Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von der Stadtwerke Lübeck Gruppe (Los 1) und optional soll die Buchung in der LÜMO-App über einen Anruf für alle Nutzer:innen ohne Smartphone ermöglicht werden (Los 2).
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-03-21.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-02-18.
Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Callcenter-DL für die Stadtwerke Lübeck Gruppe
R 4831/22
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center📦
Kurze Beschreibung:
“Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an...”
Kurze Beschreibung
Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von der Stadtwerke Lübeck Gruppe (Los 1) und optional soll die Buchung in der LÜMO-App über einen Anruf für alle Nutzer:innen ohne Smartphone ermöglicht werden (Los 2).
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Angebote können für alle Lose eingereicht werden
1️⃣ Umfang der Beschaffung
Titel: Call Center Stadtwerke Lübeck Gruppe
Titel
Los-Identifikationsnummer: 1
Beschreibung
Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen: Call-Center📦
Ort der Leistung: Lübeck, Kreisfreie Stadt🏙️
Beschreibung der Beschaffung:
“Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an...”
Beschreibung der Beschaffung
Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von SWL. Im Einzelnen müssen beispielhaft folgende Aufgaben erfüllt werden können:
- Einzug, Auszug, Umzug
- Abschlagsänderung
- Rechnungsklärung
- Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen
- Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten
- Guthabenverrechnung
- Produktwechsel
- Zählerstandspflege
- Stammdatenpflege
- Bankdatenpflege
- Kontenklärung
- Wiederinbetriebnahme
- Produktberatung
- Allgemeine EVU-Anfragen
- Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval, Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers)
- Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden
- E-Mail-Korrespondenz zu Kundenanliegen
- Rufnummernportierung
- Erstellung von Angeboten
- Kundenrückgewinnung
- Cross-/Up-Selling
Eventuell können Erweiterungen aus den Geschäftsfeldern Mobilität oder Digitalisierung im Laufe der Vertragslaufzeit dazu kommen.
Mehr anzeigen Vergabekriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium, und alle Kriterien werden nur in den Auftragsunterlagen genannt
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Beschreibung
Dauer: 48
Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Dieser Vertrag ist verlängerbar ✅ Beschreibung
Beschreibung der Verlängerungen:
“mit Option auf Verlängerung um je 2 Jahre; Verlängerung auf max. 8 Jahre möglich” Informationen über die Begrenzung der Zahl der einzuladenden Bewerber
Maximale Anzahl: 6
2️⃣ Umfang der Beschaffung
Titel: Call Center "LÜMO" (optional)
Titel
Los-Identifikationsnummer: 2
Beschreibung
Beschreibung der Beschaffung:
“Zusätzlich zur Buchung in der LÜMO-App soll eine telefonische Buchung für alle Nutzer:innen ohne Smartphone ermöglicht werden.”
Dauer: 24
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen:
“Bei der Bewerbung sind die hier angegebenen Unterlagen vollständig mit einzureichen!
Teilnahmeanträge, die nicht die geforderten Unterlagen, Erklärungen und...”
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen
Bei der Bewerbung sind die hier angegebenen Unterlagen vollständig mit einzureichen!
Teilnahmeanträge, die nicht die geforderten Unterlagen, Erklärungen und Nachweise komplett enthalten, werden nicht berücksichtigt. Die Unterlagen, Erklärungen und Nachweise sind zwingend vorzulegen, ein Verweis auf frühere Bewerbungen wird nicht akzeptiert.
Der Teilnahmeantrag ist in Textform nach § 126b BGB und elektronisch über die unter Ziff. I.3) genannte
Vergabeplattform unter https://www.dtvp.de/ abzugeben.
Die Erklärungen und Nachweise sollen in der angegebenen Reihenfolge (1) - (20) zusammengefasst werden
und als Ganzes, bestenfalls durchnummeriertes Dokument abgegeben werden.
Als vorläufiger Eignungsnachweis wird zudem die Einheitliche Europäische Eigenerklärung (EEE) akzeptiert,
soweit diese die nachfolgenden Erklärungen und Nachweise umfasst. Von ausländischen Bietern sind gleichwertige Bescheinigungen ihres Herkunftslandes einzureichen. Soweit die Aktualität der Eigenerklärung bzw. des Eignungsnachweises gefordert wird, bedeutet dies, dass die Erklärung bzw. der Nachweis nicht älter
als 6 Monate oder mindestens noch 6 Monate gültig zu sein hat.
1. Vorlage eines aktuellen Handelsregisterauszuges oder einer gleichwertigen Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Herkunftslandes des Bewerbers, soweit aufgrund der Unternehmensform eine Eintragung vorgesehen ist.
2. Vorlage eines aktuellen Gewerbezentralregisterauszugs oder einer gleichwertigen Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Herkunftslandes des
Bewerbers, soweit aufgrund der Unternehmensform eine Eintragung vorgesehen ist.
3. Eigenerklärung, dass keine zwingenden Ausschlussgründe nach § 123 Abs. 1 und Abs. 4 GWB und keine
fakultativen Ausschlussgründe gemäß § 124 Abs. 1 GWB vorliegen sowie keine Ausschlussgründe nach §§
19,21 MiLoG, § 21 Abs. 1 Satz 1 oder 2 SchwarzArbG und § 21 Abs. 1 i.V.m. § 23 AEntG vorliegen
Ein vorgefertigtes Formular der Eigenerklärung kann beim oben genannten kaufmännischen Ansprechpartner
angefordert werden. Das Formular steht alternativ im Projektraum dieser Ausschreibung auf der Vergabeplattform dtvp bereit, der Link ist der Veröffentlichung zu entnehmen.
Bitte beachten Sie: Das Formular zur Eigenerklärung ist zwingend vom Teilnehmer vor Abgabe des Teilnahmeantrages anzufordern bzw. von der Plattform herunter zu laden.
Mehr anzeigen Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“4. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes.
5. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft.
6. Bescheinigung über...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
4. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes.
5. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft.
6. Bescheinigung über Betriebs-/ Berufshaftpflichtversicherung (Gültigkeit mind. für das laufende Kalenderjahr).
7. GuV-Rechnungen der letzten abgeschlossenen 3 Geschäftsjahre, soweit das Unternehmen bereits solange
besteht. Ansonsten ist zu erklären, seit wann das Unternehmen besteht und sind die GuV-Rechnungen aus den
Jahren des Bestehens des Unternehmens vorzulegen.
8. Umsatz mind. aus den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren mit vergleichbaren Aufträgen unter Angabe des Eigenleistungsanteils.
Mehr anzeigen Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“9. Personalentwicklung mind. der letzten 3 Jahre für vergleichbare Aufträge.
10. Nachweis von Referenzen (mindestens drei vergleichbare Referenzkunden)
11....”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
9. Personalentwicklung mind. der letzten 3 Jahre für vergleichbare Aufträge.
10. Nachweis von Referenzen (mindestens drei vergleichbare Referenzkunden)
11. Schriftliche Darstellung zu Aus- und Fortbildung im vorliegend maßgeblichen Geschäftsbereich für Mitarbeiter getrennt nach der Struktur der Personalzusammensetzung, jeweils mit Angaben zu Art, Inhalten und zum Umfang der jeweiligen Aus- und Fortbildung (z.B. Zertifizierung Projektmanager)
12. Erläuterung der derzeitigen Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Unternehmen des Bewerbers, etwa durch Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertige Maßnahmen
13. Erklärung des Bewerbers, dass Bewerbungsunterlagen, Angebot, Gesamt-Projektabwicklung und Dokumentation in deutscher Sprache sichergestellt werden kann
14. Erklärung des Bewerbers, dass die Auftragsausführung in deutscher Sprache und in Hochdeutsch (bei Telefonaten) erfolgt
15. Angabe des Standorts des Bewerbers für die Leistungserbringung
16. Nachweis des Vorliegens von Anwendungserfahrungen mit folgenden Softwarelösungen: SAP-IS-U, gängige CRM-Lösungen
17. Nachweis des Vorliegens von Kenntnissen energiewirtschaftlicher Prozesse
18. Nachweis des Vorliegens von Kenntnissen von TK-Prozessen
19. Kenntnisse der Anwendung Konzeptum K6 wünschenswert (vorliegend - ja/nein?)
Mehr anzeigen Bedingungen für die Teilnahme
Geforderte Kautionen und Garantien: Gem. Verdingungsunterlagen
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Gem. Verdingungsunterlagen
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter
Verfahren Art des Verfahrens
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
Informationen über eine Rahmenvereinbarung oder ein dynamisches Beschaffungssystem
Rahmenvertrag mit einem einzigen Betreiber
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2022-03-21
13:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 3
Ergänzende Informationen Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YFYRJ84
Körper überprüfen
Name:
“Vergabekammer Schleswig-Holstein beim Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Arbeit, Technologie und Tourismus”
Postanschrift: Düsternbrooker Weg 94
Postort: Kiel
Postleitzahl: 24105
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 4319884-640📞 Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Die Vergabekammer leitet gem. § 160 GWB ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. Antragsbefugt ist
jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem...”
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren
Die Vergabekammer leitet gem. § 160 GWB ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. Antragsbefugt ist
jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden
entstanden ist oder zu entstehen droht. Der Antrag ist unzulässig, soweit
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn
Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis
zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis
zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt.
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Quelle: OJS 2022/S 038-099436 (2022-02-18)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-06-20) Objekt Informationen über Lose
Dieser Vertrag ist in Lose unterteilt ✅
Verfahren Informationen zur Rahmenvereinbarung
Die Beschaffung umfasst die Erstellung einer Rahmenvereinbarung
Administrative Informationen
Frühere Veröffentlichungen zu diesem Verfahren: 2022/S 038-099436
Auftragsvergabe
1️⃣
Vertragsnummer: 99660817
Los-Identifikationsnummer: 1
Titel: Call-Center-Leistungen
Datum des Vertragsabschlusses: 2022-06-20 📅