Callcenter- Leistungen

AOK Bayern — Die Geundheitskasse

Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird.
Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 15.00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-08-26. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2021-07-26.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• asf GmbH

Wer?

• AOK Bayern — Die Geundheitskasse

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Deutschland › Bayern

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2021-07-26	Auftragsbekanntmachung
2021-07-29	Ergänzende Angaben
2021-10-11	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2021-07-26)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 21-142
Kurze Beschreibung:

Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 15.00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Bayern 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Bayern — Die Geundheitskasse
Postort: München
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok.de 🌏
E-Mail: vergabestelle1@by.aok.de 📧
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4Y6YRMA7/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4Y6YRMA7 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-07-26 📅
Einreichungsfrist: 2021-08-26 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-07-30 📅
Datum des Beginns: 2022-01-01 📅
Datum des Endes: 2023-09-30 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 146-387504
ABl. S-Ausgabe: 146
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YRMA7.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Geschätzter Gesamtwert: 1 EUR 💰
Kurze Beschreibung:

Mit über 4,3 Millionen Kunden ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse im Freistaat Bayern und die viertgrößte im Bundesgebiet. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit am Markt. Ziel der AOK Bayern ist es, durch individuelle Serviceleistungen und innovative Produkte im Gesundheitsmarkt ihre Stellung als führende gesetzliche Krankenkasse zu sichern und auszubauen sowie ihre derzeitigen Kunden an die AOK zu binden und neue zu gewinnen.

Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Aktuell ist die telefonische Servicezeit der AOK Bayern von 8.00 Uhr bis 19.00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon. Zukünftige Servicezeiten können kostenfrei mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen von der Auftraggeberin angepasst werden.

Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 15.00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit kostenfrei mit einer angemessenen Vorlaufzeit von der Auftraggeberin geändert werden. Perspektivisch kann im Einvernehmen mit dem Auftragnehmer auch eine Erweiterung der Sprachen mit z. B. Chinesisch (Mandarin) oder anderen Sprachen anvisiert werden.

Der Auftragnehmer erhält für eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern einen Zugang zu einem (auf SAP basierten) Customer-Relationship-Management-System (CRM) der AOK Bayern. Hier haben im Rahmen der Nacharbeit die Kontakterfassung des Telefonates (Dokumentation) zu erfolgen. Ebenso werden auch Aufgaben an die Auftraggeberin übermittelt. Als weitere Möglichkeiten können Fragen bzw. Kundenwünsche, die durch den Dienstleister aufgenommen werden, über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet (CC-Schnittstelle) werden. Respektive wird der Kanal E-Mail als weitere Schnittstelle genutzt. Die Kontaktadresse bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von 2 Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 1 EUR 💰
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Vertrag kann durch Erklärung der Auftraggeberin 2-mal um jeweils 1 Jahr verlängert werden.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Die Bieter haben eine ausgefüllte und in Textform mit dem Namen des Erklärenden versehene Einheitliche Europäische Eigenerklärung (EEE) gemäß Durchführungsverordnung (EU) 2016/7 der Europäischen Kommission vom 5.1.2016 zur Einführung des Standardformulars für die Einheitliche Europäische Eigenerklärung vorzulegen. Für die einheitliche europäische Eigenerklärung können die Bieter entweder ein von Hand ausgefülltes Dokument oder ein online ausgefülltes Formular (z. B. unter https://eee.evergabe-online.de/) einreichen. Der Abschnitt D in Teil II muss nicht ausgefüllt werden. In Teil IV ist es ausreichend, nur Abschnitt alpha auszufüllen. Teil V muss nicht ausgefüllt werden. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie hat einen Leitfaden zum Ausfüllen der EEE veröffentlicht, der unter https://www.bmwi.de/BMWi/Redaktion/PDF/J-L/leitfaden-einheitlichen-europaeischen-eigenerklaerung,property=pdf,bereich=bmwi2012,sprache=de,rwb=true.pdf abgerufen werden kann.

Bei Bietergemeinschaften muss die Einheitliche Europäische Eigenerklärung für jedes Mitglied eingereicht werden. Sofern der Bieter Drittunternehmen benennt, muss die Einheitliche Europäische Eigenerklärung auch für die Drittunternehmen eingereicht werden.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

a) Nachweis einer angemessenen und gültigen Betriebshaftpflichtversicherung (angemessen für den Versicherungsfall sind: 2 000 000 EUR pauschal für Personenschäden, 1 000 000 EUR pauschal für Sachschäden, 250 000 EUR pauschal für Vermögensschäden), nicht älter als 12 Monate bei Angebotsfristende, in Kopie vorzulegen. Sofern der Bieter keine aktuell bestehende entsprechende Versicherung abgeschlossen hat, genügt eine Eigenerklärung, in welcher er bestätigt, dass im Fall der Auftragserteilung eine entsprechende Versicherung abgeschlossen wird. Dies hat er der Auftraggeberin spätestens eine Woche nach Mitteilung, dass sein Angebot zur Zuschlagserteilung vorgesehen ist, nachzuweisen. Bei Bietergemeinschaften ist der Nachweis über eine gültige Betriebshaftpflichtversicherung für jedes Mitglied einzureichen.

Achtung: Dieser Eignungsnachweis muss noch nicht mit dem Angebot, sondern erst auf Anforderung durch die Auftraggeberin eingereicht werden!

b) Gültige (nicht älter als 12 Monate bei Angebotsfristende) Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes bzw. eine vergleichbare Bescheinigung der zuständigen Stelle des EU-Mitgliedstaates, in dem das Unternehmen ansässig ist, aus der hervorgeht, dass das Unternehmen seiner Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben nach den Rechtsvorschriften dieses Landes erfüllt hat. Bei Bietergemeinschaften ist der Nachweis für jedes Mitglied einzureichen.

c) Bescheinigung einer Krankenkasse oder eine vergleichbare Bescheinigung der zuständigen Stelle des EU-Mitgliedstaates, in dem das Unternehmen ansässig ist, über ordnungsgemäße Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge (nicht älter als 12 Monate bei Angebotsfristablauf). Bei Bietergemeinschaften ist der Nachweis für jedes Mitglied einzureichen.

d) Die Auftraggeberin behält sich vor, zur Prüfung der Bonität der Bieter Auskünfte bei der Firma Creditreform einzuholen. Erfolgt eine negative Bewertung (Bonitätsindex zwischen 300 und 600) der Bonität, fordert die Auftraggeberin den Bieter auf, seine Bonität aufgrund aussagekräftiger Unterlagen darzulegen. Die Auftraggeberin behält sich vor, nach Ausübung pflichtgemäßen Ermessens den Bieter auszuschließen, falls die Darlegung der Bonität nicht gelingt. Sofern für einen Bieter keine Beurteilung der Firma Creditreform vorliegt, behält die Auftraggeberin sich vor, zum Nachweis der Bonität eine Bankauskunft oder andere geeignete Dokumente des Bieters anzufordern. Die vorstehenden Ausführungen gelten auch für alle Mitglieder einer Bietergemeinschaft.

Mindeststandards:

Achtung: Dieser Eignungsnachweis muss noch nicht mit dem Angebot, sondern erst auf Anforderung durch die Auftraggeberin eingereicht werden!

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Nachweis über ausreichende Erfahrung mit dem Betrieb eines Inbound-Callcenters durch Nennung von mindestens 3 vergleichbaren Referenzaufträgen aus den vergangenen 3 Jahren unter Angabe des Auftraggebers des Referenzauftrags einschließlich eines Ansprechpartners des Auftraggebers nebst Telefonnummer für Rückfragen, der Branche des Auftraggebers, des Auftragsinhalts (insbesondere Angabe zu Service-Calls), des Leistungszeitraums und des Volumens an Inbound-Calls. Ein Referenzauftrag ist vergleichbar, wenn das Volumen mindestens 25 000 Inbound-Calls während eines Kalenderjahres betrug, überwiegend Service-Calls durchgeführt wurden sowie der Auftrag den B2C-Markt aus den Branchen Versicherungswirtschaft, Banken, Leasing, Telekommunikation oder Konsumgüter betraf. Die Bieter haben dafür das Referenzplatz (Anlage 5 zu den Vergabeunterlagen) vollständig ausgefüllt und mit dem Namen des Erklärenden versehen einzureichen.

Mindeststandards:

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 09:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2021-11-30 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2021-08-26 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 10:00

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.aok.de 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4Y6YRMA7/documents 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes
Postort: Bonn
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

§ 160 GWB

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit

1. Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

Quelle: OJS 2021/S 146-387504 (2021-07-26)

Ergänzende Angaben (2021-07-29)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen.

Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Bayern - Die Geundheitskasse

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-07-29 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-08-03 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 148-394976
Verweist auf Bekanntmachung: 2021/S 146-387504
ABl. S-Ausgabe: 148
Zusätzliche Informationen

Die Auftragsbekanntmachung enthält unter Auftragsgegenstand einen Fehler. Dort heißt es: Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Hier fehlen die Sprachen Italienisch, Tschechisch und Polnisch, die derzeit ebenfalls angeboten werden.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Quelle: OJS 2021/S 148-394976 (2021-07-29)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2021-10-11)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 1 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-10-11 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-10-15 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 201-524721
ABl. S-Ausgabe: 201
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YR0UN

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Aktuell ist die telefonische Servicezeit der AOK Bayern von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon. Zukünftige Servicezeiten können kostenfrei mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen von der Auftraggeberin angepasst werden.

Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit kostenfrei mit einer angemessenen Vorlaufzeit von der Auftraggeberin geändert werden. Perspektivisch kann im Einvernehmen mit dem Auftragnehmer auch eine Erweiterung der Sprachen mit z. B. Chinesisch (Mandarin) oder anderen Sprachen anvisiert werden.

Der Auftragnehmer erhält für eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern einen Zugang zu einem (auf SAP basierten) Customer-Relationship-Management-System (CRM) der AOK Bayern. Hier haben im Rahmen der Nacharbeit die Kontakterfassung des Telefonates (Dokumentation) zu erfolgen. Ebenso werden auch Aufgaben an die Auftraggeberin übermittelt. Als weitere Möglichkeiten können Fragen bzw. Kundenwünsche, die durch den Dienstleister aufgenommen werden, über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet (CC-Schnittstelle) werden. Respektive wird der Kanal E-Mail als weitere Schnittstelle genutzt. Die Kontaktadresse bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualitätssicherung
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Reibungslose Projektumsetzung zum 01.01.2022
Qualitätskriterium (Gewichtung): 20
Preis (Gewichtung): 30

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2021-10-11 📅
Name: asf GmbH
Postort: Lübeck
Land: Deutschland 🇩🇪
Gesamtwert des Auftrags: 1 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2021/S 201-524721 (2021-10-11)

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