User Help Desk 2021

Text

Name und Adressen
Dataport AöR
Altenholzer Straße 10-14
Ort: Altenholz
NUTS-Code: DEF0
Postleitzahl: 24161
Land: DE
Kontaktstelle(n):
Telefon: +49 40428460
E-Mail: dataportevergabe14971@dataport.de
Fax:
Hauptadresse: http://www.dataport.de
Adresse des Beschafferprofils:

Text

Name und Adressen
Dataport AöR
Altenholzer Straße 10-14
Ort: Altenholz
NUTS-Code: DEF0
Postleitzahl: 24161
Land: DE
Kontaktstelle(n):
Telefon: +49 40428460
E-Mail: dataportvergabe14971@dataport.de
Fax:
Hauptadresse: http://www.dataport.de
Adresse des Beschafferprofils:

Text

Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/fceeafd2-325e-4cd5-b8dd-ffc9aab0eb64

Text

Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/273ebfce-db9b-4cd0-83c7-31da290c1249

Kurze Beschreibung

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026.
Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze.
Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet.
Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 06.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken.
Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden.
Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Text

Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/60c91994-ffc0-4e91-b87f-6369a57d74aa

Text

Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/60eff4db-70b5-4222-a69d-8b6b0c390118

Text

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern:
Für die Auswahl der Bewerber wird deren wirtschaftliche und finanzielle sowie technische und berufliche Leistungsfähigkeit wie folgt bewertet:
1. Umsatzkennzahlen
Gewichtung: KO
Je letzte 3 Geschäftsjahre mind. 8 Mio. EUR im ausschreibungsrel. Geschäftsbereich und höchstens 10 % Umsatzrückgang
2. Betriebshaftpflichtversicherung
Gewichtung: KO
5 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden und 2,5 Mio. EUR für Vermögensschäden je Schadensfall bei doppelter Jahreshöchstleistung für alle Schadensfälle.
3. Referenzen
Gewichtung: 50 %
Insgesamt mind. 250 Punkte gefordert
a) Erfahrung mit öffentlichem Auftraggeber (AG)
Untergewichtung: 5 %
— 0 P. = keine Erfahrung,
— 100 P. (Mindestens) = Erfahrung mit AG mit Tätigkeitsschwerpunkt IT-Hardware,
— 300 P. = Erfahrung mit öffentlichem AG,
— 500 P. = Erfahrung mit Referenzprojekten für vergl. öffentl. AG,
b) Erfahrung mit vgl. großen Auftrag
Untergewichtung: 6 %
— 0 P. = keine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed-Clients,
— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed Clients,
— 300 P. = mind. eine Referenz für mind. 50 000 Full-Managed-Clients,
— 500 P. = mindestens eine Referenz für mind. 100 000 Full-Managed-Clients.
c) Arbeiten mit vereinbarten SLAs
Untergewichtung: 30 %
— 0 P. = Keine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt,
— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt,
— 200 P. = mind. 2 Referenzen mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt,
— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % in jedem Monat,
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % in jedem Monat.
d) Erstlösungsquote
Untergewichtung: 30 %
— 0 P. = Keine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt,
— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt,
— 200 P. = mind. 2 Referenzen mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt,
— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % in jedem Monat,
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Erstlösungsquote von 50 % in jedem Monat.
e) Erfahrung mit Überlauf
Untergewichtung: 7 %
— 0 P. = Keine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 5 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,
— 100 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 5 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,
— 200 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 10 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,
— 300 P. = Mind. 2 Referenzen, dass bei Steigerung von je mind. 10 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,
— 400 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von je mind. 15 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen, dass bei Steigerung von je mind. 15 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte.
f) Leistungserbringung aus eigener Hand
Untergewichtung: 8 %
— 0 P. = Auftragsausführung mit weniger als 50 % eigenem Personal,
— 100 P. = Auftragsausführung mit mind. 50 % eigenem Personal,
— 200 P. = Auftragsausführung mit mind. 75 % eigenem Personal,
— 500 P. = Auftragsausführung mit mind. 90 % eigenem Personal,
g) Erfahrung in der Nutzung von IT-Service-Management-Tools
Untergewichtung: 7 %
— 0 P. = bisher keine Erfahrung mit solchen Tools,
— 300 P. (Mindestens) = Einsatz eines ITSM-Tools,
— 500 P. = Einsatz des Tools BMC Remedy.
h) Rückläuferquote
Untergewichtung: 7 %
— 0 P. = Keine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt,
— 100 P. = Mind. eine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt,
— 200 P. = Mind. 2 Referenzen mit Rückläuferquote von je höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt,
— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 1 % im Jahresdurchschnitt,
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Rückläuferquote von je höchstens 1 % im Jahresdurchschnitt.
4. Personalkennzahlen
Gewichtung: 15 %
a) ausschreibungsrelevanter Bereich
— 0 P. = weniger als 100 Beschäftigte oder mind. 100 Beschäftigte jährlich, aber Mitarbeiterzahl rückgängig um mehr als 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,
— 300 P. (Mindestens) = mind. 100 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,
— 500 P. = mind. 150 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum.
b) Gesamtunternehmen
— 0 P. = weniger als 50 Beschäftigte oder mind. 50 Beschäftigte jährlich, aber Mitarbeiterzahl rückgängig um mehr als 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,
— 300 P. (Mindestens) = mindestens 50 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,
— 500 P. = mind. 75 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,
5. Personalqualifikation
Gewichtung: 25 %
a) Ausbildung als Fachinformatiker/innen Systemintegration oder Informations- und Telekommunikationskaufmänner/-frauen oder vergleichbar (vergleichbar ist eine einschlägige Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren)
— 0 P. = weniger als 50 Beschäftigte,
— 500 P. (Mindestens) = mindestens 50 Beschäftigte.
b) durchschnittl. jährl. Fachschulungsstunden je Agent
— 0 P. = weniger als 16 Stunden (das entspricht 2 Arbeitstagen),
— 300 P. (Mindestens) = mind. 16 Stunden (das entspricht 2 Arbeitstagen),
— 500 P. = mind. 32 Stunden (das entspricht 4 Arbeitstagen).
6. Qualitätsmanagement
Gewichtung: 10 %
— 0 P. = keine geeigneten Maßnahmen,
— 100 P. (Mindestens) = in Grundzügen ausreichend,
— 300 P. = in Anlehnung an Hauptkapitel der DIN EN ISO 9001:2008 oder IO 9001:2015,
— 500 P. = Zertifizierung gem. DIN EN ISO 9001:2008 oder IO 9001:2015 oder gleichwertig.

Text

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern:
Für die Auswahl der Bewerber wird deren wirtschaftliche und finanzielle sowie technische und berufliche Leistungsfähigkeit wie folgt bewertet:
1) Umsatzkennzahlen
Gewichtung: KO
Je letzte 3 Geschäftsjahre mind. 8 Mio. EUR im ausschreibungsrel. Geschäftsbereich und höchstens 10 % Umsatzrückgang
2) Betriebshaftpflichtversicherung
Gewichtung: KO
5 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden und 2,5 Mio. EUR für Vermögensschäden je Schadensfall bei doppelter Jahreshöchstleistung für alle Schadensfälle.
3) Referenzen
Gewichtung: 50 %
Insgesamt mind. 250 Punkte gefordert
a) Erfahrung mit öffentlichem Auftraggeber (AG)
Untergewichtung: 5 %
— 0 P. = keine Erfahrung;
— 100 P. (Mindestens) = Erfahrung mit AG mit Tätigkeitsschwerpunkt IT-Hardware;
— 300 P. = Erfahrung mit öffentlichem AG;
— 500 P. = Erfahrung mit Referenzprojekten für vergl. öffentl. AG.
b) Erfahrung mit vgl. großen Auftrag
Untergewichtung: 6 %
— 0 P. = keine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed-Clients;
— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed Clients;
— 300 P. = mind. eine Referenz für mind. 50 000 Full-Managed-Clients;
— 500 P. = mindestens eine Referenz für mind. 100 000 Full-Managed-Clients.
c) Arbeiten mit vereinbarten SLAs
Untergewichtung: 30 %
— 0 P. = Keine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt;
— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt;
— 200 P. = mind. 2 Referenzen mit je Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt;
— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % in jedem Monat;
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit je Erreichbarkeits-SLA von 90 % in jedem Monat.
d) Erstlösungsquote
Untergewichtung: 30 %
— 0 P. = Keine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt;
— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt;
— 200 P. = mind. 2 Referenzen mit je Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt;
— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % in jedem Monat;
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit je Erstlösungsquote von 50 % in jedem Monat.
e) Erfahrung mit Überlauf
Untergewichtung: 7 %
— 0 P. = Keine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 5 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte;
— 100 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 5 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte;
— 200 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 10 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte;
— 300 P. = Mind. 2 Referenzen, dass je bei Steigerung von je mind. 10 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte;
— 400 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von je mind. 15 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte;
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen, dass je bei Steigerung von je mind. 15 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte.
f) Leistungserbringung aus eigener Hand
Untergewichtung: 8 %
— 0 P. = Auftragsausführung mit weniger als 50 % eigenem Personal;
— 100 P. = Auftragsausführung mit mind. 50 % eigenem Personal;
— 200 P. = Auftragsausführung mit mind. 75 % eigenem Personal;
— 500 P. = Auftragsausführung mit mind. 90 % eigenem Personal;
g) Erfahrung in der Nutzung von IT-Service-Management-Tools.
Untergewichtung: 7 %
— 0 P. = bisher keine Erfahrung mit solchen Tools;
— 300 P. (Mindestens) = Einsatz eines ITSM-Tools;
— 500 P. = Einsatz des Tools BMC Remedy.
h) Rückläuferquote
Untergewichtung: 7 %
— 0 P. = Keine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt;
— 100 P. = Mind. eine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt;
— 200 P. = Mind. 2 Referenzen mit Rückläuferquote von je höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt;
— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 1 % im Jahresdurchschnitt;
— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Rückläuferquote von je höchstens 1 % im Jahresdurchschnitt.
4) Personalkennzahlen
Gewichtung: 15 %
a) ausschreibungsrelevanter Bereich
— 0 P. = weniger als 100 Beschäftigte oder mind. 100 Beschäftigte jährlich, aber Mitarbeiterzahl rückgängig um mehr als 15 % p. a. durchschn. im Betrachtungszeitraum;
— 300 P. (Mindestens) = mind. 100 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p. a. durchschn. im Betrachtungszeitraum;
— 500 P. = mind. 150 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p. a. durchschn. im Betrachtungszeitraum.
b) Gesamtunternehmen
— 0 P. = weniger als 50 Beschäftigte oder mind. 50 Beschäftigte jährlich, aber Mitarbeiterzahl rückgängig um mehr als 15 % p. a. durchschn. im Betrachtungszeitraum;
— 300 P. (Mindestens) = mindestens 50 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p. a. durchschn. im Betrachtungszeitraum;
— 500 P. = mind. 75 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p. a. durchschn. im Betrachtungszeitraum.
5) Personalqualifikation
Gewichtung: 25 %
a) Ausbildung als Fachinformatiker/innen Systemintegration oder Informations- und Telekommunikationskaufmänner/-frauen oder vergleichbar (vergleichbar ist eine einschlägige Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren)
— 0 P. = weniger als 50 Beschäftigte;
— 500 P. (Mindestens) = mindestens 50 Beschäftigte.
b) durchschnittl. jährl. Fachschulungsstunden je Agent
— 0 P. = weniger als 16 Stunden (das entspricht 2 Arbeitstagen);
— 300 P. (Mindestens) = mind. 16 Stunden (das entspricht 2 Arbeitstagen);
— 500 P. = mind. 32 Stunden (das entspricht 4 Arbeitstagen).
6) Qualitätsmanagement
Gewichtung: 10 %
— 0 P. = keine geeigneten Maßnahmen;
— 100 P. (Mindestens) = in Grundzügen ausreichend;
— 300 P. = in Anlehnung an Hauptkapitel der DIN EN ISO 9001:2008 oder IO 9001:2015;
— 500 P. = Zertifizierung gem. DIN EN ISO 9001:2008 oder IO 9001:2015 oder gleichwertig.

Text

Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
Der Bewerber muss über die erforderlichen personellen und technischen Mittel sowie ausreichende Erfahrungen verfügen, um den Auftrag in angemessener Qualität ausführen zu können.
Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
3. Es müssen 3 geeignete Referenzen vorgelegt werden. Sie sind geeignet, wenn sie erfolgreich abgeschlossen wurden und mit dem vorliegenden Beschaffungsgegenstand vergleichbar sind. Sie wurden erfolgreich abgeschlossen, wenn sie nicht mehr als 3 Jahre vor Ablauf der Teilnahmeantragsfrist (24.02.2018) beendet wurden oder wenn sie seit mindestens 6 Monaten (gerechnet vom Ablauf der vorgenannten Frist) erbracht werden.
Insgesamt müssen mind. 250 Punkte erreicht werden. In den Unterkriterien müssen folgende Mindestwerte erreicht werden:
a) Erfahrung mit öffentlichem Auftraggeber: mindestens 100 Punkte (= Erfahrung mit Auftraggeber mit Tätigkeitsschwerpunkt IT-Hardware),
b) Erfahrung mit einem vergleichbar großen Auftrag: mindestens 100 Punkte (= Mindestens eine Referenz mit mind. 25.000 Full-Managed-Clients),
c) Arbeit mit vereinbarten SLAs: mindestens 100 Punkte (= Mindestens eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt),
d) Erstlösungsquote: mindestens 100 Punkte (= mindestens eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahres-durchschnitt),
g) Erfahrung in der Nutzung von IT-Service-Management-Tools müssen mindestens 300 Punkte (= Erfahrung mit Einsatz eines ITSM-Tools) erreicht werden.
4. Personalkennzahlen: Es müssen je mind. 300 Punkte erreicht werden [a) =100 Personen im Gesamtunternehmen und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschnittlich im Betrachtungszeitraum und b)= 50 Personen im ausschreibungsrelevanten Bereich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschnittlich im Betrachtungszeitraum verfügbar sein.]
5. Personalqualifikation:
a) mind. 50 Beschäftige mit Ausbildung als Fachinformatiker/innen Systemintegration oder Informations- und Telekommunikationskaufmänner/-frauen oder vergleichbar (vergleichbar ist eine einschlägige Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren),
b) durchschnittl. mind. 16 Fachschulungsstunden (entspr. 2 Arbeitstagen) ja Jahr und Agent.
6. Es müssen geeignete Qualitätsmanagementmaßnahmen nachgewiesen werden. Es sind daher mind. 100 Punkte (= System in Grundzügen ausreichend) zu erreichen.

Text

Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
Der Bewerber muss über die erforderlichen personellen und technischen Mittel sowie ausreichende Erfahrungen verfügen, um den Auftrag in angemessener Qualität ausführen zu können.
Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
3) Es müssen 3 geeignete Referenzen vorgelegt werden. Sie sind geeignet, wenn sie erfolgreich abgeschlossen wurden und mit dem vorliegenden Beschaffungsgegenstand vergleichbar sind. Sie wurden erfolgreich abgeschlossen, wenn sie nicht mehr als 3 Jahre vor Ablauf der Teilnahmeantragsfrist (24.2.2018) beendet wurden oder wenn sie seit mindestens 6 Monaten (gerechnet vom Ablauf der vorgenannten Frist) erbracht werden.
Insgesamt müssen mind. 250 Punkte erreicht werden. In den Unterkriterien müssen folgende Mindestwerte erreicht werden:
a) Erfahrung mit öffentlichem Auftraggeber: mindestens 100 Punkte (= Erfahrung mit Auftraggeber mit Tätigkeitsschwerpunkt IT-Hardware),
b) Erfahrung mit einem vergleichbar großen Auftrag: mindestens 100 Punkte (= Mindestens eine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed-Clients),
c) Arbeit mit vereinbarten SLAs: mindestens 100 Punkte (= Mindestens eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt),
d) Erstlösungsquote: mindestens 100 Punkte (= mindestens eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt),
g) Erfahrung in der Nutzung von IT-Service-Management-Tools müssen mindestens 300 Punkte (= Erfahrung mit Einsatz eines ITSM-Tools) erreicht werden.
4) Personalkennzahlen: Es müssen je mind. 300 Punkte erreicht werden [a) =100 Personen im Gesamtunternehmen und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p. a. durchschnittlich im Betrachtungszeitraum und b)= 50 Personen im ausschreibungsrelevanten Bereich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p. a. durchschnittlich im Betrachtungszeitraum verfügbar sein.]
5) Personalqualifikation:
a) mind. 50 Beschäftige mit Ausbildung als Fachinformatiker/innen Systemintegration oder Informations- und Telekommunikationskaufmänner/-frauen oder vergleichbar (vergleichbar ist eine einschlägige Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren),
b) durchschnittl. mind. 16 Fachschulungsstunden (entspr. 2 Arbeitstagen) ja Jahr und Agent.
6) Es müssen geeignete Qualitätsmanagementmaßnahmen nachgewiesen werden. Es sind daher mind. 100 Punkte (= System in Grundzügen ausreichend) zu erreichen.

Kurze Beschreibung

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 01.01.2023-31.12.2026.
Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze.
Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet.
Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und Freitag von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken.
Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden.
Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Beschreibung der Beschaffung

Dataport ist ein Full Service Provider für Informationstechnik der Verwaltung. Träger sind die Länder Bremen, Hamburg, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein sowie der kommunale „IT-Verbund Schleswig-Holstein“.
Dataport ist der einzige IT-Dienstleister der deutschen Verwaltung, der gemeinsam von Ländern und Kommunen getragen wird. Dataport ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts, erzielte 2019 einen Umsatz von 750 Mio. Euro und beschäftigte 3.095 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Dataport richtet sich bei Betrieb und Support nach dem de facto-Standard für Gestaltung, Implementierung und Management von Serviceprozessen, der „IT Infrastructure Library“ (ITIL).
Gegenstand dieser Vergabe ist die Leistungserbringung von Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden, von Dataport betriebenen und betreuten PC-Arbeitsplätze.
Im UHD ist mit einem Anrufvolumen von durchschnittlich ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen, die vom Auftragnehmer zu bearbeiten sind. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat. Mit einer Steigerung dieser Zahlen in den Folgejahren ist mit zunehmender Übernahme weiterer Kundenrechner in einen Managed Service zu rechnen.
Diese Mengen sind nur geschätzt und hochgerechnet. Sie können – je nach Störungsanfall und Geschäftsfelderweiterungen beim Auftraggeber – nach oben und unten abweichen. Zu leisten ist nur der tatsächlich anfallende Bedarf. Dazu gehört auch, dass im Laufe der Vertragszeit zusätzlich hinzukommende Kunden-Hotlines zu den Bedingungen dieser Vergabe übernommen werden.
Dataport betreibt derzeit 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern, weitere können bei Bedarf hinzugefügt werden.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Es ist erforderlich, dass die Agenten sich in technischen Umgebungen qualifiziert haben und neben den Softskills für empathische Gesprächsführung am Telefon über IT-Kenntnisse und -wissen verfügen.
Der Auftragnehmer übernimmt Calls mit der telefonischen Annahme von Störungsmeldungen, Erfassung und Priorisierung im Ticketsystem von Dataport, Erstlösungsversuch im SWK-Umfeld (Standard-Warenkorb), ggf. Weiterleitung an andere Supporteinheiten, Auskunftserteilung, Feststellung und Weiterleitung von Anfragen zu IT-Bedarf an definierte Kontakte. Anwendungen und Verfahren in den diversen KWK (Kundenwarenkörben) sind grundsätzlich nicht Gegenstand der Erstlösung - diese sind an den nachgelagerten Fachverfahrens-Support von Dataport zu routen.
Mit verschiedenen Kunden sind Sonderabsprachen zu Störungsmeldungen mittels E-Mail getroffen. Die Agenten müssen auf der Basis dieser Meldungen entsprechende qualifizierte Störungstickets anlegen und analog der telefonischen Annahme und Weiterbearbeitung bearbeiten.
Der Auftragnehmer muss die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und freitags von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken. Kunden können im Rahmen zusätzlicher Vereinbarungen die Ausdehnung der Servicezeiten verlangen. Diese ausgedehnten Servicezeiten werden derzeit über Rufbereitschaften abgedeckt, welche vom Dataport-UHD-Backdesk wahrgenommen werden. Vom Auftragnehmer werden auch Angebote über die Abdeckung der zusätzlichen Zeiten erwartet.
Die Service- und Betriebszeiten des UHD sind für sog. Phoenix-Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr und freitags von 08:00 Uhr bis 15:00 Uhr.
Verschiedene Kunden fragen derzeit 7x24-Stunden-Servicezeiten an. Der Auftraggeber erwartet ein Angebot für die Ticketbearbeitung außerhalb der Servicezeiten Mo – Do 6:30 – 18:00 Uhr und Fr. von 6:30 – 17:00 Uhr.
Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements. Die nachfolgend genannten SLAs sind verpflichtend einzuhalten:
Es wird eine Erreichbarkeit von 90/60 gewährleistet: 90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb der ersten 60 Sekunden angenommen. Die Erreichbarkeit wird bezogen auf einen Kalendermonat in der Zeit Montag bis Freitag von 7:30 bis 17:00 Uhr erfüllt.
Es wird eine Erstlösungsrate von 50 % gewährleistet. Die Lösung für beim Kunden im Einsatz befindliche Produkte, wie z. B. Windows Betriebssystem, Microsoft Office (sog. Software-SWK) erfolgt innerhalb von einer Stunde nach Ticketeröffnung.

Beschreibung der Optionen

Leistungserbringung außerhalb der normalen Servicezeiten (wie oben angegeben):
1. Sicherstellung 7 Tage * 24 Stunden, 365 Tage p./a.
UHD-Callannahme, Dokumentation, Routing für alle Hotlines
Montag bis Donnerstag von 18:00 Uhr bis 06:30 Uhr des Folgetages und Freitags von 17:00 Uhr bis Montag 06:30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)
2. außerhalb der erweiterten Servicezeiten **)
(Sicherstellung 7 Tage * 24 Stunden, 365 Tage p./a.)
UHD-Callannahme, Dokumentation, Routing für alle Hotlines
Montag bis Donnerstag von 20:00 Uhr bis 06:30 Uhr des Folgetages und Freitags von 20:00 Uhr bis Montag 06:30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)
Anwendbar, sofern Dataport nach Kundenauftrag oder wg. eigener geschäftlicher Entscheidung entschließt, die normalen Servicezeiten gemäß einem der beiden Fälle zu erweitern.

Die Vergabestelle stellt die Vergabeunterlagen auf ihrer Portalseite (https://vergabeverfahren.dataport.de/
evergabe.bieter/eva/#/supplierportal/dataport) zum Download zur Verfügung. Sollte ein Unternehmen sich
zur Teilnahme an dem Vergabeverfahren entscheiden, so hat es sich dazu auf der Portalseite mit seinen
Benutzerdaten anzumelden. Sofern für das Unternehmen noch keine Benutzerdaten bestehen sollten,
ist dort eine kostenfreie Registrierung möglich. Die weitere Bearbeitung der Vergabeunterlagen erfolgt
dann im Bieterassistenten. Nur so ist die Erstellung, Bearbeitung und Abgabe eines Teilnahmeantrages/
Angebotes möglich und sichergestellt, dass von der Vergabestelle ggf. weitere Angaben bzw. Hinweise zum
Vergabeverfahren rechtzeitig bekanntgemacht werden können.
Erkennt ein Bieter Fehler/Unklarheiten/Widersprüche o. ä. in den Vergabeunterlagen oder bestehen hinsichtlich
der Ausführung der Leistung Bedenken, so ist er verpflichtet, darauf in Form von Bewerber-/Bieterfragen
hinzuweisen. Tut er dies trotz Erkennens oder Erkennenmüssens nicht, so gehen daraus resultierende
Nachteile zu seinen Lasten.
Bewerber-/Bieterfragen sind im Rahmen eines Fragen- und Antwortenforums bis zu dem in der
Projektinformation (siehe Vergabeunterlagen) als „Schluss Frageforum“ bezeichneten Termin im Abschnitt
Nachrichten des Bieterassistenten jeweils einzeln über die „Senden“ Funktion einzureichen. Die Vergabestelle
bittet jede Frage eingangs mit einem Betreff zu versehen, aus dem ersichtlich ist, auf welchen Teil der
Vergabeunterlagen sich die Frage bezieht (z. B. Teil B – Leistungsbeschreibung).
Die Fragen und die Antworten werden in anonymisierter Form allen teilnehmenden Bewerbern/Bietern
unaufgefordert an dem in der Projektinformation genannten Termin ‚Fragen und Antworten an alle Bieter‘ im Abschnitt Nachrichten zur Kenntnis gegeben. Im Rahmen der Anonymisierung behält
sich die Vergabestelle Umformulierungen in der Fragestellung vor. Abweichend hiervon wird die Vergabestelle
Auskünfte, die nur den fragenden Bewerber/Bieter betreffen, nur diesem mitteilen, soweit die Informationen
für die anderen Bewerber/Bieter nicht relevant sind oder den Vertrauensschutz des fragenden Bewerber/
Bieters verletzen. Ebenso wird die Vergabestelle unter Umständen Auskünfte schon vor dem genannten Datum
versenden, wenn auf Grund der Art und des Inhalts der Frage eine unverzügliche Beantwortung geboten ist.
Bei Fragen, die keine zusätzlichen Informationen im Sinne von § 20 Abs. 3 Nr. 1 VgV darstellen, prüft die
Vergabestelle im jeweiligen Einzelfall, ob sie Antworten versendet.
Nach Abschluss des Fragen- und Antwortenforums eingehende Bewerber-/Bieterfragen wird die Vergabestelle
beantworten, soweit dies unter Berücksichtigung des Inhalts und der Komplexität der Frage sowie des
Zeitplanes möglich und geboten ist.