Bereitstellung von Callcenter-Leistungen

Kurze Beschreibung

Die Landwirtschaftliche Rentenbank vergibt im Auftrag des Bundesministeriums für Ernährung und Landwirtschaft Zuschüsse zu Investitionen in besonders umwelt- und klimaschonende Bewirtschaftungsweisen auf der Grundlage der Richtlinie zur Investitionsförderung im Rahmen des Investitions- und Zukunftsprogramms für die Landwirtschaft vom 12. November 2020. Das Programm ist vorerst auf 4 Jahre bis zum 31. Dezember 2024 befristet. Die Zuwendung wird als direkter Zuschuss in Verbindung mit einem zinsgünstigen Programmkredit der Rentenbank kombiniert gewährt. Das Rentenbank-Darlehen wird über die jeweilige Hausbank beantragt. Zur Abwicklung insbesondere dieses Bundesprogramms Landwirtschaft benötigt die Rentenbank Callcenter-Leistungen, um die hohe Nachfrage bewältigen zu können. Mit diesem Vergabeverfahren sucht die Rentenbank einen Dienstleister, der die Kundenanrufe insbesondere im Rahmen der Antragsrunden für das Förderprogramm und im Rahmen des Bestandsgeschäfts entgegennimmt.

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand des Auftrags sind im Wesentlichen die nachfolgenden Leistungen.
Im Rahmen der Antragsrunden für das Landwirtschaftsprogramm (geplant sind derzeit 2 Runden pro Jahr):
— Entgegennahme der Kundenanrufe;
— Beratung der potentiellen Zuschussempfänger bezüglich der Richtlinie für das Bundesprogramm Landwirtschaft anhand der von der Rentenbank zur Verfügung gestellten jeweils aktuellen FAQs zu den Punkten Antragsberechtigung, Verfahren der Antragstellung, Vergleichsangebote und Positivliste;
— Erstberatung der Kunden bei der Antragstellung betreffend das Handling des Förderportals;
— Erstberatung von Bankpartnern/Hausbanken (z. B. zu Programmbedingungen, Konditionen, etc.).
Im Rahmen des Bestandsgeschäfts für das Landwirtschafts- und Forstwirtschaftsprogramm:
— Telefonische Beratung der Zuschussempfänger, die bereits einen Zuwendungsbescheid erhalten haben, anhand einer von der Rentenbank zur Verfügung gestellten Beratungsmatrix.
Sonstige Leistungen:
— Bereitstellung der Anruferdaten für den Second-Level-Support (z. B. durch ein Ticketsystem);
— Dokumentation der Resultate der Anrufe und Weiteleitung der Resultate an die Rentenbank nach entsprechenden Vorgaben (z. Bsp. Anrufer und Thema der Frage);
— Technische Anrufüberleitung an den 1st-Level-Service der Rentenbank im Fall von erhöhten Anrufer-Zahlen, die die vertraglich vorgesehenen Kapazitäten übertreffen;
— Schulung und Nachschulung der Mitarbeiter durch den Auftragnehmer entsprechend den Vorgaben und Informationen (FAQs) der Rentenbank.
Die Einzelheiten der zu erbringenden Leistung ergeben sich aus dem Vertrag.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Mit dem Angebot ist die Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen einzureichen.
Es gelten die Bestimmungen über den Ausschluss von Bietern in den §§ 123 bis 126 GWB.
Die Bieter werden darauf aufmerksam gemacht, dass die Auftraggeberin verpflichtet ist, gemäß § 21 Abs. 2 und 3 AEntG, § 19 Abs. 2 und 3 MiLoG, § 21 SchwarzArbG vor der Erteilung des Zuschlags einen Auszug aus dem Gewerbezentralregister von dem vorgesehenen Zuschlagsempfänger einzuholen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Mit dem Angebot ist der Nachweis über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung mit einer Mindestdeckung von jeweils 1 000 000 EUR für Personen- und für Sachschäden sowie 500 000 EUR für Vermögensschäden durch Vorlage einer Versicherungspolice (in Kopie) zu erbringen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Mit dem Angebot ist die Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 einzureichen.
a) In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben zum Vorhandensein einer technischen Callcenter-Infrastruktur zu machen.
b) In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind darüber hinaus Angaben zu Referenzaufträgen zu machen, die das Unternehmen in den letzten 3 Jahren vor Ablauf der Angebotsfrist ausgeführt hat. Die Anzahl der Referenzaufträge, die der Bieter benennt, ist nicht beschränkt. Es dürfen nur abgeschlossene Referenzaufträge benannt werden. Zu jedem Referenzauftrag sind folgende Angaben zu machen:
— Auftraggeber des Referenzauftrags (Name und Ort) sowie Kontaktdaten eines Ansprechpartners beim Auftraggeber des Referenzauftrag,
— Leistungszeitraum,
— Beschreibung der ausgeführten Leistungen.
c) In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben dazu zu machen, über wie viele Callcenter-Agenten er verfügt, die Deutsch auf Muttersprachenniveau beherrschen.

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Zu a) Die Callcenter-Infrastruktur des Bieters muss mindestens
— 3 Kopfnummern stellen können,
— Bandansagen der Rentenbank (im WAVE-Dateiformat) integrieren können,
— über ein Wartefeldmanagement verfügen und
— täglich statistische Daten übermitteln mit folgendem Inhalt: Anzahl der Anrufer innerhalb von Zeitintervallen, durchschnittliche Dauer der Telefonate, durchschnittliches Servicelevel.
Der Bieter muss ferner eine Lösung zur Überleitung in den Second-Level-Support vorhalten. Es muss sich hierbei um ein technisches System wie beispielsweise ein Ticketsystem oder um eine gleichwertige organisatorische Lösung handeln.
Diese organisatorische oder technische Lösung muss über die Möglichkeit verfügen, Anruferdaten und Fragestellungen der Anrufer der Auftraggeberin für einen zeitlich versetzten Second-Level-Support zur Verfügung zu stellen (keine „warme Übergabe“).
Der Bieter muss ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) gemäß einem gängigen Standard (bspw. ISO 27001, SOC2 oder BSI-Grundschutz) betreiben.
Zu b) Der Bieter hat mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum zu benennen, der die Beratung von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen zum Gegenstand hat. Bei diesem Auftrag hat der Bieter an einzelnen Tagen mindestens 3 000 Anrufe pro Tag erfolgreich entgegengenommen.
Darüber hinaus hat der Bieter mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum zu benennen, der die Beratung von Anrufern im Bereich öffentliche Förderprogramme zum Gegenstand hat.
Die Mindestanforderungen können auch durch denselben Referenzauftrag abgedeckt werden, wenn dieser alle jeweiligen Kriterien erfüllt.
Zu c) Der Bieter muss über eine für den Auftrag hinreichende Anzahl von Callcenter-Agenten verfügen, die Deutsch auf Muttersprachenniveau beherrschen.

Beschleunigtes Verfahren

Der Auftrag wird im beschleunigten Verfahren gemäß § 15 Abs. 3 VgV vergeben. Auf Grund des hohen Beratungsbedarfs im Zusammenhang mit dem Investitions- und Zukunftsprogramm für die Landwirtschaft ist die Bereitstellung der nachgefragten Leistungen dringlich.

1. Bietergemeinschaften sind zugelassen und Einzelbietern gleichgestellt. Bietergemeinschaften haben im Zuschlagsfall eine Rechtsform anzunehmen, bei der eine gesamtschuldnerische Haftung aller Mitglieder sichergestellt ist. Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot die Bietergemeinschaftserklärung nach Anlage 4 zu den Bewerbungsbedingungen einzureichen. Bietergemeinschasften haben mit ihrem Angebot die Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen) für jedes Mitglied gesondert abzugeben. Alle übrigen Bestandteile des Angebots sind lediglich einmal für die Bietergemeinschaft als Ganzes einzureichen.
2. a) Ein Bieter kann im Hinblick auf die erforderliche Leistungsfähigkeit und Fachkunde die Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch nehmen. Will er von dieser Möglichkeit Gebrauch machen, hat er mit dem Angebot die Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmen und Unterauftragnehmern (Anlage 6 zu den Bewerbungsbedingungen) einzureichen und die dort geforderten Angaben zu Drittunternehmen zu machen. Er hat ferner nachzuweisen, dass ihm die für den Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden, beispielsweise indem er für jedes vorgesehene Drittunternehmen eine Verpflichtungserklärung (Anlage 7 zu den Bewerbungsbedingungen) mit seinem Angebot vorlegt. Nimmt ein Bieter im Hinblick auf die einschlägige berufliche Erfahrung die Kapazitäten eines anderen Unternehmens in Anspruch, muss dieses Unternehmen die Leistung, für die die Kapazitäten benötigt werden, tatsächlich erbringen. Die Möglichkeit der Eignungsleihe besteht unabhängig von der Rechtsnatur der zwischen dem Bieter und den anderen Unternehmen bestehenden Verbindungen.
2. b) Will ein Bieter Teile des Auftrags an Unterauftragnehmer vergeben, hat er dies mit dem Angebot mitzuteilen und hierfür die Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmen und Unterauftragnehmern (Anlage 6 zu den Bewerbungsbedingungen) zu verwenden. Gleiches gilt für Unterauftragnehmer von Unterauftragnehmern und Unterauftragnehmer aller weiteren Stufen. Die Namen der Unterauftragnehmer können bereits mit dem Angebot benannt werden. Werden sie nicht mit dem Angebot benannt, sind sie auf gesonderte Aufforderung der Auftraggeberin zu benennen. Benennt der Bieter die Unterauftragnehmer bereits mit dem Angebot, hat er ferner nachzuweisen, dass ihm die für den Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden, beispielsweise indem er für jeden vorgesehenen Unterauftragnehmer eine Verpflichtungserklärung (Anlage 7 zu den Bewerbungsbedingungen) mit seinem Angebot vorlegt; andernfalls ist der Nachweis auf gesonderte Aufforderung der Auftraggeberin zu erbringen. Diese Verpflichtungen bestehen unabhängig davon, ob sich der Bieter gleichzeitig auf die Kapazitäten der Unterauftragnehmer zum Nachweis seiner Leistungsfähigkeit oder Fachkunde beruft.
2. c) Dritte und Unterauftragnehmer müssen die Anforderungen an die Eignung und das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen erfüllen. Zum Nachweis dessen sind für Dritte und Unterauftragnehmer, die bereits mit dem Angebot benannt werden, in jedem Fall mit dem Angebot die Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen) vorzulegen. Die Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 sind insoweit für Dritte und Unterauftragnehmer vorzulegen, wie sich der Bieter auf ihre Eignung beruft oder sie einen jeweils entsprechenden Leistungsteil übernehmen sollen.
3. Informationen zur elektronischen Einreichung der Angebote finden sich unter www.had.de.
4. Weitere Anforderungen an die Angebote ergeben sich aus den Vergabeunterlagen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Für die Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens vor der Vergabekammer gelten u. a. die §§ 160 f. GWB. Diese haben folgenden Wortlaut: § 160 Einleitung, Antrag
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt. § 161 Form, Inhalt
(1) Der Antrag ist schriftlich bei der Vergabekammer einzureichen und unverzüglich zu begründen. Er soll ein bestimmtes Begehren enthalten. Ein Antragsteller ohne Wohnsitz oder gewöhnlichen Aufenthalt, Sitz oder Geschäftsleitung im Geltungsbereich dieses Gesetzes hat einen Empfangsbevollmächtigten im Geltungsbereich dieses Gesetzes zu benennen.
(2) Die Begründung muss die Bezeichnung des Antragsgegners, eine Beschreibung der behaupteten Rechtsverletzung mit Sachverhaltsdarstellung und die Bezeichnung der verfügbaren Beweismittel enthalten sowie darlegen, dass die Rüge gegenüber dem Auftraggeber erfolgt ist; sie soll, soweit bekannt, die sonstigen Beteiligten benennen.