ARZ NRW - Callcenterleistungen

Arztrufzentrale NRW GmbH

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-06-03. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-05-02.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• SiTel Gmbh

Wer?

• Arztrufzentrale NRW GmbH

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center
• Telefonauftragsdienste › Telefonistendienste

Wo?

• Düsseldorf › Duisburg, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2022-05-02	Auftragsbekanntmachung
2022-05-20	Ergänzende Angaben
2022-08-04	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2022-05-02)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 5501/22
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Telefonistendienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Duisburg, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: Arztrufzentrale NRW GmbH
Postanschrift: Friedrich-Wilhelm-Straße 86-96
Postleitzahl: 47051
Postort: Duisburg
Kontakt
Internetadresse: https://www.kvwl.de/patient/notdienste/index.htm 🌏
E-Mail: kontakt@arztrufzentrale-nrw.de 📧
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YKRR7H4/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YKRR7H4 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-05-02 📅
Einreichungsfrist: 2022-06-03 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-05-06 📅
Datum des Beginns: 2022-08-01 📅
Datum des Endes: 2023-08-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 089-242784
ABl. S-Ausgabe: 89
Zusätzliche Informationen

Da es sich um systemkritische Leistungen handelt, wird eine Weitergabe der Call-Center-Leistung als Ganzes an Unterauftragnehmer gem. § 47 Abs. 5 VgV ausgeschlossen. Der Einsatz von Zeitarbeitskräften ist aber möglich. Sofern der Bieter eine Erfüllung des Auftrags an mehreren Standorten seines Unternehmens plant, ist dies nicht als Weitergabe des Auftrags zu verstehen im Sinne eines Unterauftragnehmers.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung der Inbound-Telefonie des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes 116 117. Die ARZ übernimmt für die kassenärztlichen Vereinigungen Westfalen-Lippe und Nordrhein die Sicherstellung des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes nach § 75 Abs. 1a S. 3 Nr. 3 SGB V. Diese Aufgabe gehört zur systemkritischen Infrastruktur und bedarf einer durchgängig qualitativ hochwertigen Serviceleistung.

Die ARZ hat den Anspruch einer zeitlich flexiblen, qualitativ hochwertigen und fachlich fundierten, externen Unterstützung. Sie hat ein gesteigertes Interesse an einer kooperativen Zusammenarbeit mit dem zukünftigen Auftragnehmer. Die Call-Center-Leistungen sind ab dem 01.09.2022 zu leisten. Vom 01.08.2022 bis zum 31.08.2022 findet die Ramp-up-Phase statt.

Das Überlauf-Call Center unterstützt die Arztrufzentrale im Rahmen der Regelunterstützung wie folgt:

o Mo., Di., Do. von 15:00 bis 21:00 Uhr

o Mi., Fr. von 14:00 bis 21:00 Uhr

o Sa. von 08:00 bis 22:00 Uhr

o So. und Feiertage (in NRW) von 08:00 bis 20:00 Uhr

Außerhalb dieser Regelunterstützungs-Zeiten muss die Bereitschaft bestehen, das ARZ im Notfall zu unterstützen (24/7). Diese Notbeauftragungen teilen sich in verschiedene Kategorien auf:

- Vorhersehbarer Notfall: Der Bedarf wird bei der regelmäßigen Forecastlieferung avisiert und mit einem Vorlauf von ca. 30 Tagen konkretisiert (sofern dieser nicht schon beim Forecast eingeplant wurde)

- Mittelfristiger Notfall: Bedarf ergibt sich ca. 1-2 Wochen vorher und wird an den AN gemeldet

- Kurzfristiger Notfall: Bedarf mit einer Vorlaufzeit < 1 Woche

Die ARZ hat das Recht, die Notfallunterstützung nach Bedarf einseitig einzufordern (vom Auftraggeber einseitg forderbare Option).

Nach Beendigung des Vertrags beginnt eine 6-wöchige Migrationszeit, in der der Übergang auf den neuen Dienstleister stattfindet. Hierbei sind vom Bieter sämtliche anfallenden Unterstützungsleistungen zu erbringen. Die Umschaltung der Calls auf den neuen Dienstleister findet in dieser Migrationsphase stufenweise statt.

Für weitere Informationen zum Auftragsgegenstand wird insbesondere auf die Leisungsbeschreibung verwiesen.

Beschreibung der Verlängerungen:

Es gibt zwei Verlängerungsoptionen zu je einem Jahr. Die Verlängerungsoption wird spätestens 3 Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit/der ersten Verlängerungsoption (bei zweiter Verlängerung) schriftlich gezogen.

Beschreibung der Optionen:

Außerhalb dieser Regelunterstützungs-Zeiten muss die Bereitschaft bestehen, das ARZ im Notfall zu unterstützen (24/7). Diese Notbeauftragungen teilen sich in verschiedene Kategorien auf:

- Mittelfristiger Notfall: Bedarf ergibt sich ca. 1-2 Wochen vorher und wird an den AN gemeldet

- Kurzfristiger Notfall: Bedarf mit einer Vorlaufzeit < 1 Woche

Die ARZ hat das Recht, die Notfallunterstützung nach Bedarf einseitig einzufordern (vom Auftraggeber einseitg forderbare Option).

Sollten neue Themen oder Prozesse eingeführt werden, hat die ARZ GmbH das Recht, bedarfsgerecht bis zu 200 Stunden innerhalb eines Monats für diese Tätigkeiten beim AN abzurufen. Enthalten sind Aufwände für Projektmanagement, Training, Schulung, etc.

Zusätzliche Informationen:

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen (s. Anlage 1 zum EVB-IT-Dienstvertrag), ist es zulässig, dass Mitarbeiter des Auftragnehmers an mehreren Standorten oder aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmers zu sorgen.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung: Angabe der Handelsregisternummer und dem Registergericht, sofern vorhanden
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

a) Angabe der Jahresumsätze in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren; bei kalenderjahrungleichen Geschäftsjahren und Rumpfgeschäftsjahren sind auch deren Beginn und Ende anzugeben.

Nachweis: Eigenerklärung

b) Bonität

Nachweis: Bonitätsnachweis einer Bank oder der SchuFa

Technische und berufliche Fähigkeiten:

a) Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter, umgerechnet auf Vollzeitstellen

Nachweis: Eigenerklärung

b) Fluktuationsrate nach der Schlüter-Formel

c) Angabe von Referenzen, die die nachfolgenden Anforderungen an die allgemeine Vergleichbarkeit erfüllen:

- Auftragsvolumen mind. 2,5 Mio. Euro

- Mindestens 25 FTE für einen Auftrag eingesetzt

- Inbound CallCenter-Dienstleistung

- 24/7-Call-Center Telefonie im Inbound

Mindeststandards:

zu c): Es sind mindestens 3 Referenzen zu benennen, die alle nachfolgend genannten Anforderungen an die allgemeine Vergleichbarkeit erfüllen. Mind. eine der Referenzen muss aus dem Gesundheitssektor stammen.

Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Außerdem einzureichen sind:

- Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gem. §§ 123, 124 GWB

- Eigenerklärung entsprechend VO (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 zur Änderung der Verordnung (EU) Nr. 833/2014

Darüber hinaus besteht der Anspruch, dass die vom Auftragnehmer eingesetzten Call Center-Agenten die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf dem Sprachniveau C1 beherrschen.

Die für den Einsatz notwendigen präzisen geografischen Kenntnisse des Landes NRW können nicht vorausgesetzt werden. Diese müssen durch eine gute digitale Affinität der Agenten ausgeglichen werden, die eine schnelle und präzise Internetsuche (bsp. Google) im Gesprächsverlauf ermöglicht.

Während der gesamten Einsatzzeiten muss jeweils mindestens ein Agent mit abgeschlossener medizinischer Ausbildung eingesetzt werden. Dieser dient im Notfall den Laienanwendern (siehe Anmerkungen zur Anwendung) als fachlicher Ansprechpartner. Der Agent muss nicht explizit die Rolle eines fachlichen Ansprechpartners haben, sondern darf ein ganz normaler telefonierender Agent sein.

Zur medizinischen Ausbildung zählt:

- als Medizinischen Fachangestellten,

- als Rettungssanitäter/in,

- als Krankenpfleger/in

- als Altenpfleger/in

- als Zahnarzthelfer/in

- oder vergleichbar (Rücksprache mit AG notwendig)

Die Qualifikationen müssen vor dem ersten Einsatz gegenüber der ARZ nachgewiesen werden.

Ein Blending mit Tätigkeiten anderer Auftraggeber ist nicht gestattet.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 12:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2022-07-29 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2022-06-03 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 12:00
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität des Projektkonzepts
Qualitätskriterium (Gewichtung): 70
Kostenkriterium (Name): Angebotspreis
Kostenkriterium (Gewichtung): 30

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Öffentlicher Auftraggeber gem. § 99 Nr. 2 GWB
Kontakt
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YKRR7H4/documents 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YKRR7H4

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland
Postanschrift: Am Bonneshof 35
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland 🇩🇪
Fax: +49 221147-2891 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein zulässiger Nachprüfungsantrag bei der unter VI.4.1) genannten Vergabekammer kann allenfalls bis zur wirksamen Zuschlagserteilung gestellt werden. Eine wirksame Zuschlagserteilung ist erst möglich, wenn der Auftraggeber die unterlegenen Bieter über den Grund der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und den Namen des Bieters, dessen Angebot angenommen werden soll, in Textform informiert hat und seit der Absendung der Information 15 Kalendertage (bei Versand per Telefax oder auf elektronischem Weg: 10 Kalendertage) vergangen sind.

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit:

- der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergaberechtsvorschriften schon vor Einreichen des Nachprüfungsantrages erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat,

- Verstöße gegen Vergaberechtsvorschriften, die…

… aufgrund dieser Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in IV.2.2) genannten Frist gerügt werden, oder

… erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gerügt werden.

Teilt der Auftraggeber einem Bewerber oder Bieter mit, dass er einer Rüge nicht abhelfen will, so kann der betroffene Bewerber oder Bieter wegen dieser Rüge nur innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang dieser Mitteilung einen zulässigen Nachprüfungsantrag stellen.

Quelle: OJS 2022/S 089-242784 (2022-05-02)

Ergänzende Angaben (2022-05-20)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonauftragsdienste 📦

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-05-20 📅
Einreichungsfrist: 2022-06-21 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-05-25 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 101-280877
Verweist auf Bekanntmachung: 2022/S 089-242784
ABl. S-Ausgabe: 101
Zusätzliche Informationen

Die weiteren veröffentlichten Eignungsanforderungen bleiben unverändert bestehen.

Quelle: OJS 2022/S 101-280877 (2022-05-20)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-08-04)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Gesamtwert des Auftrags: 2 632 146 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-08-04 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-08-09 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 152-435444
ABl. S-Ausgabe: 152
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YKRRTYY

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Gegenstand der Ausschreibung war eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung der Inbound-Telefonie des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes 116 117. Die ARZ übernimmt für die kassenärztlichen Vereinigungen Westfalen-Lippe und Nordrhein die Sicherstellung des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes nach § 75 Abs. 1a S. 3 Nr. 3 SGB V. Diese Aufgabe gehört zur systemkritischen Infrastruktur und bedarf einer durchgängig qualitativ hochwertigen Serviceleistung.

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2022-07-18 📅
Name: Sitel GmbH
Postanschrift: Münsterstr. 100
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40476
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: birgitta.appels@sitel.com 📧
Land: Düsseldorf, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 2 632 146 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 4

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Ein zulässiger Nachprüfungsantrag bei der unter VI.4.1. genannten Vergabekammer kann bis zur wirksamen Zuschlagserteilung gestellt werden. Eine wirksame Zuschlagserteilung ist erst möglich, wenn der Auftraggeber die unterlegenen Bieter über den Grund der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und den Namen des Bieters, dessen Angebot angenommen werden soll, in Textform informiert hat und seit der Absendung der Information 15 Kalendertage (bei Versand per Telefax oder auf elektronischem Weg: 10 Kalendertage) vergangen sind.

Ist die Zuschlagserteilung unwirksam, kann ein zulässiger Nachprüfungsantrag innerhalb von 30 Kalendertagen ab Veröffentlichung dieser Bekanntmachung bei der unter VI.4.1. genannten Vergabekammer gestellt werden.

Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit

- der Bieter den gerügten Vergaberechtsverstoß schon im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat,

- Vergaberechtsverstöße, die aufgrund der in IV.2.1) angegebenen Auftragsbekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in dieser Auftragsbekanntmachung genannten Bewerbungsfrist oder Frist zur Angebotsabgabe gerügt worden sind, oder

- Vergaberechtsverstöße, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Auftragsbekanntmachung genannten Bewerbungsfrist oder genannten Frist zur Angebotsabgabe gerügt worden sind.

Teilt der Auftraggeber einem Bieter mit, dass er einer Rüge nicht abhelfen will, so kann der Bieter wegen dieser Rüge nur innerhalb von 15 Kalendertagen ab Eingang der Mitteilung des Auftraggebers einen zulässigen Nachprüfungsantrag stellen.

Quelle: OJS 2022/S 152-435444 (2022-08-04)

Neue Beschaffungen in verwandten Kategorien 🆕

Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit (>20 neue Beschaffungen)

Bürohilfsarbeiten (10)

Telefonauftragsdienste (1)

Call-Center (1)
Telefonistendienste (1)