Beschreibung der Beschaffung
Die enercity AG zählt mit einem Jahresumsatz von rund 3 Mrd. EUR zu den größten kommunalen Energieversorgern Deutschlands. Unter der Dachmarke „enercity – positive energie" bietet sie Strom, Erdgas, Wasser und Fernwärme sowie energienahe Dienstleistungen an. Rund 700 000 Menschen in Deutschland nutzen die Produkte von enercity.
Bei der enercity AG handelt es sich um ein Energieversorgungsunternehmen, das neben der Grundversorgung in Hannover auch Kunden bundesweit beliefert. In diesem Zusammenhang sind im Tagesgeschäft als rechtliche Grundlagen neben dem Energiewirtschaftsgesetz (EnWG) auch die Grundversorgungsverordnung für Strom (StromGVV) und Gas (GasGVV) zu berücksichtigen.
Die enercity AG sucht ein qualifiziertes Dienstleistungsunternehmen, welches zum 1.1.2021 mit einer vorgeschalteten Implementierungsphase Aufgaben im Bereich des Kundenservice übernehmen soll.
Der Aufgabenbereich umfasst die zeitnahe, qualitativ hochwertige, fallabschließende Bearbeitung von Anliegen der Kunden / Interessenten in deutscher Sprache und Schrift unter Benutzung der energiewirtschaftlichen IT-Systeme der enercity AG, derzeit basierend auf SAP IS-U ERP 6.0 mit EHP7 in den Sparten Strom, Gas, Wasser, Abwasser und Fernwärme sowie Non-Commodity. Dies umfasst auch die Unterstützung bei Produkt- und Vertriebskampagnen. Darüber hinaus gilt es Interessenten bezüglich vorhandener Produkte zu beraten und als Neukunden zu gewinnen. Das zielgerichtete Offerieren neuer Produkte sowie die Möglichkeit des Cross-Sellings ist in jedem Kundenkontakt zu nutzen. Zusätzlich gilt es LastCall-Kunden zu erkennen und mit Hilfe von Retention-Maßnahmen Outboundcalls durchzuführen.
Die Bearbeitung erfolgt mittels der Kontaktmedien Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Chat und soziale Medien, welche im In- und Outbound genutzt werden.
Im Einzelnen:
Die zu vergebenen Aufgaben umfassen das Standardkundengeschäft sowie Produkt- und Vertriebskampagnen und werden über alle genannten Kontaktmedien bearbeitet. Die Auswahl und die Bereitstellung der zu vergebenen Aufgaben erfolgt durch die enercity AG. Folgende Prozesse werden u. a. im Rahmen der
Auftragserbringung bearbeitet:
— Erfassen und Ändern von Stammdaten, Zählerständen, Bankdaten,
— Erläutern und Bearbeiten von Kundenkonten,
— Erstellen und Erläutern von Rechnungen und Rechnungskorrekturen,
— Durchführen und Erläutern von Bearbeiten von Anfragen zu Mahnungen, Stundungen und Ratenverträgen,
— Bearbeitung und Ändern von Lieferbeginn und Lieferende,
— Bearbeitung von Umzügen,
— Bearbeitung von Postrückläufern,
— Bearbeiten von Sachbearbeiter-Vorlagen aus dem Datenaustausch zwischen Vertriebs- und Netzsystemen, Vorgänge der Marktkommunikation,
— Bearbeitung von Kundenbeschwerden,
— Opt-in-Generierung,
— Telefonischer und persönlicher Vertragsabschluss und Akquise Commodity,
— Betreuung von Produkt- und Vertriebskampagnen Commodity und Non-Commodity inkl. Verkauf,
— Kündiger-Rückakquise,
— Beantwortung allgemeiner Fragen zum Konzern,
— Outbound-Telefonie im Rahmen von Vertriebskampagnen (z. B. Produktvermarktung, Kundenrückgewinnung und Neukundenakquise),
— Outbound-Telefonie zum Zwecke der Recherche und Sachverhaltsklärung,
— Beantwortung von Fragen zu Non-Commodity mit technischem Hintergrund.
Des Weiteren gilt es bei vertrieblichen Maßnahmen zu Produkten energienaher Dienstleistungen, wie z. B. Installation und Nutzung von Photovoltaikanlagen (Mieterstrom) und Themen rund um die Elektromobilität, Smart Home, Wärmekomplettlösungen im Zuge der Marktraumumstellung und Intelligente Messeinrichtungen zu unterstützen und eine umfangreiche Beratung mit Hilfe eines hohen technischen Verständnis durchzuführen und bei Bedarf komplexe Themen an das jeweils zuständige technische Projektmanagement zu vermitteln.
Das Auftragsvolumen für Commodity umfasst ungefähr 205.000 Geschäftsvorfälle (+/- 50 %) zzgl. der Non-Commodity Geschäftsvorfälle mit einem Auftragsvolumen von 2000 (+/- 80 %) pro Jahr und ist nicht linear verteilt, sondern es kann saisonalen und marktgetriebenen Schwankungen unterliegen. Die Jahresmenge stellt eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Schätzung dar und ist keine verbindliche Angabe. Auf Grund des schwankenden Auftragsvolumens wird die zu bearbeitenden Menge der Vorgänge über einen monatlichen Forecast kommuniziert. In diesem Zusammenhang ist vom Auftragnehmer sicherzustellen, dass
Die personelle Besetzung stets ausreichend dimensioniert ist.
Die Qualität der zu vergebenen Leistungen wird an dem Kundenzufriedenheitsindex (KZI) basierend auf dem
BDEW-Service-Monitor gemessen und bewertet.
Dazu kommt die Unterstützung des Beschwerdemanagements. Sämtliche Kundenbeschwerden zu kaufmännischen und technischen Sachverhalten sind anzunehmen, zu dokumentieren und zu bearbeiten. Zur Sachverhaltsaufklärung ist eine schnittstellenübergreifende Kommunikation mit allen beteiligten Bereichen notwendig.
Das Auftragsvolumen wird mit ca. 3 500 Beschwerden im Jahr geschätzt. Die Jahresmenge stellt eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Schätzung dar und ist keine verbindliche Angabe.
Ein weiterer Aufgabenbereich umfasst die Besetzung des Erdgasbüros, die Generierung von Kundenanschreiben (Massendruck), die im Bereich des Kundenservice entstehen sowie die Posteinlieferung der Druckerzeugnisse.
Im Bereich des Erdgasbüros geht der AG von durchschnittlich 12 000 Kundenkontakten pro Monat aus. Diese Angabe ist eine Schätzung und daher nicht verbindlich. Weiterhin ist davon auszugehen, dass das Kundenkontaktaufkommen über den Leistungszeitraum stark variieren wird. Als möglicher Indikator für die Verteilung des Kontaktaufkommens gelten die Schalttermine mit dem jeweiligen Mengengerüst.
Das Auftragsvolumen für Kundenanschreiben und Briefumschläge beträgt 300 000 (+/-80 %) pro Jahr. Der Druck der Flyer kann bis zum 1,5-fachen der Kundenanschreiben betragen. Die Volumina können über die Vertragslaufzeit starken Schwankungen unterliegen.