Call Center für die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland

AOK Rheinland – Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse

Rahmenvereinbarung Call Center für die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-02-20. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-01-21.

Wer?

• AOK Rheinland – Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Deutschland

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-01-21	Auftragsbekanntmachung
2020-01-28	Ergänzende Angaben

Auftragsbekanntmachung (2020-01-21)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 2020-01-20-RPS-KRA
Kurze Beschreibung: Rahmenvereinbarung Call Center für die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland.
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Deutschland 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Rheinland – Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse
Postanschrift: Virchowstraße 30
Postleitzahl: 67304
Postort: Eisenberg
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok.de 🌏
E-Mail: vergabestelle@bv.aok.de 📧
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDKDBZ4/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDKDBZ4 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-01-21 📅
Einreichungsfrist: 2020-02-20 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-01-24 📅
Datum des Beginns: 2020-08-01 📅
Datum des Endes: 2022-07-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 017-036695
ABl. S-Ausgabe: 17
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YDKDBZ4

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Auftraggeberin schreibt den Abschluss einer Rahmenvereinbarung über Call-Center-Leistungen Outbound/Inbound aus.

Die Auftraggeberin setzt im Vertrieb bei Privat- und Firmenkunden Mitarbeiter im Außendienst ein. Aufgabe dieser Vertriebsmitarbeiter ist die Gewinnung von Neukunden, Information zu Produkten und Leistungen, Haltearbeit bei Zielkunden aus dem AOK-Bestand sowie die Rückgewinnung von Kündigern.

Nach derzeitigem Stand sind bei der AOK RPS 60 KundenberaterInnen im Vertrieb Privat- und 50. KundenberaterInnen im Vertrieb Firmenkunden eingesetzt. In Abhängigkeit von der Entwicklung des Krankenversicherungsmarktes und zukünftigen Gesetzesänderungen kann die Anzahl dieser MitarbeiterInnen steigen oder sinken. Dies führt entsprechend zu Schwankungen im abgerufenen Volumen an Nettokontakten/Terminen.

Dabei wird von folgenden Anrufvolumen pro Jahr ausgegangen:

1) Outbound – Abschnitt I:

Nettokontakt – Fremdversicherte = ca. 85 000;

Nettokontakt – Bestandskunden = ca. 95 000.

2) Outbound – Abschnitt II:

Nettokontakt – Kündiger pro Netto-kontakt = ca. 4.000;

Nettokontakt – Firmenkunden pro Netto-kontakt = ca. 8.000;

Nettokontakt – Sonstige Telefonate i.d.R. ohne Terminvereinbarung (Firmenkunden) pro Netto-kontakt = ca. 30 000;

Rück-/Wiederanruf multilingualer Outtbound-Service pro Netto-kontakt = ca. 6 000;

Benachrichtigung per E-Mail an den Außendienst (Termin-Info /Negativ-Info) = ca. 60 000.

3) Inbound – Abschnitt III:

Eingehende Kundengespräche einschließlich Nachbearbeitungszeit pro Gespräch = ca. 200 000.

Beschreibung der Optionen:

Die Rahmenvereinbarung verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, sofern sie nicht mit einer Frist von 6 Monaten zum 31.07. eines Jahres gekündigt wird. Spätestens zum 31.7.2024 endet die Rahmenvereinbarung, ohne dass es einer besonderen Kündigung bedarf.

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

AOK Rheinland – Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse

Virchowstraße 30

67304 Eisenberg

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1) Aktueller Nachweis zur Eintragung in das einschlägige Berufs- oder Handelsregister des Niederlassungsstaats des Bieters/des Mitglieds der Bietergemeinschaft (nicht älter als 24 Monate vom Tag der Angebotsfrist gerechnet). Bieter mit Firmensitz außerhalb Deutschlands haben den Nachweis der Eintragung in ein vergleichbares Register von Stellen des Herkunftslandes in deutscher beglaubigter Übersetzung einzureichen;

2) Eigenerklärung zu den Ausschlussgründen §§ 123, 124 GWB (Anlage 7).

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

(1) Erklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung, einschl. Nachweis* einer aktuell bestehenden und gültigen Betriebshaftpflichtversicherung durch Bestätigung des Versicherers mit mindestens folgenden Deckungssummen gegen Sachschäden (500 000 EUR) und Vermögensschäden inkl. Datenschutzverletzungen (1 000 000 EUR). Ersatzweise kann der Bieter erklären, dass er unverzüglich nach Zuschlagserteilung eine Betriebshaftpflichtversicherung in der Höhe der geforderten Mindestdeckungssumme und in der geforderten Ausgestaltung abschließt und der Auftraggeberin durch Vorlage eines geeigneten Dokumentes nachweisen wird:

Die dazugehörige Eigenerklärung hat folgenden Inhalt: Unser Unternehmen hat bei (Name der Versicherung) eine bestehende und gültige Betriebshaftpflichtversicherung abgeschlossen. Beinhaltet der vorgelegte Nachweis eine Befristung, so geht die Auftraggeberin davon aus, dass sich die Laufzeit der Betriebshaftpflichtversicherung stillschweigend verlängert. Sollte dies nicht der Fall sein (z. B. durch Kündigung), so ist mit der Angebotsabgabe unaufgefordert eine diesbezügliche Erklärung durch den Bieter abzugeben. Erfüllt der Nachweis des Versicherers nicht die in der Bekanntmachung genannte Ausgestaltung (Mindestdeckungssummen), erklären wir, dass wir unverzüglich nach Zuschlagserteilung eine Betriebshaftpflichtversicherung in der Höhe der geforderten Mindestdeckungssumme* abschließen oder die bestehende Betriebshaftpflichtversicherung erweitern werden und an-schließend den Nachweis der Auftraggeberin vorlegen werden.

Hinweis: die Vergabestelle kann einen Bieter zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens auffordern, die bestehende Versicherungspolice beizubringen, wenn dies zur angemessenen Durchführung des Verfahrens erforderlich ist.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1) Gem. § 46 Abs. 3 Nr. 1 VgV sind 3 Referenzen, deren Dienstleistungsaufträge 3 Projekte im GKV-Umfeld, nachgewiesen durch Angaben zum Projektinhalt, Beginn/Ende der Umsetzung, Ansprechpartner mit Telefon-Nr. der jeweiligen Unternehmen, anzugeben. Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag müssen vergleichbar sein (siehe Leistungsbeschreibung Anlage 2). Der Auftrag ist zu beschreiben und zwingend der Name der Firma/Behörde, Ort, Ansprechpartner, Telefon-Nr., Anzahl der betreuten Beschäftigten, die Anzahl der Standorte und der Betreuungszeitraum ist anzugeben: Die Auftraggeberin behält sich vor, die vorgelegten Referenzen bei den jeweiligen Auftraggebern zu hinterfragen. Um die Vergleichbarkeit darzustellen sind hier noch mal die geforderten Anforderungen an das Call-Center beschrieben:

Folgende Angaben sind zu täten:

— Firma/Behörde,

— Branche,

— Ansprechpartner/-in,

— Name,

— Anschrift,

— Telefonnummer,

— Anzahl der betreuten Beschäftigten,

— Anzahl der Standorte,

— Betreuungszeitraum,

— Kurzbeschreibung der Leistung:

— eine Vergleichbarkeit ist dann gegeben, wenn jede Referenz ein Projekt im GKV-Umfeld umfasst,

— 3 Projekte im GKV-Umfeld, mit Angaben zu Projektinhalt, Beginn/Ende des Projektes. Weitere GKV-Projekte sind in der Anlage 6 (Kooperation GKV) auszuweisen,

— in diesem Projekt muss der Persönliche Ansprechpartner (Projektleitung) eine sozialversicherungsrechtliche Ausbildung und/oder mehrjähriger Erfahrung in der Sozialversicherung vorweisen,

— Ferner muss bestätigt werden, dass auch fremdsprachliche Callcenter-Agenten mit den entsprechenden Kenntnissen und Fremdsprachen (siehe Leistungsbeschreibung Anlage 2) im Einsatz waren,

— die technischen Anforderungen der Leistungsbeschreibung (siehe Anforderungen und Punkt C der Anlage 2) müssen in den Referenzen ebenfalls dargelegt werden,

— die Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter mit Ausbildung zum Sozial-versicherungsfachangestellten, die im Projekt tätig waren, muss aus der Referenz hervorgehen,

— Outbound: aus der Referenz müssen für den Outbound Tätigkeiten mit folgenden Arbeitsschritten ersichtlich sein:

— es erfolgt in jedem Entscheiderkontakt ein Stammdatenabgleich, ggf. erforderliche Änderungen werden erfasst. Die Übermittlung der Telefonieergebnisse in das CRM (oscare(R)) erfolgt über die Datenschnittstelle bzw. per verschlüsselter Mail an definierten Empfänger. Termine werden im Webkalender eingestellt sowie eine E-Mail mit definierten Inhalten an den Vertriebsmitarbeiter gesendet (weitere Einzelheiten sind der Leistungsbeschreibung Anlage 2 zu entnehmen),

— Durchführung von im Jahresverlauf wechselnden Kampagnen bei diversen Zielgruppen mit dem Ziel der Kundenbindung bzw. vertrieblichen Zielen incl. der Terminvereinbarung,

— aus den Referenzen muss ein Stammteam für die Durchführung der Inbound- und Outboundkontakte von mindestens 20 Mitarbeitern hervorgehen,

— Inbound: eine ganztägige Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit (auch außerhalb der Servicezeiten und an Feiertagen) muss aus den Referenzen hervorgehen

(2) Vorlage des

(a) Anhang A der Datenschutzbestimmungen: Datenschutzbeauftragter, ITVerantwortlicher und IT-Sicherheitsbeauftragter des Bieters/Auftragsverarbeiters;

(b) Anhang B der Datenschutzbestimmungen: Standorte der Geschäftsräume des Auftragsverarbeiters;

(c) Anhang C der Datenschutzbestimmungen: Erläuterungen – Technische und organisatorische Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit;

(d) Anhang D der Datenschutzbestimmungen: Verpflichtungserklärung zur Wahrung des Datengeheimnisses oder Vorlage eines vom Bieter verwendeten Musters einer Verpflichtungserklärung, die mindestens dem als Anhang D beigefügten Muster der Verpflichtungserklärung zur Wahrung des Datengeheimnisses entsprechen;

(e) Anhang E der Datenschutzbestimmungen: Übersicht über die Unterauftragnehmer;

(f) Anhang F der Datenschutzbestimmungen: Übersicht über die Wartungsfirmen;

(3) Gesamtbetreuung: Angabe:

Zentrale Ansprechperson, die im Falle der Auftragserteilung für alle Standorte die administrative Abwicklung/Projektleitung übernimmt, sowie dessen Vertretung:

— Name, Funktion,

— Dienstsitz,

— Ausbildung/Erfahrung,

— Ausbildung/Erfahrung.

(4) Angabe Standortbetreuung:

— Standort 1 / Straße: / Ort,

— Standort 2 / Straße: / Ort,

— Standort 3 / Straße: / Ort,

— Standort 4 / Straße: / Ort,

— Standort 5/ Straße: / Ort.

(5) Angabe der Kooperationen mit GKV-Unternehmen in den letzten 5 Jahren. Folgende Angaben sind zu tätigen:

— Beginn/Ende der Umsetzung,

— Thema.

(6) Anlage 2a: Nachweise Eignungskriterien:

Die Auftraggeberin stellt an die Bieter folgende Mindestanforderungen, die per Nachweis der Eignung zu bestätigen sind. Die Eignungskriterien sind einzeln aufgeführt. Die Spalten „vorhanden“ und „nicht vorhanden“ müssen vom Bieter durch Ankreuzen ausgefüllt werden. Weitere geforderte Nachweise, Bestätigungen, Konzepte etc. sind wie hier zu nummerieren und mit dem Angebot einzureichen (nicht einreichen der Nachweise führt zum Ausschluss des Angebotes):

6.1) ISO9001-Zertifizierung oder vergleichbar: Nachweis/z. B. Zertifikat muss beigefügt werden;

6.2) Outbound-Telefonie, nachgewiesen durch Gesamtkontaktvolumen der vorgesehenen Einheit in den letzten 12 Monaten von mindestens 100 000 Nettokontakten: Nachweis durch Bieter (z. B. Statistiken);

6.3) 3 Inbound-Telefonie, nachgewiesen durch Gesamtkontaktvolumen der vorgesehenen Einheit in den letzten 12 Monaten von mindestens 100 000 Kontakten: Nachweis durch Bieter (z. B. Statistiken);

6.4) Der Auftraggeberin wird ein persönlicher Ansprechpartner (Projektleitung) mit sozialversicherungsrechtlicher Ausbildung und/oder mehrjähriger Erfahrung in der Sozialversicherung zugeteilt. Kommen für die Projektleitung grundsätzlich mehrere Mitarbeiter in Frage, sind diese incl. der Qualifikation zu benennen. Jeder mögliche Projektleiter hat alle Eignungskriterien zu erfüllen: Nachweis durch Bieter (z. B. Lebensläufe);

6.5) Die mit der Telefonie betrauten Callcenter-Agenten sprechen fließend und möglichst akzentfrei Deutsch (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen C2). Zusätzlich ist die fließende multilinguale Ansprache von Kunden und Interessenten sicher zu stellen. Nach aktuellem Stand sind die englische, französische, spanische, türkische, russische, polnische, rumänische und arabische Sprache abzudecken (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen B2). Mit entsprechender Vorlaufzeit stellt der Bieter auf Wunsch der Auftraggeberin auch die Kundenbetreuung in weiteren Sprachen sicher: Nachweis durch Bieter (schriftliche Bestätigung durch Bieter ausreichend). Zusätzlich die Anzahl der MitarbeiterInnen mit den jeweiligen Fremdsprachen beifügen;

6.6) Der Bieter ist zur Implementierung und Weiterentwicklung des Web-Kalenders sowie zur technischen und fachlichen Unterstützung der Programmbedienung personell und zeitlich in der Lage. Die programmtechnische Basis ist PHP/HTML für die Webanwendung und C# für den Webservice (ttcall4-Provider). Für die Nutzung der Webkalender-Features ist ttcall4 Voraussetzung. Der Bieter verfügt über ausreichende eigene oder betriebsfremde (Unterauftragnehmer) IT-Experten, um die technischen Anforderungen hinsichtlich Web-Kalender, Datenaustausch und eigene Datenerfassung umzusetzen und auf kurzfristige Anforderungen zu reagieren. Hierzu geben Sie bitte an, wie viel Personal für die Umsetzung der technischen Anforderungen – insbesondere PHP, HTML- und C#-Programmierung – verfügbar ist. Weiterhin legen Sie dar, wie die Qualtitässicherung der erforderlichen Datenrücklieferungen insbesondere bei neuen Kampagnen und -änderungen sichergestellt wird.: Nachweis (schriftliche Bestätigung) wie viele IT-Experten für die Aufgaben zur Verfügung stehen. Zusätzlich eine Darstellung, wie die Qualitätssicherung der erforderlichen Datenrücklieferungen insbesondere bei neuen Kampagnen und -änderungen sichergestellt wird.

Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

(1) Mustererklärung 3 nach § 4 Abs. 2 des rheinland-pfälzischen Landesgesetzes zur Gewährleistung von Tariftreue und Mindestentgelt bei öffentlichen Auftragsvergaben (Landestariftreuegesetz – LTTG).

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 09:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2020-04-28 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2020-01-20 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 09:01

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.aok.de 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDKDBZ4/documents 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Straße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Fax: +49 2289499163 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

§ 134 GWB Informations- und Wartepflicht.

„(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist;

(2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an;

(3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist…“

§ 135 GWB Unwirksamkeit.

„(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber:

1) gegen § 134 verstoßen hat…“

§ 160 GWB Einleitung, Antrag.

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein;

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht;

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:

1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.“

§ 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer.

„(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken;

(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden…“

Quelle: OJS 2020/S 017-036695 (2020-01-21)

Ergänzende Angaben (2020-01-28)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-01-28 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-01-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 022-049467
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 017-036695
ABl. S-Ausgabe: 22
Quelle: OJS 2020/S 022-049467 (2020-01-28)

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