Externes Callcenter

KfW Bankengruppe

Externes Callcenter.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-10-19. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-09-17.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• CommuniGate Kommunikationsservice GmbH

Wer?

• KfW Bankengruppe

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Darmstadt › Frankfurt am Main, Kreisfreie Stadt
• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-09-17	Auftragsbekanntmachung
2021-04-21	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2020-09-17)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Telefonauftragsdienste
Referenznummer: KfW-2020-0034
Kurze Beschreibung: Externes Callcenter.
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonauftragsdienste 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: KfW Bankengruppe
Postanschrift: Palmengartenstr. 5-9
Postleitzahl: 60325
Postort: Frankfurt am Main
Kontakt
Internetadresse: http://kfw.de 🌏
E-Mail: vergabestelle@kfw.de 📧
Telefon: +49 6974310 📞
Fax: +49 6974314223 📠
URL der Dokumente: https://ausschreibungen.kfw.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/f8705740-866f-458d-8696-f9cd9e36c540 🌏
URL der Teilnahme: https://ausschreibungen.kfw.de/evergabe.bieter/eva/#/supplierportal/kfw 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-09-17 📅
Einreichungsfrist: 2020-10-19 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-09-22 📅
Datum des Endes: 2027-12-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 184-444313
ABl. S-Ausgabe: 184
Zusätzliche Informationen

1. Der Teilnahmeantrag kann ausschließlich über das Bieterportal, abrufbar auf https://ausschreibungen.kfw.de abgegeben werden. Nähere Einzelheiten und Vorgaben hierzu entnehmen Sie bitte den Bewerbungsbedingungen in den Vergabeunterlagen. Für die Abgabe des Teilnahmeantrages müssen Sie sich als Bewerber registrieren und einloggen. 2. Die KfW überprüft die Eignung des Bewerber und das Nichtvorliegens von Ausschlussgründen gemäß § 123, 124 GWB anhand von Eigenerklärungen, die die Bewerber in die Eingabemasken des Bieterassistenten eintragen sowie anhand der auf externer Anlage eingereichten Referenzen und Kurzlebensläufe.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der Auftragnehmer hat die KfW bei der telefonischen Beratung zu folgenden Themen zu unterstützen:

1. Cluster Wohnen:

— Vorantragsberatung für alle Produkte im Rahmen der Finanzierung der Errichtung und Sanierung von (im wesentlichen Wohn-)Gebäuden, einschließlich altersgerechtem Umbau und Einbruchschutzmaßnahmen (2 Warteschleifen). Vereinzelt rufen hier auch Bestandskunden an;

— Baukindergeld;

— Ladeinfrastruktur;

— BEG.

2. Cluster Bildung:

— Vorantragsberatung Bildungsprodukte (KfW-Studienkredit, Aufstiegs-BAföG, Bildungskredit);

— Bestandskundenberatung Bildung-Auftragsprogramme (Aufstiegs-BAföG, BAföG-Bankdarlehen, Bildungskredit);

— Bestandskundenberatung Bildung-PIN/TAN (Zugangsdaten zur Nutzung des Online-Kreditportals für Bildungsprodukte);

— Darüber hinaus hat der Auftragnehmer bei Abwesenheiten des KfW Infocenters oder Teams des Infocenters die Anrufe für folgende Warteschleifen zu übernehmen.

3. Cluster sonstige Themen:

— Förderprodukte für gewerbliche Unternehmen;

— BDO;

— Telefonzentrale.

Bei Bedarf hat der Auftragnehmer die KfW bei der telefonischen Beantwortung von E-Mailanfragen zu untersützen.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Mindestumsatz im Tätigkeitsbereich des Auftrags
Mindeststandards:

Der Nettojahresumsatz im Tätigkeitsbereich des Auftrages des Bieters/der Bietergemeinschaft muss in jedem der letzten 3 Abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens 5 Mio. EUR netto betragen haben.

Der Eignungsnachweis ist per Eigenerklärung zu führen. Hierzu sind die auf der Vergabeplattform der KfW im Bieterassistenten im Reiter „Eignungskriterien“ geforderten Angaben einzugeben.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Referenzen über vergleichbare Leistungen,

2. Qualifizierte Fachkräfte für die Leistungserbringung,

3. Technische Ausrüstung.

Mindeststandards:

Zu 1:

Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss über mindestens 3 Referenzen über vergleichbare Leistungen (telefonische Beratung in einem externen Callcenter) verfügen, welche folgende Mindestanforderungen an die Vergleichbarkeit kumulativ erfüllen müssen:

—— Die Referenzleistung darf nicht vor 2017 beendet worden sein und muss eine Laufzeit von mindestens 2 Jahren haben;

—— Das Auftragsvolumen der Referenzleistung muss mindestens 1,5 Mio. EUR jährlich betragen haben;

—— Die Referenzleistung muss mindestens folgenden Umfang umfassen:

— mindestens 40 Agenten, die in der Referenzleistung telefoniert haben;

— mindestens Inbound 500 Tsd. Calls jährlich.

(Nachweis per Eigenerklärung im Bieterassistenen auf der Vergabeplattform der KfW und dem Formblatt „Referenzen“ der Vergabeunterlagen).

Zu 2:

Der Bewerber muss für die Leistungserbringung über ausreichend qualifizierte Fachkräfte verfügen, und zwar:

a) Ein (1) Projektleiter*in mit mindestens 3 Jahren Berufserfahrung in verlgeichbaren Projekten, davon mindestens 1 vergleichbares Projekt, welches folgende inhaltliche Anforderungen umfasste:

— Leitung eines Teams im Referenzprojekt von ca. 50 Mitarbeitern;

— Umfang der Referenzleistung: 600 000 Calls im Jahr;

— Leitung des Teams über mindestens 2 Jahre.

(Nachweis: Kurzlebenslauf des Projektleiters mit persönlichen Referenzen)

b) die für das KfW-Projekt vorgesehenen Coaches verfügen über eine Coachausbildung im Bereich Telekommunikation

(Nachweis: Eigenerklärung und Kurzlebensläufe für mindestens 2 Coaches, die für das Projekt der KfW eingesetzt werden

Sollen und an den späteren Verhandlungen teilnehmen)

c) Der Anbieter muss über mindestens zweihundertfünzig (250) Agenten verfügen.

(Nachweis: Eigenerklärung über die Anzahl der verfügbaren Agenten im Bieterassistenten auf der Vergabeplattform der KfW)

Zu 3:

Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss über folgende technische Ausrüstung für die Ausführung des Auftrags verfügen:

— eigene Telefonanlage, mit Bereitstellung von mindestens 300 Leitungen für das Projekt KfW;

— Eigene Contact-Center Plattform, die externe Weiterleitungen erlaubt und skill-based Routing abbildet;

— Mandantengetrennte, individuell programmierbare Kontaktgrunderfassung;

— Softwaregestütztes Wissensmanagementsystem;

— Zugriff auf Echtzeitmonitoring für die KfW (maximaler Verzug bei der Datenaktualisierung: 30 Minuten);

— Aufzeichnung aller Gespräche (für Gespräche, bei denen der Kunde sein Einverständnis zur Gesprächsaufzeichnung gegeben hat.

(Nachweis: Eigenerklärung im Bieterassistenten auf der Vergabeplattform der KfW).

Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung: Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Voraussichtliche Anzahl von Bewerbern: 3
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:

1. Erfüllung der Eignungskriterien gemäß Ziffer III.1.2 und III.1.3 der Bekanntmachung (gleichlautend:

Wertungsmatrix Teilnahmewettbewerb der Vergabeunterlagen),

2. Anzahl an verfügbaren Agenten (Einzelheiten, siehe Wertungsmatrix Teilnahmwettbewerb),

3. Bewertung von maximal 5 Referenzen, welche die Mindestanforderungen an die Vergleichbarkeit der Referenzen erfüllen (Einzelheiten, siehe Wertungsmatrix Teilnahmwettbewerb).

Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2020-11-26 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2021-03-31 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Chevalier, Philipp
Dokumente URL: https://ausschreibungen.kfw.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/f8705740-866f-458d-8696-f9cd9e36c540 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

2. Die KfW überprüft die Eignung des Bewerber und das Nichtvorliegens von Ausschlussgründen gemäß § 123, 124 GWB anhand von Eigenerklärungen, die die Bewerber in die Eingabemasken des Bieterassistenten eintragen sowie anhand der auf externer Anlage eingereichten Referenzen und Kurzlebensläufe.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Bund
Postanschrift: Villemomblerstraße 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 22894990 📞
Fax: +49 2289499163 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB: Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2020/S 184-444313 (2020-09-17)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2021-04-21)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-04-21 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-04-26 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 080-206588
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 184-444313
ABl. S-Ausgabe: 80

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

1. Cluster Wohnen

— Baukindergeld,

— Ladeinfrastruktur,

2. Cluster Bildung

— Vorantragsberatung Bildungsprodukte (KfW-Studienkredit, Aufstiegs-BAföG, Bildungskredit),

— Bestandskundenberatung Bildung-Auftragsprogramme (Aufstiegs-BAföG, BAföG-Bankdarlehen, Bildungskredit),

— Bestandskundenberatung Bildung-PIN/TAN (Zugangsdaten zur Nutzung des Online-Kreditportals für Bildungsprodukte),

3. Cluster sonstige Themen

— Förderprodukte für gewerbliche Unternehmen,

— BDO,

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Konzept zur Onboardingschulung im Projekt Baukindergeld
Qualitätskriterium (Gewichtung): 17,5
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Konzept zur Steuerung des KfW-Teams bei unerwarteten Volumenschwankungen
Qualitätskriterium (Gewichtung): 21
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualitätssicherungskonzept
Qualitätskriterium (Gewichtung): 14
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Testanrufe
Preis (Gewichtung): 30

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2021-03-22 📅
Name: CommuniGate Kommunikationsservice GmbH
Postort: Passau
Land: Deutschland 🇩🇪
Passau, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2
Quelle: OJS 2021/S 080-206588 (2021-04-21)

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