Call-Center-Dienstleistungen des VVS

Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart GmbH

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2018-07-09. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2018-06-01.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• PVS Relationship Services GmbH & Co. KG

Wer?

• Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart GmbH

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Baden-Württemberg › Stuttgart

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2018-06-01	Auftragsbekanntmachung
2018-07-27	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2018-06-01)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: VVS-2018-0001
Kurze Beschreibung: Call-Center-Dienstleistungen des VVS
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Telefonauftragsdienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Stuttgart 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart GmbH
Postanschrift: Rotebühlstraße 121
Postleitzahl: 70178
Postort: Stuttgart
Kontakt
Internetadresse: http://www.vvs.de 🌏
E-Mail: ausschreibungen@vvs.de 📧
Telefon: +49 711-6606-2430 📞
Fax: +49 711-6606-2400 📠
URL der Dokumente: https://www.vergabe24.de/vergabeunterlagen/54321-Tender-163ba8413d5-daf159ed8f752d1 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2018-06-01 📅
Einreichungsfrist: 2018-07-09 📅
Veröffentlichungsdatum: 2018-06-02 📅
Datum des Beginns: 2018-10-01 📅
Datum des Endes: 2020-12-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2018/S 104-237691
ABl. S-Ausgabe: 104
Zusätzliche Informationen
Entfällt

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Vergabegegenstand ist die neu einzuführende 24/7-Hotline am Markt zu implementieren. Dabei sollen bereits heute bestehenden Hotlines und Call Center- Dienstleistungen bei einem Anbieter gebündelt werden. Damit sollen Synergien erzielt werden, sodass sich insgesamt ein wirtschaftlicher Betrieb ergibt. Die Beauftragung soll die folgenden Bereiche umfassen:

— Hotline für Infostelen / Mobilitätspunkte.

Das Ziel ist es, die bislang vorhandenen telefonischen Mobilitätsberatungsangebote inhaltlich um die Beratungsinhalte der Mobilitätsangebote an den Mobilitätspunkten zu ergänzen. Im Rahmen des Leuchtturmprojektes Mobilitätspunkte entstehen verschiedene, lokale Mobilitätsangebote, welche den ÖPNV ergänzen. Dazu soll auch eine telefonische Beratung angeboten werden.

Die vorgenannten Hotlines werden für einen Zeitraum bis zum 31.12.2020 ausgeschrieben. Eine Option der Verlängerung um weitere 2 Jahre ist eingeschlossen.

Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Performanz- sicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter, sowie der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der operativen Mitarbeiter zu integrieren.

— Hotline für Fragen zu polygo (multimodale Chipkarte).

Polygo steht für Mobilität und Services in der Region Stuttgart. Mit der polygoCard und der polygo Website (mypolygo.de) besteht ein einfacher Zugang zum ÖPNV zu ergänzenden Formen umweltfreundlicher Mobilität, angereichert um weitere Dienstleistungen.

Die polygoCard ist Zugangsmedium für.

— den öffentlichen Nahverkehr als eTicket gemäß dem Standard der VDV-Kernapplikation,

— Car- und Bikesharing-Angebote (mit der polygoCard das Fahrzeug freischalten und nutzen),

— Ladestationen (mit der polygoCard die Ladestation freischalten und E-Fahrzeug laden),

— die Nutzung der Stuttgarter Stadt- und Stadtteilbibliotheken (Bibliotheksausweis),

— VVS-Servicenummer.

Die VVS Servicerufnummer ist die zentrale Hotline, die allgemeine Fragen und Informationen im Bereich des VVS abdeckt. Diese Anfragen drehen sich in großen Teilen um Fahrplan- und Tarifinformationen, Abos für verschiedenste Zielgruppen und andere Fragen der Mobilität im Verbundraum. Auch andere Themen wie Fundsachen oder Fragen rund um den Feinstaub treffen hier ein und werden ebenso wie Reklamationen bearbeitet.

Beschreibung der Verlängerungen:

Der Auftrag kann durch den Auftraggeber um jeweils 12 weitere Monate verlängert werden. Die Verlängerung bis zum 31.12.2021 muss durch den Auftraggeber bis zum 30.9.2020 gegenüber dem Auftragnehmer schriftlich erklärt werden, eine Verlängerung bis zum 31.12.2022 bis zum 30.9.2021.

Bezeichnung des von der EU finanzierten Projekts oder Programms: Operationelles Programm des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (ERFE) in Baden-Württemberg 2014-2020 "Innovation und Energiewende"
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Verkehrs- und Tarifverbund Stuttgart GmbH (VVS)

Rotebühlstr. 121

70178 Stuttgart

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

(1.) Der Bewerber weist seine Mitgliedschaft zur fachlich zuständigen Berufsgenossenschaft nach und benennt das für ihn zuständige Arbeitsamt;

(2.) Eigenerklärung zur Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister. Auf Verlangen der Vergabestelle ist ein Nachweis über die Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister vor;

(3.) Eigenerklärung zu Ausschlussgründen gemäß § 123 und 124 GWB;

(4.) Eigenerklärung zur Einhaltung des SchwarzarbG / Mindestlohngesetz (MiLoG) gemäß § 19 Abs. 3 Mindestlohngesetz;

(5.) Unternehmensprofil: In dem Unternehmensprofil gibt der Bieter Auskunft über:

— Firma und Anschrift,

— Internetadresse,

— Angaben zur juristischen Person bzw. Personenvereinigung,

— Umsatzsteuer ID Nummer,

— Eigentümerverhältnisse, Gesellschafter des Unternehmens,

— Gründungsjahr im deutschprachigen Raum,

— Name des Ansprechpartners des Bieters (mit Telefonnummer und E-Mail Adresse).

Bei Bewerbergemeinschaften hat jedes Mitglied eine solche Selbstdarstellung zu erstellen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

(1.) Umsatz: Der Gesamtumsatz des Bieters betrug im Bereich Call-Center-Dienstleistungen für deutschsprachige Services im Geschäftsjahr 2017 mindestens 2 Mio. EUR;

(2.) Anzahl Mitarbeiter: Die vom Bieter geplante Mitarbeiteranzahl für den VVS-Service muss weniger als 25 % des Gesamtmitarbeiterstammes des Bieterunternehmens betragen (Basis: Anzahl Mitarbeiterköpfe „dediziert“ und „nicht-dediziert“ einzusetzender Mitarbeiter gemessen an der Gesamtanzahl Mitarbeiter im Bereich Call Center Dienstleistungen Ihres Unternehmens zum Zeitpunkt des Einsendeschlusses für die Teilnahmeanträge);

(3.) Recruiting: Es muss die an dem vorgesehenen Standort benötigte Anzahl Mitarbeiter in der geforderten Qualität, Menge und Flexibilität zum entsprechenden Zeitpunkt rekrutiert werden können;

(4.) Mitarbeitereinsatz: Es muss nachgewiesen werden, dass in den geforderten Zeiten (24h/7Tage) Mitarbeiter in ausreichender Anzahl zum Einsatz kommen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

(1.) Sprachkenntnisse: Es muss in Form einer Eignungserklärung nachgewiesen werden, dass die eingesetzten Agenten für den VVS-Service Deutsch auf muttersprachlichem Niveau sprechen;

(2.) Es wird der Nachweis mindestens einer Referenz gefordert (innerhalb der letzten 5 Jahre, davon 2 Jahre aktiv). Eine Vorlage von mehr als 3 Referenzen ist nicht gewünscht.

Für die Referenzen sind die nachfolgendenAngaben erforderlich:

— Name des Referenzauftrags,

— Verantwortliche Niederlassung des Bieters,

— Auftraggeber (Referenzkunde) mit Anschrift,

— Ansprechpartner des Referenzkunden (mit Telefonnummer und E-Mail Adresse),

— Leistungszeitraum,

— Standort, an dem der Referenzauftrag durchgeführt wurde/wird,

— Bereich des Referenzauftrags,

— Kurze Beschreibung des Referenzauftrags und zu dessen Vergleichbarkeit mit den zu vergebenden Leistungen,

— bei Beteiligung mehrerer Unternehmen am beschriebenen Referenzauftrag: Darstellung der Aufhabenteilung und das Zusammenwirken sämtlicher Projektbeteiligter (Aufgaben- und Verantwortungsbereiche),

— Volumen und Umfang (Angabe des jährlichen Kontaktvolumens, unterteilt nach Inbound und Mail) von insgesamt mind. 50 000 Calls,

— Besonderheiten wie: Schwerpunkt der eingesetzten fachlichen Mitarbeiter-Skills; technische Lösungen (Art der Anbindung an Auftraggebersysteme, Art der Auftraggebersysteme, Art und Umfang eigener eingesetzter Systeme).

(3.) Reporting: Mit der an dem vorgesehenen Standort im Einsatz befindlichen ACD-Anlage muss gemäß den Anforderungen an Reporting und Steuerung für den VVS-Service geforderten Kennzahlen ein Reporting auf mindestens Viertelstunden-Basis gewährleistet werden;

(4.) Qualitätssicherung: Es muss eine Web-Anwendung, wie z. B. ein Dashboard zum Auswerten der Statistikzahlen zur Verfügung stehen;

(5.) Hard- und Software: Es muss entsprechend der genannten Anforderungen die benötigte Hard- und Software-Ausstattung zum entsprechenden Zeitpunkt in ausreichender Qualität zur Verfügung stehen;

(6.) Telefonie / ACD Funktionalität: Es muss eine ACD-Funktionalität an dem vorgesehenen Standort im Einsatz sein, deren Release-Stand maximal 3 Jahre älter als der neueste verfügbare Release-Stand des Herstellers zum Stichtag 31.12.2017 ist und die angeforderten Funktionalitäten erfüllt;

(7.) Telefonie / IP-Technik: Es muss mit der Telefonanlage/ACD/IVR am vorgesehenen Standort IP-Telefonie abgebildet werden können;

(8.) Ausfallsicherheit: Es muss eine Fallbacklösung für den vorgesehenen Standort zu Verfügung stehen, die eine generelle Ausfallsicherung der für den VVS-Service eingesetzten Systeme (Telefonie, Internet-Zugang) innerhalb 8 Stunden gewährleistet;

(9.) Verfügbarkeit der Systeme: Es muss eine Verfügbarkeit von 99,5 %, gemessen an der Gesamt-Projektöffnungszeit der eingesetzten Systeme gewährleistet werden;

(10.) Datenschutz/Datensicherheit: Es muss ein umfassendes Datenschutz- und IT-Sicherheitskonzept für Call-Center-Dienstleistungen, das dem aktuellen, DSG-VO dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) sowie den Anforderungen im Kapitel 4.6 „IT-Sicherheitskonzept“ des Leistungsverzeichnisses vorhanden sein;

(11.) Es muss ein Nachweis über eine Zertifizierung nach DIN ISO/IEC 27001.2015 oder BSI IT-Grundschutz erbracht werden.

Verfahren
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2018-08-17 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2018-07-09 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 12:00
Zusätzliche Informationen: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Verkehrs- und Tarifverbund
Kontakt
Internetadresse: www.vvs.de 🌏
Dokumente URL: https://www.vergabe24.de/vergabeunterlagen/54321-Tender-163ba8413d5-daf159ed8f752d1 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Landes Baden-Württemberg beim Regierungspräsidium Karlsruhe
Postanschrift: Durlacher Allee 100
Postort: Karlsruhe
Postleitzahl: 76137
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 721 / 926-0 📞
E-Mail: poststelle@rpk.bwl.de 📧
Fax: +49 721 / 926-3985 📠
Internetadresse: https://rp.baden-wuerttemberg.de/rpk/Abt1/Ref15/Seiten/default.aspx 🌏
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Es gelten die Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB).

Hinsichtlich der Einleitung von Nachprüfungsverfahren wird auf § 160 GWB verwiesen. Dieser lautet:

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein;

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht;

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:

1) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat;

2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;

3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;

4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Hinsichtlich der Information nicht berücksichtigter Bieter und Bewerber gelten die §§ 134, 135 GWB. Insbesondere gilt: Bieter deren Angebote für den Zuschlag nicht berücksichtigt werden sollen, werden vor dem Zuschlag gemäß § 134 GWB darüber informiert. Das gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist.

Ein Vertrag das erst 15 Kalendertage nach Absendung dieser Information durch den Auftraggeber geschlossen werden; bei Übermittlung per Fax oder auf elektronischem Wege beträgt diese Frist 10 Kalendertage.

Quelle: OJS 2018/S 104-237691 (2018-06-01)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2018-07-27)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Referenz
Daten
Absendedatum: 2018-07-27 📅
Veröffentlichungsdatum: 2018-07-28 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2018/S 144-330023
Verweist auf Bekanntmachung: 2018/S 104-237691
ABl. S-Ausgabe: 144

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

— Hotline für Infostelen / Mobilitätspunkte. Das Ziel ist es, die bislang vorhandenen telefonischen Mobilitätsberatungsangebote inhaltlich um die Beratungsinhalte der Mobilitätsangebote an den Mobilitätspunkten zu ergänzen. Im Rahmen des Leuchtturmprojektes Mobilitätspunkte entstehen verschiedene, lokale Mobilitätsangebote, welche den ÖPNV ergänzen. Dazu soll auch eine telefonische Beratung angeboten werden. Die vorgenannten Hotlines werden für einen Zeitraum bis zum 31.12.2020 ausgeschrieben. Eine Option der Verlängerung um weitere 2 Jahre ist eingeschlossen. Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Performanz- sicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter, sowie der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der operativen Mitarbeiter zu integrieren.

— Hotline für Fragen zu polygo (multimodale Chipkarte) polygo steht für Mobilität und Services in der Region Stuttgart. Mit der polygoCard und der polygo Website (mypolygo.de) besteht ein einfacher Zugang zum ÖPNV zu ergänzenden Formen umweltfreundlicher Mobilität, angereichert um weitere Dienstleistungen. Die polygoCard ist Zugangsmedium für

—— den öffentlichen Nahverkehr als eTicket gemäß dem Standard der VDV-Kernapplikation,

—— Car- und Bikesharing-Angebote (mit der polygoCard das Fahrzeug freischalten und nutzen),

—— Ladestationen (mit der polygoCard die Ladestation freischalten und E-Fahrzeug laden),

—— die Nutzung der Stuttgarter Stadt- und Stadtteilbibliotheken (Bibliotheksausweis),

–— VVS-Servicenummer.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2018-07-27 📅
Name: PVS Relationship Services GmbH & Co. KG
Postanschrift: Julius-Hölder-Str. 47
Postort: Stuttgart
Postleitzahl: 70597
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 7117252488 📞
E-Mail: aleo@pvs-rs.com 📧
Land: Stuttgart 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 1
Quelle: OJS 2018/S 144-330023 (2018-07-27)

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