Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt im Wirtschaftsjahr 2019 den Auftrag zur Erbringung von Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme neu.
Die in diesem Zusammenhang zu erbringende Leistung umfasst insbesondere branchentypische Standard-Geschäftsfälle (Inbound) und fallspezifisch definierte proaktive Tarifberatungs- und Vertragsabschlussleistungen (Inbound) über die Eingangskanäle Telefonie, Chat und Schrift.
Ziel ist eine hohe Zufriedenheit unser Kunden mit der geleisteten Betreuung. Wesentliche Qualitätskriterien sind eine hohe Erreichbarkeit, Beratungsqualität, und Fallabschlussquote im Erstkontakt. Sie sind daher auch Teil des Vergütungsmodells.
Zeitnah nach Vergabe beginnt das Ramp-Up Projekt mit dem Ziel der vollständigen Übernahme der gesamten ausgeschriebenen CC-Leistung ab dem 1.7.2019.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2019-01-21.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2018-12-20.
Objekt Umfang der Beschaffung
Titel:
“Vergabe von Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme für die Jahre 2019-2022”
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center📦
Kurze Beschreibung:
“Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt im Wirtschaftsjahr 2019 den Auftrag zur Erbringung von...”
Kurze Beschreibung
Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt im Wirtschaftsjahr 2019 den Auftrag zur Erbringung von Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme neu.
Die in diesem Zusammenhang zu erbringende Leistung umfasst insbesondere branchentypische Standard-Geschäftsfälle (Inbound) und fallspezifisch definierte proaktive Tarifberatungs- und Vertragsabschlussleistungen (Inbound) über die Eingangskanäle Telefonie, Chat und Schrift.
Ziel ist eine hohe Zufriedenheit unser Kunden mit der geleisteten Betreuung. Wesentliche Qualitätskriterien sind eine hohe Erreichbarkeit, Beratungsqualität, und Fallabschlussquote im Erstkontakt. Sie sind daher auch Teil des Vergütungsmodells.
Zeitnah nach Vergabe beginnt das Ramp-Up Projekt mit dem Ziel der vollständigen Übernahme der gesamten ausgeschriebenen CC-Leistung ab dem 1.7.2019.
1️⃣
Ort der Leistung: Bonn, Kreisfreie Stadt🏙️
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Bonn und Sitz des Call-Centers
Beschreibung der Beschaffung:
“Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt im Wirtschaftsjahr 2019 den Auftrag zur Erbringung von...”
Beschreibung der Beschaffung
Die Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH (SWB Energie und Wasser) vergibt im Wirtschaftsjahr 2019 den Auftrag zur Erbringung von Callcenter-Leistungen für die Sparten Strom, Gas, Wasser, Fern- und Nahwärme neu.
Die in diesem Zusammenhang zu erbringende Leistung umfasst insbesondere branchentypische Standard-Geschäftsfälle (Inbound) und fallspezifisch definierte proaktive Tarifberatungs- und Vertragsabschlussleistungen (Inbound) über die Eingangskanäle Telefonie, Chat und Schrift.
Ziel ist eine hohe Zufriedenheit unser Kunden mit der geleisteten Betreuung. Wesentliche Qualitätskriterien sind eine hohe Erreichbarkeit, Beratungsqualität, und Fallabschlussquote im Erstkontakt. Sie sind daher auch Teil des Vergütungsmodells.
Zeitnah nach Vergabe beginnt das Ramp-Up Projekt mit dem Ziel der vollständigen Übernahme der gesamten ausgeschriebenen CC-Leistung ab dem 1.7.2019.
Mehr anzeigen Vergabekriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium, und alle Kriterien werden nur in den Auftragsunterlagen genannt
Dauer
Datum des Beginns: 2019-07-01 📅
Datum des Endes: 2022-06-30 📅
Informationen über die Begrenzung der Zahl der einzuladenden Bewerber
Vorgesehene Mindestanzahl: 5
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:
“Die am besten geeigneten Bieter werden nach folgenden Kriterien ausgewählt:
1. Referenzen für Callcenter-Leistungen (vgl. Ziff. III.1.3 Ziff. 1.): Die...”
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern
Die am besten geeigneten Bieter werden nach folgenden Kriterien ausgewählt:
1. Referenzen für Callcenter-Leistungen (vgl. Ziff. III.1.3 Ziff. 1.): Die besten 3, den unter III.1.3 zu dortiger Ziff. 1 genannten Mindestanforderungen entsprechenden, Projekte werden gewertet. Je Referenz können maximal 4 Punkte erzielt werden – je 1 Punkt wird vergeben für a) Leistungen im deutschen Energiemarkt, b) Verwendung von SAP IS-U für die Auftragsdurchführung, c) die Erbringung von Inbound-Leistungen und d) ein Auftragsvolumen von mindestens 450.000 Euro netto pro Jahr. So können insgesamt maximal 12 Punkte erreicht werden 2. Vorlage des Nachweises eines QM-Systems nach DIN ISO 9001-2008 oder gleichwertig (vgl. Ziff. III.1.3 Ziff. 4) – Ja: 1 Punkt, Nein: 0 Punkte;
Maximal können somit insgesamt 13 Punkte erreicht werden. Bei Punktegleichheit entscheidet das Los.
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen:
“1. Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Formblatt TW 1) 2. Aktueller Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate, Stichtag:...”
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen
1. Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Formblatt TW 1) 2. Aktueller Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate, Stichtag: Schlusstermin für Abgabe der Teilnahmeanträge) 3. Eigenerklärung Integritätserklärung (Formblatt TW 2) 4. Eigenerklärung Vertraulichkeitserklärung (Formblatt TW 3) 5. Antiterrorerklärung (Formblatt TW 4) 6. Bei Bietergemeinschaften: Bietergemeinschaftserklärung (Formblatt TW 5)
Mehr anzeigen Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“1. Eigenerklärung zum Umsatz (Formblatt TW 6) 2. Vollständiger Jahresabschluss der letzten zwei Geschäftsjahre, inkl. GuV, Bilanz und Lagebericht, soweit...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
1. Eigenerklärung zum Umsatz (Formblatt TW 6) 2. Vollständiger Jahresabschluss der letzten zwei Geschäftsjahre, inkl. GuV, Bilanz und Lagebericht, soweit die Veröffentlichung in dem Land des Bieters vorgeschrieben ist 3. Aktuelle Bonitätsauskunft der Creditreform oder eines vergleichbaren Instituts (nicht älter als 3 Monate, Stichtag: Schlusstermin für Abgabe der Teilnahmeanträge)
Mehr anzeigen Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“1. Referenzen über Call-Center Leistungen im Bereich des Energiemarkts aus dem Zeitraum 1.1.2016 – 31.12.2018 mit einem Umfang von mindestens 100.000 Euro...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
1. Referenzen über Call-Center Leistungen im Bereich des Energiemarkts aus dem Zeitraum 1.1.2016 – 31.12.2018 mit einem Umfang von mindestens 100.000 Euro netto pro Jahr und Referenz (Formblatt TW 7) 2. Eigenerklärung des Bieters zum Vorliegen eines Konzeptes zur Ausfallsicherheit und zum Vorliegen eines Schulungskonzeptes (Formblatt TW 8) 3. Nachweis des Einsatzes eines QM-Systems nach DIN EN ISO 9001-2008 oder gleichwertig 4. Auflistung der aktuell genutzten technischen Anlagen
Mehr anzeigen Bedingungen für die Teilnahme
Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten):
“Zu 1.: Mindestens zwei den genannten Anforderungen entsprechende Referenzen für mindestens 2 unterschiedliche Auftraggeber, Erbringung der Leistungen über...”
Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)
Zu 1.: Mindestens zwei den genannten Anforderungen entsprechende Referenzen für mindestens 2 unterschiedliche Auftraggeber, Erbringung der Leistungen über mindestens 6 Monate ohne vorzeitige Kündigung. Mindestens eines der Referenzprojekte muss die Erbringung von Inbound-Leistungen im deutschen Energiemarkt mit einem Auftragsvolumen von mindestens 450.000 Euro netto /Jahr umfasst haben.
Mehr anzeigen
Geforderte Kautionen und Garantien: Vertragserfüllungsbürgschaft 5 %,
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:
“Sofern eine Bietergemeinschaft den Zuschlag erhält, ist sie in eine ARGE mit gesamtschuldnerischer Haftung aller Mitglieder zu überführen.” Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung:
“Alle für die Auftragsdurchführung eingesetzten Mitarbeiter müssen die deutsche Sprache in Wort und Schrift fließend beherrschen. Bei Auftragsvergabe wird...”
Bedingungen für die Vertragserfüllung
Alle für die Auftragsdurchführung eingesetzten Mitarbeiter müssen die deutsche Sprache in Wort und Schrift fließend beherrschen. Bei Auftragsvergabe wird eine Vereinbarung über auftragsbezogene Daten („Vereinbarung über Verarbeitung von Daten im Auftrag“ AVV) abgeschlossen.
Verfahren Art des Verfahrens
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
Informationen über eine Rahmenvereinbarung oder ein dynamisches Beschaffungssystem
Rahmenvertrag mit einem einzigen Betreiber
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2019-01-21
11:00 📅
Voraussichtliches Datum der Versendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe oder zur Teilnahme an die ausgewählten Bewerber: 2019-01-25 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Das Angebot muss gültig sein bis: 2019-05-30 📅
Ergänzende Informationen Informationen über das Wiederauftreten
Dies ist eine wiederkehrende Beschaffung ✅
Voraussichtlicher Zeitpunkt für die Veröffentlichung weiterer Bekanntmachungen:
“Für die Leistungen ab Juli 2022 wird voraussichtlich Ende 2021 eine erneute Bekanntmachung erfolgen” Zusätzliche Informationen
“1) Das Vergabeverfahren wird elektronisch über die Plattform Subreport durchgeführt. Bei Rückfragen zur Nutzung wenden Sie sich bitte an die Hotline +49...”
1) Das Vergabeverfahren wird elektronisch über die Plattform Subreport durchgeführt. Bei Rückfragen zur Nutzung wenden Sie sich bitte an die Hotline +49 221-9857838. Der elektronische Zugang zum Verfahren erfolgt über https://www.subreport-elvis.de/E12491772;
2) Die Kommunikation in diesem Vergabeverfahren (wie z. B. Bieterfragen und Antworten auf Bieterfragen, Information über etwaige Anpassungen der Unterlagen) erfolgt ausschließlich über die Plattform Subreport. Die Auftraggeberin regt daher dringend an, sich bei Interesse an der Ausschreibung unter https://www.subreport-elvis.de/Exxx kostenlos zu registrieren;
3) Die EU-Kommission hat Auftraggeber bei Beschaffungen, die dem Vertrieb von Strom und Gas an Letztverbraucher dienen, mit Beschluss vom 15. September 2016 (2016/1674/EU) weitgehend vom Vergaberecht freigestellt. Aus diesem Grund unterfällt auch der hier ausgeschriebene Auftrag nicht dem Kartellvergaberecht, die Auftraggeberin führt gleichwohl zur Förderung der Transparenz, Gleichbehandlung und des Wettbewerbs freiwillig ein Verfahren in Anlehnung an die SektVO durch.
4) Es handelt sich um ein zweistufiges Verfahren. In einem ersten Schritt wird im Rahmen des Teilnahmewettbewerbs die Eignung der Bewerber geprüft. Von allen geeigneten Bewerbern werden anschließend 5 ausgewählt (vgl. Ziff. II.2.9)) und zur Abgabe eines Erstangebotes aufgefordert;
5) Es sind ausschließlich die vom Auftraggeber vorgegebenen Formblätter zu verwenden. Diese sind an den dafür vorgesehenen Stellen vollständig auszufüllen;
6) Die Teilnahmeanträge sowie im weiteren Verfahren die Angebote sind auf der elektronischen Angebotsplattform „subreport“ bis zum Eröffnungs-/Einreichungstermin einzureichen. Auf anderem elektronischen Wege übermittelte Angebote (Fax, E-Mail) werden nicht berücksichtigt;
7) Fragen sind ausschließlich über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform subreport unter www.subreport.de/E12491772 zu stellen. Die Vergabestelle behält sich vor, Fragen, die nicht spätestens 8 Kalendertage vor dem Schluss der Bewerbungsfrist gestellt werden, nicht zu beantworten. Mündliche/telefonische Auskünfte werden nicht erteilt. Sie wären, würden sie doch erteilt, nicht verbindlich;
8) Bei fremdsprachigen Bescheinigungen ist eine Übersetzung in deutscher Sprache beizufügen; die Vergabestelle behält sich in diesem Fall vor, die Nachreichung einer Beglaubigung der Übersetzung zu verlangen;
9) Die Auftraggeberin behält sich vor, bei fehlenden oder unvollständigen Unterlagen, diese bei den Unternehmen, ggfs. auch mehrfach, nachzufordern;
10) Der AG behält es sich vor, die Call-Center der Bieter im Zuge der der geplanten Verhandlungsgespräche oder im Anschluss hieran vor Ort zu besuchen;
11) Die Verhandlungsgespräche werden voraussichtlich in der Zeit vom 7.3.2019 – 13.3.2019 durchgeführt; die Callcenterbesuche finden voraussichtlich in der Zeit vom 14.3.2019 – 18-3.2019 statt.
Mehr anzeigen Körper überprüfen
Name: Landgericht Bonn
Postanschrift: Wilhelmstraße 21
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53111
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2287020📞
E-Mail: poststelle@lg-bonn.nrw.de📧
Fax: +49 2287021600 📠
URL: www.lg-bonn.nrw.de🌏 Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Landgericht Bonn
Postanschrift: Wilhelmstraße 21
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53111
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2287020📞
E-Mail: poststelle@lg-bonn.nrw.de📧
Fax: +49 2287021600 📠
URL: www.lg-bonn.nrw.de🌏
Quelle: OJS 2018/S 247-571435 (2018-12-20)