Betrieb des ServiceCenters der Landesregierung Nordrhein-Westfalen - nrw direkt - (LPA 6)

Staatskanzlei des Landes Nordrhein-Westfalen

Das Land Nordrhein-Westfalen hat durch die Staatskanzlei im Zuge der Verwaltungs-modernisierung Mitte 1999 ein zentrales ServiceCenter der Landesregierung namens "Nordrhein-Westfalen direkt" eingerichtet. Es nimmt als erster Ansprechpartner eine Front-Desk- und Wegweiser-Funktion für Bürger ein, deren Fragen und Anliegen von landespolitischer Bedeutung sind.
Zugleich nutzen die Ministerien der Landesregierung (Ressorts und Dienststellen) im Rahmen von Vereinbarungen mit der Staatskanzlei das ServiceCenter als Dienstleister zum einen als zentralen Anbieter von Informationen und Dienstleistungen für Zielgruppen, die im Fokus der Landespolitik stehen, und zum anderen im Sinne eines Shared-Service-Centers für interne Kommunikationsaufgaben.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-03-07. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-01-25.

Wer?

• Staatskanzlei des Landes Nordrhein-Westfalen

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Düsseldorf › Düsseldorf, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2022-01-25	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2022-01-25)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: I B 2 - 01.04.03.01.13.04 - 2/2022
Kurze Beschreibung:

Das Land Nordrhein-Westfalen hat durch die Staatskanzlei im Zuge der Verwaltungs-modernisierung Mitte 1999 ein zentrales ServiceCenter der Landesregierung namens "Nordrhein-Westfalen direkt" eingerichtet. Es nimmt als erster Ansprechpartner eine Front-Desk- und Wegweiser-Funktion für Bürger ein, deren Fragen und Anliegen von landespolitischer Bedeutung sind. Zugleich nutzen die Ministerien der Landesregierung (Ressorts und Dienststellen) im Rahmen von Vereinbarungen mit der Staatskanzlei das ServiceCenter als Dienstleister zum einen als zentralen Anbieter von Informationen und Dienstleistungen für Zielgruppen, die im Fokus der Landespolitik stehen, und zum anderen im Sinne eines Shared-Service-Centers für interne Kommunikationsaufgaben.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Düsseldorf, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Ministerium oder sonstige zentral- oder bundesstaatliche Behörde
Name des öffentlichen Auftraggebers: Staatskanzlei des Landes Nordrhein-Westfalen
Postanschrift: Horionplatz 1
Postleitzahl: 40213
Postort: Düsseldorf
Kontakt
Internetadresse: http://www.nrw.de 🌏
E-Mail: info.vergabe@stk.nrw.de 📧
Telefon: +49 211-83701 📞
Fax: +49 211-8371291 📠
URL der Dokumente: https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-01-25 📅
Einreichungsfrist: 2022-03-07 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-01-28 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 020-048395
ABl. S-Ausgabe: 20
Zusätzliche Informationen

Angebote können ausschließlich elektronisch in Textform (über den Vergabemarktplatz hochgeladen) eingereicht werden. Bekanntmachungs-ID: CXS7YYUYR4W

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Zugleich nutzen die Ministerien der Landesregierung (Ressorts und Dienststellen) im Rahmen von Vereinbarungen mit der Staatskanzlei das ServiceCenter als Dienstleister zum einen als zentralen Anbieter von Informationen und Dienstleistungen für Zielgruppen, die im Fokus der Landespolitik stehen, und zum anderen im Sinne eines Shared-Service-Centers für interne Kommunikationsaufgaben.

Oberstes Ziel des ServiceCenters ist es, möglichst viele Anliegen serviceorientiert, kompetent und freundlich im ersten Kontakt (1.-Level) fallabschließend zu beantworten bzw. zu lösen.

Sollte ein Vorgang nicht unmittelbar im ServiceCenter lösbar sein, übernimmt der Auftragnehmer die Verantwortung für die Bearbeitung innerhalb der bei den ein-zelnen Projekten individuell vereinbarten Service-Level-Vorgaben.

Als Lösungswege werden neben dem 2.-Level eigene Recherchen durch das ServiceCenter oder in Ausnahmefällen die Kontaktierung des Clearing Desks beziehungsweise des Projektpartners genutzt.

Eine tägliche telefonische Erreichbarkeit von durchschnittlich mindestens 85 % muss grundsätzlich gewährleistet sein.

Derzeit (Stand 15.12.2021) gibt es einschließlich der Teamleitung 23 Arbeitsplätze (teilweise in Teilzeit) am Standort Düsseldorf.

Bei Änderungen des Mengenvolumens ist die Anzahl der Arbeitsplätze unverzüglich anzupassen.

Dauer: 36 Monate
Beschreibung der Verlängerungen:

Das Vertragsverhältnis tritt mit Zuschlagserteilung an den Auftragnehmer in Kraft (aufschiebende Bedingung). Er gilt bis zum 30.06.2025, bzw. längstens bis zum 30.06.2027 im Falle der nachstehend beschriebenen Verlängerungsoption.

Dem Auftraggeber wird die Option eingeräumt, das Vertragsverhältnis zweimal um jeweils ein Jahr zu verlängern (Vertragsdauer von insgesamt höchstens 5 Jahren, inkl. Verlängerungsoptionen).

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: Staatskanzlei des Landes Nordrhein-Westfalen Horionplatz 10 40213 Düsseldorf

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Pflichten des Auftragnehmers

Personal

Der Auftragnehmer verpflichtet sich, das für die Erbringung der in dieser

Leistungsbeschreibung und dem Dienstvertrag definierten Leistungen notwendige Personal vorzuhalten. Dafür ist, gemessen am Kontaktvolumen, eine angemessene Zahl von Mitarbeitern und Teamleitern sowie eine Projektleitung bereitzustellen.

Das Personal untersteht ausschließlich dem Auftragnehmer - s. auch 3.8. der Leistungsbeschreibung.

Die Erstellung eines Forecasts sowie die darauf basierenden Personaleinsatzplanungen obliegen dem Auftragnehmer. Kurzfristige Schwankungen des Kontaktvolumens sind durch die eigenverantwortliche, flexible Steuerung des Auftragnehmers und den flexiblen Einsatz des Personals auszugleichen, so dass die tägliche Erreichbarkeit von mindestens 85 % sichergestellt ist.

Bei Projekten, die zusätzliche Mitarbeiter erfordern, ist der Zeitraum für die Rekrutierung Gegenstand der jeweiligen Projektvereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Der Auftragnehmer benennt einen festen Ansprechpartner, der im Rahmen der Durchführung des Projektes im Tagesgeschäft entscheidungsbefugt ist.

Für die Zeit des Betriebs des ServiceCenters durch den Auftragnehmer ist jeder Be-schäftigte dem ServiceCenter der Landesregierung fest zugeordnet und bearbeitet diese Aufgabe exklusiv. Das bedeutet, dass sämtliches für Aufgaben des Service-Centers eingesetztes Personal keinerlei weitere Aufgaben für den Auftragnehmer übernehmen darf.

Schriftliche Verpflichtungen

Unabdingbar ist die schriftliche Verpflichtung eines jeden Beschäftigten nach § 1 des Gesetzes über die förmliche Verpflichtung nicht beamteter Personen vom

2. März 1974 (BGBl. I S. 547) sowie die Verpflichtung eines jeden Beschäftigten ge-genüber seinem Arbeitgeber zur Einhaltung der arbeitsschutzrechtlichen sowie der datenschutzrechtlichen Anforderungen, des Telekommunikationsgesetzes, des Sozialgesetzbuches und des Postgesetzes.

Die unterzeichneten Verpflichtungen sind dem Auftraggeber unaufgefordert als

digitale Kopie bzw. Scan vorzulegen.

Uneingeschränkte Fortführung Sonder-Hotlines

Wegen der großen landespolitischen Bedeutung hat jeder Bewerber zwingend zu garantieren, dass alle laufenden Corona-Hotlines (Corona-Bürgertelefon, Corona-Soforthilfe, Corona-Überbrückungshilfe, bundesweite Hotline Sonderfonds Kulturveranstaltungen, Corona-Hotline Schulministerium) und - je nach weiterem Verlauf der Corona-Pandemie - hinzukommenden Corona-Hotlines sowie das Bürgertelefon Wiederaufbauhilfe für Flutopfer in technischer, personeller und inhaltlicher Hin-sicht uneingeschränkt und unterbrechungsfrei mit einer täglichen Erreichbarkeit, teilweise auch an den Wochenenden, von mindestens 85 Prozent fortgeführt werden.

Fremdsprachige Auskunftsfähigkeit

Mit Blick auf den hohen Anteil von Menschen mit Migrationshintergrund in Nordrhein-Westfalen wird bei Bedarf eine Auskunftsfähigkeit in englischer, französischer, türkischer, russischer und arabischer Sprache und ggf. in weiteren Fremdsprachen erwartet, beispielsweise polnisch, rumänisch oder italienisch.

Deutsche Gebärdensprache

Bei Bedarf muss zudem kurzfristig die Möglichkeit angeboten werden können, aus dem Deutschen in die Deutsche Gebärdensprache (DGS) und aus der Deutschen Gebärdensprache ins Deutsche zu dolmetschen (Gebärdensprachdolmetschen).

Begrüßungsformeln Telefongespräche

Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Begrüßungsformeln am Telefon nach Maßgabe des Auftraggebers vorzunehmen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Einzureichende Unterlagen:

- Unternehmensdarstellung (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Unternehmensdarstellung mit Angaben zur Unternehmensgeschichte, der aktuellen Geschäftstätigkeit und der aktuellen Marktposition.

- Gesamtumsatz (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Erklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens sowie zum Umsatz bezüglich der besonderen Leistungsart, die Gegenstand der Vergabe ist, jeweils bezogen auf die letzten 5 Jahre.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Einzureichende Unterlagen:

- Aktivitäten des Unternehmens (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Nachweis von Aktivitäten des Unternehmens innerhalb der letzten 5 Jahre, die verdeutlichen, dass der Betrieb eines ServiceCenters für einen öffentlich-rechtlichen Auftraggeber in Deutschland zum Portfolio gehört und langjährig etabliert ist.

Die mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbaren Referenzprojekte sind

unter Angabe von Auftraggeber, Auftragsgegenstand und Laufzeit anzugeben

(firmeneigenes Formblatt).

- Projektleitung (mit dem Angebot mittels Eigenerklärung vorzulegen): Die mit der Projektleitung zu betrauende Person, die Gruppen- und Teamleitung sowie die Mitarbeiter im Servicedesk (Frontdesk) müssen die nötigen Kenntnisse und Erfahrungen zur Leistungserbringung im Sinne dieser Ausschreibung besitzen, die deutsche Sprache in Schrift und Wort verhandlungssicher beherrschen, zu Teamführung und Kommunikation befähigt sein, den administrativen Teil des Projektmanagements vollumfänglich beherrschen und den Anbieter bei Zuschlagserteilung gegenüber dem Auftraggeber in allen Belangen der Leistungserbringung vertreten. Dementsprechend sind Projektleitung, Gruppenlei-tung und Teamleitung dezidiert darzustellen (firmeneigenes Formblatt).

Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Im Rahmen einer ggf. notwendigen Migrationsphase in der Zeit vom 01.05.2022 bis 30.06.2022 werden die heute bereits geleisteten Service erforderlichenfalls vom jetzigen Dienstleister auf den neuen Auftragnehmer migriert. Während des gesamten Migrationszeitraums muss die uneingeschränkte Erreichbarkeit der Sonder-Hotlines im Sinne von 3.6.1 der Leistungsbeschreibung gewährleistet sein.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 08:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2022-05-18 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2022-03-07 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 12:00

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Dokumente URL: https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXS7YYUYR4W/documents 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen
Voraussichtlicher Zeitpunkt weiterer Bekanntmachungen: 2027

Angebote können ausschließlich elektronisch in Textform (über den Vergabemarktplatz hochgeladen) eingereicht werden.

Bekanntmachungs-ID: CXS7YYUYR4W

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland - Spruchkörper Düsseldorf
Postanschrift: Am Bonneshof 35
Postort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2114753131 📞
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Wie: Körper überprüfen
Quelle: OJS 2022/S 020-048395 (2022-01-25)

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