Call Center - Abo Beratung

Kurze Beschreibung

Die SSB schreibt die Call Center Dienstleistung zur telefonischen Bearbeitung von Anfragen im 1st-Level-Support aus. Die Kunden erhalten eine deutschsprachige Beratung zu sämtlichen Themen, wie Abos, SSB-Aktionen und weiteres.

Beschreibung der Beschaffung

Für die telefonische Beratung der bestehenden Kunden und der Interessenten sucht die SSB ein Call-Center, welches die Inbound-Calls telefonisch im 1-Level-Support beantwortet. Die ausgeschriebene Call-Center-Dienstleistung umfasst ca. 50.000 Calls pro Jahr, mit einer durchschnittlichen Anrufdauer von knapp 4 Minuten je Inbound-Call. Die Einsatzzeiten sind Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr (MEZ). An gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg (Deutschland), ist kein Einsatz erforderlich. Die Telefongespräche müssen in der deutschen Sprache durchgeführt werden.
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) ist einer der größten Nahverkehrsbetriebe in Deutschland im öffentlichen Nahverkehr.
Für die langfristige Kundenbindung bietet die SSB attraktive Abonnements (Abo) für ihre Fahrgäste die (nahezu) täglich fahren. Aktuell sind es rund 140.000 aktive Abo-Kunden die durch das Abo das Bus- und Bahn-Angebot im Verkehrsverbund Stuttgart nutzen können.
Bei der Abo-Hotline der SSB rufen Kunden und Interessenten an, die allgemeine Fragestellungen und Anliegen zu den SSB-Abo-Produkten und Abo-Aktionen haben. Darüber hinaus kommen auch Themen wie Beschwerden, Fragen zum Kaufprozess im Online-Shop sowie in der Smartphone-App, Anliegen über Vertragsänderungen, Kündigungsangelegenheiten und Fragen über Vertragsbestimmungen welche von den Call-Center-Agenten beantwortet werden.

Zusätzliche Informationen

Die SSB behält sich vor den geplanten Leistungsbeginn 01.04.2023 bis zu drei Monate zu variieren. Bis zum Stichtag 02.09.2022 erhalten alle Bewerber die Information, wann der genaue Leistungsbeginn ist.
Die Auftragsvergabe steht unter einem Gesamtfinanzierungsvorbehalt. Der Auftraggeber behält sich vor, den Zuschlag nicht zu erteilen, wenn die Angebote der Bieter das vorgesehene Gesamt-Budget überschreiten oder der zuständige Entscheidungsträger der Auftragsvergabe nicht zustimmt.
Die Bestimmungen des UN-Kaufrechts finden keine Anwendung.
Nach dem Teilnahmewettbewerb werden alle geeigneten Bewerber, die die geforderten Voraussetzungen erfüllen, zu einem Angebot aufgefordert. Nach Erhalt der Angebote prüft die Vergabestelle diese. Es werden nur die fünf geeignetsten Bieter zu Verhandlungsgesprächen eingeladen. Die Grundlage der Entscheidung ist die Bewertungsmatrix und die erreichten Punkte. Sollte es bei dem Platz 5 zu Punktgleichheit kommen, wendet die Vergabestelle die Priorisierungsfaktoren aus der Bewertungsmatrix an und gewichten die Angebote auf Platz 5 erneut. Der Bieter mit der höchsten Punktzahl nach erneuerter Gewichtung wird in die Verhandlungsgespräche mit aufgenommen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von Bewerbern (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften verwendet) bzw. von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft (BewG) sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehen Nachunternehmern/Unterauftragnehmer vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Ausländischen Bewerbern wird die Vorlage vergleichbarer Nachweise gestattet. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, sagt der Bewerber zu, Nachweise auf Verlangen, spätestens jedoch vor Zuschlagserteilung vorzulegen.
1)
Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firma und Anschrift sowie Angabe eines für das Verfahren zuständigen Ansprechpartners, idealerweise mit E-Mail, Telefon- und Faxnummer.
Der AG stellt hierzu das Formblatt 1.1 Firmenangaben zur Verfügung.
2)
Aktueller Handelsregister-Auszug oder eine Kopie desselben (zum Schlusstermin, vgl. Ziff. IV.2.2)
3)
Unterschriebene Eigenerklärung gem. §§ 123, 124 GWB Abs. 1 sowie - soweit anwendbar - § 21 SchwarzArbG, § 21 AentG und
§ 98 c AufenthG.
Unterschriebene Eigenerklärung gemäß dem Tariftreue- und Mindestlohngesetz für öffentliche Aufträge in Baden-Württemberg (Landestariftreue- und Mindestlohngesetzt - LTMG).
Vorlage einer Eigenerklärung, dass über das Vermögen des Unternehmens weder ein Insolvenzverfahren noch ein vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet, die Eröffnung beantragt oder dieser Antrag mangels Masse abgelehnt wurde und dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet.
Vorlage einer Eigenerklärung, dass keine in Bezug auf die Vergabe unzulässige, wettbewerbsbeschränkende Abreden getroffen wurden.
Der AG stellt hierzu das Formblatt 1.2 Eigenerklärung zur Verfügung.
4)
Sofern eine BewG ein Angebot einreicht, ist mit dem Teilnahmeantrag von allen Mitgliedern der BewG eine unterzeichnete Erklärung einzureichen, aus der sich auch die gesamtschuldnerische Haftung (vgl. Ziff. III.1.8) dieser Bekanntmachung im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher Mitglieder der BewG, ein bevollmächtigter Vertreter und die Absicht, sich im Zuschlagsfall zu einer Arbeitsgemeinschaft zusammenschließen, ergibt.
Die BewG haben in obiger Bewerbergemeinschafts-Erklärung oder als Anlage zur Bewerbergemeinschafts-Erklärung eine schriftliche Erklärung folgenden Inhaltes vorzulegen:
Sämtliche Mitglieder BewG bzw. der Vertreter der BewG haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von Mitgliedern der BewG bzw. dem Vertreter dieser zu erklären, inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht alleine am Verfahren zu beteiligen.
Der AG stellt hierzu eine das Formblatt 1.3 Bewerbergemeinschaftserklärung zur Verfügung.
5)
Der Bewerber kann sich zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen sowie technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit (Eignung) der Fähigkeiten anderer Unternehmen (Dritter/Nachunternehmer/konzernverbundener Unternehmen) bedienen, ungeachtet des rechtlichen Charakters zwischen ihm und diesen Unternehmen bestehenden Verbindungen.
Zum Nachweis der Eignung hat der Bewerber diese Dritten in seinem Teilnahmeantrag zu benennen und die in Ziff. III.1) dieser Bekanntmachung genannten Angaben/Erklärungen/Nachweise auch für diesen Dritten in dem Umfang vorzulegen, indem er sich auf dessen Fähigkeiten beruft (Eignungsleihe). Mit dem Teilnahmeantrag ist bereits der Nachweis zu erbringen, dass ihm dieser Dritte mit den erforderlichen Mitteln für das Erbringen der Leistungen zur Verfügung steht (z.B. Nachunternehmer-Verpflichtungserklärung).
Der AG stellt hierzu das Formblatt 1.7 Nachunternehmer-Eignungsleihe-Erklärung sowie das 1.8 Formblatt Nachunternehmer-Eignungsleihe-Verpflichtungserklärung zur Verfügung. Diese Verpflichtungserklärung ist dem Auftraggeber spätestens mit der Abgabe des Teilnahmeantrages zur Verfügung zu stellen.
Sofern der Bewerber Nachunternehmer einzusetzen beabsichtigt, ohne dass eine Eignungsleihe stattfindet, müssen diese Erklärungen erst unmittelbar vor Zuschlagserteilung eingereicht werden.
Der AG stellt hierzu das Formblatt 1.4 Nachunternehmer-Erklärung sowie das Formblatt 1.5 Nachunternehmer-Verpflichtungserklärung zur Verfügung. Diese Verpflichtungserklärung ist dem Auftraggeber spätestens mit der Abgabe des Angebotes zur Verfügung zu stellen.
5)
Erklärung zur Einhaltung der erlassenen Russland Sanktionen
Der AG stellt hierzu das Formblatt 1.10 Eigenerklärung zum BMWK_Rundschreiben_vom_14.04.2022 zur Verfügung.
Der AG behält sich vor, weitere Unterlagen beizuziehen bzw. zu verlangen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von den Bewerbern (bzw. jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft) sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend.
1)
Der Bewerber hat das Vorhandensein einer nach Deckungsumfang und -höhe branchenüblichen Haftpflichtversicherung (spätestens bei Angebotsabgabe) nachzuweisen und dazu eine aktuelle Versicherungsbestätigung (nicht älter als 3 Monate) vorzulegen. Die Bestätigung hat die wesentlichen Daten des Versicherungsvertrages (Deckungssumme, Sublimits, Selbstbehalte) zu nennen. Die Versicherungssumme je Schadenereignis muss mindestens betragen:
- Für Personen - und Sachschäden 5.000.000,00 EUR
- Für Vermögensschäden 1.000.000,00 EUR
Ferner ist zu bestätigen, dass die Versicherungsprämie gezahlt bzw. der Versicherungsvertrag in Kraft ist.
Es ist eine Kurzübersicht beizufügen, welche Inhalte die Haftpflichtversicherung abdeckt.
2)
Vorlage eines Bonitätsnachweises (z.B. Creditreform, SCHUFA, Arvato Infoscore, Bürgel), zum Schlusstermin, vgl. Ziff. IV.2.2) nicht älter als 6 Monate, welcher belegt, dass eine ausreichende Bonität vorliegt (Ausfallrisiko durchschnittlich oder besser).
3)
Vorlage von Bescheinigungen, dass das Unternehmen seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt hat und eine entsprechende Bescheinigung von der Behörde (zum Schlusstermin, vgl. Ziff. IV.2.2) nicht älter als 6 Monate) beigefügt ist.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von den Bewerbern bzw. der Bewerbergemeinschaft vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend.
1)
Referenzen:
Für die Eignungsprüfung der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit muss der Bewerber, resp. die Bewerbergemeinschaft, mindestens 2 Referenzkunden (abgeschlossene oder laufende), nicht älter als 3 Jahre, für Kunden innerhalb der EU, der Schweiz oder dem vereinigten Königreich Großbritannien vorlegen, welche darstellen, dass die jeweiligen Referenzaufträge mindestens folgende Leistungen enthalten haben:
- mit mind. einer beratungsintensiven Call Center Dienstleistung und Produkten mit einem jährlichen Mindestumsatz von 70.000,- € und der Sprache deutsch mit Niveau B2 oder besser
- Referenzen in Inbound Calls in einer beliebigen Branche und der Sprache deutsch mit Niveau B2 oder besser
Für jedes benannte Referenzprojekt sind zusätzlich folgende Informationen aufzuführen:
• Bezeichnung des Referenzkunden
• Kategorie der Referenz
• Branche des Referenzkunden
• Anzahl eingesetzter Call Center Agenten
• durchschnittliches Auftragsvolumen/Jahr
• Kurzbeschreibung und ausführliche Beschreibung im Anhang
• Vertragslaufzeit der Call Center Dienstleistung
• Servicezeiten (Tag und Uhrzeit)
• Nennung der Ansprechpartner beim jeweiligen Referenzgeber, idealerweise mit Angabe von Tel.Nr. und E-Mailadresse.
Die detaillierten Anforderungen an die Referenzen und wie diese gewertet werden, sind in der Anlage 1.9 Wertungsmatrix aufgelistet.
Der Auftraggeber stellt hierzu das Formblatt 1.6 technische und berufliche Leistungsfähigkeit zur Verfügung. Neben dem genannten Formblatt sind die Referenzen, wie in gefordert, in einem separaten Dokument detailliert zu beschreiben.
2)
Erfahrungen Inbound
Für die Eignungsprüfung muss der Bewerber mindestens fünf Jahre Erfahrungen im Bereich Inbound Call Center Dienstleistungen erfüllen.
Der Auftraggeber stellt hierzu das Formblatt 1.6 technische und berufliche Leistungsfähigkeit zur Verfügung.
3)
Eigenerklärung zur Einhaltung aller datenschutz- und arbeitsrechtlichen Themen. Der Bewerber muss bestätigen inner- und außerbetrieblich alle gesetzlichen Regelungen eingehalten werden

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Der Auftraggeber prüft bei den fristgerecht eingegangenen Teilnahmeanträgen die Eignung der Bewerber in einem dreistufigen Verfahren.
Stufe 1: Prüfung auf Vollständigkeit der abgeforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise III.1.1 bis III.1.3
Stufe 2: Vorliegen von Ausschlussgründen inkl. Erfüllung der Mindestanforderungen
Stufe 3: Prüfung der wirtschaftlichen und finanziellen sowie der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit gemessen an der zu vergebenden Leistung.
Insbesondere auf Stufe 3, deren Prüfung anhand der vom Bewerber / Bewerbergemeinschaft eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise erfolgt, übt der Auftraggeber seinen Beurteilungsspielraum aus. Nur die geeigneten Bewerber werden im weiteren Verfahren berücksichtigt.
Der Auftraggeber behält sich vor, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen, insb. Erklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzufordern oder ggf. korrigieren zu lassen.
Im Übrigen s. II.2.9.

1)
Der Auftraggeber führt als Sektorenauftraggeber ein Verhandlungsverfahren mit Bekanntmachung i.S.d. 4. Teils des GWB und der SektVO durch. Mit dieser Bekanntmachung wird der Teilnahmewettbewerb begonnen, in dem sich die interessierten Unternehmen mit den in dieser Bekanntmachung angegebenen Angaben, Erklärungen und nachweisen um die Aufforderung zur Angebotsabgabe bewerben. Erst eine erfolgreiche Bewerbung mit positiver Eignungsprüfung und -bewertung durch den Auftraggeber führt zur Aufforderung, ein Angebot abzugeben. Dazu werden dann weitere Unterlagen bereitgestellt.
2)
Die Übermittlung von Bewerberfragen hat ausschließlich über die Vergabeplattform https://www.tender24.de zu erfolgen. Auskünfte werden nur auf solche Fragen erteilt, die bis zum 08.08.2022, 11:00 Uhr, auf der Vergabeplattform eingegangen sind. Der AG wird etwaige Informationen (auch die Formulare) und Beantwortung von Fragen von Bewerbern zum Verfahren sowie sonstige Klarstellungen des AG, die das Vergabeverfahren betreffen, auf der Internetseite veröffentlichen: https://www.tender24.de. Der AG empfiehlt daher allen Bewerbern, täglich den vorbenannten Link zum Abruf von aktuellen Informationen und Klarstellungen des AG sowie Antworten von Bewerberfragen zum Vergabeverfahren zu nutzen. Die Bewerber sollen die vom AG zur Verfügung gestellten Formulare verwenden, ausfüllen und durch die geforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise ergänzen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend.
3)
Die Bewerber haben zu beachten, dass der Teilnahmeantrag unterzeichnet ist. Der Teilnahmeantrag ist entweder von allen Mitgliedern einer Bewerbergemeinschaft oder dem bevollmächtigten Vertreter zu unterzeichnen. Sofern ein bevollmächtigter Vertreter unterzeichnet, ist bzw. sind die Vollmachten der Mitglieder der Bewerbergemeinschaft beizufügen.
4)
Der Teilnahmeantrag und dessen Anlagen sind digital über die Vergabeplattform https://www.tender24.de in deutscher Sprache einzureichen. Die Übersendung in Papierform (per Post oder Kurier), per Telefax oder in elektronischer Form, z. B. mittels E-Mail, ist nicht zulässig.
6)
Der Auftraggeber ist berechtigt, bei Bedenken hinsichtlich der Eignung der Bewerber die Vorlage von Originalen oder weiteren Unterlagen zu verlangen.
7)
Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bewerber/Bewerbergemeinschaft der Kontaktaufnahme durch den Auftraggeber zu den jeweiligen Referenzgebern zu.
8)
Datenschutzhinweise für unsere Geschäftspartner:
Siehe unter https://www.ssb-ag.de/unternehmen/ausschreibungen/ "Downloads

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
1)
Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB müssen erkannte Verstöße gegen Vergabevorschriften innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden.
2)
Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB müssen Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aus diesem Bekanntmachungstext erkennbar sind, innerhalb der in der Bekanntmachung benannten Angebots- bzw. Bewerbungsfrist gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden.
3)
Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB müssen Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aus erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, innerhalb der Angebots- bzw. Bewerbungsfrist gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden.
4)
Hilft der Auftraggeber der Rüge nicht ab, kann ein Antrag auf Nachprüfung bei der Vergabekammer des Landes Baden-Württemberg unter der o.g. Anschrift innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des AG, der Rüge nicht abhelfen zu wollen, gestellt werden. Der Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit die Voraussetzungen des § 160 Abs. 3 GWB vorliegen.
5)
Der Auftraggeber weist zugleich auf die Vorschriften der §§ 134, 135 GWB hin. Insbesondere sind die Fristenregelungen in § 135 Abs. 2 GWB zur Geltendmachung der in § 134 Abs. 1 GWB genannten Verstöße zu beachten.