Servicedesk-Dienstleistungen - Unterstützung IT-Hotline

Beschreibung der Beschaffung

Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) betreibt mit eigenen Mitarbeitern einen IT-Servicedesk. Dieser besteht insgesamt aus 4 Mitarbeitern/innen und einer Teamleiterin. Zur Erfassung der Serviceanfragen und/oder Störungsmeldungen wird die Software HEAT eingesetzt.
Der IT-Servicedesk betreibt u.a. eine interne Hotline für Mitarbeiter der KVNO sowie eine externe Hotline für ihre Mitglieder. Auf der externen Hotline laufen insbesondere Anfragen zu den Diensten des Ärzteportals auf. Über das Ärzteportal bietet die KV Nordrhein ihren Mitgliedern diverse Online-Dienste an, wie z.B. Online-Dokumentationen, elektronische Einsicht in wichtige Dokumente, Meldung von Impfzahlen sowie die für alle Praxen in Nordrhein verpflichtende Online-Abrechnung.
Mit diesem Vergabeverfahren wird die Unterstützung des IT-Servicedesk, insbesondere auf der externen Hotline, ausgeschrieben.
Der Auftragnehmer nimmt Anrufe auf der IT-Mitgliederhotline entgegen und beantwortet sie soweit wie möglich direkt abschließend (1-Level-Support). Alle Gespräche werden im Ticketsystem dokumentiert. Können Fragen und/oder Anliegen nicht direkt abgeschlossen werden, sind diese ebenfalls im Ticketsystem zu dokumentieren und an den 2-Level weiterzuleiten.
Der Einsatz des Auftragnehmers soll durchgängig erfolgen, während der Servicezeiten (siehe Leistungsbeschreibung) dauerhaft durch 2 Callcenter-Agenten. Eine Reduzierung und oder Erhöhung während der Vertragslaufzeit ist gem. den in den Vergabeunterlagen dargestellten Bedingungen möglich.
Die Leistungserbringung erfolgt über die Systeme des Auftraggebers (Telefonleitung bzw. Netz). Einsatzorte können alle Dienststellen der KV Nordrhein sein. In Abstimmung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ist grundsätzlich auch ein Einsatz der Agenten*innen in vom Auftragnehmer organisierten und verantworteten Räumlichkeiten unter Einsatz von dem Auftraggeber gestellten Endgeräten möglich.
Details sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.
Vertragsbeginn: 01.02.2022

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Beschreibung des Unternehmens, mindestens unter Angabe von:
- Name des Unternehmens
- Besitzverhältnisse
- Adresse vom Hauptsitz und ggf. Niederlassungen
- Ansprechpartner
- Gründungsjahr
- Rechtsform des Unternehmens
- Umsatz der letzten drei Geschäftsjahre
- Darstellung der bestehenden Unternehmenshaftpflichtversicherung

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Darstellung von
- Anzahl Mitarbeiter des Bieters aufgeteilt nach verschiedenen Tätigkeitsfeldern
- Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte des Bieters
2. Bestätigung, dass alle für den Einsatz im Rahmen dieses Auftrages eingeplanten Mitarbeiter über mindestens ein Jahr Hotline-Erfahrung verfügen und alle Anforderungen gem. Leistungsbeschreibung, Punkt 3.7 "Anforderungen an das einzusetzende Personal" erfüllen:
- Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, möglichst dialektfrei.
- Höfliche, aufmerksame und zuvorkommende Behandlung der Anrufer/Kunden, insbesondere in Konfliktsituationen.
- Fähigkeit, schwierige Sachverhalte verständlich und geduldig darzustellen.
- Eine ausgeprägte Servicementalität.
- Ein einwandfreies Führungszeugnis liegt vor.
- IT-Grundkenntnisse:
- Das Ticketsystem / Helpdesk-Tool des Auftraggebers muss benutzt werden
- Grundkenntnisse in den Betriebssystemen Windows ab Version 10
- Grundkenntnisse Windows Internet Explorer, Edge, Chrome sowie Mozilla Firefox, um bei Bedarf die Browserversion ermitteln und ggf. Passwortsafes verwalten zu können (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner).
- Hilfestellung für die Mitglieder beim Suchen von Dateien auf dem Computer (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner)
- Grundkenntnisse iOS (Mac Computer) und Safari Browser sind von Vorteil
- Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, parallel mit verschiedenen hausinternen Anwendungen zu arbeiten. Dabei müssen Daten sowohl abgefragt als auch analysiert werden.
- Nachgewiesene Erfahrung im Gesundheitswesen.
- Zeitgemäßer IT-Skill sowie nachgewiesene Erfahrung im IT-Umfeld.
- Professionelle Hotline-Erfahrung / zeitgemäßer Skill der Mitarbeiter / nachgewiesene Hotline-Erfahrung von mindestens 1 Jahr/Mitarbeiter.
- Der Mitarbeiter ist in der Lage, sich schnell und selbstständig in neue Themen einzuarbeiten, um den Supportbereich zu erweitern (Wissensdatenbank wird zur Verfügung gestellt)
- Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, selbstständig darüber zu entscheiden, ob die Anfrage fallabschließend bearbeitet werden kann oder an den 2. Level des Auftraggebers weitergeleitet werden muss
Nachweis durch (ggf. anonymisierte) Lebensläufe dieser Mitarbeiter.
3. Nachweis von mindestens 2 Referenzen mit einer vergleichbaren Aufgabenstellung wie die ausgeschriebene Leistung möglichst in einer vergleichbaren Umgebung zur KV Nordrhein mindestens unter Nennung/Beschreibung von
- Aufgabenstellung
- Durchführungszeitraum
- Auftraggeber inkl. Ansprechpartner mit Telefonnummer
- Auftragsvolumen (ca.)
- Dienstleistungsaufwand in Personentagen.
4. Bestätigung, dass der Bieter einen qualifizierten Projektmanager bzw. Auftragsverantwortlichen Mitarbeiter mit sehr guten Deutschkenntnissen in Wort und Schrift für diesen Auftrag eingeplant hat. Nachweis über kurzen Lebenslauf inkl. Nennung von Projektreferenzen. Tiefgreifende Erfahrungen im Gesundheitswesen sind Voraussetzung

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

1.
- mindestens 20 festangestellte Mitarbeiter im Bereich des ausgeschriebenen Leistungsgegenstands
- mindestens 5jährige Unternehmenstätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsgegenstand
2. alle für den Einsatz im Rahmen dieses Auftrages eingeplanten Mitarbeiter verfügen über mindestens ein Jahr Hotline-Erfahrung und erfüllen folgende Anforderungen (s. auch Leistungsbeschreibung, Punkt 3.7 "Anforderungen an das einzusetzende Personal"):
- Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, möglichst dialektfrei.
- Höfliche, aufmerksame und zuvorkommende Behandlung der Anrufer/Kunden, insbesondere in Konfliktsituationen.
- Fähigkeit, schwierige Sachverhalte verständlich und geduldig darzustellen.
- Eine ausgeprägte Servicementalität.
- Ein einwandfreies Führungszeugnis liegt vor.
- IT-Grundkenntnisse:
- Das Ticketsystem / Helpdesk-Tool des Auftraggebers muss benutzt werden
- Grundkenntnisse in den Betriebssystemen Windows ab Version 10
- Grundkenntnisse Windows Internet Explorer, Edge, Chrome sowie Mozilla Firefox, um bei Bedarf die Browserversion ermitteln und ggf. Passwortsafes verwalten zu können (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner).
- Hilfestellung für die Mitglieder beim Suchen von Dateien auf dem Computer (ohne Zugriff auf den Mitgliedsrechner)
- Grundkenntnisse iOS (Mac Computer) und Safari Browser sind von Vorteil
- Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, parallel mit verschiedenen hausinternen Anwendungen zu arbeiten. Dabei müssen Daten sowohl abgefragt als auch analysiert werden.
- Nachgewiesene Erfahrung im Gesundheitswesen.
- Zeitgemäßer IT-Skill sowie nachgewiesene Erfahrung im IT-Umfeld.
- Professionelle Hotline-Erfahrung / zeitgemäßer Skill der Mitarbeiter / nachgewiesene Hotline-Erfahrung von mindestens 1 Jahr/Mitarbeiter.
- Der Mitarbeiter ist in der Lage, sich schnell und selbstständig in neue Themen einzuarbeiten, um den Supportbereich zu erweitern (Wissensdatenbank wird zur Verfügung gestellt)
- Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, selbstständig darüber zu entscheiden, ob die Anfrage fallabschließend bearbeitet werden kann oder an den 2. Level des Auftraggebers weitergeleitet werden muss
Nachweis durch (ggf. anonymisierte) Lebensläufe dieser Mitarbeiter.
3. Referenzen:
- mindestens 2 Referenzen
- Durchführung innerhalb der letzten 36 Monate (oder noch laufend)
- mindestens vergleichbares Auftragsvolumen oder größer
- Vertragslaufzeit mindestens 12 Monate
- mindestens eine Referenz im Gesundheitswesen
4. Ein qualifizierter Projektmanager bzw. Auftragsverantwortlicher Mitarbeiter mit sehr guten Deutschkenntnissen in Wort und Schrift ist für diesen Auftrag einzuplanen; Nachweis über kurzen Lebenslauf inkl. Nennung von Projektreferenzen; tiefgreifende Erfahrungen im Gesundheitswesen sind Voraussetzung

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).