Ausschreibung Rahmenvereinbarung Inbound-Telefonie 2021-2024

Kurze Beschreibung

Gegenstand des vorliegenden offenen Verfahrens ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Telefonie) für die AOK PLUS — Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen.

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand des vorliegenden offenen Verfahrens ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen für die AOK PLUS — Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen.
Mit der ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung soll für die aktuell ca. 3,4 Mio. Versicherten der AOK PLUS außerhalb der Servicezeiten durch den Auftragnehmer die Annahme von Gesprächen und die Beantwortung einfacher allgemeingültiger sozialversicherungsrechtlicher Fragen sichergestellt werden, im Bedarfsfall die Generierung von Rückrufen über ein spezielles Kontaktformular erfolgen sowie bei Anrufen aus dem Ausland zu Notfällen die entsprechende Weiterleitung der Gespräche an den Assistance Partner durchgeführt werden.
Eine detaillierte Leistungsbeschreibung ist den Vergabeunterlagen als Anlage 1 beigefügt.
Die Auftraggeberin rechnet außerhalb der Servicezeiten mit jährlich ca. 25 000 Gesprächen zu allgemeinen sozialversicherungsrechtlichen Auskünften.
Die Anzahl der durchschnittlich wöchentlichen Calls beläuft sich auf ca. 505 mit einer durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeit (AHT) von 165 Sekunden. Eine detaillierte Übersicht über die Verteilung der Anrufe an den einzelnen Arbeitstagen in einer Woche ist in Anlage 13 der Vergabeunterlagen enthalten. Diese Angaben basieren auf statistischen Erhebungen aus den Jahren 2017, 2018 und 2019.
Diese Mengenangaben dienen ausschließlich der Kalkulation und stellen kein garantiertes Abnahmevolumen dar, so dass die angegebenen Mengen auch signifikant über- bzw. unterschritten werden können. Die tatsächliche Abnahmemenge hängt insbesondere vom Informationsbedürfnis der Versicherten der Auftraggeberin und den aktuellen Marktentwicklungen ab.

Die Auftraggeberin betrachtet für die Durchführung des Auftrages lediglich solche Bieter als geeignet, welche im Schnitt der letzten 3 Geschäftsjahre einen Mindestumsatz von 250 000 EUR nachweisen können. Im Falle einer Bietergemeinschaft wird der addierte Umsatz zugrunde gelegt.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Detaillierte Darstellung von Referenzprojekten von vergleichbarer Art und vergleichbarem Umfang innerhalb der letzten 3 Jahre unter Angabe:
— des Kunden bzw. abstrakte Beschreibung des Kunden unter Angabe eines Ansprechpartners einschließlich Telefonnummer;
— der Branche des Kunden;
— inhaltliche Beschreibung des Auftrages;
— des Auftragsvolumens innerhalb eines Jahres sowie für das Projekt insgesamt und
— des Leistungszeitraumes unter Verwendung der Anlage 6 der Vergabeunterlagen, welche gegebenenfalls zu vervielfältigen ist.
2. Darstellung der Anzahl der Mitarbeiter in den letzten 3 Geschäftsjahren, aufgesplittet pro Geschäftsjahr, gegliedert nach Berufsgruppen und festangestellten sowie freien Mitarbeitern unter Verwendung der Anlage 7 der Vergabeunterlagen.

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Zu 1): Die Auftraggeberin betrachtet lediglich solche Bieter als geeignet, welche wenigstens 2 Referenzprojekte von vergleichbarer Art und vergleichbarem Umfang vorweisen können. Das Referenzprojekt ist dann in seiner Art vergleichbar, wenn es Erfahrungen mit der Inbound-Telefonie für öffentliche Auftraggeber einschließlich Krankenversicherungen, Rentenversicherungen sowie andere Sozialversicherungsträger sowie Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister nachweist. Das Referenzprojekt ist dann in seinem Umfang vergleichbar, wenn dies innerhalb eines Jahres mindestens einen Rechnungswert von 75 000 EUR netto aufweist.

1. Die Kommunikation zwischen der Auftraggeberin und den Bewerbern bzw. Bietern ist ausschließlich über den Projektraum des Vergabeverfahrens auf der Vergabeplattform des Deutschen Vergabeportals (https://www.dtvp.de) möglich. Fragen und Hinweise zu den Vergabeunterlagen sind über den Projektraum des Verfahrens auf der o. g. Vergabeplattform an die Vergabestelle zu richten. Die Antworten werden ausschließlich und einheitlich auf der o. g. Vergabeplattform für alle Bewerber bzw. Bieter auch ohne Registrierung sichtbar eingestellt und sind regelmäßig selbst einzuholen.
2. Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird: Rechtsform mit gesamtschuldnerischer Haftung. Im Falle einer Bietergemeinschaft ist mit dem Angebot eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung (Anlage 8 der Vergabeunterlagen) abzugeben. Darin haben alle Mitglieder zu erklären, dass sie gesamtschuldnerisch haften und einen Bevollmächtigten zu benennen, welcher alle Mitglieder der Bietergemeinschaft gegenüber der Auftraggeberin vertritt. Die in Punkt III.1.1) und Punkt III.1.2) dieser Bekanntmachung aufgeführten Nachweise über die Geeignetheit des Unternehmens und das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen sind bei Bildung einer Bietergemeinschaft von jedem Mitglied vorzulegen. Die unter Punkt III.1.3) dieser Bekanntmachung genannten Eignungsnachweise sind für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft gemeinschaftlich zu erbringen.
3. Die Auftraggeberin kann nach § 14 Abs. 4 Nr. 9 VgV Dienstleistungen, die in der Wiederholung gleichartiger Leistungen bestehen, an den gleichen Auftragnehmer im Wege eines Verhandlungsverfahrens ohne vorherige Vergabebekanntmachung vergeben. Dies gilt insbesondere für im Zusammenhang mit der ausgeschriebenen Leistung stehende Aufträge (z. B. weitere Callcenter-Dienstleistungen mit oder ohne Datenzugriff innerhalb und außerhalb der Servicezeiten der Auftraggeberin insbesondere für Sonderaktionen wie Kampagnentelefonie zu festen Themen/Inhalten) bis zu einem Auftragsvolumen von insgesamt maximal 400 000 EUR netto. Soweit die Auftraggeberin von dieser Möglichkeit Gebrauch macht, soll der Auftrag zu den Bedingungen der hier ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung, soweit anwendbar, mit Ausnahme des Preises vergeben werden.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YRYDAVD

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB):
㤠134 Informations- und Wartepflicht.
(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist,
(2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an,
(3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist...
§ 135 Unwirksamkeit:
(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber gegen § 134 verstoßen hat...
§ 160 Einleitung, Antrag:
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein,
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht,
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat (der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt),
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegen über dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind...
§ 168 Entscheidung der Vergabekammer:
(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken,
(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden ...".