Unterstützungsleistung IT Hotline

Kurze Beschreibung

Die BVG beabsichtigt, einen Teil des Aufgabenspektrums des Service-Desk-Teams an einen externen Dienstleister zu vergeben. Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um den First- und Second-Level-Support von standardisierten Anwendungen und Endgeräten (Office- und IT-Support). Die zentrale Herausforderung des Hotline-Teams besteht darin, für die Fachbereiche hinreichend erreichbar zu sein und eine hohe Erstlösungsquote bei den Anfragen zu erreichen sowie die Einrichtung von Benutzerprofilen und Berechtigungen mit hoher Qualität zu erbringen.

Beschreibung der Beschaffung

Die BVG verfolgt die Vision, den Umstieg vom eigenen Auto auf Gemeinschaftsverkehre zu erleichtern, von Diesel und Benzin auf Elektroantriebe umzustellen und gleichzeitig die Emissionen pro Fahrt zu reduzieren, kurz, die Mobilität soll aus einer Hand angeboten werden.
Zur Stärkung des Kerngeschäftes sowie zur Weiterentwicklung des Mobilitätsangebotes der BVG bedarf es diverser Hintergrundsysteme, u. a. komplexer IT-Systeme, zur Unterstützung von Planungs-, Überwachungs-, und Steuerungsprozessen im Rahmen der Betriebsplanung. Der Bereich Informations- und Vertriebstechnologie (VI) sichert den IT-Betrieb dieser Systeme bei einer Verfügbarkeit von 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche.
Von den rund 14 400 Mitarbeitern nutzen ca. 6 700 Anwender mit ca. 10 000 Endgeräten die IT-Serviceleistungen des Unternehmensbereiches Informations- und Vertriebstechnologie (VI).
Innerhalb des Unternehmensbereiches VI ist ein Service Desk verortet. Im Service-Desk-Team wird der Kontakt zu den Fachbereichen der BVG gepflegt und bezogen auf alle IT-Services eine erste Unterstützung (First-Level-Support) geleistet. An dieser Stelle finden eine strukturierte Aufnahme des Anliegens sowie ein erster Klärungs- und Lösungsversuch des Problems statt. Bei Nichtlösung erfolgt eine Weiterleitung an die bearbeitende Stelle innerhalb von VI. Darüber hinaus ist das Hotline-Team für die Benutzerverwaltung und die Prüfung von Benutzerverwaltungs- und Softwareaufträgen (Neutrale Prüfstelle) verantwortlich.
Die zentrale Herausforderung des Hotline-Teams besteht darin, für die Fachbereiche hinreichend erreichbar zu sein und eine hohe Erstlösungsquote bei den Anfragen zu erreichen sowie die Einrichtung von Benutzerprofilen und Berechtigungen mit hoher Qualität zu erbringen.
Die BVG beabsichtigt, einen Teil des Aufgabenspektrums des Service-Desk-Teams an einen externen Dienstleister zu vergeben. Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um den First- und Second-Level-Support von standardisierten Anwendungen und Endgeräten (Office- und IT-Support). Die Kurzbeschreibung der Aufgaben sieht folgendermaßen aus:
— Identifizieren des Anrufers,
— Aufnahme der Kontaktmöglichkeiten des Anrufers,
— Strukturierte Aufnahme des Anliegens,
— Priorisierung und Klassifizierung,
— Erster Klärungs- bzw. Lösungsversuch,
— Bei Nichtlösung Weiterleitung an die bearbeitende Stelle (Supportgruppe),
— Auskunft über den Stand der Arbeiten,
— Schließen des Vorgangs und Information an den Anwender.
Im Hinblick auf zukünftig ansteigende Anwenderzahlen soll die Servicequalität weiter sichergestellt bzw. verbessert werden.

Beschreibung der Verlängerungen

Der Vertrag endet mit Ablauf des 31.12.2022, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Die Vertragslaufzeit kann durch einseitige schriftliche Erklärungen des Auftraggebers gegenüber dem Auftragnehmer bis max. 31.5.2029 verlängert werden.

Beschreibung der Optionen

Der Vertrag endet mit Ablauf des 31.12.2022, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Die Vertragslaufzeit kann durch einseitige schriftliche Erklärungen des Auftraggebers gegenüber dem Auftragnehmer bis max. 31.5.2029 verlängert werden. Der Vertrag endet, bei Ziehung der 1. Option, spätestens zum 31.12.2025. Bei Ziehung der 2.Option, spätestens zum 31.5.2029. Die Verlängerungen müssen jeweils bis spätestens 3 Monate vor dem ursprünglichen Vertragsende schriftlich erfolgen. Der Auftragnehmer hat keinen Anspruch auf Verlängerung der Vertragslaufzeit. Im Falle einer nicht erfolgten Verlängerung kann er hieraus keinerlei Ansprüche (insbesondere auf Schadensersatz oder Vergütung) herleiten.

Zusätzliche Informationen

Der Zugang zu den Vergabeunterlagen ist eingeschränkt. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass von § 41 Abs. 4 SektVO Gebrauch gemacht wird, weil in den Unterlagen vertrauliche Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse enthalten sind. Die den Vergabeunterlagen beigefügte Vertraulichkeitsvereinbarung ist über das Nachrichtenportal der Vergabeplattform handschriftlich (keine Signatur) unterschrieben einzureichen. Anschließend erhalten die interessierten Unternehmen die Leistungsbeschreibung über das Nachrichtenportal. Alle übringen Vergabeunterlagen sind unentgeltlich, uneingeschränkt, vollständig und direkt für den Teilnahmewettbewerb (sowie Unterlagen für die Angebotsabgabe bzw. Verhandlungsphase) unter dem unter Punkt I.3) der Bekanntmachung genannten Link abrufen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von den Bewerbern (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften (BewGe) verwendet) bzw. von jedem Mitglied der BewGe sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern (NU)/Unterauftragnehmern vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, hat der Bewerber auf Verlangen weitere Nachweise vorzulegen.
1. Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firma und Anschrift,
2. Eigenerklärungen gem. §§ 123, 124 GWB sowie – soweit anwendbar – § 21 SchwarzArbG, § 21 AEntG und § 98 c AufenthG. Eigenerklärungen gemäß § 19 Abs. 1 und Abs. 3 des Gesetzes zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (MiLoG) und dass keine Eintragung im Berliner Korruptionsregister vorliegt.
Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung.
Bei Vorliegen von Ausschlussgründen wird der Auftraggeber Angaben der Bewerber zur Selbstreinigung nach § 125 GWB sowie den zulässigen Zeitraum für Ausschlüsse nach § 126 GWB berücksichtigen.
3. Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, s. VI.3) Ziff. 5.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Eigenerklärung zum Gesamtumsatz (Euro, netto) aufgeteilt für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre,
2. Eigenerklärung zum Umsatz des Bewerbers (Euro, netto), der auf Leistungen entfällt, die mit den vorliegend ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind, aufgeteilt für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre und aufgeschlüsselt nach Jahren. Vergleichbare Leistungen sind hierbei das Unterstützungsleistungen in der IT Hotline 1st Level Support der letzten 3 Jahre.

Mindestumsatz für Unterstützungsleistungen in der IT Hotline 1st Level Support für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre und aufgeschlüsselt nach Jahren: 500 000 EUR (netto) p. a..

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Unternehmensreferenzen:
Angaben zu ausgeführten Referenzobjekten, die hinsichtlich Art und Umfang der Leistungen mit den ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind, und die Projekte betreffen, deren Leistungen ab dem 1.1.2018 erbracht worden sind und die nachfolgend benannten Leistungen im Punkt. 1.1 bis 1.4 beinhalten.
Anforderungen an die Referenzen:
1. Betreuung von großen Unternehmen oder Organisation mit ca. 15 000 Mitarbeitern im Rahmen eines 1st-Level-Supports,
2. Bestätigung, dass der AN über die notwendigen Erfahrungen bezüglich einer IT-Hotlinebetriebes verfügt,
3. mind. 3 Referenenzen aus den letzten drei abgeschlossenen Jahren.
Für die geforderten Referenzangaben gemäß Ziffer III.1.3), Punkt 1.1) bis 1.4) stellt der Auftraggeber ein Formular zur Verfügung, was von den Bewerbern genutzt werden soll.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Der Auftraggeber behält sich nach § 51 Abs. 2 SektVO unter Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und der Gleichbehandlung vor, die Bewerber aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen oder sonstige Nachweise nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren.
Der Auftraggeber wird anschließend die vollständigen und fristgerecht eingegangenen Teilnahmeanträge inhaltlich prüfen. Die Nichterfüllung der Mindeststandards führt in jedem Fall zum Ausschluss.
Im Übrigen zu Kooperationsformen: S. VI.3) Ziff. 5 und 6.

Bedingungen für die Vertragserfüllung

— Der AN hat gem. Frauenförderverordnung während des Auftrags Maßnahmen zur Frauenförderung durchzuführen oder einzuleiten. Hierzu hat der Bieter mit der Angebotsabgabe eine Erklärung zur Frauenförderung iSd Frauenförderverordnung abzugeben. Der AG stellt hierzu ebenfalls ein Formular zur Verfügung.
— Darüber hinaus hat der AN die Vorgaben nach dem BerlAVG, insbesondere zum vergaberechtlichen Mindestlohn, zu berücksichtigen.
Der AG stellt hierzu ebenfalls ein Formular zur Verfügung.
— Der AN verpflichtet sich bei Angebotsabgabe eine Betriebshaftpflichtversicherung in Höhe von 8 Mio. EUR abzuschließen, die Risiken und Haftungsfälle in Bezug auf die Leistungserbringung gemäß Leistungsbeschreibung vollumfänglich abdeckt. Auf Verlangen hat er dies dem AG nachzuweisen.

Der AG ist Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs. 1 Nr. 1 GWB und führt hier ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb durch. Der AG unterliegt neben dem GWB der SektVO insbesondere dem Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz.
Bei dem veröffentlichen Vergabeverfahren handelt es sich um ein Verhandlungsverfahren nach Durchführung eines Teilnahmewettbewerbes nach entsprechender Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union. Das Verhandlungsverfahren nach Teilnahmewettbewerb ist ein zweistufiges Verfahren.
— Teilnahmewettbewerb mit dem Eingang der Teilnahmeanträge und der sich anschließenden Eignungsprüfung und Wertung,
— Angebotsphase mit dem Eingang der Angebote und der sich anschließenden Prüfung und Wertung der Angebote und abschließende Bietergespräche.
Mit der Übersendung der Angebotsaufforderung tritt das Vergabeverfahren „Unterstützungsleistung IT Hotline“ in die Phase des Verhandlungsverfahrens ein.
Seit dem 18. Oktober 2018 besteht für öffentliche Auftraggeber die Pflicht zur E-Vergabe, d. h. Auftraggeber dürfen seitdem Angebote und Teilnahmeanträge nur noch in elektronischer Form annehmen. Die BVG setzt hierzu den AI Vergabemanager der Administration Intelligence AG ein. Über diese Plattform wird das komplette Vergabeverfahren abgewickelt, inkl. Bieterfragen und deren Beantwortung.
Nach Registrierung und Download des AI Bietercockpits ist es den Bietern möglich, die vom AG veröffentlichten Unterlagen herunterzuladen bzw. die eigenen Angebotsdokumente hochzuladen und dem AG elektronisch zukommen zu lassen.
Der Zugang zu den Vergabeunterlagen ist eingeschränkt. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass von § 41 Abs. 4 SektVO Gebrauch gemacht wird, weil in den Unterlagen vertrauliche Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse enthalten sind. Die den Vergabeunterlagen beigefügte Vertraulichkeitsvereinbarung ist über das Nachrichtenportal der Vergabeplattform handschriftlich (keine Signatur) unterschrieben einzureichen. Anschließend erhalten die interessierten Unternehmen die Leistungsbeschreibung über das Nachrichtenportal. Alle übringen Vergabeunterlagen sind unentgeltlich, uneingeschränkt, vollständig und direkt für den Teilnahmewettbewerb (sowie Unterlagen für die Angebotsabgabe bzw. Verhandlungsphase) unter dem unter Punkt I.3 der Bekanntmachung genannten Link abrufen.
Im ersten Schritt muss der Bewerber anhand der bekanntgegebenen Kriterien seine grundlegende Eignung zur Ausführung der ausgelobten Leistung nachweisen. Hierzu sind die in der Vergabeplattform gestellten Fragen zu beantworten und ggf. entsprechende Unterlagen hochzuladen. Der Teilnahmeantrag ist vollumfänglich in digitaler Form via Vergabeplattform an die Vergabestelle einzureichen. Folgende Unterlagen müssen vom Bieter mit dem Teilnahmeantrag eingereicht werden:
— unterzeichnete Vertraulichkeitsvereinbarung,
— Eigenerklärung Eignung inkl. den geforderten Angaben zu Referenzen, Umsatz, Haftpflicht- und Betriebshaftpflichtversicherung,
— ggf. Verpflichtungserklärung Eignungsleihe,
— ggf. Formblatt Bietergemeinschaft.
Unvollständige Unterlagen können zum Ausschluss vom weiteren Verfahren führen.
Referenzen des Bieters:
Der Bieter muss mindestens 3 Referenzen zur Prüfung einreichen. Die Vorlage dreier passender Referenzen ist eine Mindestanforderung. Diese werden nach folgenden Kriterien bewertet.
— die Referenzen des Bieters dürfen nicht älter als 3 Jahre sein,
— zu jeder Referenz muss eine Telefonnummer des zuständigen Sachbearbeiters auf Kundenseite des Bieters aufgeführt sowie der projektverantwortliche Mitarbeiter auf Bieterseite genannt werden.
Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bieter der Kontaktaufnahme durch den AG zu den jeweiligen Referenzgebern zu.
Kurze Beschreibung, was bei den Referenzen erwartet wird: siehe III.1.3) der Bekanntmachung.
Nach Ablauf der Frist zur Einsendung der Teilnahmeanträge wird die BVG die eingegangenen Anträge prüfen und die Eignung feststellen. Es erfolgt zunächst eine formale Prüfung (fristgerechter Eingang, Vollständigkeit) sowie anschließend eine Eignungsprüfung. Für die Eignungsprüfung werden die in oben genannten Unterlagen herangezogen. Zum Nachweis der Eignung sind Referenzen vorzulegen.
Zu Kooperationsformen im vorliegenden Vergabeverfahren (S. auch III.1):
Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, ist mit dem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern der BewGe ausgefüllte Erklärung einzureichen, aus der sich auch die gesamtschuldnerische Haftung (vgl. Ziff. III.1.8) dieser Bekanntmachung) im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher Mitglieder der BewGe, ein bevollmächtigter Vertreter und die Absicht, sich im Fall der erfolgreichen Bewerberauswahl zur Bietergemeinschaft und im Zuschlagsfall zu einer Arbeitsgemeinschaft zusammenzuschließen, ergibt. BewGe dürfen nur einen Teilnahmeantrag einreichen.
Die unter Ziffer III.1.1) bis Ziffer III.1.3) benannten Unterlagen sind bei Vorliegen einer Bewerbergemeinschaft für jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft in einem gesonderten Formular vorzulegen. Zur Erfüllung von Mindestanforderungen gem, III.1.2) werden die Umsätze von Mitgliedern einer BewGe addiert und gem. III.1.3) alle Erklärungen der Mitglieder einer BewGe gesamthaft ausgewertet. BewGe haben darüber hinaus eine Erklärung folgenden Inhalts abzugeben: Sämtliche Mitglieder der BewGe bzw. der Vertreter der BewGe haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von den Mitgliedern der BewGe bzw. dem Vertreter dieser zu erklären, inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht allein um die Auftragsvergabe zu bewerben. Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung. Es kann auf Anlagen verwiesen werden.
Beabsichtigt der Bewerber oder ein Mitglied einer Bewerbergemeinschaft, sich hinsichtlich der wirtschaftlichen und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf andere Unternehmen (Dritter/Nachunternehmer/konzernverbundener Unternehmen) zu berufen (Eignungsleihe), so sind die unter Ziffer III.1.2) bis III.1.3) benannten Unterlagen für die anderen Unternehmen insoweit in einem gesonderten Formular vorzulegen, als die Bezugnahme auf die Leistungsfähigkeit Dritter erfolgt. Zusätzlich hat der Bewerber gesondert mit dem Teilnahmeantrag die Verpflichtungserklärung der anderen Unternehmen vorzulegen, nach deren Inhalt die rechtlich und tatsächlich abgesicherte Verfügbarkeit über die entsprechenden Ressourcen der Dritten nachgewiesen wird. Bei einer Bezugnahme auf Kapazitäten eines anderen Unternehmens im Hinblick auf die wirtschaftliche oder finanzielle Leistungsfähigkeit ist durch dieses ausdrücklich zu bestätigen, dass es mit dem Bewerber im Auftragsfall gemeinsam für die Auftragsdurchführung entsprechend dem Umfang der Eignungsleihe haftet. Beabsichtigt der Bewerber, im Hinblick auf vorzulegende Nachweise/Angaben/Erklärungen für die erforderliche berufliche Leistungsfähigkeit wie Ausbildungs- oder Befähigungsnachweise oder die einschlägige berufliche Erfahrung (Referenzen) die Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch zu nehmen, so ist durch dieses ausdrücklich zu bestätigen, dass es die Leistungen als Subunternehmer im Auftragsfall erbringen wird, für die diese Kapazitäten benötigt werden.
Ausschließlich werden die Bieter aufgefordert, ein Angebot einzureichen, deren Teilnahmeanträge eine positive Eignung aufgezeigt haben. Hierbei handelt es sich um ein unverbindliches Angebot, das die Grundlage für eine Verhandlung mit den Bietern bildet. Der Zuschlag kann hierauf noch nicht erteilt werden.
Die Angebotsbewertung erfolgt in 2 Stufen. In der ersten Stufe wird das Angebot hinsichtlich der Ausschlusskriterien geprüft. Die Ausschlusskriterien sind neben den in der Leistungsbeschreibung genannten Anforderungen zu erfüllen. Wird ein Ausschlusskriterium nicht erfüllt, führt dies automatisch zum Auschluss des Bieters. In der zweiten Stufe wird das Angebot nach den Zuschlagskriterien (60 % Qualität, 40 % Preis) bewertet.
Der AG verhandelt die indikativen Angebote. Der AG behält sich vor, den Bieterkreis aufgrund einer Auswertung der Angebote aufgrund der Zuschlagskriterien zu reduzieren.
Mögliche Verhandlungsgespräche finden voraussichtlich in der KW 16 statt.
Nach Abschluss der Verhandlungen werden die dann noch im Wettbewerb verbliebenen Bieter unter Umständen aufgefordert, ihre letzten verbindlichen Angebote abzugeben. Der Auftraggeber behält sich vor, im Rahmen der Verhandlungen über alle Inhalte – außer den Zuschlagskriterien und Mindestanforderungen, insbesondere der Leistungsbeschreibung sowie des Vertragsentwurfs zu verhandeln.
Nach Abschluss der Verhandlungen werden den verbliebenen Bietern mögliche Änderungen mitgeteilt und diese verbliebenen Bieter aufgefordert, ihre überarbeiteten verbindlichen Angebote abzugeben. Diese werden dann gemäß der bekanntgemachten Zuschlagskriterien ausgewertet.
Der Zuschlag wird nach Ablauf der Wartefrist gemäß § 134 Abs. 2 GWB auf das wirtschaftlichste Angebot gemäß den bekannt gemachten Zuschlagskriterien erteilt.
Der Auftraggeber behält sich vor, erforderlichenfalls weitere Verhandlungs- und Angebotsrunden durchzuführen. Dies ist im Zeitpunkt der Einleitung des Vergabeverfahrens jedoch ausdrücklich nicht beabsichtigt.
Der Auftraggeber behält sich ferner vor, nach pflichtgemäßem Ermessen alle Bieter diskriminierungsfrei erneut zur Abgabe eines verbindlichen Angebots aufzufordern (Zurückversetzung), wenn dadurch eine ansonsten erforderliche Aufhebung des Vergabeverfahrens vermieden werden kann.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.