Einrichtung und Betrieb einer Callcenter-Plattform, Bereitschaftsdienstadministration für die 116117

Kassenärztliche Bundesvereinigung K. d. ö. R.

Einrichten und Betreiben einer Callcenter-Struktur mit medizinischem Fachpersonal (z. B. Rettungsassistentinnen, Krankenpflegerinnen, Pflegekräfte, Arzthelferinnen) und/oder medizinisch geschultem Personal.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2018-07-30. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2018-06-29.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• vitaservices GmbH & Co. KG

Wer?

• Kassenärztliche Bundesvereinigung K. d. ö. R.

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Berlin › Berlin

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2018-06-29	Auftragsbekanntmachung
2019-01-16	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2018-06-29)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Deutschland 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Kassenärztliche Bundesvereinigung K. d. ö. R.
Postanschrift: Herbert-Lewin-Platz 2
Postleitzahl: 10623
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.kbv.de 🌏
E-Mail: ausschreibung_18-06-3@kbv.de 📧
Telefon: +49 3040051511 📞
Fax: +49 3040051595 📠
URL der Dokumente: http://www.deutsche-evergabe.de/dashboards/dashboard_off/491e776d-1aca-4fad-8c73-eb15d9a20dc9 🌏
URL der Teilnahme: http://www.deutsche-evergabe.de 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2018-06-29 📅
Einreichungsfrist: 2018-07-30 📅
Veröffentlichungsdatum: 2018-07-03 📅
Datum des Beginns: 2019-02-01 📅
Datum des Endes: 2021-09-15 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2018/S 125-285477
ABl. S-Ausgabe: 125
Zusätzliche Informationen

Die Gewichtung der in II.2.5) genannten Zuschlagskriterien wird im Rahmen der Angebotsphase mitgeteilt.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) hat von der Bundesnetzagentur die 116117 als Rufnummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst in nicht lebensbedrohlichen Situationen zugeteilt bekommen. Diese ist seit April 2012 in Betrieb. Dabei wird jeder Bürgerin und jedem Bürger der Zugang zu einer schnellen medizinischen Hilfe aus allen Telekommunikationsnetzen durch sämtliche Formen der Telefonie zu jeder Tages- und Nachtzeit ermöglicht. Für die Anrufenden fallen keine Nutzungsgebühren an, diese werden durch den Betreiber des Dienstes (KBV) getragen.

Die Merkmale des bestehenden Systems sollen weitestgehend ohne Veränderung übernommen werden. Zusätzlich soll der Dienst um neue Merkmale erweitert werden.

Folgende Hauptaspekte sollen dabei berücksichtigt werden:

Das Anrufaufkommen ist von einer hohen Volatilität geprägt mit Spitzenzeiten in den Abendstunden, an Wochenenden und insbesondere Feiertagen. Das Gesamtvolumen beträgt aktuell 6,5 bis 7 Millionen Anrufe im Jahr mit einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 3 Minuten. Voraussichtlich soll der Dienst zukünftig rund um die Uhr betrieben werden.

Um auch in Fällen die Rufweiterleitung zu gewährleisten, in denen eine automatisierte Verbindung über den Application Service nicht möglich ist, wird eine hochverfügbare Callcenter-Struktur auf Bundesebene eingerichtet, die die Vermittlungstätigkeit über das Agenten-Gespräch übernimmt. Mit der Einrichtung der Vermittlungstätigkeit werden zwei Callcenter von unterschiedlichen Betreibern beauftragt. Eines dieser Callcenter ist bereits beauftragt, mit diesem Vergabeverfahren wird der Betrieb des zweiten Callcenters ausgeschrieben.

In dem aktuellen System sind folgende Kernfunktionen im Callcenter implementiert:

– Die Callcenter sollten jeweils zu mindestens 90 % mit deutschsprachigem, medizinischem Fachpersonal besetzt sein.

– Durchführung von Eingangsschulungen und regelmäßigen Weiterbildungsschulungen für die Callcenter-Agenten

Folgende Funktionen sollen erweitert werden:

– geeignete Lösungen für die Kontaktaufnahme durch Gehörlose,

– „360 Grad-Erreichbarkeit“ durch andere Medien z. B. Social Media.

Beschreibung der Verlängerungen:

1) Verlängerungsjahr: 16.9.2021 – 15.9.2022

2) Verlängerungsjahr: 16.9.2022 – 15.9.2023

3) Verlängerungsjahr: 16.9.2023 – 15.9.2024

4) Verlängerungsjahr: 16.9.2024 – 15.9.2025

Beschreibung der Optionen:

Verlängerungsoption gem. Ziffer II.2.7):

— Zentraler Ansprechpartner für Ärzte aus der Region außerhalb der üblichen KV-Öffnungszeiten und innerhalb der 116117-Öffnungszeiten im Falle kurzfristiger Dienstplanänderungen (eins von zwei Callcentern),

— Zentrale Pflege der Daten der web basierten Bereitschaftsdienstorganisation (eins von zwei Callcentern),

— 24/7-Verfügbarkeit, ggf. in Ergänzung beider Callcenter.

Zusätzliche Informationen:

Die Gewichtung der in II.2.5) genannten Zuschlagskriterien wird im Rahmen der Angebotsphase mitgeteilt.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1) Ausgefülltes und unterschriebenes Formular „Teilnahmeantrag" (Vordruck im eVergabe-Portal hinterlegt);

2) Eigenerklärung zur Dokumentenidentität, Eigenerklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung, Eigenerklärung zu den Bankverhältnissen, Eigenerklärung zu Klärungsbedarf und Änderungen (Anlage 1 – Vordruck ist im eVergabe-Portal hinterlegt);

3) ggf. Vertretungsvollmacht der Bewerber- / Bietergemeinschaft (Anlage 2 – Vordruck ist im eVergabe-Portalhinterlegt);

4) ggf. Angabe von Nachunternehmen die für die Kerndienstleistung vorgesehen sind (Anlage 3 – Vordruck ist im eVergabe-Portal hinterlegt);

5) Vorlage eines Auszugs aus dem Berufs- bzw. Handelsregister, nicht älter als 6 Monate am Ende der Teilnahmeantragsfrist;

6) Angabe der Gesellschaftsform des Bewerbers bzw. der Einzelunternehmen der Bewerbergemeinschaft;

7) Ausgefüllte und unterschriebene Eigenerklärung, dass die Ausschlussgründe nach §§ 123 und 124 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) nicht vorliegen (Vordruck ist im eVergabe-Portalhinterlegt);

8) Unterschriebene Eigenerklärung gemäß § 19 des Mindestlohngesetzes (MiLoG) (Vordruck ist im eVergabe-Portal hinterlegt).

Diese Anforderungen gelten auch für jedes Unternehmen einer Bewerber- und Bietergemeinschaft.

Spätestens mit Abgabe eines Angebots muss der Bewerber die Eigenerklärungen 2., 7. und 8. für jedes vorgesehene Nachunternehmen beibringen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1) Angaben zu Jahresumsätzen mit vergleichbaren Aufgabenstellungen in den letzten 3 Geschäftsjahren(2015/2016/2017) konzern weit;

2) Angaben zu Jahresumsätzen mit vergleichbaren Aufgabenstellungen in den letzten 3 Geschäftsjahren(2015/2016/2017) in Deutschland;

3) Anzahl der im Mittel in Deutschland eingesetzten Mitarbeiter in vergleichbaren Aufgabenstellungen der letzten 3 Geschäftsjahre (2015/2016/2017);

4) Benennung der vorhandenen Standorte/Niederlassungen in Deutschland;

5) Angaben zum Unternehmensalter (inkl. ggf. Vorgängergesellschaft).

Diese Anforderungen gelten auch für jedes Unternehmen einer Bewerber- und Bietergemeinschaft.

Mindeststandards: Zu 5.: mindestens 2 Jahre
Technische und berufliche Fähigkeiten:

1) Angabe von in Art und Umfang dem hier ausgeschriebenen Auftrag vergleichbaren Referenzen;

2) Angabe zur Anzahl und Umfang (Anrufe/Jahr) der durch Sie realisierten Projekte im Bereich Callcenter in den letzten 3 Jahren;

3) Angabe zur Anzahl und Umfang (Anrufe/Jahr) der durch Sie realisierten Projekte im Bereich Callcenter in den letzten 3 Jahren);

4) Angabe zur Anzahl der durch Sie realisierten Callcenterprojekte mit Anforderungen an geographisches Routing, Georeferenzierung und Standortermittlung mittels Adresse in den letzten 3 Jahren;

5) Angabe zur Anzahl der durch Sie realisierten Callcenterprojekte mit Anforderungen an den deutschen Datenschutz im Gesundheitsbereich in den letzten 3 Jahren;

6) Angabe zur Anzahl der durch Sie realisierten Callcenterprojekte im Bereich öffentliche Auftraggeber(Behörden) in den letzten 3 Jahren;

7) Angabe zur Anzahl und Umfang (Anrufe/Jahr) der durch Sie realisierten Callcenterprojekte im Bereich ärztlicher Bereitschaftsdienst in den letzten 3 Jahren.

Mit dem Teilnahmeantrag ist ein kurzer Abriss (max. z.B. 10 Powerpoint-Slides) einzureichen, welcher die Herangehensweise und technische Umsetzung im Rahmen der benannten Referenzprojekte erkennbar darstellt;

8) Darstellung von durchgeführten Maßnahmen zur Qualitätssicherung für wesentlich in das Projekt involvierte Bereiche (entsprechende Dokumente sind der Bewerbung beizulegen);

9) Anzahl der deutschsprachigen, medizinisch geschulten Callcenter-Mitarbeiter mit Angabe der Anzahl der Mitarbeiter mit abgeschlossener Berufsausbildung im Gesundheitswesen;

10) Angaben zum vorgesehenen Projektteam, unterteilt nach Erfahrung und Qualifikation:

— Die vorgesehene Projektleitung und der Ansprechpartner für den laufenden Betrieb und deren Vertretung sind durchgängig deutschsprachig (deutsch in Wort und Schrift),

— Wie würde sich ein Projektteam nach Qualifikation und einschlägiger Erfahrung voraussichtlich zusammensetzen? Aussagefähige Nachweise zu einzelnen Projektteammitgliedern sowie dem voraussichtlichen Projektleiter sind der Bewerbung beizulegen (Zeitraum der Durchführung: Siehe, Ziffer II.2.7).

Mindeststandards:

Zu 1. Angabe von mindestens 3 in Art und Umfang dem hier ausgeschriebenen Auftrag vergleichbaren Referenzen der letzten 3 Jahre (2015/2016/2017) mit Benennung der auftraggeberseitigen Ansprechpartner sowie einer aussagefähigen Kurzbeschreibung (max. 1 Seite DIN A4 je Referenz) Ihrer Leistungsanteile,

Zu 10. Angaben zum vorgesehenen Projektteam, unterteilt nach Erfahrung und Qualifikation,

— Die vorgesehene Projektleitung und der Ansprechpartner für den laufenden Betrieb und deren Vertretung sind durchgängig deutschsprachig (deutsch in Wort und Schrift).

Verfahren
Voraussichtliche Anzahl von Bewerbern: 3
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:

Die Entscheidung über die Auswahl der Bewerber erfolgt in 4 Stufen:

1) Es wird geprüft, ob die geforderten Unterlagen, Erklärungen und Nachweise vollständig vorliegen;

2) Im Rahmen der zweiten Stufe wird die grundsätzliche Eignung des Bewerbers anhand der geforderten Unterlagen, Erklärungen und Nachweise inhaltlich geprüft;

3) In einer dritten Stufe wird eine differenzierte Eignungsprüfung anhand der eingereichten Unterlagen, insbesondere anhand des eingereichten Kriterienkatalogs vorgenommen, um den Bewerberkreis auf die aufzufordernde Anzahl von Wirtschaftsteilnehmern zu reduzieren;

4) Ergeben die Stufen 1 bis 3 keine ausreichende Beschränkung des Bewerberkreises auf maximal drei zur Angebotsabgabe aufzufordernde Wirtschaftsteilnehmer, entscheidet das Los.

Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 10:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2018-08-06 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Anforderungen zur technischen Sicherstellung der Rufnummer 116117
Qualitätskriterium (Gewichtung): siehe II.2.14
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Weitere betriebliche Anforderungen
Nichfunktionale Anforderungen
Zeitplan und Projektverlauf
Kostenkriterium: Preis
Gewichtung der Kosten: siehe II.2.14

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Rene Lefeber
Internetadresse: www.kbv.de 🌏
Dokumente URL: http://www.deutsche-evergabe.de/dashboards/dashboard_off/491e776d-1aca-4fad-8c73-eb15d9a20dc9 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

Die in Ziffer III.1.1), III.1.2) und III.1.3) dargestellten Anforderungen sind umfassend in dem im eVergabe-Portal hinterlegten Kriterienkatalog bzw. in den benannten Anlagen und Vordrucken dargestellt. Zu einigen der im Kriterienkatalog aufgeführten Anforderungen sind erläuternde Angaben dem Dokument „Zusätzliche Informationen zum Teilnahmewettbewerb“ zu entnehmen.

Die Vergabeunterlagen zu diesem Verfahren liegen zum Zeitpunkt des Teilnahmewettbewerbs noch nicht abschließend vor. Im weiteren Verfahrensablauf werden den Bewerbern, welche zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert werden, noch konkretisierende Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Fax: +49 228-9499163 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen ist § 160 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) zu beachten.

§ 160 GWB lautet:

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein;

(2) Antrags befugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht;

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:

1) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt;

2)Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegen über dem Auftraggeber gerügt werden;

3)Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;

4) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

Quelle: OJS 2018/S 125-285477 (2018-06-29)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2019-01-16)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 3581900.03 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-01-16 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-01-17 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 012-024775
Verweist auf Bekanntmachung: 2018/S 125-285477
ABl. S-Ausgabe: 12

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

– die Callcenter sollten jeweils zu mindestens 90 % mit deutschsprachigem, medizinischem Fachpersonal besetzt sein,

– Durchführung von Eingangsschulungen und regelmäßigen Weiterbildungsschulungen für die Callcenter-Agenten.

– „360 Grad-Erreichbarkeit" durch andere Medien z. B. Social Media.

Beschreibung der Optionen:

— Zentrale Pflege der Daten der webbasierten Bereitschaftsdienstorganisation (eins von zwei Callcentern),

Verfahren
Vergabekriterien
Kostenkriterium (Name): Preis
Kostenkriterium (Gewichtung): siehe II.2.14

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2018-10-29 📅
Name: vitaservices GmbH & Co. KG
Postanschrift: Stadlerstraße 14a
Postort: Chemnitz
Postleitzahl: 09126
Land: Deutschland 🇩🇪
Chemnitz, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 3581900.03 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 3

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht;

2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen,vergangen sind.

Quelle: OJS 2019/S 012-024775 (2019-01-16)

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