User Help Desk 2021

Dataport AöR

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026.
Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze.
Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet.
Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken.
Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden.
Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-02-24. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2021-01-20.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• Allgeier Experts Services GmbH

Wer?

• Dataport AöR

Wie?

Wo?

• Schleswig-Holstein › Schleswig-Holstein

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2021-01-20	Auftragsbekanntmachung
2021-01-25	Ergänzende Angaben
2021-02-02	Ergänzende Angaben
2021-02-08	Ergänzende Angaben
2021-02-16	Ergänzende Angaben
2021-10-19	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2021-01-20)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Help-Desk und Unterstützungsdienste
Referenznummer: DP-2020000069
Kurze Beschreibung:

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026. Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze. Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat. Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet. Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken. Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden. Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Help-Desk und Unterstützungsdienste 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Beratung bei der Wiederherstellung nach Hardwareversagen 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Schleswig-Holstein 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Dataport AöR
Postanschrift: Altenholzer Straße 10-14
Postleitzahl: 24161
Postort: Altenholz
Kontakt
Internetadresse: http://www.dataport.de 🌏
E-Mail: dataportevergabe14971@dataport.de 📧
Telefon: +49 40428460 📞
URL der Dokumente: https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/fceeafd2-325e-4cd5-b8dd-ffc9aab0eb64 🌏
URL der Teilnahme: https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/fceeafd2-325e-4cd5-b8dd-ffc9aab0eb64 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-01-20 📅
Einreichungsfrist: 2021-02-24 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-01-25 📅
Datum des Beginns: 2022-01-01 📅
Datum des Endes: 2026-12-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 016-036570
ABl. S-Ausgabe: 16
Zusätzliche Informationen
Einfache Richtwertmethode gem. UfAB 2018

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026.

Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze.

Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat.

Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet.

Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken.

Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden.

Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Dataport ist ein Full Service Provider für Informationstechnik der Verwaltung. Träger sind die Länder Bremen, Hamburg, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein sowie der kommunale „IT-Verbund Schleswig-Holstein“.

Dataport ist der einzige IT-Dienstleister der deutschen Verwaltung, der gemeinsam von Ländern und Kommunen getragen wird. Dataport ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts, erzielte 2019 einen Umsatz von 750 Mio. EUR und beschäftigte 3.095 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Dataport richtet sich bei Betrieb und Support nach dem de facto-Standard für Gestaltung, Implementierung und Management von Serviceprozessen, der „IT Infrastructure Library“ (ITIL).

Gegenstand dieser Vergabe ist die Leistungserbringung von Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden, von Dataport betriebenen und betreuten PC-Arbeitsplätze.

Im UHD ist mit einem Anrufvolumen von durchschnittlich ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen, die vom Auftragnehmer zu bearbeiten sind. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat. Mit einer Steigerung dieser Zahlen in den Folgejahren ist mit zunehmender Übernahme weiterer Kundenrechner in einen Managed Service zu rechnen.

Diese Mengen sind nur geschätzt und hochgerechnet. Sie können – je nach Störungsanfall und Geschäftsfelderweiterungen beim Auftraggeber – nach oben und unten abweichen. Zu leisten ist nur der tatsächlich anfallende Bedarf. Dazu gehört auch, dass im Laufe der Vertragszeit zusätzlich hinzukommende Kunden-Hotlines zu den Bedingungen dieser Vergabe übernommen werden.

Dataport betreibt derzeit 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern, weitere können bei Bedarf hinzugefügt werden.

Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Es ist erforderlich, dass die Agenten sich in technischen Umgebungen qualifiziert haben und neben den Softskills für empathische Gesprächsführung am Telefon über IT-Kenntnisse und -wissen verfügen.

Der Auftragnehmer übernimmt Calls mit der telefonischen Annahme von Störungsmeldungen, Erfassung und Priorisierung im Ticketsystem von Dataport, Erstlösungsversuch im SWK-Umfeld (Standard-Warenkorb), ggf. Weiterleitung an andere Supporteinheiten, Auskunftserteilung, Feststellung und Weiterleitung von Anfragen zu IT-Bedarf an definierte Kontakte. Anwendungen und Verfahren in den diversen KWK (Kundenwarenkörben) sind grundsätzlich nicht Gegenstand der Erstlösung – diese sind an den nachgelagerten Fachverfahrens-Support von Dataport zu routen.

Mit verschiedenen Kunden sind Sonderabsprachen zu Störungsmeldungen mittels E-Mail getroffen. Die Agenten müssen auf der Basis dieser Meldungen entsprechende qualifizierte Störungstickets anlegen und analog der telefonischen Annahme und Weiterbearbeitung bearbeiten.

Der Auftragnehmer muss die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und freitags von 6.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken. Kunden können im Rahmen zusätzlicher Vereinbarungen die Ausdehnung der Servicezeiten verlangen. Diese ausgedehnten Servicezeiten werden derzeit über Rufbereitschaften abgedeckt, welche vom Dataport-UHD-Backdesk wahrgenommen werden. Vom Auftragnehmer werden auch Angebote über die Abdeckung der zusätzlichen Zeiten erwartet.

Die Service- und Betriebszeiten des UHD sind für sog. Phoenix-Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr und freitags von 8.00 Uhr bis 15.00 Uhr.

Verschiedene Kunden fragen derzeit 7x24-Stunden-Servicezeiten an. Der Auftraggeber erwartet ein Angebot für die Ticketbearbeitung außerhalb der Servicezeiten Mo.-Do. 6.30-18.00 Uhr und Fr. von 6.30-17.00 Uhr.

Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements. Die nachfolgend genannten SLAs sind verpflichtend einzuhalten:

Es wird eine Erreichbarkeit von 90/60 gewährleistet: 90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb der ersten 60 Sekunden angenommen. Die Erreichbarkeit wird bezogen auf einen Kalendermonat in der Zeit Montag bis Freitag von 7.30 bis 17.00 Uhr erfüllt.

Es wird eine Erstlösungsrate von 50 % gewährleistet. Die Lösung für beim Kunden im Einsatz befindliche Produkte, wie z. B. Windows Betriebssystem, Microsoft Office (sog. Software-SWK) erfolgt innerhalb von einer Stunde nach Ticketeröffnung.

Beschreibung der Verlängerungen:

Der Auftraggeber kann diesen Rahmenvertrag einseitig um 6 Monate verlängern, wenn das für den Nachfolgevertrag erforderliche Vergabeverfahren nicht rechtzeitig beendet werden konnte und sonst ein Vertragsloser Zustand bestünde.

Die Verlängerung muss schriftlich bis 3 Monate vor Ablauf der jeweiligen Vertragslaufzeit gegenüber dem Auftragnehmer mitgeteilt werden.

Falls es aufgrund eines Nachprüfungsverfahrens zu Verzögerungen kommt, ist der Auftraggeber darüber hinaus berechtigt, diesen Vertrag um den Zeitraum der Verzögerung zu verlängern.

Beschreibung der Optionen:

Leistungserbringung außerhalb der normalen Servicezeiten (wie oben angegeben):

1. Sicherstellung 7 Tage * 24 Stunden, 365 Tage p./a.

UHD-Callannahme, Dokumentation, Routing für alle Hotlines

Montag bis Donnerstag von 18.00 Uhr bis 6.30 Uhr des Folgetages und Freitags von 17.00 Uhr bis Montag 6.30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)

2. außerhalb der erweiterten Servicezeiten **)

(Sicherstellung 7 Tage * 24 Stunden, 365 Tage p./a.)

Montag bis Donnerstag von 20.00 Uhr bis 6.30 Uhr des Folgetages und Freitags von 20.00 Uhr bis Montag 6.30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)

Anwendbar, sofern Dataport nach Kundenauftrag oder wg. eigener geschäftlicher Entscheidung entschließt, die normalen Servicezeiten gemäß einem der beiden Fälle zu erweitern.

Zusätzliche Informationen: Einfache Richtwertmethode gem. UfAB 2018
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Deutschland

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Der Bewerber muss über die erforderlichen wirtschaftlichen und finanziellen Kapazitäten für die Ausführung des Auftrags verfügen.

Der Auftraggeber behält sich vor, jederzeit weitere Informationen oder Nachweise von einem Bewerber zu verlangen, um seine Angaben überprüfen zu können.

Mindeststandards:

1. Umsatz in den je letzten 3 Geschäftsjahren im ausschreibungsrelevanten Bereich entspricht im Schnitt Mindestens 8 Mio. EUR p.a. und ist im angegebenen Zeitraum rückläufig bis max. 10 %,

2. Betriebshaftpflichtversicherung über folgende Deckungssummen liegt vor oder wird spätestens 14 Tage nach Zuschlag vorgelegt: 5 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden und 2,5 Mio. EUR für Vermögensschäden je Schadensfall bei doppelter Jahreshöchstleistung für alle Schadensfälle.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Der Bewerber muss über die erforderlichen personellen und technischen Mittel sowie ausreichende Erfahrungen verfügen, um den Auftrag in angemessener Qualität ausführen zu können.

Mindeststandards:

3. Es müssen 3 geeignete Referenzen vorgelegt werden. Sie sind geeignet, wenn sie erfolgreich abgeschlossen wurden und mit dem vorliegenden Beschaffungsgegenstand vergleichbar sind. Sie wurden erfolgreich abgeschlossen, wenn sie nicht mehr als 3 Jahre vor Ablauf der Teilnahmeantragsfrist (24.02.2018) beendet wurden oder wenn sie seit mindestens 6 Monaten (gerechnet vom Ablauf der vorgenannten Frist) erbracht werden.

Insgesamt müssen mind. 250 Punkte erreicht werden. In den Unterkriterien müssen folgende Mindestwerte erreicht werden:

a) Erfahrung mit öffentlichem Auftraggeber: mindestens 100 Punkte (= Erfahrung mit Auftraggeber mit Tätigkeitsschwerpunkt IT-Hardware),

b) Erfahrung mit einem vergleichbar großen Auftrag: mindestens 100 Punkte (= Mindestens eine Referenz mit mind. 25.000 Full-Managed-Clients),

c) Arbeit mit vereinbarten SLAs: mindestens 100 Punkte (= Mindestens eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt),

d) Erstlösungsquote: mindestens 100 Punkte (= mindestens eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahres-durchschnitt),

g) Erfahrung in der Nutzung von IT-Service-Management-Tools müssen mindestens 300 Punkte (= Erfahrung mit Einsatz eines ITSM-Tools) erreicht werden.

4. Personalkennzahlen: Es müssen je mind. 300 Punkte erreicht werden [a) =100 Personen im Gesamtunternehmen und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschnittlich im Betrachtungszeitraum und b)= 50 Personen im ausschreibungsrelevanten Bereich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschnittlich im Betrachtungszeitraum verfügbar sein.]

5. Personalqualifikation:

a) mind. 50 Beschäftige mit Ausbildung als Fachinformatiker/innen Systemintegration oder Informations- und Telekommunikationskaufmänner/-frauen oder vergleichbar (vergleichbar ist eine einschlägige Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren),

b) durchschnittl. mind. 16 Fachschulungsstunden (entspr. 2 Arbeitstagen) ja Jahr und Agent.

6. Es müssen geeignete Qualitätsmanagementmaßnahmen nachgewiesen werden. Es sind daher mind. 100 Punkte (= System in Grundzügen ausreichend) zu erreichen.

Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Für die Ausführung dieser Leistungen werden gemäß § 128 Abs. 2 GWB zusätzliche Anforderungen (Ausführungsbedingungen) gestellt. Dazu werden von den Bewerbern mit Einreichung des Teilnahmeantrages entsprechende verbindliche Verpflichtungserklärungen abgegeben, dass sie die an die Ausführung gerichteten zusätzlichen Anforderungen im Fall eines Zuschlags einhalten werden.

Folgende zusätzliche Anforderungen an Auftragnehmer werden gestellt:

— deutsche Sprache bei der Auftragsdurchführung,

— keine Anwendung der „Technologie von L. Ron Hubbard“ bei der Auftragsdurchführung,

— dem Auftragnehmer ist untersagt, personenbezogene Daten, welche der Auftraggeber für eigene Zwecke oder als Auftragsverarbeiter für Dritte verarbeitet, auf der Basis von US Privacy Shield in die USA zu übertragen. Der Auftragnehmer gewährleistet die Einhaltung dieser Bedingung auch mit Wirkung für seine Unterauftragnehmer,

— Erklärungen zur Zahlung eines Mindestlohns gemäß Vergabegesetz Schleswig-Holstein (VGSH),

— Erklärungen zur Vertraulichkeit bei der Auftragsdurchführung,

— Erklärungen zur DSGVO und Auftragsverarbeitung,

— Das ausgewählte Personal hat sich einer Sicherheitsprüfung nach § 34 Hamburgisches Sicherheitsüberprüfungsgesetz (HmbSÜG) zu unterziehen. Aus-schließlich Personal mit erfolgreicher Sicherheitsprüfung kann für Dataport tätig werden. Im Einzelfall hat sich das ausgewählte Personal einer Sicherheitsüberprüfung gemäß §§ 7 ff. HmbSÜG zu unterziehen,

— Der Auftragnehmer und Auftraggeber vereinbaren nach Vertragsschluss und vor Beginn der Auftragsausführung ein IT-Sicherheitskonzept.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Mindestzahl der Bewerber: 3
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:

Für die Auswahl der Bewerber wird deren wirtschaftliche und finanzielle sowie technische und berufliche Leistungsfähigkeit wie folgt bewertet:

1. Umsatzkennzahlen

Gewichtung: KO

Je letzte 3 Geschäftsjahre mind. 8 Mio. EUR im ausschreibungsrel. Geschäftsbereich und höchstens 10 % Umsatzrückgang

2. Betriebshaftpflichtversicherung

5 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden und 2,5 Mio. EUR für Vermögensschäden je Schadensfall bei doppelter Jahreshöchstleistung für alle Schadensfälle.

3. Referenzen

Gewichtung: 50 %

Insgesamt mind. 250 Punkte gefordert

a) Erfahrung mit öffentlichem Auftraggeber (AG)

Untergewichtung: 5 %

— 0 P. = keine Erfahrung,

— 100 P. (Mindestens) = Erfahrung mit AG mit Tätigkeitsschwerpunkt IT-Hardware,

— 300 P. = Erfahrung mit öffentlichem AG,

— 500 P. = Erfahrung mit Referenzprojekten für vergl. öffentl. AG,

b) Erfahrung mit vgl. großen Auftrag

Untergewichtung: 6 %

— 0 P. = keine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed-Clients,

— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit mind. 25 000 Full-Managed Clients,

— 300 P. = mind. eine Referenz für mind. 50 000 Full-Managed-Clients,

— 500 P. = mindestens eine Referenz für mind. 100 000 Full-Managed-Clients.

c) Arbeiten mit vereinbarten SLAs

Untergewichtung: 30 %

— 0 P. = Keine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt,

— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt,

— 200 P. = mind. 2 Referenzen mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % im Jahresdurchschnitt,

— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % in jedem Monat,

— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Erreichbarkeits-SLA von 90 % in jedem Monat.

d) Erstlösungsquote

— 0 P. = Keine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt,

— 100 P. (Mindestens) = Mind. eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt,

— 200 P. = mind. 2 Referenzen mit Erstlösungsquote von 50 % im Jahresdurchschnitt,

— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Erstlösungsquote von 50 % in jedem Monat,

— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Erstlösungsquote von 50 % in jedem Monat.

e) Erfahrung mit Überlauf

Untergewichtung: 7 %

— 0 P. = Keine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 5 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,

— 100 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 5 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,

— 200 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von mind. 10 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,

— 300 P. = Mind. 2 Referenzen, dass bei Steigerung von je mind. 10 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,

— 400 P. = Mind. eine Referenz, dass bei Steigerung von je mind. 15 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte,

— 500 P. = Mind. 2 Referenzen, dass bei Steigerung von je mind. 15 % der monatl. Callzahlen der monatl. Erreichbarkeits-SLA gehalten werden konnte.

f) Leistungserbringung aus eigener Hand

Untergewichtung: 8 %

— 0 P. = Auftragsausführung mit weniger als 50 % eigenem Personal,

— 100 P. = Auftragsausführung mit mind. 50 % eigenem Personal,

— 200 P. = Auftragsausführung mit mind. 75 % eigenem Personal,

— 500 P. = Auftragsausführung mit mind. 90 % eigenem Personal,

g) Erfahrung in der Nutzung von IT-Service-Management-Tools

— 0 P. = bisher keine Erfahrung mit solchen Tools,

— 300 P. (Mindestens) = Einsatz eines ITSM-Tools,

— 500 P. = Einsatz des Tools BMC Remedy.

h) Rückläuferquote

— 0 P. = Keine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt,

— 100 P. = Mind. eine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt,

— 200 P. = Mind. 2 Referenzen mit Rückläuferquote von je höchstens 2 % im Jahresdurchschnitt,

— 400 P. = Mind. eine Referenz mit Rückläuferquote von höchstens 1 % im Jahresdurchschnitt,

— 500 P. = Mind. 2 Referenzen mit Rückläuferquote von je höchstens 1 % im Jahresdurchschnitt.

4. Personalkennzahlen

Gewichtung: 15 %

a) ausschreibungsrelevanter Bereich

— 0 P. = weniger als 100 Beschäftigte oder mind. 100 Beschäftigte jährlich, aber Mitarbeiterzahl rückgängig um mehr als 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,

— 300 P. (Mindestens) = mind. 100 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,

— 500 P. = mind. 150 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum.

b) Gesamtunternehmen

— 0 P. = weniger als 50 Beschäftigte oder mind. 50 Beschäftigte jährlich, aber Mitarbeiterzahl rückgängig um mehr als 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,

— 300 P. (Mindestens) = mindestens 50 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,

— 500 P. = mind. 75 Beschäftigte jährlich und Mitarbeiterzahl höchstens rückgängig um 15 % p.a. durchschn. im Betrachtungszeitraum,

5. Personalqualifikation

Gewichtung: 25 %

a) Ausbildung als Fachinformatiker/innen Systemintegration oder Informations- und Telekommunikationskaufmänner/-frauen oder vergleichbar (vergleichbar ist eine einschlägige Berufserfahrung von mindestens 3 Jahren)

— 0 P. = weniger als 50 Beschäftigte,

— 500 P. (Mindestens) = mindestens 50 Beschäftigte.

b) durchschnittl. jährl. Fachschulungsstunden je Agent

— 0 P. = weniger als 16 Stunden (das entspricht 2 Arbeitstagen),

— 300 P. (Mindestens) = mind. 16 Stunden (das entspricht 2 Arbeitstagen),

— 500 P. = mind. 32 Stunden (das entspricht 4 Arbeitstagen).

6. Qualitätsmanagement

Gewichtung: 10 %

— 0 P. = keine geeigneten Maßnahmen,

— 100 P. (Mindestens) = in Grundzügen ausreichend,

— 300 P. = in Anlehnung an Hauptkapitel der DIN EN ISO 9001:2008 oder IO 9001:2015,

— 500 P. = Zertifizierung gem. DIN EN ISO 9001:2008 oder IO 9001:2015 oder gleichwertig.

Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 3 Monate
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Leistung
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50
Preis (Gewichtung): 50

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Dokumente URL: https://fbhh-evergabe.web.hamburg.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/fceeafd2-325e-4cd5-b8dd-ffc9aab0eb64 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

Die Vergabestelle stellt die Vergabeunterlagen auf ihrer Portalseite (https://vergabeverfahren.dataport.de/evergabe.bieter/eva/#/supplierportal/dataport) zum Download zur Verfügung. Sollte ein Unternehmen sich zur Teilnahme an dem Vergabeverfahren entscheiden, so hat es sich dazu auf der Portalseite mit seinen Benutzerdaten anzumelden. Sofern für das Unternehmen noch keine Benutzerdaten bestehen sollten, ist dort eine kostenfreie Registrierung möglich. Die weitere Bearbeitung der Vergabeunterlagen erfolgt dann im Bieterassistenten. Nur so ist die Erstellung, Bearbeitung und Abgabe eines Teilnahmeantrages/ Angebotes möglich und sichergestellt, dass von der Vergabestelle ggf. weitere Angaben bzw. Hinweise zum Vergabeverfahren rechtzeitig bekanntgemacht werden können.

Erkennt ein Bieter Fehler/Unklarheiten/Widersprüche o. ä. in den Vergabeunterlagen oder bestehen hinsichtlich der Ausführung der Leistung Bedenken, so ist er verpflichtet, darauf in Form von Bewerber-/Bieterfragen hinzuweisen. Tut er dies trotz Erkennens oder Erkennenmüssens nicht, so gehen daraus resultierende nachteile zu seinen Lasten.

Bewerber-/Bieterfragen sind im Rahmen eines Fragen- und Antwortenforums bis zu dem in der Projektinformation (siehe Vergabeunterlagen) als „Schluss Frageforum“ bezeichneten Termin im Abschnitt nachrichten des Bieterassistenten jeweils einzeln über die „Senden“ Funktion einzureichen. Die Vergabestelle Bittet jede Frage eingangs mit einem Betreff zu versehen, aus dem ersichtlich ist, auf welchen Teil der Vergabeunterlagen sich die Frage bezieht (z. B. Teil B – Leistungsbeschreibung).

Die Fragen und die Antworten werden in anonymisierter Form allen teilnehmenden Bewerbern/Bietern Unaufgefordert an dem in der Projektinformation genannten Termin ‚Fragen und Antworten an alle Bieter‘ im Abschnitt Nachrichten zur Kenntnis gegeben. Im Rahmen der Anonymisierung behält sich die Vergabestelle Umformulierungen in der Fragestellung vor. Abweichend hiervon wird die Vergabestelle Auskünfte, die nur den fragenden Bewerber/Bieter betreffen, nur diesem mitteilen, soweit die Informationen für die anderen Bewerber/Bieter nicht relevant sind oder den Vertrauensschutz des fragenden Bewerber/Bieters verletzen. Ebenso wird die Vergabestelle unter Umständen Auskünfte schon vor dem genannten Datum versenden, wenn auf Grund der Art und des Inhalts der Frage eine unverzügliche Beantwortung geboten ist.

Bei Fragen, die keine zusätzlichen Informationen im Sinne von § 20 Abs. 3 Nr. 1 VgV darstellen, prüft die Vergabestelle im jeweiligen Einzelfall, ob sie Antworten versendet.

Nach Abschluss des Fragen- und Antwortenforums eingehende Bewerber-/Bieterfragen wird die Vergabestelle beantworten, soweit dies unter Berücksichtigung des Inhalts und der Komplexität der Frage sowie des Zeitplanes möglich und geboten ist.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Schleswig-Holstein
Postanschrift: Düsternbrooker Weg 94
Postort: Kiel
Postleitzahl: 24105
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 4319884640 📞
E-Mail: vergabekammer@wimi.landsh.de 📧
Fax: +49 4319884702 📠
Internetadresse: http://www.schleswig-holstein.de/DE/Themen/V/vergabekammer.html 🌏
Quelle: OJS 2021/S 016-036570 (2021-01-20)

Ergänzende Angaben (2021-01-25)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
E-Mail: dataportvergabe14971@dataport.de 📧

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-01-25 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-01-29 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 020-047521
Verweist auf Bekanntmachung: 2021/S 016-036570
ABl. S-Ausgabe: 20
Quelle: OJS 2021/S 020-047521 (2021-01-25)

Ergänzende Angaben (2021-02-02)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026. Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze. Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat. Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet. Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17..00 Uhr abdecken. Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden. Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-02-02 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-02-05 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 025-062108
ABl. S-Ausgabe: 25

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17..00 Uhr abdecken.

Quelle: OJS 2021/S 025-062108 (2021-02-02)

Ergänzende Angaben (2021-02-08)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026. Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze. Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat. Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet. Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 06.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken. Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden. Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-02-08 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-02-12 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 030-074960
ABl. S-Ausgabe: 30

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 06.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken.

Quelle: OJS 2021/S 030-074960 (2021-02-08)

Ergänzende Angaben (2021-02-16)
Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-02-16 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-02-19 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 035-087974
ABl. S-Ausgabe: 35
Quelle: OJS 2021/S 035-087974 (2021-02-16)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2021-10-19)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 01.01.2023-31.12.2026. Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze. Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat. Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet. Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und Freitag von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken. Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden. Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.

Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-10-19 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-10-22 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 206-538754
ABl. S-Ausgabe: 206

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 01.01.2023-31.12.2026.

Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat.

Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und Freitag von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken.

Dataport ist der einzige IT-Dienstleister der deutschen Verwaltung, der gemeinsam von Ländern und Kommunen getragen wird. Dataport ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts, erzielte 2019 einen Umsatz von 750 Mio. Euro und beschäftigte 3.095 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Im UHD ist mit einem Anrufvolumen von durchschnittlich ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen, die vom Auftragnehmer zu bearbeiten sind. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat. Mit einer Steigerung dieser Zahlen in den Folgejahren ist mit zunehmender Übernahme weiterer Kundenrechner in einen Managed Service zu rechnen.

Dataport betreibt derzeit 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern, weitere können bei Bedarf hinzugefügt werden.

Der Auftragnehmer übernimmt Calls mit der telefonischen Annahme von Störungsmeldungen, Erfassung und Priorisierung im Ticketsystem von Dataport, Erstlösungsversuch im SWK-Umfeld (Standard-Warenkorb), ggf. Weiterleitung an andere Supporteinheiten, Auskunftserteilung, Feststellung und Weiterleitung von Anfragen zu IT-Bedarf an definierte Kontakte. Anwendungen und Verfahren in den diversen KWK (Kundenwarenkörben) sind grundsätzlich nicht Gegenstand der Erstlösung - diese sind an den nachgelagerten Fachverfahrens-Support von Dataport zu routen.

Der Auftragnehmer muss die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und freitags von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken. Kunden können im Rahmen zusätzlicher Vereinbarungen die Ausdehnung der Servicezeiten verlangen. Diese ausgedehnten Servicezeiten werden derzeit über Rufbereitschaften abgedeckt, welche vom Dataport-UHD-Backdesk wahrgenommen werden. Vom Auftragnehmer werden auch Angebote über die Abdeckung der zusätzlichen Zeiten erwartet.

Die Service- und Betriebszeiten des UHD sind für sog. Phoenix-Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr und freitags von 08:00 Uhr bis 15:00 Uhr.

Verschiedene Kunden fragen derzeit 7x24-Stunden-Servicezeiten an. Der Auftraggeber erwartet ein Angebot für die Ticketbearbeitung außerhalb der Servicezeiten Mo – Do 6:30 – 18:00 Uhr und Fr. von 6:30 – 17:00 Uhr.

Beschreibung der Optionen:

Montag bis Donnerstag von 18:00 Uhr bis 06:30 Uhr des Folgetages und Freitags von 17:00 Uhr bis Montag 06:30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)

Montag bis Donnerstag von 20:00 Uhr bis 06:30 Uhr des Folgetages und Freitags von 20:00 Uhr bis Montag 06:30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2021-10-19 📅
Name: Allgeier Experts Services GmbH
Postanschrift: Gustav-Stresemann-Ring 12-16
Postort: Wiesbaden
Postleitzahl: 65189
Land: Deutschland 🇩🇪
Wiesbaden, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 4

Referenz
Zusätzliche Informationen

Die Vergabestelle stellt die Vergabeunterlagen auf ihrer Portalseite (https://vergabeverfahren.dataport.de/

evergabe.bieter/eva/#/supplierportal/dataport) zum Download zur Verfügung. Sollte ein Unternehmen sich

zur Teilnahme an dem Vergabeverfahren entscheiden, so hat es sich dazu auf der Portalseite mit seinen

Benutzerdaten anzumelden. Sofern für das Unternehmen noch keine Benutzerdaten bestehen sollten,

ist dort eine kostenfreie Registrierung möglich. Die weitere Bearbeitung der Vergabeunterlagen erfolgt

dann im Bieterassistenten. Nur so ist die Erstellung, Bearbeitung und Abgabe eines Teilnahmeantrages/

Angebotes möglich und sichergestellt, dass von der Vergabestelle ggf. weitere Angaben bzw. Hinweise zum

Vergabeverfahren rechtzeitig bekanntgemacht werden können.

Erkennt ein Bieter Fehler/Unklarheiten/Widersprüche o. ä. in den Vergabeunterlagen oder bestehen hinsichtlich

der Ausführung der Leistung Bedenken, so ist er verpflichtet, darauf in Form von Bewerber-/Bieterfragen

hinzuweisen. Tut er dies trotz Erkennens oder Erkennenmüssens nicht, so gehen daraus resultierende

Nachteile zu seinen Lasten.

Bewerber-/Bieterfragen sind im Rahmen eines Fragen- und Antwortenforums bis zu dem in der

Projektinformation (siehe Vergabeunterlagen) als „Schluss Frageforum“ bezeichneten Termin im Abschnitt

Nachrichten des Bieterassistenten jeweils einzeln über die „Senden“ Funktion einzureichen. Die Vergabestelle

bittet jede Frage eingangs mit einem Betreff zu versehen, aus dem ersichtlich ist, auf welchen Teil der

Vergabeunterlagen sich die Frage bezieht (z. B. Teil B – Leistungsbeschreibung).

Die Fragen und die Antworten werden in anonymisierter Form allen teilnehmenden Bewerbern/Bietern

unaufgefordert an dem in der Projektinformation genannten Termin ‚Fragen und Antworten an alle Bieter‘ im Abschnitt Nachrichten zur Kenntnis gegeben. Im Rahmen der Anonymisierung behält

sich die Vergabestelle Umformulierungen in der Fragestellung vor. Abweichend hiervon wird die Vergabestelle

Auskünfte, die nur den fragenden Bewerber/Bieter betreffen, nur diesem mitteilen, soweit die Informationen

für die anderen Bewerber/Bieter nicht relevant sind oder den Vertrauensschutz des fragenden Bewerber/

Bieters verletzen. Ebenso wird die Vergabestelle unter Umständen Auskünfte schon vor dem genannten Datum

versenden, wenn auf Grund der Art und des Inhalts der Frage eine unverzügliche Beantwortung geboten ist.

Bei Fragen, die keine zusätzlichen Informationen im Sinne von § 20 Abs. 3 Nr. 1 VgV darstellen, prüft die

Vergabestelle im jeweiligen Einzelfall, ob sie Antworten versendet.

Nach Abschluss des Fragen- und Antwortenforums eingehende Bewerber-/Bieterfragen wird die Vergabestelle

beantworten, soweit dies unter Berücksichtigung des Inhalts und der Komplexität der Frage sowie des

Zeitplanes möglich und geboten ist.

Quelle: OJS 2021/S 206-538754 (2021-10-19)

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