Ausschreibung Überlauf-Call Center 2022

Arztrufzentrale NRW GmbH

Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung des Bereitschaftsdienstes 116117, um die Erreichbarkeit des Dienstes durchgängig zu gewährleisten.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-11-29. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2021-10-27.

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2021-10-27 Auftragsbekanntmachung
2022-03-08 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Auftragsbekanntmachung (2021-10-27)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 202101
Kurze Beschreibung:
Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung des Bereitschaftsdienstes 116117, um die Erreichbarkeit des Dienstes durchgängig zu gewährleisten.
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Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Duisburg, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Arztrufzentrale NRW GmbH
Postanschrift: Friedrich-Wilhelm-Straße 86-96
Postleitzahl: 47051
Postort: Duisburg
Kontakt
Internetadresse: http://www.kvno.de 🌏
E-Mail: f.bernert@arztrufzentrale-nrw.de 📧
Telefon: +49 2035706-198 📞
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YBHR0QJ/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YBHR0QJ 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-10-27 📅
Einreichungsfrist: 2021-11-29 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-10-29 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 211-554586
ABl. S-Ausgabe: 211
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YBHR0QJ

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Das Überlauf-Call Center unterstützt die Arztrufzentrale von:
Regelunterstützung:
- Mo.-Fr. von 15:00 bis 22:00 Uhr
- Sa, So und Feiertage (in NRW): von 08:00 bis 22:00 Uhr
Darüber hinaus muss eine Bereitschaft zur 24/7-Unterstützung durch das externe Call Center, d.h. an jedem Wochentag und zu jeder Tageszeit, gewährleistet sein:
Außerhalb der Regelunterstützung:
- Mo.-Fr. von 22:00 bis 24:00 und von 00:00 bis 15:00 Uhr
- Sa, So und Feiertage (NRW) von 22:00 bis 24:00 und von 00:00 bis 8:00 Uhr
Der externe Dienstleister wird nach Bedarf in den o.g. Servicezeiten eingesetzt. Jeweilige Bedarfe werden mit einem zeitlichen Vorlauf von einem Monat bekannt gegeben. Evtl. Mehrbedarfe werden rechtzeitig mit dem AN besprochen. Darüber hinaus muss die Bereitschaft des AN bestehen, einen kurzfristigen Mehrbedarf von max. 5 % abdecken zu können. Dies wird auch im Einzelfall mit dem AN besprochen und mit zeitlichem Vor-lauf kommuniziert.
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Die externe Unterstützung beschränkt sich dabei auf den telefonischen Support. Es handelt sich dabei ausschließlich um die Entgegennahme ankommender 116117-Anrufe (inbound). Weitere Kommunikationskanäle wie Social Media und die Chatfunktion für hör- und sprachgeschädigte Anrufer werden von der ARZ derzeit selbst bedient.
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Neben dem ärztlichen Bereitschafsdienst ist bei der ARZ auch die Terminservicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein und Westfalen-Lippe angesiedelt. Die Terminservicestelle (TSS) unterstützt gesetzlich Krankenversicherte bei der Vermittlung eines Arzt- und Psychotherapeutentermins. Erreichbar ist die Servicestelle jeden Tag rund um die Uhr ohne Vorwahl unter der Nummer 116 117.
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Beide Themenkomplexe sind durch das Überlauf-Call Center abzudecken.
Mit Hilfe der Software der Arztrufzentrale werden Notfallärzte aus der Datenbank gesucht und den Anrufern mitgeteilt sowie Hausbesuchsanforderungen aufgenommen.
Die ARZ hat den Anspruch einer zeitlich flexiblen, qualitativ hochwertigen und fachlich fundierten, externen Unterstützung. Der AG hat gesteigertes Interesse an einer kooperativen Zusammenarbeit mit dem zukünftigen Auftragnehmer.
Es besteht der Anspruch, dass die vom AN eingesetzten Call Center-Agenten die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf dem Sprachniveau C1 beherrschen.
Die medizinische Fortbildung der externen Call Center Agenten erfolgt durch die ARZ.
Dauer: 12 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: 2 x 12 Monate
Beschreibung der Optionen:
Optionale Vertragsverlängerung um bis zu 2 x 1 Jahr.
Optional: Aufpreise für kurzfristige Nachbuchungen
Optionales Dienstleistungskontingent.
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:
Arztrufzentrale NRW GmbH Friedrich-Wilhelm-Strasse 86-96 47051 Duisburg Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Es ist ferner zulässig, dass - unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen (s. Anlage 1 zum EVB-IT-Dienstvertrag) - Mitarbeiter des Auftragnehmers aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmer zu sorgen.
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Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
Siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
Eignungskriterien siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Mindeststandards:
Siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"
Technische und berufliche Fähigkeiten:
Eignungskriterien siehe Auftragsunterlagen, Dokument:
"TNW_ARZ_NRW_Ueberlauf_CC_Teilnahmeantragsschreiben_mit Anl._1-5_1.0.docx"

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Voraussichtliche Anzahl von Bewerbern: 5
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:
Die 5 Bewerber mit den höchsten Mittelwerten der Eignungspunktzahl erhalten von der Vergabestelle eine Aufforderung zur Angebotsabgabe.
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2021-12-09 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2022-05-31 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Herr Frank Bernert
Internetadresse: www.kvno.de 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YBHR0QJ/documents 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 221/147-3055 📞
E-Mail: vkrheinland@bezreg-koeln.nrw.de 📧
Fax: +49 221/147-2891 📠
Internetadresse: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/brk_internet/vergabekammer/index.html 🌏
Quelle: OJS 2021/S 211-554586 (2021-10-27)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-03-08)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-03-08 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-03-11 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 050-130327
Verweist auf Bekanntmachung: 2021/S 211-554586
ABl. S-Ausgabe: 50
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YBHR3HA

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
Qualitätskriterium (Gewichtung): k.A.
Kostenkriterium (Name): Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
Kostenkriterium (Gewichtung): k.A.
Quelle: OJS 2022/S 050-130327 (2022-03-08)
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