Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
1) Gem. § 46 Abs. 3 Nr. 1 VgV sind 3 Referenzen, deren Dienstleistungsaufträge 3 Projekte im GKV-Umfeld, nachgewiesen durch Angaben zum Projektinhalt, Beginn/Ende der Umsetzung, Ansprechpartner mit Telefon-Nr. der jeweiligen Unternehmen, anzugeben. Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag müssen vergleichbar sein (siehe Leistungsbeschreibung Anlage 2). Der Auftrag ist zu beschreiben und zwingend der Name der Firma/Behörde, Ort, Ansprechpartner, Telefon-Nr., Anzahl der betreuten Beschäftigten, die Anzahl der Standorte und der Betreuungszeitraum ist anzugeben: Die Auftraggeberin behält sich vor, die vorgelegten Referenzen bei den jeweiligen Auftraggebern zu hinterfragen. Um die Vergleichbarkeit darzustellen sind hier noch mal die geforderten Anforderungen an das Call-Center beschrieben:
Folgende Angaben sind zu täten:
— Firma/Behörde,
— Branche,
— Ansprechpartner/-in,
— Name,
— Anschrift,
— Telefonnummer,
— Anzahl der betreuten Beschäftigten,
— Anzahl der Standorte,
— Betreuungszeitraum,
— Kurzbeschreibung der Leistung:
— eine Vergleichbarkeit ist dann gegeben, wenn jede Referenz ein Projekt im GKV-Umfeld umfasst,
— 3 Projekte im GKV-Umfeld, mit Angaben zu Projektinhalt, Beginn/Ende des Projektes. Weitere GKV-Projekte sind in der Anlage 6 (Kooperation GKV) auszuweisen,
— in diesem Projekt muss der Persönliche Ansprechpartner (Projektleitung) eine sozialversicherungsrechtliche Ausbildung und/oder mehrjähriger Erfahrung in der Sozialversicherung vorweisen,
— Ferner muss bestätigt werden, dass auch fremdsprachliche Callcenter-Agenten mit den entsprechenden Kenntnissen und Fremdsprachen (siehe Leistungsbeschreibung Anlage 2) im Einsatz waren,
— die technischen Anforderungen der Leistungsbeschreibung (siehe Anforderungen und Punkt C der Anlage 2) müssen in den Referenzen ebenfalls dargelegt werden,
— die Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter mit Ausbildung zum Sozial-versicherungsfachangestellten, die im Projekt tätig waren, muss aus der Referenz hervorgehen,
— Outbound: aus der Referenz müssen für den Outbound Tätigkeiten mit folgenden Arbeitsschritten ersichtlich sein:
— es erfolgt in jedem Entscheiderkontakt ein Stammdatenabgleich, ggf. erforderliche Änderungen werden erfasst. Die Übermittlung der Telefonieergebnisse in das CRM (oscare(R)) erfolgt über die Datenschnittstelle bzw. per verschlüsselter Mail an definierten Empfänger. Termine werden im Webkalender eingestellt sowie eine E-Mail mit definierten Inhalten an den Vertriebsmitarbeiter gesendet (weitere Einzelheiten sind der Leistungsbeschreibung Anlage 2 zu entnehmen),
— Durchführung von im Jahresverlauf wechselnden Kampagnen bei diversen Zielgruppen mit dem Ziel der Kundenbindung bzw. vertrieblichen Zielen incl. der Terminvereinbarung,
— aus den Referenzen muss ein Stammteam für die Durchführung der Inbound- und Outboundkontakte von mindestens 20 Mitarbeitern hervorgehen,
— Inbound: eine ganztägige Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit (auch außerhalb der Servicezeiten und an Feiertagen) muss aus den Referenzen hervorgehen
(2) Vorlage des
(a) Anhang A der Datenschutzbestimmungen: Datenschutzbeauftragter, ITVerantwortlicher und IT-Sicherheitsbeauftragter des Bieters/Auftragsverarbeiters;
(b) Anhang B der Datenschutzbestimmungen: Standorte der Geschäftsräume des Auftragsverarbeiters;
(c) Anhang C der Datenschutzbestimmungen: Erläuterungen – Technische und organisatorische Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit;
(d) Anhang D der Datenschutzbestimmungen: Verpflichtungserklärung zur Wahrung des Datengeheimnisses oder Vorlage eines vom Bieter verwendeten Musters einer Verpflichtungserklärung, die mindestens dem als Anhang D beigefügten Muster der Verpflichtungserklärung zur Wahrung des Datengeheimnisses entsprechen;
(e) Anhang E der Datenschutzbestimmungen: Übersicht über die Unterauftragnehmer;
(f) Anhang F der Datenschutzbestimmungen: Übersicht über die Wartungsfirmen;
(3) Gesamtbetreuung: Angabe:
Zentrale Ansprechperson, die im Falle der Auftragserteilung für alle Standorte die administrative Abwicklung/Projektleitung übernimmt, sowie dessen Vertretung:
— Name, Funktion,
— Dienstsitz,
— Ausbildung/Erfahrung,
— Name, Funktion,
— Dienstsitz,
— Ausbildung/Erfahrung.
(4) Angabe Standortbetreuung:
— Standort 1 / Straße: / Ort,
— Standort 2 / Straße: / Ort,
— Standort 3 / Straße: / Ort,
— Standort 4 / Straße: / Ort,
— Standort 5/ Straße: / Ort.
(5) Angabe der Kooperationen mit GKV-Unternehmen in den letzten 5 Jahren. Folgende Angaben sind zu tätigen:
— Firma/Behörde,
— Beginn/Ende der Umsetzung,
— Thema.
(6) Anlage 2a: Nachweise Eignungskriterien:
Die Auftraggeberin stellt an die Bieter folgende Mindestanforderungen, die per Nachweis der Eignung zu bestätigen sind. Die Eignungskriterien sind einzeln aufgeführt. Die Spalten „vorhanden“ und „nicht vorhanden“ müssen vom Bieter durch Ankreuzen ausgefüllt werden. Weitere geforderte Nachweise, Bestätigungen, Konzepte etc. sind wie hier zu nummerieren und mit dem Angebot einzureichen (nicht einreichen der Nachweise führt zum Ausschluss des Angebotes):
6.1) ISO9001-Zertifizierung oder vergleichbar: Nachweis/z. B. Zertifikat muss beigefügt werden;
6.2) Outbound-Telefonie, nachgewiesen durch Gesamtkontaktvolumen der vorgesehenen Einheit in den letzten 12 Monaten von mindestens 100 000 Nettokontakten: Nachweis durch Bieter (z. B. Statistiken);
6.3) 3 Inbound-Telefonie, nachgewiesen durch Gesamtkontaktvolumen der vorgesehenen Einheit in den letzten 12 Monaten von mindestens 100 000 Kontakten: Nachweis durch Bieter (z. B. Statistiken);
6.4) Der Auftraggeberin wird ein persönlicher Ansprechpartner (Projektleitung) mit sozialversicherungsrechtlicher Ausbildung und/oder mehrjähriger Erfahrung in der Sozialversicherung zugeteilt. Kommen für die Projektleitung grundsätzlich mehrere Mitarbeiter in Frage, sind diese incl. der Qualifikation zu benennen. Jeder mögliche Projektleiter hat alle Eignungskriterien zu erfüllen: Nachweis durch Bieter (z. B. Lebensläufe);
6.5) Die mit der Telefonie betrauten Callcenter-Agenten sprechen fließend und möglichst akzentfrei Deutsch (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen C2). Zusätzlich ist die fließende multilinguale Ansprache von Kunden und Interessenten sicher zu stellen. Nach aktuellem Stand sind die englische, französische, spanische, türkische, russische, polnische, rumänische und arabische Sprache abzudecken (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen B2). Mit entsprechender Vorlaufzeit stellt der Bieter auf Wunsch der Auftraggeberin auch die Kundenbetreuung in weiteren Sprachen sicher: Nachweis durch Bieter (schriftliche Bestätigung durch Bieter ausreichend). Zusätzlich die Anzahl der MitarbeiterInnen mit den jeweiligen Fremdsprachen beifügen;
6.6) Der Bieter ist zur Implementierung und Weiterentwicklung des Web-Kalenders sowie zur technischen und fachlichen Unterstützung der Programmbedienung personell und zeitlich in der Lage. Die programmtechnische Basis ist PHP/HTML für die Webanwendung und C# für den Webservice (ttcall4-Provider). Für die Nutzung der Webkalender-Features ist ttcall4 Voraussetzung. Der Bieter verfügt über ausreichende eigene oder betriebsfremde (Unterauftragnehmer) IT-Experten, um die technischen Anforderungen hinsichtlich Web-Kalender, Datenaustausch und eigene Datenerfassung umzusetzen und auf kurzfristige Anforderungen zu reagieren. Hierzu geben Sie bitte an, wie viel Personal für die Umsetzung der technischen Anforderungen – insbesondere PHP, HTML- und C#-Programmierung – verfügbar ist. Weiterhin legen Sie dar, wie die Qualtitässicherung der erforderlichen Datenrücklieferungen insbesondere bei neuen Kampagnen und -änderungen sichergestellt wird.: Nachweis (schriftliche Bestätigung) wie viele IT-Experten für die Aufgaben zur Verfügung stehen. Zusätzlich eine Darstellung, wie die Qualitätssicherung der erforderlichen Datenrücklieferungen insbesondere bei neuen Kampagnen und -änderungen sichergestellt wird.