Callcenter-DL für die Stadtwerke Lübeck Gruppe

Stadtwerke Lübeck GmbH

Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von der Stadtwerke Lübeck Gruppe (Los 1) und optional soll die Buchung in der LÜMO-App über einen Anruf für alle Nutzer:innen ohne Smartphone ermöglicht werden (Los 2).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-03-21. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-02-18.

Wer?

• Stadtwerke Lübeck GmbH

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Schleswig-Holstein › Lübeck, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2022-02-18	Auftragsbekanntmachung
2022-06-20	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2022-02-18)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: R 4831/22
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Lübeck, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Stadtwerke Lübeck GmbH
Postanschrift: Geniner Str. 80
Postleitzahl: 23560
Postort: Lübeck
Kontakt
Internetadresse: http://www.swhl.de 🌏
E-Mail: maria.rhein@travenetz.de 📧
Telefon: +49 4518881-422 📞
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YFYRJ84/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YFYRJ84 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-02-18 📅
Einreichungsfrist: 2022-03-21 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-02-23 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 038-099436
ABl. S-Ausgabe: 38
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YFYRJ84

Objekt
Umfang der Beschaffung
Bezeichnung des Loses: Call Center Stadtwerke Lübeck Gruppe
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:

Der Dienstleister nimmt Telefonate der Kunden des Auftraggebers entgegen, bearbeitet und beantwortet Kundenanfragen und löst den Versand von Unterlagen an die Kunden aus. Die Bearbeitung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend im SAP/ISU-System von SWL. Im Einzelnen müssen beispielhaft folgende Aufgaben erfüllt werden können:

- Einzug, Auszug, Umzug

- Abschlagsänderung

- Rechnungsklärung

- Abschluss von Ratenvereinbarungen, Stundungen

- Anfragen zu Mahnungen, Stornierung Mahnkosten

- Guthabenverrechnung

- Produktwechsel

- Zählerstandspflege

- Stammdatenpflege

- Bankdatenpflege

- Kontenklärung

- Wiederinbetriebnahme

- Produktberatung

- Allgemeine EVU-Anfragen

- Sonderaktionen (Verfügbarkeiten an Brückentagen, Karneval, Geschäftszeiten und bei Bedarf des Auftraggebers)

- Versand von Kopien (Dokumenten) an Kunden

- E-Mail-Korrespondenz zu Kundenanliegen

- Rufnummernportierung

- Erstellung von Angeboten

- Kundenrückgewinnung

- Cross-/Up-Selling

Eventuell können Erweiterungen aus den Geschäftsfeldern Mobilität oder Digitalisierung im Laufe der Vertragslaufzeit dazu kommen.

Dauer: 48 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: mit Option auf Verlängerung um je 2 Jahre; Verlängerung auf max. 8 Jahre möglich
Bezeichnung des Loses: Call Center "LÜMO" (optional)
Losnummer: 2
Kurze Beschreibung:

Zusätzlich zur Buchung in der LÜMO-App soll eine telefonische Buchung für alle Nutzer:innen ohne Smartphone ermöglicht werden.

Dauer: 24 Monate

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Bei der Bewerbung sind die hier angegebenen Unterlagen vollständig mit einzureichen!

Teilnahmeanträge, die nicht die geforderten Unterlagen, Erklärungen und Nachweise komplett enthalten, werden nicht berücksichtigt. Die Unterlagen, Erklärungen und Nachweise sind zwingend vorzulegen, ein Verweis auf frühere Bewerbungen wird nicht akzeptiert.

Der Teilnahmeantrag ist in Textform nach § 126b BGB und elektronisch über die unter Ziff. I.3) genannte

Vergabeplattform unter https://www.dtvp.de/ abzugeben.

Die Erklärungen und Nachweise sollen in der angegebenen Reihenfolge (1) - (20) zusammengefasst werden

und als Ganzes, bestenfalls durchnummeriertes Dokument abgegeben werden.

Als vorläufiger Eignungsnachweis wird zudem die Einheitliche Europäische Eigenerklärung (EEE) akzeptiert,

soweit diese die nachfolgenden Erklärungen und Nachweise umfasst. Von ausländischen Bietern sind gleichwertige Bescheinigungen ihres Herkunftslandes einzureichen. Soweit die Aktualität der Eigenerklärung bzw. des Eignungsnachweises gefordert wird, bedeutet dies, dass die Erklärung bzw. der Nachweis nicht älter

als 6 Monate oder mindestens noch 6 Monate gültig zu sein hat.

1. Vorlage eines aktuellen Handelsregisterauszuges oder einer gleichwertigen Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Herkunftslandes des Bewerbers, soweit aufgrund der Unternehmensform eine Eintragung vorgesehen ist.

2. Vorlage eines aktuellen Gewerbezentralregisterauszugs oder einer gleichwertigen Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Herkunftslandes des

Bewerbers, soweit aufgrund der Unternehmensform eine Eintragung vorgesehen ist.

3. Eigenerklärung, dass keine zwingenden Ausschlussgründe nach § 123 Abs. 1 und Abs. 4 GWB und keine

fakultativen Ausschlussgründe gemäß § 124 Abs. 1 GWB vorliegen sowie keine Ausschlussgründe nach §§

19,21 MiLoG, § 21 Abs. 1 Satz 1 oder 2 SchwarzArbG und § 21 Abs. 1 i.V.m. § 23 AEntG vorliegen

Ein vorgefertigtes Formular der Eigenerklärung kann beim oben genannten kaufmännischen Ansprechpartner

angefordert werden. Das Formular steht alternativ im Projektraum dieser Ausschreibung auf der Vergabeplattform dtvp bereit, der Link ist der Veröffentlichung zu entnehmen.

Bitte beachten Sie: Das Formular zur Eigenerklärung ist zwingend vom Teilnehmer vor Abgabe des Teilnahmeantrages anzufordern bzw. von der Plattform herunter zu laden.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

4. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes.

5. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft.

6. Bescheinigung über Betriebs-/ Berufshaftpflichtversicherung (Gültigkeit mind. für das laufende Kalenderjahr).

7. GuV-Rechnungen der letzten abgeschlossenen 3 Geschäftsjahre, soweit das Unternehmen bereits solange

besteht. Ansonsten ist zu erklären, seit wann das Unternehmen besteht und sind die GuV-Rechnungen aus den

Jahren des Bestehens des Unternehmens vorzulegen.

8. Umsatz mind. aus den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren mit vergleichbaren Aufträgen unter Angabe des Eigenleistungsanteils.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

9. Personalentwicklung mind. der letzten 3 Jahre für vergleichbare Aufträge.

10. Nachweis von Referenzen (mindestens drei vergleichbare Referenzkunden)

11. Schriftliche Darstellung zu Aus- und Fortbildung im vorliegend maßgeblichen Geschäftsbereich für Mitarbeiter getrennt nach der Struktur der Personalzusammensetzung, jeweils mit Angaben zu Art, Inhalten und zum Umfang der jeweiligen Aus- und Fortbildung (z.B. Zertifizierung Projektmanager)

12. Erläuterung der derzeitigen Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Unternehmen des Bewerbers, etwa durch Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertige Maßnahmen

13. Erklärung des Bewerbers, dass Bewerbungsunterlagen, Angebot, Gesamt-Projektabwicklung und Dokumentation in deutscher Sprache sichergestellt werden kann

14. Erklärung des Bewerbers, dass die Auftragsausführung in deutscher Sprache und in Hochdeutsch (bei Telefonaten) erfolgt

15. Angabe des Standorts des Bewerbers für die Leistungserbringung

16. Nachweis des Vorliegens von Anwendungserfahrungen mit folgenden Softwarelösungen: SAP-IS-U, gängige CRM-Lösungen

17. Nachweis des Vorliegens von Kenntnissen energiewirtschaftlicher Prozesse

18. Nachweis des Vorliegens von Kenntnissen von TK-Prozessen

19. Kenntnisse der Anwendung Konzeptum K6 wünschenswert (vorliegend - ja/nein?)

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Gem. Verdingungsunterlagen
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Gem. Verdingungsunterlagen
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Höchstzahl der Bewerber: 6
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 13:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 3 Monate

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Maria Rhein
Internetadresse: www.swhl.de 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YFYRJ84/documents 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Schleswig-Holstein beim Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Arbeit, Technologie und Tourismus
Postanschrift: Düsternbrooker Weg 94
Postort: Kiel
Postleitzahl: 24105
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 4319884-640 📞
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Die Vergabekammer leitet gem. § 160 GWB ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. Antragsbefugt ist

jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden

entstanden ist oder zu entstehen droht. Der Antrag ist unzulässig, soweit

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn

Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis

zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis

zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt.

Quelle: OJS 2022/S 038-099436 (2022-02-18)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2022-06-20)
Objekt
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-06-20 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-06-24 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 120-342452
Verweist auf Bekanntmachung: 2022/S 038-099436
ABl. S-Ausgabe: 120
Zusätzliche Informationen
Bekanntmachungs-ID: CXP4YFYRV8J

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2022-06-20 📅
Quelle: OJS 2022/S 120-342452 (2022-06-20)

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