Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)
Zu 1:
Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss über mindestens 3 Referenzen über vergleichbare Leistungen (telefonische Beratung in einem externen Callcenter) verfügen, welche folgende Mindestanforderungen an die Vergleichbarkeit kumulativ erfüllen müssen:
—— Die Referenzleistung darf nicht vor 2017 beendet worden sein und muss eine Laufzeit von mindestens 2 Jahren haben;
—— Das Auftragsvolumen der Referenzleistung muss mindestens 1,5 Mio. EUR jährlich betragen haben;
—— Die Referenzleistung muss mindestens folgenden Umfang umfassen:
— mindestens 40 Agenten, die in der Referenzleistung telefoniert haben;
— mindestens Inbound 500 Tsd. Calls jährlich.
(Nachweis per Eigenerklärung im Bieterassistenen auf der Vergabeplattform der KfW und dem Formblatt „Referenzen“ der Vergabeunterlagen).
Zu 2:
Der Bewerber muss für die Leistungserbringung über ausreichend qualifizierte Fachkräfte verfügen, und zwar:
a) Ein (1) Projektleiter*in mit mindestens 3 Jahren Berufserfahrung in verlgeichbaren Projekten, davon mindestens 1 vergleichbares Projekt, welches folgende inhaltliche Anforderungen umfasste:
— Leitung eines Teams im Referenzprojekt von ca. 50 Mitarbeitern;
— Umfang der Referenzleistung: 600 000 Calls im Jahr;
— Leitung des Teams über mindestens 2 Jahre.
(Nachweis: Kurzlebenslauf des Projektleiters mit persönlichen Referenzen)
b) die für das KfW-Projekt vorgesehenen Coaches verfügen über eine Coachausbildung im Bereich Telekommunikation
(Nachweis: Eigenerklärung und Kurzlebensläufe für mindestens 2 Coaches, die für das Projekt der KfW eingesetzt werden
Sollen und an den späteren Verhandlungen teilnehmen)
c) Der Anbieter muss über mindestens zweihundertfünzig (250) Agenten verfügen.
(Nachweis: Eigenerklärung über die Anzahl der verfügbaren Agenten im Bieterassistenten auf der Vergabeplattform der KfW)
Zu 3:
Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss über folgende technische Ausrüstung für die Ausführung des Auftrags verfügen:
— eigene Telefonanlage, mit Bereitstellung von mindestens 300 Leitungen für das Projekt KfW;
— Eigene Contact-Center Plattform, die externe Weiterleitungen erlaubt und skill-based Routing abbildet;
— Mandantengetrennte, individuell programmierbare Kontaktgrunderfassung;
— Softwaregestütztes Wissensmanagementsystem;
— Zugriff auf Echtzeitmonitoring für die KfW (maximaler Verzug bei der Datenaktualisierung: 30 Minuten);
— Aufzeichnung aller Gespräche (für Gespräche, bei denen der Kunde sein Einverständnis zur Gesprächsaufzeichnung gegeben hat.
(Nachweis: Eigenerklärung im Bieterassistenten auf der Vergabeplattform der KfW).