Dienstleistungen im Kundenservice der Energiewirtschaft

enercity AG

Fallabschließende Bearbeitung von Anliegen der Kunden / Interessenten in deutscher Sprache und Schrift unter Benutzung der energiewirtschaftlichen IT-Systeme des AG in den Sparten Strom, Gas, Wasser, Abwasser und Fernwärme sowie Non-Commodity

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-08-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-07-15.

Wer?

• enercity AG

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Niedersachsen › Hannover

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-07-15	Auftragsbekanntmachung
2020-12-17	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2020-07-15)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 2020_000000020530
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Hannover 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: enercity AG
Postanschrift: Ihmeplatz 2
Postleitzahl: 30449
Postort: Hannover
Kontakt
Internetadresse: http://www.enercity.de 🌏
E-Mail: daniela.schroeder@enercity.de 📧
Telefon: +49 511430-2916 📞
Fax: +49 511430-9412916 📠
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YM0DFLC/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YM0DFLC 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-07-15 📅
Einreichungsfrist: 2020-08-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-07-20 📅
Datum des Beginns: 2021-01-01 📅
Datum des Endes: 2025-12-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 138-340551
ABl. S-Ausgabe: 138
Zusätzliche Informationen

Bei dieser Bekanntmachung handelt es sich um einen Teilnahmewettbewerb nach der Sektorenverordnung. Der unter IV.2.2) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge. Der Auftraggeber hat für die Einreichung der Teilnahmeanträge Formblätter erstellt. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags sind zwingend die Formblätter zu verwenden. Diese stehen unter dem unter v. g. Ziffer I.3) genannten Link zum Download zur Verfügung. Die Einsicht in die Ausschreibungsunterlagen innerhalb dieses Teilnahmewettbewerbs ist nur nach Unterzeichnung einer Vertraulichkeitsvereinbarung möglich. Bitte füllen Sie dazu das unter dem Link unter der v. g. Ziffer I.3 zur Verfügung gestellte Formular aus und senden Sie dieses über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform an uns. Nach Prüfung des Dokuments werden wir Ihnen die Unterlagen über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform zur Verfügung stellen. Nur die Informationen entsprechend der voranstehenden Vorgaben (Formblätter für Teilnahmeantrag einschließlich ggfs. dort erwähnter Anlagen) werden für die Auswahl der Bewerber zugrunde gelegt. Darüber hinausgehende Unterlagen bleiben unberücksichtigt. Bewerberfragen können nur über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3) gestellt werden. Bewerberfragen, die nach dem 29.7.2020 eingehen, werden nicht mehr beantwortet. Die Kommunikation erfolgt ausschließlich über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3). Der Auftraggeber behält sich vor, unvollständige Teilnahmeanträge vom weiteren Verfahren auszuschließen oder einmalig § 51 (2) SektVO anzuwenden. Die vollständigen Teilnahmeanträge werden auf die Erfüllung der geforderten Nachweise geprüft. Die geeigneten Bewerber werden zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert. Die übrigen Bewerber scheiden aus dem weiteren Verfahren aus. Bekanntmachungs-ID: CXP4YM0DFLC

Zusätzliche Informationen

Bei dieser Bekanntmachung handelt es sich um einen Teilnahmewettbewerb nach der Sektorenverordnung. Der unter IV.2.2) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge.

Der Auftraggeber hat für die Einreichung der Teilnahmeanträge Formblätter erstellt. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags sind zwingend die Formblätter zu verwenden. Diese stehen unter dem unter v. g. Ziffer I.3) genannten Link zum Download zur Verfügung. Die Einsicht in die Ausschreibungsunterlagen innerhalb dieses Teilnahmewettbewerbs ist nur nach Unterzeichnung einer Vertraulichkeitsvereinbarung möglich. Bitte füllen Sie dazu das unter dem Link unter der v. g. Ziffer I.3 zur Verfügung gestellte Formular aus und senden Sie dieses über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform an uns. Nach Prüfung des Dokuments werden wir Ihnen die Unterlagen über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform zur Verfügung stellen.

Nur die Informationen entsprechend der voranstehenden Vorgaben (Formblätter für Teilnahmeantrag einschließlich ggfs. dort erwähnter Anlagen) werden für die Auswahl der Bewerber zugrunde gelegt. Darüber hinausgehende Unterlagen bleiben unberücksichtigt. Bewerberfragen können nur über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3) gestellt werden. Bewerberfragen, die nach dem 29.7.2020 eingehen, werden nicht mehr beantwortet.

Die Kommunikation erfolgt ausschließlich über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3). Der Auftraggeber behält sich vor, unvollständige Teilnahmeanträge vom weiteren Verfahren auszuschließen oder einmalig § 51 (2) SektVO anzuwenden.

Die vollständigen Teilnahmeanträge werden auf die Erfüllung der geforderten Nachweise geprüft. Die geeigneten Bewerber werden zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert. Die übrigen Bewerber scheiden aus dem weiteren Verfahren aus.

Bekanntmachungs-ID: CXP4YM0DFLC

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die enercity AG zählt mit einem Jahresumsatz von rund 3 Mrd. EUR zu den größten kommunalen Energieversorgern Deutschlands. Unter der Dachmarke „enercity – positive energie“ bietet sie Strom, Erdgas, Wasser und Fernwärme sowie energienahe Dienstleistungen an. Rund 700 000 Menschen in Deutschland nutzen die Produkte von enercity.

Bei der enercity AG handelt es sich um ein Energieversorgungsunternehmen, das neben der Grundversorgung in Hannover auch Kunden bundesweit beliefert. In diesem Zusammenhang sind im Tagesgeschäft als rechtliche Grundlagen neben dem Energiewirtschaftsgesetz (EnWG) auch die Grundversorgungsverordnung für Strom (StromGVV) und Gas (GasGVV) zu berücksichtigen.

Die enercity AG sucht ein qualifiziertes Dienstleistungsunternehmen, welches zum 1.1.2021 mit einer vorgeschalteten Implementierungsphase Aufgaben im Bereich des Kundenservice übernehmen soll.

Der Aufgabenbereich umfasst die zeitnahe, qualitativ hochwertige, fallabschließende Bearbeitung von Anliegen der Kunden / Interessenten in deutscher Sprache und Schrift unter Benutzung der energiewirtschaftlichen IT-Systeme der enercity AG, derzeit basierend auf SAP IS-U ERP 6.0 mit EHP7 in den Sparten Strom, Gas, Wasser, Abwasser und Fernwärme sowie Non-Commodity. Dies umfasst auch die Unterstützung bei Produkt- und Vertriebskampagnen. Darüber hinaus gilt es Interessenten bezüglich vorhandener Produkte zu beraten und als Neukunden zu gewinnen. Das zielgerichtete Offerieren neuer Produkte sowie die Möglichkeit des Cross-Sellings ist in jedem Kundenkontakt zu nutzen. Zusätzlich gilt es LastCall-Kunden zu erkennen und mit Hilfe von Retention-Maßnahmen Outboundcalls durchzuführen.

Die Bearbeitung erfolgt mittels der Kontaktmedien Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Chat und soziale Medien, welche im In- und Outbound genutzt werden.

Im Einzelnen:

Die zu vergebenen Aufgaben umfassen das Standardkundengeschäft sowie Produkt- und Vertriebskampagnen und werden über alle genannten Kontaktmedien bearbeitet. Die Auswahl und die Bereitstellung der zu vergebenen Aufgaben erfolgt durch die enercity AG. Folgende Prozesse werden u. a. im Rahmen der Auftragserbringung bearbeitet:

— Erfassen und Ändern von Stammdaten, Zählerständen, Bankdaten;

— Erläutern und Bearbeiten von Kundenkonten;

— Erstellen und Erläutern von Rechnungen und Rechnungskorrekturen;

— Durchführen und Erläutern von Bearbeiten von Anfragen zu Mahnungen, Stundungen und Ratenverträgen;

— Bearbeitung und Ändern von Lieferbeginn und Lieferende;

— Bearbeitung von Umzügen;

— Bearbeitung von Postrückläufern;

— Bearbeiten von Sachbearbeiter-Vorlagen aus dem Datenaustausch zwischen Vertriebs- und Netzsystemen, Vorgänge der Marktkommunikation;

— Bearbeitung von Kundenbeschwerden;

— Opt-in-Generierung;

— Telefonischer und persönlicher Vertragsabschluss und Akquise Commodity;

— Betreuung von Produkt- und Vertriebskampagnen Commodity und Non-Commodity inkl. Verkauf;

— Kündiger-Rückakquise;

— Beantwortung allgemeiner Fragen zum Konzern;

— Outbound-Telefonie im Rahmen von Vertriebskampagnen (z. B. Produktvermarktung, Kundenrückgewinnung und Neukundenakquise);

— Outbound-Telefonie zum Zwecke der Recherche und Sachverhaltsklärung;

— Beantwortung von Fragen zu Non-Commodity mit technischem Hintergrund.

Des Weiteren gilt es bei vertrieblichen Maßnahmen zu Produkten energienaher Dienstleistungen, wie z. B. Installation und Nutzung von Photovoltaikanlagen (Mieterstrom) und Themen rund um die Elektromobilität, Smart Home, Wärmekomplettlösungen im Zuge der Marktraumumstellung und Intelligente Messeinrichtungen zu unterstützen und eine umfangreiche Beratung mit Hilfe eines hohen technischen Verständnis durchzuführen und bei Bedarf komplexe Themen an das jeweils zuständige technische Projektmanagement zu vermitteln.

Das Auftragsvolumen für Commodity umfasst ungefähr 205 000 Geschäftsvorfälle (+/- 50 %) zzgl. der Non-Commodity Geschäftsvorfälle mit einem Auftragsvolumen von 2000 (+/- 80 %) pro Jahr und ist nicht linear verteilt, sondern es kann saisonalen und marktgetriebenen Schwankungen unterliegen. Die Jahresmenge stellt eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Schätzung dar und ist keine verbindliche Angabe. Auf Grund des schwankenden Auftragsvolumens wird die zu bearbeitenden Menge der Vorgänge über einen monatlichen Forecast kommuniziert. In diesem Zusammenhang ist vom Auftragnehmer sicherzustellen, dass die personelle Besetzung stets ausreichend dimensioniert ist.

Die Qualität der zu vergebenen Leistungen wird an dem Kundenzufriedenheitsindex (KZI) basierend auf dem BDEW-Service-Monitor gemessen und bewertet.

Dazu kommt die Unterstützung des Beschwerdemanagements. Sämtliche Kundenbeschwerden zu kaufmännischen und technischen Sachverhalten sind anzunehmen, zu dokumentieren und zu bearbeiten. Zur Sachverhaltsaufklärung ist eine schnittstellenübergreifende Kommunikation mit allen beteiligten Bereichen notwendig.

Das Auftragsvolumen wird mit ca. 3 500 Beschwerden im Jahr geschätzt. Die Jahresmenge stellt eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Schätzung dar und ist keine verbindliche Angabe.

Ein weiterer Aufgabenbereich umfasst die Besetzung des Erdgasbüros, die Generierung von Kundenanschreiben (Massendruck), die im Bereich des Kundenservice entstehen sowie die Posteinlieferung der Druckerzeugnisse.

Im Bereich des Erdgasbüros geht der AG von durchschnittlich 12 000 Kundenkontakten pro Monat aus. Diese Angabe ist eine Schätzung und daher nicht verbindlich. Weiterhin ist davon auszugehen, dass das Kundenkontaktaufkommen über den Leistungszeitraum stark variieren wird. Als möglicher Indikator für die Verteilung des Kontaktaufkommens gelten die Schalttermine mit dem jeweiligen Mengengerüst.

Das Auftragsvolumen für Kundenanschreiben und Briefumschläge beträgt 300 000 (+/-80 %) pro Jahr. Der Druck der Flyer kann bis zum 1,5-fachen der Kundenanschreiben betragen. Die Volumina können über die Vertragslaufzeit starken Schwankungen unterliegen.

Beschreibung der Verlängerungen: Der Vertrag kann einmalig um 12 Monate verlängert werden.
Beschreibung der Optionen: Optional beinhaltet die Beauftragung die Erstellung von Sonderdruckerzeugnissen.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Die unter III.1.1)-III.1.3) verlangten Erklärungen und Nachweise sind ausschließlich unter Verwendung der zur Erstellung eines Teilnahmeantrages zur Verfügung gestellten Formblätter zu erbringen.

Folgende Erklärungen und Nachweise sind von den Bewerber/Bewerbergemeinschaften einzureichen:

1) Aktuelle Wirtschaftsauskunft einer anerkannten Auskunftsdatei, z. B. Creditreform (nicht älter als 6 Monate, Stichtag: Schlusstermin für die Abgabe der Teilnahmeanträge) – oder, falls nicht vorhanden – eine Auskunft eines zuständigen Kreditinstituts und ein aktueller Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate, Stichtag:

Schlusstermin für die Abgabe der Teilnahmeanträge).

2) Erklärungen, dass keine Ausschlussgründe nach § 123 und 124 GWB vorliegen.

3) Erklärung, dass die Vorgaben des §§ 4 und 5 Niedersächsisches Tariftreue- und Vergabegesetz sowie die Vorgaben des MiLoG eingehalten werden.

4) Nachweis einer Betriebshaftpflicht (Mindesthöhe je Schadensfall: 5 Mio. EUR, nicht älter als 6 Monate, Stichtag: Schlusstermin für die Abgabe der Teilnahmeanträge).

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Die unter III.1.1) – III.1.3) verlangten Erklärungen und Nachweise sind ausschließlich unter Verwendung der zur Erstellung eines Teilnahmeantrages zur Verfügung gestellten Formblätter zu erbringen.

Folgende Erklärungen und Nachweise sind von den Bewerber/Bewerbergemeinschaften einzureichen:

Die Nachweise und Erklärungen sind bei Bewerbergemeinschaften von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft zu erbringen. Der/die Bewerber/Bewerbergemeinschaft kann sich bei der Erfüllung der Eignungsanforderungen gemäß Ziffer III.1.2) und III.1.3) der Fähigkeiten anderer Unternehmen bedienen (Eignungsleihe). Soweit die Bewerber/Bewerbergemeinschaften zum Nachweis der eigenen Eignung auf andere Unternehmen verweisen, müssen sie diese anderen Unternehmen bereits im Teilnahmeantrag mit Name und Anschrift benennen. Außerdem ist auf den jeweiligen Formblättern für die Eignungsnachweise im Einzelnen deutlich zu machen, welche Angaben von diesem/diesen anderen Unternehmen stammen. Die Bewerber/Bewerbergemeinschaften müssen in diesem Fall außerdem nachweisen, dass sie auf die Mittel des/der anderen Unternehmen tatsächlich zugreifen können. Dieser Nachweis erfolgt durch die Vorlage einer Eigenerklärung (Verpflichtungserklärung) des/der anderen Unternehmen(s), in welcher diese(s) sich für den Fall der Erteilung des Zuschlags an den/die betreffende(n) Bewerber/Bewerbergemeinschaft(en) gegenüber diesem/n unwiderruflich verpflichtet/n, die erforderlichen Mittel während der Auftragsabwicklung zur Verfügung zu stellen. Die Verpflichtungserklärung ist im Fall der Eignungsleihe mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen. Ist beabsichtigt, Teile der Leistung von Nachunternehmern ausführen zu lassen, ohne dass sich der Bewerber/ die Bewerbergemeinschaft zum Nachweis der Eignung auf den oder die Nachunternehmer beruft, müssen die Bewerber/Bewerbergemeinschaften in ihrem Teilnahmeantrag die Art und den Umfang der von dem/den Nachunternehmer(n) übernommenen Teilleistungen zweifelsfrei angeben und die Nachunternehmer namentlich und mit Anschrift benennen. Die Bewerber/Bewerbergemeinschaften müssen außerdem nachweisen, dass sie auf die Mittel des/der Nachunternehmer(s) tatsächlich zugreifen können. Dieser Nachweis erfolgt durch die Vorlage einer Eigenerklärung (Verpflichtungserklärung) des/der Nachunternehmer(s), in welcher dieser sich für den Fall der Erteilung des Zuschlags an den/die betreffende(n) Bewerber/ Bewerbergemeinschaft(en) gegenüber diesem/n unwiderruflich verpflichtet, seine Mittel während der Auftragsabwicklung zur Verfügung zu stellen. Die Verpflichtungserklärung ist in diesem Fall (im Gegensatz zum Fall der Eignungsleihe) erst auf Verlangen des Auftraggebers vorzulegen. Der Auftraggeber wird von dem für den Zuschlag vorgesehenen Bewerber vor Zuschlagserteilung unter Fristsetzung von sämtlichen Nachunternehmern darüber hinaus die Erklärungen nach Ziff. III.1.1.) 1.) bis 4.) anfordern. Werden diese Unterlagen nicht vorgelegt, wird das Angebot ausgeschlossen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

1) ggf. Bewerbergemeinschaftserklärung.

2) ggf. Erklärung zum Nachunternehmereinsatz.

3) ggf. Nachunternehmerverpflichtungserklärung.

4) Erklärung über den Gesamtumsatz des Bewerbers bzw. der einzelnen Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft und den Umsatz für die zu vergebenden Leistungen der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre,

5) Erklärung des Bewerbers/ der einzelnen Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft über die Anzahl des Gesamtpersonals der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre und die Anzahl der Mitarbeiter, die in den letzten 3 Geschäftsjahren für entsprechende Dienstleistungen eingesetzt worden sind.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Folgende Erklärungen und Nachweise sind von den Bewerber/Bewerbergemeinschaften einzureichen:

1) Nachweis von folgenden Referenzen:

a) Nachweis von 2 Referenzen bei Energieversorgungsunternehmen für die Produkte Strom, Gas und Wasser.

Die Referenzen werden nur gewertet, wenn sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

Für die Produkte Strom, Gas und Wasser in den letzten 3 Jahren erbrachte vergleichbare Leistungen.

Vergleichbare Leistung heißt:

Eine der Referenzen umfasst mindestens das unter Punkt II.2.4) in der Bekanntmachung dargestellte Volumen (ohne Berücksichtigung der genannten Schwankungen) und die Bearbeitung der dort aufgeführten Prozesse im System IS-U, zumindest in den Sparten Strom und Gas für eine Laufzeit von mindestens 2 Jahren. Mindestkontaktmedien umfassen Telefonie und Schriftverkehr.

Die zweite Referenz umfasst mindestens die Hälfte des unter Punkt II.2.4) in der Bekanntmachung dargestellte Volumen (ohne Berücksichtigung der genannten Schwankungen) und die Bearbeitung der dort aufgeführten Prozesse im System IS-U, zumindest in einer der Sparten Strom oder Gas für eine Laufzeit von mindestens 2 Jahren. Mindestkontaktmedien umfassen Telefonie und Schriftverkehr.

Es ist jeweils darzustellen: der Leistungsgegenstand sowie die Kontaktmedien, das Vorgangsvolumen in Vorgängen und EUR und die Anzahl des eingesetzten Personals.

Ausführungszeiten und Angabe des Auftraggebers mit Ansprechpartner nebst Telefonnummer sind anzugeben.

b) Nachweis von einer Referenz bei einem Energieversorgungsunternehmen für technische Produkte in einem der folgenden Bereiche: Elektromobilität, Solarenergie/Photovoltaik, Smart Home oder Smart Meter für Privatkunden.

Die Referenz wird nur gewertet, wenn sie die folgenden Voraussetzungen erfüllt:

Die Referenz umfasst entweder den Vertrieb eines dieser Produkte im Rahmen von Telefonie oder die Unterstützung im Rahmen des Betriebs eines ServiceCenters im 1st Level Support.

Es ist darzustellen: der Leistungsgegenstand sowie die Kontaktmedien, das Vorgangsvolumen in Vorgängen und EUR und die Anzahl des eingesetzten Personals.

c) Nachweis von einer Referenz im Bereich Marktraumumstellung.

Die Referenz umfasst die Betreuung von Endkunden (Anschlussnehmern und Anschlussnutzern im Umstellgebiet) in der Bundesrepublik Deutschland bei Fragen zur bevorstehenden Marktraumumstellung und bei der Bearbeitung von Förder- und Erstattungsanträgen über die Kontaktkanäle persönlich vor Ort, telefonisch und schriftlich. Hierbei ist eine Größenordnung von mindestens 100 000 umzustellenden Geräten in den letzten 3 Jahren nachzuweisen.

Es ist darzustellen: der Leistungsgegenstand sowie die Kontaktmedien, die Anzahl der umgestellten Geräte und die Anzahl des eingesetzten Personals.

Für die Referenzen a) bis c) gilt:

Bei den Referenzen kann es sich um Eigenerklärungen handeln. In jedem Fall ist das Formular „Teilnahmeantrag“ unter 2.3.1.1 bis 2.3.1.4 auszufüllen.

Sofern keine Referenzkontaktdaten herausgegeben werden können, muss zumindest auf Nachfrage der Kontakt zur Referenz hergestellt werden können. Der Auftraggeber behält sich vor, die Referenzen stickprobenartig zu prüfen. Gewertet werden nur die in den Formblättern genannten Referenzen.

2) Eigenerklärung, dass im Auftragsfall alle eingesetzten Mitarbeiter die deutsche Sprache in Wort und Schrift fließend beherrschen (bei Nicht-Muttersprachlern nachzuweisen durch deutschen Schulabschluss; wenn nicht vorhanden: Nachweis der Sprachkenntnis Niveau C2 des europäischen Referenzrahmens).

3) Nachweis der Zertifizierung für das Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig.

4) Eigenerklärung über Kenntnisse einschlägiger Vorschriften des deutschen Energierechts (z. B. EnWG, EEG) bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern bezogen auf das vorgenannte Volumen im vorgesehenen Leistungszeitraum.

5) Eigenerklärung über einschlägige Kenntnisse über die Anwendung des SAP IS-U Systems.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Im Falle des Auftrages Versicherungsnachweis siehe Vergabeunterlagen
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll:

Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter.

Der Auftraggeber weist darauf hin, dass die Bildung einer Bietergemeinschaft unzulässig ist, sofern damit eine Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarung gemäß § 1 GWB getroffen wird.

Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Die Abwicklung des Verfahrens sowie die Vergabe des Auftrags erfolgt unter Ausschluss des UN Kaufrechtsabkommens.

Die gesamte Abwicklung erfolgt in deutscher Sprache. Schriftverkehr und Verhandlungen werden in deutscher Sprache geführt. Die Projektsprache ist deutsch. Sämtliche Unterlagen, Protokolle, Dokumentationen und Korrespondenzen sind in deutscher Sprache zu erstellen bzw. durchzuführen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YM0DFLC/documents 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

Der Auftraggeber hat für die Einreichung der Teilnahmeanträge Formblätter erstellt. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags sind zwingend die Formblätter zu verwenden. Diese stehen unter dem unter v. g. Ziffer I.3) genannten Link zum Download zur Verfügung. Die Einsicht in die Ausschreibungsunterlagen innerhalb dieses Teilnahmewettbewerbs ist nur nach Unterzeichnung einer Vertraulichkeitsvereinbarung möglich. Bitte füllen Sie dazu das unter dem Link unter der v. g. Ziffer I.3 zur Verfügung gestellte Formular aus und senden Sie dieses über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform an uns. Nach Prüfung des Dokuments werden wir Ihnen die Unterlagen über den Kommunikationsbereich der Vergabeplattform zur Verfügung stellen.

Nur die Informationen entsprechend der voranstehenden Vorgaben (Formblätter für Teilnahmeantrag einschließlich ggfs. dort erwähnter Anlagen) werden für die Auswahl der Bewerber zugrunde gelegt. Darüber hinausgehende Unterlagen bleiben unberücksichtigt. Bewerberfragen können nur über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3) gestellt werden. Bewerberfragen, die nach dem 29.7.2020 eingehen, werden nicht mehr beantwortet.

Die Kommunikation erfolgt ausschließlich über die Vergabeplattform (siehe Link unter v. g. Ziffer I.3). Der Auftraggeber behält sich vor, unvollständige Teilnahmeanträge vom weiteren Verfahren auszuschließen oder einmalig § 51 (2) SektVO anzuwenden.

Die vollständigen Teilnahmeanträge werden auf die Erfüllung der geforderten Nachweise geprüft. Die geeigneten Bewerber werden zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert. Die übrigen Bewerber scheiden aus dem weiteren Verfahren aus.

Bekanntmachungs-ID: CXP4YM0DFLC

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer beim niedersächsischen Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr, Regierungsvertretung Lüneburg
Postanschrift: Auf der Hude
Postort: Lüneburg
Postleitzahl: 21399
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vergabekammer@mw.niedersachsen.de 📧
Fax: +49 413115-2943 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – Bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.

Quelle: OJS 2020/S 138-340551 (2020-07-15)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2020-12-17)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Referenznummer: 2020_000000020530/ 2020/S 138-340551
Kurze Beschreibung:

Bei dieser Bekanntmachung handelt es sich um die „Bekanntmachung vergebener Aufträge" zu den Leistungen „Dienstleistungen im Kundenservice der Energieversorgung" aus der Auftragsbekanntmachung Nr. 2020/S 138-340551. Fallabschließende Bearbeitung von Anliegen der Kunden / Interessenten in deutscher Sprache und Schrift unter Benutzung der energiewirtschaftlichen IT-Systeme des AG in den Sparten Strom, Gas, Wasser, Abwasser und Fernwärme sowie Non-Commodity.

Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Telefon: +49 5114302916 📞
Fax: +49 5114309412916 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-12-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-12-22 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 249-622472
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 138-340551
ABl. S-Ausgabe: 249
Zusätzliche Informationen

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die enercity AG zählt mit einem Jahresumsatz von rund 3 Mrd. EUR zu den größten kommunalen Energieversorgern Deutschlands. Unter der Dachmarke „enercity – positive energie" bietet sie Strom, Erdgas, Wasser und Fernwärme sowie energienahe Dienstleistungen an. Rund 700 000 Menschen in Deutschland nutzen die Produkte von enercity.

Auftragserbringung bearbeitet:

— Erfassen und Ändern von Stammdaten, Zählerständen, Bankdaten,

— Erläutern und Bearbeiten von Kundenkonten,

— Erstellen und Erläutern von Rechnungen und Rechnungskorrekturen,

— Durchführen und Erläutern von Bearbeiten von Anfragen zu Mahnungen, Stundungen und Ratenverträgen,

— Bearbeitung und Ändern von Lieferbeginn und Lieferende,

— Bearbeitung von Umzügen,

— Bearbeitung von Postrückläufern,

— Bearbeiten von Sachbearbeiter-Vorlagen aus dem Datenaustausch zwischen Vertriebs- und Netzsystemen, Vorgänge der Marktkommunikation,

— Bearbeitung von Kundenbeschwerden,

— Opt-in-Generierung,

— Telefonischer und persönlicher Vertragsabschluss und Akquise Commodity,

— Betreuung von Produkt- und Vertriebskampagnen Commodity und Non-Commodity inkl. Verkauf,

— Kündiger-Rückakquise,

— Beantwortung allgemeiner Fragen zum Konzern,

— Outbound-Telefonie im Rahmen von Vertriebskampagnen (z. B. Produktvermarktung, Kundenrückgewinnung und Neukundenakquise),

— Outbound-Telefonie zum Zwecke der Recherche und Sachverhaltsklärung,

Das Auftragsvolumen für Commodity umfasst ungefähr 205.000 Geschäftsvorfälle (+/- 50 %) zzgl. der Non-Commodity Geschäftsvorfälle mit einem Auftragsvolumen von 2000 (+/- 80 %) pro Jahr und ist nicht linear verteilt, sondern es kann saisonalen und marktgetriebenen Schwankungen unterliegen. Die Jahresmenge stellt eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Schätzung dar und ist keine verbindliche Angabe. Auf Grund des schwankenden Auftragsvolumens wird die zu bearbeitenden Menge der Vorgänge über einen monatlichen Forecast kommuniziert. In diesem Zusammenhang ist vom Auftragnehmer sicherzustellen, dass

Die personelle Besetzung stets ausreichend dimensioniert ist.

Die Qualität der zu vergebenen Leistungen wird an dem Kundenzufriedenheitsindex (KZI) basierend auf dem

BDEW-Service-Monitor gemessen und bewertet.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2020-12-08 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: enerctiy AG

Referenz
Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXP4YM0D7UC

Quelle: OJS 2020/S 249-622472 (2020-12-17)

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