Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie

BKK VBU

Gegenstand des Auftrages ist der Neuabschluss eines Dienstleistungsvertrages im Bereich Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie für eine gesetzliche Krankenkasse und Pflegekasse.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-08-05. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-07-05.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2022-07-05 Auftragsbekanntmachung
2022-10-13 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Auftragsbekanntmachung (2022-07-05)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: BKK_VBU-2022-0006
Kurze Beschreibung:
Gegenstand des Auftrages ist der Neuabschluss eines Dienstleistungsvertrages im Bereich Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie für eine gesetzliche Krankenkasse und Pflegekasse.
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Telefonistendienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Deutschland 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: Bkk vbu
Postanschrift: Lindenstraße 67
Postleitzahl: 10969
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: http://www.meine-krankenkasse.de 🌏
E-Mail: vergabestelle@bkk-vbu.de 📧
Telefon: +49 30726128021 📞
Fax: +49 30726128049 📠
URL der Dokumente: https://vergabeplattform.ai-ilv.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-181b34005bb-47ffe53a9be692eb 🌏
URL der Teilnahme: https://vergabeplattform.ai-ilv.de 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-07-05 📅
Einreichungsfrist: 2022-08-05 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-07-08 📅
Datum des Beginns: 2023-01-01 📅
Datum des Endes: 2024-12-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 130-369970
ABl. S-Ausgabe: 130
Zusätzliche Informationen
entfällt

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Im Jahresdurchschnitt sind ca. 55.000 Calls im Inbound entgegen zu nehmen.
Hierbei verteilt sich die Anzahl der Calls in etwa folgendermaßen:
Innerhalb der Servicezeiten (Mo-Do 08:00-18:00 Uhr, Fr 08:00-15:00 Uhr) (Überlauf) gehen ca. 30% der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 17.500 Calls).
Außerhalb der Servicezeiten (Montag-Donnerstag von 18:00-08:00 Uhr und Freitag von 15:00-24:00 Uhr, Samstag und Sonntag ganztägig) gehen ca. 70 % der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 37.500 Calls).
Weiterhin ist das Betreiben von Themenhotlines bei zeitlich begrenzten und geplanten Aktionen durchzuführen: Es wird jeweils mit 14-tägiger Vorbereitungszeit von der BKK VBU das Thema und die FAQ´s sowie die Anzahl der Kundenanschreiben bzw. das erwartete Anrufvolumen angegeben.
Mehr anzeigen
Weitere Einzelheiten zur abgefragten Dienstleistung entnehmen Sie bitte den Vergabeunterlagen.
Das geschätzte Anrufvolumen von 220.000 angenommenen Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die maximale Höchstmenge beläuft sich auf 270.000 angenommene Anrufe.
Beschreibung der Verlängerungen:
Es besteht die zweimalige Möglichkeit der Verlängerung des Rahmenvertrages um jeweils ein Jahr. Eine Vertragsverlängerung über eine Gesamtlaufzeit von 4 Jahren hinaus erfolgt nicht. Der Vertrag endet spätestens mit Ablauf des 31.12.2026, ohne dass es einer Kündigung bedarf.
Mehr anzeigen
Beschreibung der Optionen:
Verlängerungsoption: Siehe Verlängerungsoption des Vertrages unter Ziff. II.2.7).
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: BKK VBU Lindenstraße 67 10969 Berlin Deutschland

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
1) Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister:
Bitte reichen Sie mit dem Angebot einen Nachweis der Eintragung in einem Berufs-/Handelsregister oder einen Nachweis auf andere Weise über die erlaubte Berufsausübung ein (nicht älter als 6 Monate ab dem Datum der Bekanntmachung). Beispielsweise in Form eines aktuellen Gewerbenachweises bzw. Handelsregisterauszuges oder bei ausländischen Bietern der Nachweis der aktuellen Eintragung in das einschlägige Berufs- oder Handelsregister ihres Herkunftslandes.
Mehr anzeigen
Weitere Angaben zu den Teilnahmebedingungen entnehmen Sie bitte Ziff. VI.3) Zusätzliche Angaben.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
1) Umsatz bezogen auf den ausgeschriebenen Tätigkeitsbereich:
Bitte geben Sie eine Eigenerklärung zum Umsatz des Unternehmens bezogen auf den ausgeschriebenen Tätigkeitsbereich der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre (2019, 2020, 2021) im Fragebogen zur Eignungsprüfung ab. Machen Sie hierfür im Antwortfeld Angaben über das Geschäftsjahr und den in dem abgeschlossenen Geschäftsjahr getätigten Umsatz (in netto).
Mehr anzeigen
Hier geht es um die Umsätze für die Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie.
2) Haftpflichtversicherung:
Im Fragebogen zur Eignungsprüfung haben Sie eine Eigenerklärung zur Haftpflichtversicherung abzugeben, dass eine Haftpflichtversicherung vorliegt bzw. im Fall der Zuschlagserteilung eine solche abgeschlossen wird, die den gesamten Bereich der Leistungen abdeckt. Die Versicherung muss folgende Personen-, Sach- und Vermögensschäden jeweils pro Schadenfall abdecken: Die
Mehr anzeigen
Deckungssumme muss
— mindestens 2 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden, und
— mindestens 1 Mio. EUR für Vermögensschäden (inkl. Schäden, die auf der Verletzung datenschutzrechtlicher Vorschriften beruhen, einschließlich
Sozialdaten)
betragen.
Hinweis: Der Versicherungsschutz in entsprechender Höhe ist der Auftraggeberin spätestens nach Zuschlagserteilung durch Vorlage einer Kopie des Versicherungsscheins nachzuweisen.
Weitere Angaben zu den Teilnahmebedingungen entnehmen Sie bitte Ziff. VI.3) Zusätzliche Angaben.
Technische und berufliche Fähigkeiten:
1) Referenzen:
Bitte füllen Sie die zur Verfügung gestellte Anlage E5 - Referenzen aus. In der Anlage haben Sie drei Referenzprojekte über vergleichbare Aufträge der letzten drei Jahre 2019, 2020, 2021 anzugeben. Eine Referenz wird in diesem Sinne als vergleichbar angesehen, wenn insbesondere Leistungen, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar und aus dem Bereich der Inbound-Telefonie (Call-Center-Leistungen mit Inbound-Telefonie) erfolgreich durchgeführt worden sind. Es ist eine hinreichend detaillierte Beschreibung der erbrachten Leistungen vorzunehmen und anzugeben, wann diese erbracht wurden (Leistungszeitraum). Zwingend sind weitere Angaben zu dem Kunden, der Branche, der Anzahl der angenommenen Telefonate (inkl. Nachbearbeitung) per anno und Referenzansprechpartnern (inkl. Telefonnummer und E-Mail-Adresse) zu machen.
Mehr anzeigen
Mindestens eine Referenz muss in der Branche Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherung erbracht worden sein.
2) Qualitätsmanagement:
Bitte reichen Sie mit dem Angebot einen aktuellen Nachweis oder die Zertifizierung über ein von unabhängiger Stelle ständig überwachtes System der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements (bspw. DIN EN ISO 9001:2015 bzw. 9001:2008 oder gleichwertig) ein. Den Nachweis der Gleichwertigkeit hat der Bieter zu erbringen und beizufügen.
Mehr anzeigen
Weitere Angaben zu den Teilnahmebedingungen entnehmen Sie bitte Ziff. VI.3) Zusätzliche Angaben.
Mindeststandards:
zu 1) Referenzen: Mindestens eine der drei Referenzen muss in der Branche Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherung erbracht worden sein.
Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung:
Mit dem Angebot ist die Anlage D1 - ADV vollständig und
wahrheitsgemäß ausgefüllt einzureichen. In der Anlage geforderte Unterlagen sind, sofern gefordert/zutreffend, dem Angebot beizufügen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 10:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2022-11-30 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2022-08-05 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 10:01
Zusätzliche Informationen: entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.meine-krankenkasse.de 🌏
Dokumente URL: https://vergabeplattform.ai-ilv.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-181b34005bb-47ffe53a9be692eb 🌏
Internetadresse: https://vergabeplattform.ai-ilv.de 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen
Das Angebot kann nur elektronisch über die Vergabeplattform
https://vergabeplattform.ai-ilv.de mittels Bietercockpit abgegeben werden.
Fragen zu den Vergabeunterlagen sind der Auftraggeberin ausschließlich elektronisch über das oben genannte Vergabeportal bis zum 28.07.2022, 10.00 Uhr zu übermitteln. Die letztmalige Beantwortung der Fragen erfolgt am 29.07.2022. Die Beantwortung nicht rechtzeitig gestellter Fragen kann nicht
Mehr anzeigen
gewährleistet werden.
Mit dem Angebot sind zum Nachweis der Eignung folgende weitere Unterlagen einzureichen:
1) Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen:
Bitte reichen Sie die Anlage E1 - Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen ausgefüllt mit dem Angebot ein. Sollten Sie die Erklärung nicht bzw. nicht uneingeschränkt abgeben können, machen Sie dies bitte auf der Anlage kenntlich und geben bitte mittels einer selbst zu erstellenden Anlage an, warum Ihr Unternehmen trotz Vorliegen eines Ausschlussgrundes im Sinne von §§ 123, 124 GWB aus Ihrer Sicht nicht von dem Vergabeverfahren auszuschließen ist, vgl. § 125 GWB.
Mehr anzeigen
2) Eigenerklärung Russland:
Bitte reichen Sie die Anlage E1a - Eigenerklärung Russland ausgefüllt mit dem Angebot ein. Sollten Sie die Erklärung nicht bzw. nicht uneingeschränkt abgeben können, machen Sie dies bitte auf der Anlage kenntlich und geben bitte mittels einer selbst zu erstellenden Anlage an, ob und warum eine Vergabe unter den Voraussetzungen des Art. 5k Abs. 2 Verordnung (EU) 833/2014 aus Ihrer Sicht möglich ist.
Mehr anzeigen
3) Bewerber-/Bietergemeinschaftserklärung
Bitte reichen Sie - falls zutreffend - mit dem Angebot vollständig ausgefüllt die Anlage E2 - Bewerber-/ Bietergemeinschaftserklärung ein.
4) Drittunternehmensverzeichnis:
Bitte reichen Sie - falls zutreffend - mit dem Angebot vollständig ausgefüllt die Anlage E3 - Drittunternehmensverzeichnis ein.
5) Verpflichtungserklärung anderer Unternehmen:
Bitte reichen Sie - falls zutreffend - mit dem Angebot vollständig ausgefüllt die Anlage E4 - Verpflichtungserklärung Eignungsleihe Unteraufträge ein.
Hinweis: Im Fall einer Bietergemeinschaft oder einer Unterauftragsvergabe bzw. Eignungsleihe sind für die anderen Unternehmen zum Nachweis der Eignung ebenso geforderte Nachweise und Erklärungen einzureichen. Beachten Sie hierzu
bitte die näheren Ausführungen in den Bewerbungsbedingungen unter Ziffern 11, 12, 13.
Jeder geforderte, aber nicht oder nicht fristgerecht eingereichte Nachweis kann zum Ausschluss des Angebots führen. Ob die Auftraggeberin von der Möglichkeit zur Nachforderung nach § 56 Abs. 2 VgV unter Beachtung des Gleichbehandlungs- und Transparenzgrundsatzes Gebrauch machen wird, wird nach Ablauf der Angebotsfrist entschieden. Ein Anspruch auf Einräumung einer Nachreichungsmöglichkeit besteht nicht.
Mehr anzeigen

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2289499-0 📞
Fax: +49 2289499-163 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
§ 160 Abs. 3 GWB: Der Antrag ist unzulässig, soweit
1.
der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist
nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem
Auftraggeber gerügt werden,
3.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.
mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Bundesamt für Soziale Sicherung
Quelle: OJS 2022/S 130-369970 (2022-07-05)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-10-13)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt
Vergabekriterien
Niedrigster Preis

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-10-13 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-10-18 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 201-572761
Verweist auf Bekanntmachung: 2022/S 130-369970
ABl. S-Ausgabe: 201

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Im Jahresdurchschnitt sind ca. 55.000 Calls im Inbound entgegen zu nehmen. Hierbei verteilt sich die Anzahl der Calls in etwa folgendermaßen: Innerhalb der Servicezeiten (Mo-Do 08:00-18:00 Uhr, Fr 08:00-15:00 Uhr) (Überlauf) gehen ca. 30% der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 17.500 Calls). Außerhalb der Servicezeiten (Montag-Donnerstag von 18:00-08:00 Uhr und Freitag von 15:00-24:00 Uhr, Samstag und Sonntag ganztägig) gehen ca. 70 % der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 37.500 Calls). Weiterhin ist das Betreiben von Themenhotlines bei zeitlich begrenzten und geplanten Aktionen durchzuführen: Es wird jeweils mit 14-tägiger Vorbereitungszeit von der BKK VBU das Thema und die FAQ´s sowie die Anzahl der Kundenanschreiben bzw. das erwartete Anrufvolumen angegeben. Weitere Einzelheiten zur abgefragten Dienstleistung entnehmen Sie bitte den Vergabeunterlagen. Das geschätzte Anrufvolumen von 220.000 angenommenen Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die maximale Höchstmenge beläuft sich auf 270.000 angenommene Anrufe.
Mehr anzeigen

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2022-10-10 📅
Name: vitagroup AG
Postanschrift: Gottlieb-Daimler-Straße 8
Postort: Mannheim
Postleitzahl: 68165
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 01724616792 📞
E-Mail: bid-office@vitagroup.ag 📧
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 3
Quelle: OJS 2022/S 201-572761 (2022-10-13)
Neue Beschaffungen in verwandten Kategorien 🆕
Verwandte Suchen 🔍
Region:
Deutschland Berlin
Produkte/Dienstleistungen:
Dienstleistungen für Unternehmen: Recht,... Bürohilfsarbeiten Telefonauftragsdienste Telefonistendienste Call-Center