Callcenter für den Grundrentenzuschlag

Deutsche Rentenversicherung Bund

Externe Unterstützung des Servicetelefons zum Thema Grundrente.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-01-21. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-12-15.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• 2 Löwen mediawerk GmbH

Wer?

• Deutsche Rentenversicherung Bund

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Berlin › Berlin

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-12-15	Auftragsbekanntmachung
2021-02-08	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2020-12-15)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: FV12-20-0560-31-99
Kurze Beschreibung: Externe Unterstützung des Servicetelefons zum Thema Grundrente.
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Berlin 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Deutsche Rentenversicherung Bund
Postanschrift: Postfach
Postleitzahl: 10704
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.Deutsche-Rentenversicherung-Bund.de/Einkaufskoordination/NetServer 🌏
E-Mail: vergabestelle@drv-bund.de 📧
Telefon: +49 30-865-84639 📞
Fax: +49 30-865-84785 📠
URL der Dokumente: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer/PublicationControllerServlet?function=Detail&TWOID=54321-Tender-17604c5d137-15fc1a4caf30bcb0&PublicationType=0 🌏
URL der Teilnahme: http://www.Deutsche-Rentenversicherung-Bund.de/Einkaufskoordination/NetServer 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-12-15 📅
Einreichungsfrist: 2021-01-21 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-12-18 📅
Datum des Beginns: 2021-02-08 📅
Datum des Endes: 2023-03-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 247-613040
ABl. S-Ausgabe: 247
Zusätzliche Informationen
Entfällt

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Deutsche Rentenversicherung (DRV) Bund beabsichtigt den Abschluss eines Vertrages zur externen Unterstützung des Servicetelefons zum Thema Grundrente über ein Callcenter mit einem geschätzten Bedarf an 1 832 Leitungen pro Monat.

Leistungsbeginn: mit Zuschlagserteilung

Leistungsende: 31.12.2021

Darüberhinaus ist optional eine monatliche Verlängerung nach Bedarf bis längstens 31.3.2023 vorgesehen.

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Deutsche Rentenversicherung

10704 Berlin

DEUTSCHLAND

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung: Siehe III.1.3).
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Siehe III.1.3)

Weitere Unterlagen und Nachweise können auf Anforderung der Auftraggeberin nachgefordert werden:

— Handelsregisterauszug des Bewerbers (nicht älter als 12 Monate),

— Gewerbezentralregisterauszug GZR 4 für den Bewerber (nicht älter als 12 Monate),

— Unbedenklichkeitsbescheinigung des zuständigen Finanzamtes (bei nachgewiesener Nicht-ausstellung durch das Finanzamt ist auch eine Erklärung des Steuerberaters zulässig) (nicht älter als 12 Monate),

— Nachweis der ordnungsgemäßen Zahlung der Sozialbeiträge (nicht älter als 12 Monate),

— Bescheinigung der Berufsgenossenschaft über die ordnungsgemäße Zahlung der Beiträge (nicht älter als 12 Monate).

Die Einreichung einer ULV-Bescheinigung einer zur Ausstellung berechtigten Einrichtung (nicht älter als 12 Monate) kann alternativ zur Einreichung einiger der genannten Nachweise erfolgen. Dabei ist vom Bieter nachzuweisen, welche Eignungsnachweise durch die Bescheinigung ersetzt werden. Angaben zur Aktualität bzw. Gültigkeitsdauer der Nachweise beziehen sich auf den Zeitpunkt des Schlusstermins für die Abgabe der Angebote.

Mindeststandards: Siehe III.1.3)
Technische und berufliche Fähigkeiten:

Der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft hat mit dem Angebot folgende Unterlagen zwingend einzureichen:

— das vollständig ausgefüllte Leistungsverzeichnis,

— das vollständig ausgefüllte Angebotsschreiben,

— die vollständig ausgefüllte Anlage „Referenzen“ unter Angabe von mindestens 2 Referenzen vergleichbarer Aufträge auf dem Gebiet der Auskunftserteilung Hinweis: Die Referenzen von Callcentern, die ausschließlich Bestellhotlines bedienen, gelten nicht als vergleichbare qualifizierte Referenzen,

— Erklärung über einen Notfallplan bei Ausfall der Telefonanlage des Bieters,

— Eigenerklärung des Bieters (ggf. für jeden Nachunternehmer, im Falle einer Bietergemeinschaft für jedes Mitglied der Gemeinschaft),

— Bietergemeinschaften/Nachunternehmer beachten bitte zusätzlich die Anlagen 4 und 5 der Vergabeunterlagen.

Für den Fall der Einbeziehung von Unterauftragnehmern oder bei Bewerbergemeinschaften sind sämtliche mit dem Angebot einzureichende Eignungsnachweise und sonstigen Erklärungen auch für die Unterauftragnehmer bzw. die Mitglieder der Bewerbergemeinschaft einzureichen.

Werden die geforderten Unterlagen und Nachweise nicht eingereicht, kann dies zum Ausschluss des Angebotes führen.

Mindeststandards:

An den Bewerber/die Bewerbergemeinschaft werden folgende Mindestanforderungen gestellt:

Der Standort des Callcenters muss sich in Deutschland befinden.

80 % der Gespräche müssen nach 20 Sekunden zum Agenten vermittelt werden.

Der Mitarbeitereinsatz muss ggf. dem tatsächlich festgestellten Bedarf an Leitungen mit einem Vorlauf von 3 Arbeitstagen angepasst werden können.

Kommunikativ:

Die einzusetzenden Mitarbeiter*innen müssen eine hohe sprachliche und kommunikative Kompetenz (in deutscher Sprache) besitzen und die Anfragen höflich und im Interesse der Kunden möglichst abschließend und vollständig beantworten.

Fachlich:

Die Mitarbeiter*innen beantworten die Anfragen auf der Basis einer Schulung (am Standort des Anbieters oder virtuell über Lernplattformen und Videokonferenzen) durch die Deutsche Rentenversicherung (Umfang ca. 8-16 Stunden), bereitgestellter Materialien (z. B. jahrgangsweiser Aufruf-Tabelle) und FAQ-Kataloge.

Technische Voraussetzungen:

Die Agenten sollen sich in der einzurichtenden ACD-Gruppe bei dem Provider des Servicetelefons der Deutschen Rentenversicherung direkt einloggen. Wenn dies aus Auftragnehmer-Sicht begründet nicht möglich ist, ist nach Absprache mit der Auftraggeberin eine konkrete Anschaltung der gerouteten Servicenummer zum Auftragnehmer-Callcenter so vorzunehmen, dass eine statistische Gesprächsauswertung stattfinden kann. Warteschleifenmusik und -ansagen haben dem Stil der Deutschen Rentenversicherung zu entsprechen.

Die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der geführten Gespräche sowie die Gesprächsdauer sind pro Stunde zu erfassen. Ebenso ist die Login-Dauer der Agenten pro Stunde zu erfassen. Diese Daten sollten möglichst im Live-Zugriff bereitgestellt werden. Hilfsweise sind die Daten am nächsten Werktag bereitzustellen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 14:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2021-02-26 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2021-01-21 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 14:00
Zusätzliche Informationen: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.Deutsche-Rentenversicherung-Bund.de/Einkaufskoordination/NetServer 🌏
Dokumente URL: https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer/PublicationControllerServlet?function=Detail&TWOID=54321-Tender-17604c5d137-15fc1a4caf30bcb0&PublicationType=0 🌏
URL der Teilnahme: www.Deutsche-Rentenversicherung-Bund.de/Einkaufskoordination/NetServer 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

1. Hinweis zur Angebotsabgabe:

Die Angebote müssen über das Bietercockpit der Deutschen Rentenversicherung Bund (https://www.deutsche-rentenversicherung-bund.de/einkaufskoordination/NetServer) ausgefüllt und eingereicht werden.

Diese können

— elektronisch mit fortgeschrittener Signatur,

— elektronisch mit qualifizierter Signatur,

— elektronisch ohne Signatur (Textform) abgegeben werden.

Für die Angebotsabgabe stehen Ihnen 2 Varianten zur Verfügung:

1. Angebotsabgabe ohne Signatur:

Die Abgabe eines elektronischen Angebotes ohne Signatur wird bezeichnet als Angebotsabgabe „elektronisch in Textform“. Hierfür ist nach der Erstellung und Abgabe des Angebotes der Bearbeitungsschritt „Einfache elektronische Signatur“ zu aktivieren. Für Angebote in Textform ist keine Signatur erforderlich.

2. Angebotsabgabe mit fortgeschrittener bzw. qualifizierter Signatur:

Für die Abgabe von elektronischen Angeboten benötigen Sie eine fortgeschrittene oder qualifizierte Signatur. Sie erhalten diese Signaturen (gegen ein Entgelt) bei einer Vielzahl von Anbietern. Bitte informieren Sie sich dazu im Internet. Achten Sie bitte darauf, dass die Signatur für die „e-Vergabe“ zugelassen ist. Die Bereitstellung einer Signatur durch den von Ihnen gewählten Anbieter sollte mit einer Lieferzeit von mindestens 2 Wochen kalkuliert werden. Bitte beachten Sie dies bei Ihrer Angebotsplanung.

Für Testzwecke haben wir eine „Testausschreibung für die elektronische Angebotsabgabe“ auf unserer Vergabeplattform bereitgestellt. Bitte nutzen Sie diese vor Ihrer ersten elektronischen Angebotsabgabe.

Bei technischen Problemen mit der Vergabesoftware wenden Sie sich bitte an unsere Hotline (Telefon: 030/86584777).

2. Bieterfragen sind ausschließlich schriftlich an die Vergabestelle über die Vergabeplattform bis 12.1.2021 einzureichen. Eine schriftliche Auskunftserteilung hierzu erfolgt bis zum 14.1.2021.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Bundeskartellamt, Vergabekammer des Bundes
Postanschrift: Villemombler Str. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB ist ein Nachprüfungsverfahren unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2020/S 247-613040 (2020-12-15)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2021-02-08)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-02-08 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-02-12 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 030-074408
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 247-613040
ABl. S-Ausgabe: 30

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Leistungsbeginn: mit Zuschlagserteilung.

Leistungsende: 31.12.2021.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2021-02-08 📅
Name: 2 Löwen mediawerk GmbH
Postanschrift: Hafenweg 46-48
Postort: Münster
Postleitzahl: 48155
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2511981150 📞
E-Mail: ausschreibung@support.2loewen.de 📧
Land: Münster, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 23
Quelle: OJS 2021/S 030-074408 (2021-02-08)

Neue Beschaffungen in verwandten Kategorien 🆕

Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit (>20 neue Beschaffungen)

Bürohilfsarbeiten (10)

Telefonauftragsdienste (1)