Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen
Pflichten des Auftragnehmers
Personal
Der Auftragnehmer verpflichtet sich, das für die Erbringung der in dieser
Leistungsbeschreibung und dem Dienstvertrag definierten Leistungen notwendige Personal vorzuhalten. Dafür ist, gemessen am Kontaktvolumen, eine angemessene Zahl von Mitarbeitern und Teamleitern sowie eine Projektleitung bereitzustellen.
Das Personal untersteht ausschließlich dem Auftragnehmer - s. auch 3.8. der Leistungsbeschreibung.
Die Erstellung eines Forecasts sowie die darauf basierenden Personaleinsatzplanungen obliegen dem Auftragnehmer. Kurzfristige Schwankungen des Kontaktvolumens sind durch die eigenverantwortliche, flexible Steuerung des Auftragnehmers und den flexiblen Einsatz des Personals auszugleichen, so dass die tägliche Erreichbarkeit von mindestens 85 % sichergestellt ist.
Bei Projekten, die zusätzliche Mitarbeiter erfordern, ist der Zeitraum für die Rekrutierung Gegenstand der jeweiligen Projektvereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Der Auftragnehmer benennt einen festen Ansprechpartner, der im Rahmen der Durchführung des Projektes im Tagesgeschäft entscheidungsbefugt ist.
Für die Zeit des Betriebs des ServiceCenters durch den Auftragnehmer ist jeder Be-schäftigte dem ServiceCenter der Landesregierung fest zugeordnet und bearbeitet diese Aufgabe exklusiv. Das bedeutet, dass sämtliches für Aufgaben des Service-Centers eingesetztes Personal keinerlei weitere Aufgaben für den Auftragnehmer übernehmen darf.
Schriftliche Verpflichtungen
Unabdingbar ist die schriftliche Verpflichtung eines jeden Beschäftigten nach § 1 des Gesetzes über die förmliche Verpflichtung nicht beamteter Personen vom
2. März 1974 (BGBl. I S. 547) sowie die Verpflichtung eines jeden Beschäftigten ge-genüber seinem Arbeitgeber zur Einhaltung der arbeitsschutzrechtlichen sowie der datenschutzrechtlichen Anforderungen, des Telekommunikationsgesetzes, des Sozialgesetzbuches und des Postgesetzes.
Die unterzeichneten Verpflichtungen sind dem Auftraggeber unaufgefordert als
digitale Kopie bzw. Scan vorzulegen.
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Uneingeschränkte Fortführung Sonder-Hotlines
Wegen der großen landespolitischen Bedeutung hat jeder Bewerber zwingend zu garantieren, dass alle laufenden Corona-Hotlines (Corona-Bürgertelefon, Corona-Soforthilfe, Corona-Überbrückungshilfe, bundesweite Hotline Sonderfonds Kulturveranstaltungen, Corona-Hotline Schulministerium) und - je nach weiterem Verlauf der Corona-Pandemie - hinzukommenden Corona-Hotlines sowie das Bürgertelefon Wiederaufbauhilfe für Flutopfer in technischer, personeller und inhaltlicher Hin-sicht uneingeschränkt und unterbrechungsfrei mit einer täglichen Erreichbarkeit, teilweise auch an den Wochenenden, von mindestens 85 Prozent fortgeführt werden.
Fremdsprachige Auskunftsfähigkeit
Mit Blick auf den hohen Anteil von Menschen mit Migrationshintergrund in Nordrhein-Westfalen wird bei Bedarf eine Auskunftsfähigkeit in englischer, französischer, türkischer, russischer und arabischer Sprache und ggf. in weiteren Fremdsprachen erwartet, beispielsweise polnisch, rumänisch oder italienisch.
Deutsche Gebärdensprache
Bei Bedarf muss zudem kurzfristig die Möglichkeit angeboten werden können, aus dem Deutschen in die Deutsche Gebärdensprache (DGS) und aus der Deutschen Gebärdensprache ins Deutsche zu dolmetschen (Gebärdensprachdolmetschen).
Begrüßungsformeln Telefongespräche
Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Begrüßungsformeln am Telefon nach Maßgabe des Auftraggebers vorzunehmen.