Call-Center-Dienstleistungen der VBL - Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder

Kurze Beschreibung

Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) ist eine von Bund und den Ländern gemeinsam getragene rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Aktuell führt die VBL für über 5.400 beteiligte Arbeitgeber die betriebliche Altersversorgung durch. Neben Bund, Ländern und Kommunen sind dies auch zahlreiche Einrichtungen, die von der öffentlichen Hand getragen werden.
Für den First-Level-Support nimmt die VBL Dienstleistungen externer Partner in Anspruch. Im Wege der Ausschreibung wird für die maximale Dauer von 5 Jahren (= dreijährige Grundlaufzeit sowie zweimalige Verlängerungsoption für je ein Jahr) ein entsprechend qualifizierter Dienstleistungspartner für den Betrieb des First Level Supports gesucht. Hier werden die Erstkontakte (vornehmlich Inbound-Telefonate, aber auch Outbound-Kampagnen) entgegengenommen und entsprechend bearbeitet beziehungsweise vorqualifiziert.

Beschreibung der Beschaffung

Ziel der Ausschreibung ist es, einen Anbieter mit der Implementierung und dem Betrieb eines für die VBL passenden Frontoffices ("Customer Care Center") für die Telefonie im "Inbound" und "Outbound" für die Dauer von zunächst 3 Jahren mit der Verlängerungsoption höchstens zweimal jeweils um ein Jahr zu beauftragen.
Für das Frontoffice ist die Abteilung Kundenmanagement zuständig. Ein Schwerpunkt liegt in der Kommunikation mit sämtlichen Kundengruppen (Versicherte, Rentner und Arbeitgeber). Hierbei wird die VBL in der Telefonie (Inbound und Outbound) durch die Dienste eines externen Service-Centers un-terstützt. Alle telefonischen Anfragen werden auf verschiedenen Hotlines (3 lokale Service-Nummern) im Wege eines First-Level-Supports dort bearbeitet. Ziel ist die kompetente Kundenbetreuung über alle Produkte zu gewährleisten. Den Second-Level-Support übernimmt der Kundenservice in der VBL.
Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Performance-Sicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter sowie der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der operativen Mitarbeiter zu integrieren.
Nähere Angaben finden sich in der kostenfrei bereitgestellten Leistungsbeschreibung.

Beschreibung der Verlängerungen

Die Grundlaufzeit des Auftrags beträgt 36 Monate. Dem Auftraggeber steht eine zweimalige Verlängerungsoption um je 1 Jahr zu. Die maximale Laufzeit beträgt folglich 60 Monate.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Die Auswahl der Bewerber, die zur Angebotsabgabe aufgefordert werden (vgl. § 51 Abs. 1 VgV), erfolgt entsprechend nachstehender Vorgaben und Kriterien: Es werden mindestens fünf, maximal acht Unternehmen aufgefordert.
Sollten mehr als 8 Teilnahmeanträge vorliegen, die allesamt die an die Eignung gestellten Voraussetzungen und Mindeststandards erfüllen, werden diejenigen 8 Bewerber/Bewerbergemeinschaften, die zur Angebotsabgabe aufgefordert werden, nach den nachfolgenden 5 Kriterien (B 1 - B 5) ausgewählt:
B1: Anzahl Referenzen
B2: Flexibilität Personaleinsatz
B3: Qualität
B4: IT-Sicherheit & Verfügbarkeit
B5: Datenschutz
Für jedes der vorgenannten Kriterien (B1 - B5) können jeweils 0, 20, 40, 60, 80 oder 100 Punkte erreicht werden. Die maximal zu erreichende Punktzahl beträgt folglich 500.
Bei Punktgleichheit entscheidet das Los.
Zu den Kriterien B1-B5 im Einzelnen:
B1: Wie hoch ist die Anzahl vergleichbarer Referenzen?
- Mehr als 6 Projekte vergleichbar in Art und Umfang: 100 Punkte
- 6 Projekte vergleichbar in Art und Umfang: 80 Punkte
- 5 Projekte vergleichbar in Art und Umfang: 60 Punkte
- 4 Projekte vergleichbar in Art und Umfang: 40 Punkte
- 3 Projekte vergleichabr in Art und Umfang: 20 Punkte
Sämtliche der von den Bewerbern angegebenen Referenzen müssen jeweils die in der Bekanntmachung an die Referenzen gestellten Mindestanforderungen (Ziff. III.1.3) erfüllen.
B2: Wie oft werden in den aktuellen betrieblichen Standards Personaleinsatzplanungen durchgeführt in denen noch Anpassungen für Mehr-/oder Mindervolumen im operativen Betrieb möglich sind?
- mehrmals täglich: 100 Punkte
- einmal täglich: 80 Punkte
- mehrmals wöchentlich: 60 Punkte
- einmal wöchentlich: 40 Punkte
- mehrmals monatlich: 20 Punkte
B3: Wie hoch ist in Ihrem grundsätzlichen Qualitätssicherungsansatz die durchschnittliche Anzahl regelmäßiger Coaching-Sessions für Bestandsmitarbeiter (mit einer geplanten Dauer von 1 Stunde pro Session pro Mitarbeiter und Monat)?
- > 4 Coaching-Sessions pro Mitarbeiter / Monat: 100 Punkte
- 4 Coaching-Sessions pro Mitarbeiter / Monat: 80 Punkte
- 3 Coaching-Sessions pro Mitarbeiter / Monat: 60 Punkte
- 2 Coaching-Sessions pro Mitarbeiter / Monat: 40 Punkte
- 1 Coaching-Session pro Mitarbeiter / Monat: 20 Punkte
B4: Bitte reichen Sie mit dem Teilnahmeantrag ein Konzept für die Sicherungs- und Verfügbarkeitsgarantie von Infrastruktur und Telefonanlage ein. Das Konzept wird durch die VBL wie folgt bewertet:
- Konzept zur Sicherheit liegt vor, erscheint vollständig überzeugend (Methodik erscheint transparent und praktikabel): 100 Punkte
- Konzept zur Sicherheit liegt vor, erscheint in weiten Teilen überzeugend: 80 Punkte,
- Konzept zur Sicherheit liegt vor, erscheint in einigen Teilen überzeugend: 60 Punkte,
- Konzept zur Sicherheit liegt vor, erscheint aber nicht überzeugend:
40 Punkte,
- Konzept zur Sicherheit liegt nur in Stichpunkten und/ oder unzusammenhängend vor: 20 Punkte.
B5: Wie oft werden Datenschutzaudits im Unternehmen in den betrieblichen Standards regelmäßig durchgeführt?
- mehrmals pro Jahr: 100 Punkte,
- einmal in 12 Monaten: 80 Punkte,
- alle 13 bis 24 Monate: 60 Punkte,
- alle 25 bis 36 Monate: 40 Punkte,
- weniger als alle 36 Monate: 20 Punkte.
Siehe zu alledem Ziff. 5 des Verfahrensleitfadens und Dokument 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Der Bewerber/ jedes Mitglied einer Bewerbergemeinschaft hat zur Beurteilung der persönlichen Lage mit dem Teilnahmeantrag im Rahmen eines vom Auftraggeber vorgegebenen Teilnahme-antrags folgende Angaben/Unterlagen einzureichen:
1. Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen i. S. d. §§ 123 und 124 GWB (Anlage 3.01, Vordruck 1); der Auftraggeber behält sich vor, bei Zweifeln an der Richtigkeit der Eigenklärungen Fremdbescheinigungen über das Nichtvorliegen der vorgenannten Ausschlussgründe nachzufordern;
2. Eigenerklärung gem. § 19 Abs. 3 MiLoG (Anlage 3.01, Vordruck 2);
3. Unternehmensdarstellung/Firmenprofil (Anlage 3.01 Vordruck 3).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Der Bewerber/ jedes Mitglied einer Bewerbergemeinschaft hat zur Beurteilung der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit mit dem Teilnahmeantrag im Rahmen eines vom Auftraggeber vorgegebenen Bewerbungsbogens folgende Angaben vorzulegen:
1. Angaben zum Umsatz (netto) in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren, getrennt nach Jahren. (Anlage 3.01, Vordruck 4)
2. Eigenerklärung zum Vorliegen einer Betriebshaftpflichtversicherung für Sachschäden mindestens bis zu 5.000.000 EUR je Schadensereignis (min. zweifach maximiert pro Jahr); für Vermögensschäden mindestens bis zu 5.000.000 EUR bzw. Eigenerklärung darüber, dass Bewerber noch nicht über eine solche Haftpflichtversicherung verfügt, sich aber bereit erklärt, im Auftragsfall eine entsprechende Versicherung abzuschließen.(Anlage 3.01, Vordruck 6)
[Die VBL behält sich vor, einen vom Versicherungsunternehmen ausgestellten Fremdnachweis über den o.g. Versicherungsschutz bzw. die Bereitschaft des Versicherungsunternehmens eine entsprechende Versicherung mit dem Bewerber im Falle der Bezuschlagung abzuschließen, zu verlangen (Kopie ausreichend). Der Bewerber weiß, dass er auf Verlangen eine entsprechende Bescheinigung innerhalb einer Frist von zwei Wochen vorlegen muss und wird entsprechende Vorbereitungen treffen. Der vom Versicherungsunternehmen ausgestellte Nachweis darf im Zeitpunkt der Vorlage nicht älter als sechs Monate sein.]

zu 1):
Der Netto-Gesamtumsatz muss in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jeweils mindestens 5 Mio. EUR (netto) betragen haben.
zu 2):
Eigenerklärung zum Vorliegen einer Berufshaftpflichtversicherung für Sachschäden mindestens bis zu 5.000.000 EUR je Schadensereignis (min. zweifach maximiert pro Jahr); für Vermögensschäden mindestens bis zu 5.000.000 EUR bzw. Eigenerklärung darüber, dass Bewerber noch nicht über eine solche Haftpflichtversicherung verfügt, sich aber bereit erklärt, im Auftragsfall eine entsprechende Versicherung abzuschließen.(Anlage 3.01, Vordruck 6)
[[Die VBL behält sich vor, einen vom Versicherungsunternehmen ausgestellten Fremdnachweis über den o.g. Versicherungsschutz bzw. die Bereitschaft des Versicherungsunternehmens eine entsprechende Versicherung mit dem Bewerber im Falle der Bezuschlagung abzuschließen, zu verlangen (Kopie ausreichend). Der Bewerber weiß, dass er auf Verlangen eine entsprechende Bescheinigung innerhalb einer Frist von zwei Wochen vorlegen muss und wird entsprechende Vorbereitungen treffen. Der vom Versicherungsunternehmen ausgestellte Nachweis darf im Zeitpunkt der Vorlage nicht älter als sechs Monate sein.]]

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Der Bewerber/ jedes Mitglied einer Bewerbergemeinschaft hat zur Beurteilung der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit mit dem Teilnahmeantrag im Rahmen eines vom Auftraggeber vorgegebenen Bewerbungsbogens folgende Angaben/Unterlagen vorzulegen:
1. Angaben zu erbrachten Leistungen vergleichbarer Art (Leistungen der unter Ziff. II.2.4 der Bekanntmachung bezeichneten Art); mit Angaben zum Namen des Referenzauftrags, zur verantwortlichen Niederlassung des Bieters, zum Auftraggeber nebst Ansprechpartner und Kontaktdaten, zum Leistungszeitraum, dazu, ob im Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrags mindestens die Planung abgeschlossen ist, zum Standort, an dem der Refe-renzauftrag durchgeführt wurde/wird, zum Bereich des Referenzauftrags: Betriebliche Altersvorsorge, Sozialversicherungen, sonstige Versicherungen oder Privatkundenbanking; kurze Beschreibung der erbrachten Leistungen; bei Beteiligung mehrerer Unternehmen am Refe-renzauftrag: Beschreibung der Aufgabenteilung sowie des Zusammenwirkens sämtlicher Projektbeteiligter; Angaben zum Volumen und Umfang des Auftrags (Angabe des jährlichen Anrufvolumens unterteilt nach Inbound und Outbound); Angaben zu Besonderheiten (Schwerpunkt der eingesetzten fachlichen Mitarbeiter-Skills; technische Lösungen (Art der Anbindung an Auftraggebersysteme, Art der Auftraggebersysteme, Art und Umfang eigener eingesetzter Systeme) . (Anlage 3.01, Vordruck 7)
[Der Auftraggeber behält sich vor, die im Rahmen der Referenzangaben gemachten Angaben durch Nachfragen beim jeweiligen Referenzgeber bzw. dem entsprechend genannten Ansprechpartner zu überprüfen.]
2. Angabe der Anzahl der in den letzten drei Kalenderjahren (2019, 2020 und 2021) jahresdurchschnittlich sowie aktuell festen Beschäftigten (Anlage 3.01, Vordruck 5).
3. Angabe dazu, dass die geplante Anzahl an Mitarbeitern für den VBL-Service maximal 10% des Gesamtmitarbeiterstammes des Bewerbers entspricht (Basis: Anzahl Mitarbeiterköpfe "dediziert" und "nichtdediziert" einzusetzender Mitarbeiter gemessen an der Gesamtanzahl Mitarbeiter im Bereich Call Center Dienstleistungen des Bewerbers zum Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrags (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
4. Angabe dazu, dass am für die Leistungserbringung vorgesehenen Standort der Bewerber die benötigte Anzahl an Mitarbeitern in der geforderten Qualität, Menge und Flexibilität zum entsprechenden Zeitpunkt rekrutieren kann (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
5. Angabe zur Gewährleistung, dass die Mitarbeiter des Bewerbers, die auf die VBL geschult sind, nicht für andere Unternehmen im Bereich Zusatzversorgung eingesetzt werden (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
6. Angabe zur Gewährleistung, mit der an dem vorgesehenen Standort im Einsatz befindlichen ACD-Anlage gem. den Anforderungen an Reporting und Steuerung für den VBL-Service ge-forderten Kennzahlen ein Reporting auf mindestens Halbstunden-Basis (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
7. Angabe zur Zertifizierung nach ISO 9001 (DIN EN ISO 9001-2015) oder vergleichbar (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung). (Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass die VBL sich vorbehält, einen Nachweis zu verlangen. Dieser ist auf gesondertes Verlangen der VBL unverzüglich einzureichen.)
8. Angabe zur Gewährleistung, dass die entsprechend den genannten Anforderungen die benötigte Hard- und Software-Ausstattung zum entsprechenden Zeitpunkt in ausreichender Qualität zur Verfügung gestellt wird (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
9. Angabe dazu, dass Bewerber am vorgesehenen Standort über eine ACD-Funktionalität verfügt, deren Release-Stand maximal 3 Jahre älter als der neueste verfügbare Release-Stand des Herstellers zum 31.12.2021 ist und die angeforderten Funktionalitäten erfüllen kann (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
10. Angabe dazu, dass Bewerber mit seiner Telefonanlage/ACD/IVR am vorgesehenen Standort IP-Telefonie abbilden kann (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
11. Angabe zum Vorhandensein einer Fallbacklösung für den vorgesehenen Standort, die eine generelle Ausfallsicherung der für den VBL-Service eingesetzten Systeme (Telefonie, Internet-Zugang) innerhalb 24 Stunden gewährleistet (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
12. Angabe dazu, dass Bewerber über umfassendes Datenschutzkonzept für Call-Center-Dienstleistungen verfügt, das den Vorgaben der DSGVO und dem aktuellen BDSG entspricht (An-lage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
13. Angabe dazu, dass Bewerber über Zertifizierung seines Informationssicherheits-Manage-mentsystems nach ISO 27001 (DIN ISO/IEC 27001:2015) oder dem BSI IT-Grundschutz oder vergleichbar verfügt (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung). (Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass die VBL sich vorbehält, einen Nachweis zu verlangen. Dieser ist auf gesondertes Verlangen der VBL unverzüglich einzureichen.)

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Geforderte Mindeststandards zu 1):
Der Bewerber muss mindestens drei Referenzen über die Erbringung von vergleichbaren Leistungen einreichen (Anlage 3.01 Vordruck 7), die jeweils sämtliche der folgenden Anforderungen erfüllen müssen:
- die Referenzen müssen aus den letzten 3 Jahren (seit 01/2019) stammen,
- die Referenzen müssen jeweils Call-Center-Dienstleistungen aus einem oder mehreren der folgenden Bereiche stammen: Betriebliche Altersvorsorge; Sozialversicherungen; sonstige Versicherungen oder Banking im Privatkundenbereich;
- bei den Referenzen muss im Zeitpunkt der Abgabe des Teilnahmeantrags mindestens die Planung der Referenzleistungen abgeschlossen sein;
- die Referenzen müssen jeweils ein Anrufvolumen von mindestens 300.000 Calls pro Jahr umfassen.
Im Falle eines Teilnahmeantrags einer Bewerbergemeinschaft ist ausreichend, dass eines der Mitglieder über die geforderten Referenzprojekte oder die Mitglieder in der Summe über die ge-forderten Referenzprojekte verfügen.
Geforderte Mindeststandards zu 2):
Der Bewerber muss in den letzten drei Kalenderjahren jeweils mindestens 100 Mitarbeiter im Jahresdurchschnitt beschäftigt haben.
Geforderte Mindeststandards zu 3):
Die geplante Anzahl an Mitarbeitern für den VBL-Service entspricht maximal 10% des Gesamt-mitarbeiterstammes des Bewerbers (Basis: Anzahl Mitarbeiterköpfe "dediziert" und "nichtdediziert" einzusetzender Mitarbeiter gemessen an der Gesamtanzahl Mitarbeiter im Bereich Call Center Dienstleistungen des Bewerbers zum Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrags (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 4):
Am für die Leistungserbringung vorgesehenen Standtort kann der Bewerber die benötigte Anzahl an Mitarbeitern in der geforderten Qualität, Menge und Flexibilität zum entsprechenden Zeitpunkt rekrutieren (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 5):
Gewährleistung, dass die Mitarbeiter des Bewerbers, die auf die VBL geschult sind, nicht für andere Unternehmen im Bereich Zusatzversorgung eingesetzt werden (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 6):
Gewährleistung, mit der an dem vorgesehenen Standort im Einsatz befindlichen ACD-Anlage gem. den Anforderungen an Reporting und Steuerung für den VBL-Service geforderten Kenn-zahlen ein Reporting auf mindestens Halbstunden-Basis (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 7):
Zertifizierung nach ISO 9001 (DIN EN ISO 9001-2015) oder vergleichbar (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung). (Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass die VBL sich vorbehält, einen Nachweis zu verlangen. Dieser ist auf gesondertes Verlangen der VBL unverzüglich einzureichen.)
Geforderte Mindeststandards zu 8):
Gewährleistung, dass die entsprechend den genannten Anforderungen die benötigte Hard- und Software-Ausstattung zum entsprechenden Zeitpunkt in ausreichender Qualität zur Verfügung gestellt wird (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 9):
Bewerber muss am vorgesehenen Standort über eine ACD-Funktionalität verfügen, deren Release-Stand maximal 3 Jahre älter als der neueste verfügbare Release-Stand des Herstellers zum 31.12.2021 ist und die angeforderten Funktionalitäten erfüllen kann (Anlage 4.01 Fragen-katalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 10):
Bewerber kann mit seiner Telefonanlage/ACD/IVR am vorgesehenen Standort IP-Telefonie abbilden (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 11):
Vorhandensein einer Fallbacklösung für den vorgesehenen Standort, die eine generelle Ausfallsicherung der für den VBL-Service eingesetzten Systeme (Telefonie, Internet-Zugang) innerhalb 24 Stunden gewährleistet (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 12):
Vorhandensein eines umfassenden Datenschutzkonzepts für Call-Center-Dienstleistungen, das den Vorgaben der DSGVO und dem aktuellen BDSG entspricht (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung).
Geforderte Mindeststandards zu 13):
Bewerber verfügt über Zertifizierung seines Informationssicherheits-Managementsystems nach ISO 27001 (DIN ISO/IEC 27001:2015) oder dem BSI IT-Grundschutz oder vergleichbar (Anlage 4.01 Fragenkatalog zur Eignungsfeststellung). (Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass die VBL sich vorbehält, einen Nachweis zu verlangen. Dieser ist auf gesondertes Verlangen der VBL unverzüglich einzureichen.)

1) Es wird darauf hingewiesen, dass allein der Inhalt der vorliegenden europaweiten Veröffentlichung im Supplement zum Amtsblatt der EU maßgeblich ist, wenn die Bekanntmachung zusätzlich in weiteren Bekanntmachungsmedien veröffentlich wird und der Bekanntmachungstext in diesen zusätzlichen Bekanntmachungen nicht vollständig, unrichtig, verändert oder mit weiteren Angaben wiedergegeben wird.
2) Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich elektronisch auf dem Vergabeportal DTVP zur Verfügung gestellt. Die Beantwortung von Fragen zum Verfahren sowie sämtliche Kommunikation zwischen den Beteiligten und der Vergabestelle erfolgt ausschließlich über das o.g. Vergabeportal. Beteiligte sind daher im eigenen Interesse gehalten, die dort für diese eingerichteten Postfächer regelmäßig auf neue Informationen der Vergabestelle zu kontrollieren; hierzu wird eine Registrierung empfohlen.
3) Für die Einreichung von Teilnahmeanträgen/Angeboten sind die bereitgestellten Vordrucke zu verwenden. Die Vordrucke sowie die weiteren Unterlagen zum Verfahren können über das o.g. Vergabeportal abgerufen werden.
4) Teilnahmeanträge/Angebote können nur elektronisch über das Bietertool im Projektraum eingereicht werden.
5) Die Bewerber haben eine Eigenerklärung zum Datenschutz (Dokument 2.02) abzugeben.
6) Die Bewerber haben ein Konzept zur technischen Infrastruktur auf eigener Anlage zu fertigen und einzureichen (maximal 5 Seiten Umfang, DINA-4-Seiten; Schriftgrad 12; inhaltlich müssen mindestens die in Kap. 2.9 der Leistungsbeschreibung benannten Anforderungen behandelt werden; vgl. auch Anlage 4.01).
Bekanntmachungs-ID: CXP4YYVRUUE

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 4 GWB ist der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit:
1) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt;
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;
4) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Titel

Call-Center-Dienstleistungen der VBL - Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (Bekanntmachung vergebener Auftrag)
B220117202 (Bekannmtachung vergebener Auftrag)

Kurze Beschreibung

Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) ist eine von Bund und den Ländern gemeinsam getragene rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Aktuell führt die VBL für über 5.400 beteiligte Arbeitgeber die betriebliche Altersversorgung durch. Neben Bund, Ländern und Kommunen sind dies auch zahlreiche Einrichtungen, die von der öffentlichen Hand getragen werden.
Für den First-Level-Support nimmt die VBL Dienstleistungen externer Partner in Anspruch. Im Wege der Ausschreibung wurde für die maximale Dauer von 5 Jahren (= dreijährige Grundlaufzeit sowie zweimalige Verlängerungsoption für je ein Jahr) ein entsprechend qualifizierter Dienstleistungspartner für den Betrieb des First Level Supports gesucht. Hier werden die Erstkontakte (vornehmlich Inbound-Telefonate, aber auch Outbound-Kampagnen) entgegengenommen und entsprechend bearbeitet beziehungsweise vorqualifiziert.

Beschreibung der Beschaffung

Ziel der Ausschreibung war es, einen Anbieter mit der Implementierung und dem Betrieb eines für die VBL passenden Frontoffices ("Customer Care Center") für die Telefonie im "Inbound" und "Outbound" für die Dauer von zunächst 3 Jahren mit der Verlängerungsoption höchstens zweimal jeweils um ein Jahr zu beauftragen.
Für das Frontoffice ist die Abteilung Kundenmanagement zuständig. Ein Schwerpunkt liegt in der Kommunikation mit sämtlichen Kundengruppen (Versicherte, Rentner und Arbeitgeber). Hierbei wird die VBL in der Telefonie (Inbound und Outbound) durch die Dienste eines externen Service-Centers unterstützt. Alle telefonischen Anfragen werden auf verschiedenen Hotlines (3 lokale Service-Nummern) im Wege eines First-Level-Supports dort bearbeitet. Ziel ist die kompetente Kundenbetreuung über alle Produkte zu gewährleisten. Den Second-Level-Support übernimmt der Kundenservice in der VBL.
Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Performance-Sicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter sowie der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der operativen Mitarbeiter zu integrieren.

Beschreibung der Optionen

Für den Fall, dass zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit (entweder nach der Grundlaufzeit oder nach einer gezogenen Verlängerungsoption von 1 Jahr) absehbar ist, dass es zu einem Auftragnehmerwechsel kommt, steht der VBL zusätzlich die Option offen, den auslaufenden Vertrag um 4 Wochen zu verlängern, um die Übergabe an den neuen Auftragnehmer zu gewährleisten. Innerhalb dieser vierwöchigen Verlängerung ist eine Übergangsphase im Wege eines Parallelbetriebs durchzuführen, bei der der Auftragnehmer an einer reibungslosen Übergabe an den neuen Auftragnehmer mitzuwirken hat.