bei Angebotsabgabe die Mindestentgelterklärung vorzulegen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

— Bankerklärung.

— Umsatz in den letzten 3 Geschäftsjahren bezogen

auf die o. g. Leistungsbereiche AII.1.5.

— Gesamtumsatz in den letzten 3 Geschäftsjahren.

— Bilanz oder Bilanzauszüge.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Angabe von Referenzkunden: Mindestens 2 Referenzen mit einem EVU (Energieversorgungsunternehmen) im unter II.1.5 genannten Leistungsbereich, davon mindestens eine auch inklusive der Bearbeitung von schriftlichen Kundenkontakten. Diese müssen die folgenden Kriterien vollständig erfüllen:

a. mind. 30 Mitarbeiter im Einsatz für den Kunden,

b. mindestens 3 Jahre absolvierte Vertragslaufzeit,

c. (Vertragsende) nicht länger als 2 Jahre zurückliegend,

d. offene IS-U Erfahrung – keine Frontend-Bearbeitung,

e. Rahmendaten (Anzahl eingesetzter Mitarbeiter, Art der übernommenen Aufgaben, Vertragsstart, Vertragsende bzw. Laufzeit) und Ansprechpartner mit Kontaktdaten inkl. Telefonnummer für die Nachfrage müssen angegeben sein.

2. Eigenerklärung: Die eingesetzten Mitarbeiter müssen der deutschen Sprache in Wort und Schrift mächtig sein und sich einwandfrei und dialektfrei gegenüber Kunden und Ansprechpartnern des Auftraggebers artikulieren können. D. h. sie sind in der Lage, mit den vorgenannten Personengruppen Alltagskommunikation zu betreiben, können Sachverhalte um das Aufgabengebiet vollständig und verständlich erklären und alle diesbezüglichen Fragen eigenständig beantworten.

3. Eigenerklärung: Erklärung darüber, dem Auftraggeber im Auftragsfalle eine Freigabe zu geben, alle Gespräche (rechtskonform) aufzuzeichnen und komplett auszuwerten. Es ist ferner zu erklären, dass die benötigten Vereinbarungen mit dem Betriebsrat des Auftragnehmers getroffen sind oder vor Beauftragung getroffen werden.

4. Vorlage eines Kurzprofiles für den vorgesehenen Projektleiter. Mindestanforderungen: Der Projektleiter übt seine vorgesehene Rolle bereits mind. 2 Jahre in seiner jetzigen Funktion aus und bringt Erfahrungen im EVU Umfeld mit. Das Aufgabengebiet des Projektleiters ist zu beschreiben. Der Projektleiter soll ausschließlich im Projekt des Auftraggebers eingesetzt werden.

5. Vorlage einer Meilensteinplanung für die Hochlaufphase des Vertrages vom 1.7.2017- 30.9.2017. Rahmenparameter: Die Hochlaufphase besteht aus Training (ca. 2 Monate) und Testbetrieb (ca. 1 Monat). Schulungen erfolgen im Juli / August 2017. Start Testbetrieb mit 20 -30 Mitarbeitern zum 1.9.2017 oder früher muss sichergestellt sein. Testbetrieb = Parallelbetrieb mit dem aktuellen Auftragnehmer bis zum 30.9.2017. Die (ggf. im Rahmen der Angebotsphase) konkretisierte Meilensteinplanung wird Vertragsbestandteil.

6. Eigenerklärung: Akzeptanz einer vertraglich vereinbarten Bonus Malus Regelung (BMR) ist notwendig. Bitte um Bestätigung, diese generell zu akzeptieren. Den Ausschreibungsunterlagen wird ein Vorschlag zur BMR beiliegen. Änderungsvorschläge daran oder die Diskussion von Alternativen werden im Rahmen der Rahmenvertragsverhandlungen möglich sein.

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Monaten: 27
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: MVV Energie AG – Zentraleinkauf KL.E
Wolfram Schuster
Internetadresse: www.mvv-energie.de 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2017-07-01 📅
Datum des Endes: 2019-09-30 📅

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Baden-Württemberg
Postanschrift: Regierungspräsidium Karlsruhe
Postort: Karlsruhe
Postleitzahl: 76247
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 7219263985 📞
Quelle: OJS 2017/S 060-113209 (2017-03-21)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2017-12-22)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonistendienste
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonistendienste 📦

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Unbestimmt

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: MVV Energie AG
Kontakt
Telefon: +49 6212903647 📞

Referenz
Daten
Absendedatum: 2017-12-22 📅
Veröffentlichungsdatum: 2017-12-23 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2017/S 247-522162
Verweist auf Bekanntmachung: 2017/S 060-113209
ABl. S-Ausgabe: 247

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Anna Pfeifer
Quelle: OJS 2017/S 247-522162 (2017-12-22)

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