Bearbeitung von Kundenanliegen und After Sales-Prozessen

DB Dialog GmbH (Bukr 5F)

a) Unterstützung der Deutschen Bahn AG in Sondersituationen wie z.B. bei Streiks, Einwirkungen von Höherer Gewalt oder in außergewöhnlichen Betriebslagen. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von einfachen Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.
b) Unterstützung der Deutschen Bahn AG im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von qualifizierten Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Bei der dauerhaften Bearbeitung werden langfristig überwiegende Teile eines ganzen Services bearbeitet, auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2018-07-26. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2018-06-22.

Wer?

• DB Dialog GmbH (Bukr 5F)

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Berlin › Berlin

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2018-06-22	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2018-06-22)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 18FEA34009
Kurze Beschreibung:

a) Unterstützung der Deutschen Bahn AG in Sondersituationen wie z.B. bei Streiks, Einwirkungen von Höherer Gewalt oder in außergewöhnlichen Betriebslagen. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von einfachen Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer. b) Unterstützung der Deutschen Bahn AG im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von qualifizierten Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Bei der dauerhaften Bearbeitung werden langfristig überwiegende Teile eines ganzen Services bearbeitet, auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot ausschließlich für ein Los
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: DB Dialog GmbH (Bukr 5F)
Postanschrift: Salzufer 6
Postleitzahl: 10587
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.deutschebahn.com/bieterportal 🌏
E-Mail: ralf.hartwig@deutschebahn.com 📧
Telefon: +49 6926544182 📞
Fax: +49 6926520148 📠
URL der Dokumente: https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/DownloadTenderFiles.ashx?subProjectId=m44Yuhf9aP4%3d 🌏
URL der Teilnahme: http://www.deutschebahn.com/bieterportal 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2018-06-22 📅
Einreichungsfrist: 2018-07-26 📅
Veröffentlichungsdatum: 2018-06-26 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2018/S 120-274668
Verweist auf Bekanntmachung: 2014/S 086-151748
ABl. S-Ausgabe: 120
Zusätzliche Informationen

Es wird ein Rahmenvertrag mit einem oder mehreren Wirtschaftsteilnehmern geschlossen

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

b) Unterstützung der Deutschen Bahn AG im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von qualifizierten Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Bei der dauerhaften Bearbeitung werden langfristig überwiegende Teile eines ganzen Services bearbeitet, auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.

Höchstzahl der Lose pro Bieter: 2
Informationen über Lose: Los 1 alleine oder Los 1 und 2 gemeinsam
Bezeichnung des Loses: Unterstützung der Deutschen Bahn AG in Sondersituationen
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:

Unterstützung der Deutschen Bahn AG in Sondersituationen wie z.B. bei Streiks, Einwirkungen von Höherer Gewalt oder in außergewöhnlichen Betriebslagen. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von einfachen Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.

Dauer: 36 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: 5 mal um jeweils 1 Jahr
Beschreibung der Optionen:

DER Auftraggeber ist berechtigt den Vertrag 5 mal jeweils um 1 Jahr zu verlängern

Zusätzliche Informationen:

Es wird ein Rahmenvertrag mit einem oder mehreren Wirtschaftsteilnehmern geschlossen

Bezeichnung des Loses: Unterstützung der Deutschen Bahn AG im Standardgeschäft
Losnummer: 2
Kurze Beschreibung:

Unterstützung der Deutschen Bahn AG im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von qualifizierten Kundenanfragen telefonisch und/ oder schriftlich. Bei der dauerhaften Bearbeitung werden langfristig überwiegende Teile eines ganzen Services bearbeitet, auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer

Beschreibung der Verlängerungen: 5 mal jeweils um 1 Jahr
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Deutschland

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1) Erklärung -keine Liquidation / keine Insolvenz

Der Bewerber versichert, dass über das Vermögen des Bewerbers kein Insolvenzverfahren oder kein vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet ist, die Eröffnung weder beantragt noch ein Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist. Der Bewerber erklärt, dass sich der Bewerber nicht in Liquidation befindet.

2) Erklärung – Gewerbezentralregistereintrag

Der Bewerber erklärt, ob für den Bewerber im Gewerbezentralregister eine Eintragung verzeichnet ist. Darüber hinaus erklärt der Bewerber, ob derzeit ein Verfahren anhängig ist, das zu einer Eintragung in das Gewerbezentralregister führen kann.

3) Nachweis - ordnungsgemäße Anmeldung Gewerbe

Der Bewerber versichert, dass der Bewerber sein Gewerbe ordnungsgemäß angemeldet hat und – sofern nach Maßgabe der Vorschriften des HGB eintragungspflichtig – im Handelsregister eingetragen ist. Als Nachweis ist die Kopie eines aktuellen Handelsregisterauszug (höchstens 12 Monate alt) oder ein gleichwertiges Dokument des Herkunftslandes in deutscher Sprache (ggf. mit einer beglaubigten Übersetzung) bei zu fügen.

4) Nachweis – Betriebshaftpflichtversicherung

Der Bewerber erklärt, dass eine Betriebshaftpflichtversicherung vorliegt. Als Nachweis ist eine Kopie einer aktuellen Police (höchstens 12 Monate alt) oder ein gleichwertiges Dokument des Herkunftslandes in deutscher Sprache (ggf. mit einer beglaubigten Übersetzung) bei zu fügen.

5) Erklärung – keine unzulässigen wettbewerbsbeschränkten Abreden

Der Bewerber erklärt, dass der Bewerber in Bezug auf die Vergabe keine unzulässige wettbewerbsbeschränkend Abrede getroffen hat. Unzulässige wettbewerbsbeschränkende Abreden sind nach Maßgabe von § 1 ff. GWB und Art. 81 EG-Vertrag insbesondere Verabredungen oder Empfehlungen über Gewinnaufschläge, Gewinnbeteiligungen die zu fordernden Preise, Entrichtung von Ausfallentschädigung oder Abstandszahlungen u.ä.

6) Erklärung – Zahlung der Sozialbeiträge

Der Bewerber erklärt, dass er seine Verpflichtungen zur Zahlung der Sozialbeiträge nach den Rechtsvorschriften des Mitgliedstaates, in dem er ansässig ist, oder nach den Rechtsvorschriften des Mitgliedsstaates des Auftraggebers erfüllt hat.

7) Erklärung – Zahlung von Steuern und Abgaben

Der Bewerber erklärt, dass er seine Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern und Abgaben nach den Rechtsvorschriften des Mitgliedsstaates des Auftraggebers erfüllt hat.

8) Erklärung, dass für den Zeitraum der letzten 5 Jahre keine rechtskräftig festgestellten schweren Verfehlungen (z.B. schwerwiegende im Geschäftsverkehr begangene Straftaten im Sinne von § 21 SektVO der für ihn handelnden Personen vorliegen.

9) Erklärungen, dass der Bewerber nicht durch die Deutsche Bahn und die mit ihr verbundenen Unternehmen wegen Verfehlung gesperrt und vom Wettbewerb ausgeschlossen ist.

10) Firmenportfolio/ Unternehmenspräsentation

Form der geforderten Erklärungen/ Nachweise: Alle geforderten Erklärungen/ Nachweise sind zwingend in deutscher Sprache vorzulegen; ein Verweis auf frühere Bewerbungen wird nicht akzeptiert. Eine Nichtbeachtung dieser Vorgabe kann zum Ausschluss aus dem Verfahren führen. Die Auflistung ist nach o. g. Reihenfolge in einer Anlage kurz und prägnant zusammen zu fassen. Nur diese Informationen werden für die Bewerberauswahl berücksichtigt. Darüberhinausgehende Unterlagen sind nicht erwünscht.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1) Lieferantenselbstauskunft: Der Bewerber hat zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit eine Lieferantenselbstauskunft soweit für Ihn zutreffend auszufüllen und mit den Bewerbungsunterlagen einzureichen. Der Vordruck ist bei der in Ziffer I.1 genannten Kontaktstelle per E-Mail abzufordern oder kann über das DB-Bieterportal heruntergeladen werden.

2) Angabe des jährlichen Gesamtumsatzes der letzten 3 Geschäftsjahre insgesamt (in EUR).

3) Umsatz der letzten drei Geschäftsjahre mit Callcenterdienstleistung in Deutschland (in EUR).

4) Der Bewerber hat eine Übersicht über die beabsichtigte Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen einzureichen. Der Auftraggeber behält sich vor, die Eignung der anderen Unternehmen vor Zuschlagserteilung zu überprüfen.

5) Der Bewerber hat aussagekräftige Nachweise/Referenzen über gleichartige und/oder ähnliche Aufträge

Einzureichen, die der Bewerber bereits erfolgreich durchgeführt hat. Mindestens eine Referenz soll eine vergleichbare Flexibilität wie in der Leistungsbeschreibung aufgeführt haben, gleichzeitig darf die Referenz nicht älter als 3 Jahre sein und muss einen Mindestjahresumsatz von 1 Mio. EUR haben (Angaben inkl. Name und Kontaktdaten der Ansprechpartner).

6) Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen eine Mindestanzahl von 350 fest angestellten, deutschsprachigen Agenten/Kundenbetreuer beschäftigt sind, die die Annahme und Beauskunftung von deutschsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten. Anderenfalls hat der Bewerber glaubhaft nachzuweisen, wie er im Falle einer kurzfristigen Ankündigung (12 Stunden vor Einsatzbeginn) eine signifikante Anzahl von deutschsprachigen Agenten/Kundenbetreuer zur Unterstützung der Deutschen Bahn bereitstellen kann und gleichzeitig seine bestehenden Aufträge weiter bedienen kann, ohne diese bestehenden Auftraggeber zu vernachlässigen.

Alle unter 1 – 6 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1) Nachweis/Erklärung des Anbieters, dass eine leistungsfähige Callcenter-Telekommunikationsanlage vorhanden ist, die mindestens diese wesentlichen Funktionen erfüllt: Reportingfunktionalität; Möglichkeit von Auftraggeber- und Service-spezifischen Ansagen sowie von individueller Wartemusik je Service;

2) Nachweis des Anbieters, dass eine redundante Callcenter-Telekommunikationsanlage vorhanden ist oder eine vergleichbare Darstellung des Notfall- und Wiederanlaufkonzepts der Callcenter-Telekommunikationsanlage.

3) Bestätigung des Bieters, dass die Terminierung der Gespräche auf nationale (Deutschland) Festnetzanschlüsse des Bieters erfolgt.

4) Nachweis/Erklärung des Anbieters, dass er die geforderte datentechnische Anbindung an die Systeme des Auftraggebers sowie die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in der geforderten Form abbilden kann. Anforderungen an den Bieter: Zur datentechnischen Anbindung an die Systeme des Auftraggebers wird eine Internetverbindung mit fester IP-Adresse benötigt. Die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer erfolgt über eine VPN Site-to-Site Verbindung. Die möglichen Verbindungsmöglichkeiten sind aktuell: NCP Secure Server / VPN Gateway; Cisco Router with VPN module; Cisco ASA Firewall; Checkpoint Firewall with VPN-1 module.

5) Nachweis/Erklärung des Anbieters, dass er an dem Standort bzw. den Standorten des Bieters, an denen der Auftrag abgebildet werden würde, technisch und organisatorisch zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses Call-Recording gewährleisten kann.

6) Bestätigung des Bieters, dass alle Daten ausschließlich auf Servern in Deutschland gehostet und gespeichert werden.

Alle unter 1 – 6 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Verfahren
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 13:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Hartwig, Ralf
Dokumente URL: https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/DownloadTenderFiles.ashx?subProjectId=m44Yuhf9aP4%3d 🌏
Name des öffentlichen Auftraggebers: FEA5 – Beschaffung Informationssysteme und Telekommunikation
Postanschrift: Kleyerstraße 25
Postort: Frankfurt am Main
Postleitzahl: 60326
Land: 00 🏙️

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.

Quelle: OJS 2018/S 120-274668 (2018-06-22)

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