Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung des Bereitschaftsdienstes 116117, um die Erreichbarkeit des Dienstes durchgängig zu gewährleisten.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-11-29.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2021-10-27.
Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Ausschreibung Überlauf-Call Center 2022
202101
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center📦
Kurze Beschreibung:
“Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der...”
Kurze Beschreibung
Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung des Bereitschaftsdienstes 116117, um die Erreichbarkeit des Dienstes durchgängig zu gewährleisten.
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Ort der Leistung: Duisburg, Kreisfreie Stadt🏙️
Hauptstandort oder Erfüllungsort:
“Arztrufzentrale NRW GmbH Friedrich-Wilhelm-Strasse 86-96 47051 Duisburg Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des...”
Hauptstandort oder Erfüllungsort
Arztrufzentrale NRW GmbH Friedrich-Wilhelm-Strasse 86-96 47051 Duisburg Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Es ist ferner zulässig, dass - unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen (s. Anlage 1 zum EVB-IT-Dienstvertrag) - Mitarbeiter des Auftragnehmers aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmer zu sorgen.
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Beschreibung der Beschaffung:
“Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der...”
Beschreibung der Beschaffung
Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung des Bereitschaftsdienstes 116117, um die Erreichbarkeit des Dienstes durchgängig zu gewährleisten.
Das Überlauf-Call Center unterstützt die Arztrufzentrale von:
Regelunterstützung:
- Mo.-Fr. von 15:00 bis 22:00 Uhr
- Sa, So und Feiertage (in NRW): von 08:00 bis 22:00 Uhr
Darüber hinaus muss eine Bereitschaft zur 24/7-Unterstützung durch das externe Call Center, d.h. an jedem Wochentag und zu jeder Tageszeit, gewährleistet sein:
Außerhalb der Regelunterstützung:
- Mo.-Fr. von 22:00 bis 24:00 und von 00:00 bis 15:00 Uhr
- Sa, So und Feiertage (NRW) von 22:00 bis 24:00 und von 00:00 bis 8:00 Uhr
Der externe Dienstleister wird nach Bedarf in den o.g. Servicezeiten eingesetzt. Jeweilige Bedarfe werden mit einem zeitlichen Vorlauf von einem Monat bekannt gegeben. Evtl. Mehrbedarfe werden rechtzeitig mit dem AN besprochen. Darüber hinaus muss die Bereitschaft des AN bestehen, einen kurzfristigen Mehrbedarf von max. 5 % abdecken zu können. Dies wird auch im Einzelfall mit dem AN besprochen und mit zeitlichem Vor-lauf kommuniziert.
Die externe Unterstützung beschränkt sich dabei auf den telefonischen Support. Es handelt sich dabei ausschließlich um die Entgegennahme ankommender 116117-Anrufe (inbound). Weitere Kommunikationskanäle wie Social Media und die Chatfunktion für hör- und sprachgeschädigte Anrufer werden von der ARZ derzeit selbst bedient.
Neben dem ärztlichen Bereitschafsdienst ist bei der ARZ auch die Terminservicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein und Westfalen-Lippe angesiedelt. Die Terminservicestelle (TSS) unterstützt gesetzlich Krankenversicherte bei der Vermittlung eines Arzt- und Psychotherapeutentermins. Erreichbar ist die Servicestelle jeden Tag rund um die Uhr ohne Vorwahl unter der Nummer 116 117.
Beide Themenkomplexe sind durch das Überlauf-Call Center abzudecken.
Mit Hilfe der Software der Arztrufzentrale werden Notfallärzte aus der Datenbank gesucht und den Anrufern mitgeteilt sowie Hausbesuchsanforderungen aufgenommen.
Die ARZ hat den Anspruch einer zeitlich flexiblen, qualitativ hochwertigen und fachlich fundierten, externen Unterstützung. Der AG hat gesteigertes Interesse an einer kooperativen Zusammenarbeit mit dem zukünftigen Auftragnehmer.
Es besteht der Anspruch, dass die vom AN eingesetzten Call Center-Agenten die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf dem Sprachniveau C1 beherrschen.
Die medizinische Fortbildung der externen Call Center Agenten erfolgt durch die ARZ.
Mehr anzeigen Vergabekriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium, und alle Kriterien werden nur in den Auftragsunterlagen genannt
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Beschreibung
Dauer: 12
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Dieser Vertrag ist verlängerbar ✅ Beschreibung
Beschreibung der Verlängerungen: 2 x 12 Monate
Informationen über die Begrenzung der Zahl der einzuladenden Bewerber
Voraussichtliche Anzahl von Bewerbern: 5
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:
“Die 5 Bewerber mit den höchsten Mittelwerten der Eignungspunktzahl erhalten von der Vergabestelle eine Aufforderung zur Angebotsabgabe.” Informationen über Optionen
Optionen ✅
Beschreibung der Optionen:
“Optionale Vertragsverlängerung um bis zu 2 x 1 Jahr.
Optional: Aufpreise für kurzfristige Nachbuchungen
Optionales Dienstleistungskontingent.”
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen:
“Siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Abrufbar unter:...”
Mehr anzeigen Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Eignungskriterien siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Abrufbar unter:...”
Mehr anzeigen Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Eignungskriterien siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Abrufbar unter:...”
Mehr anzeigen Bedingungen für die Teilnahme
Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten):
“Siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Abrufbar unter:...”
Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)
Verfahren Art des Verfahrens
Wettbewerbliches Verfahren mit Verhandlung
Informationen über die Reduzierung der Anzahl von Lösungen oder Angeboten während der Verhandlungen oder des Dialogs
Rückgriff auf ein gestaffeltes Verfahren, um die Zahl der zu erörternden Lösungen oder zu verhandelnden Angebote schrittweise zu verringern
Informationen zur Verhandlung
Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, den Auftrag auf der Grundlage der ersten Angebote zu vergeben, ohne Verhandlungen zu führen
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2021-11-29
12:00 📅
Voraussichtliches Datum der Versendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe oder zur Teilnahme an die ausgewählten Bewerber: 2021-12-09 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Das Angebot muss gültig sein bis: 2022-05-31 📅
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-03-08) Objekt Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung):
“Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt”
Qualitätskriterium (Gewichtung): k.A.
Kostenkriterium (Name):
“Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt”
Kostenkriterium (Gewichtung): k.A.
Verfahren Administrative Informationen
Frühere Veröffentlichungen zu diesem Verfahren: 2021/S 211-554586
Information über die Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation
Der öffentliche Auftraggeber wird keine weiteren Aufträge auf der Grundlage der oben genannten Vorabinformation vergeben
Auftragsvergabe
1️⃣ Informationen über nicht gewährte Zuschüsse
Andere Gründe (Abbruch des Verfahrens)