Externes Call Center

Kurze Beschreibung

Externes Call Center
Für unseren Kund*innenservice suchen wir einen externen Dienstleister, welcher telefonische und schriftliche Kund*innenanliegen entgegennimmt, bearbeitet oder ggf. weiterleitet. Unsere Kund*innen sind unsere Fahrgäste, aber auch Agenturen (Kioske etc.), welche für uns im Vertrieb und Service tätig sind.

Beschreibung der Verlängerungen

Der Vertrag endet mit Ablauf des 31.10.2024, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Der AG behält sich vor, den Vertrag einmalig einseitig um weitere 24 Monate zu verlängern. Der Vertrag endet, bei Ziehung der Option, spätestens zum 31.10.2026.

Beschreibung der Optionen

Der AG behält sich vor, den Vertrag einmalig einseitig um weitere 24 Monate zu verlängern. Der Vertrag endet, bei Ziehung der Option, spätestens zum 31.10.2026.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für den Teilnahmeantrag
1. Erklärung zu Umsätzen
Der Bieter hatte einen jährlichen Gesamtumsatz von min. 3 Mio EUR.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für den Teilnahmeantrag
1. Drei Unternehmensreferenzen des Bewerbers über vergleichbare Leistungen
Die den Leistungen des ausgeschriebenen Auftrags vergleichbaren Leistungen sind:
- Erfahrungen in der Hotline-Betreuung von großen Unternehmen oder Organisationen mit monatlich min. 20.000 Calls
- Erfahrungen in der Hotline-Betreuung von großen Unternehmen oder Organisationen mit mindestens drei unterschiedlichen Themengebieten/Produkten/Dienstleistungen
- Die Referenzen müssen aus den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren sein
2. Erklärung zur Anzahl der Mitarbeiter
Mindestanforderung Anzahl der Mitarbeiter:
Der Bieter hat mindestens 60 Mitarbeiter festangestellt.
Mindestanforderung der Mitarbeiterqualifikation:
Ich erkläre, dass die im Fall der Auftragserteilung für die Leistungserbringung eingesetzten Mitarbeiter über das folgende Sprachniveau nach dem "Goethe-Zertifikat" oder vergleichbaren Zertifikaten verfügen: - 100 % der CCA (Call Center Agent*innen): Deutsch = C1 - 20 % der CCA: Englisch = B1
3. Technische Ausstattung des Bewerbers
Der AN muss sicherstellen, dass je nach Bedürfnis des AG, die Zusammenarbeit z.B. Reports, Berichterstattungen, Auswertungen, Telkos zwischen AG und AN in Präsenz an einem Standort der BVG AöR, remote über Microsoft Teams oder in einer Kombination aus beiden Möglichkeiten möglich ist.
Voraussichtlich wie folgt:
- Präsenztermine in Berlin 1 x im Quartal - Microsoft Teams - Meetings 1 x in der Woche

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Weitere Mindestanforderungen
• Der Bieter verfügt über eine Haftpflicht in Höhe von 3 Mio EUR.
• Der Bieter verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung
• Der Bieter verfügt über eine Betriebsunterbrechungsversicherung

Bedingungen für die Vertragserfüllung

- Jegliche Kommunikation sowie alle Dokumentationen sind in
deutscher Sprache zu erstellen, ggf. durch zertifizierte Übersetzung
- Der Auftragnehmer hat gem. Frauenförderverordnung
während des Auftrags Maßnahmen zur Frauenförderung
durchzuführen oder einzuleiten. Hierzu hat der Bieter mit der
Angebotsabgabe eine Erklärung zur Frauenförderung iSd
Frauenförderverordnung abzugeben.
- Die Vorgaben nach dem BerlAVG, insbesondere zum
vergaberechtlichen Mindestlohn, sind zu berücksichtigen.
- Weitere Vorgaben, die im Rahmen der Ausführung des
Auftrags einzuhalten sind, ergeben sich aus den weiteren
Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung.
Mit Angebotsabgabe haben sich die Bieter zur Einhaltung der
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags zu verpflichten.

1. Der Auftraggeber ist Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs.
1 Nr. 1 GWB und unterliegt neben dem GWB und der SektVO
insbesondere dem Berliner Ausschreibungs- und
Vergabegesetz (BerlAVG).
2. Durch diese Bekanntmachung wird der
Teilnahmewettbewerb (TNW) des Verhandlungsverfahrens
begonnen, in dem sich die interessierten Unternehmen mit den
in dieser Bekanntmachung angegebenen Angaben,
Erklärungen u. Nachweisen um die Teilnahme am
Verhandlungsverfahren FEM2-0339-2022 bewerben können.
3. Die Übermittlung von Fragen hat ausschließlich unter
Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform AI (vgl. Ziff.I.3)
unter Angabe der Bezeichnung der Maßnahme (vgl. Ziff. II.1.1))
u. des Aktenzeichens FEM2-0339-2022 zu erfolgen. Auskünfte
werden grundsätzlich nur auf solche Fragen erteilt, die bis zum
17.08.2022 an die unter Ziffer I.1) bezeichnete Stelle unter
Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform (vgl. Ziff. I.3)
eingegangen sind. Der Auftraggeber behält sich vor, verspätete
Anfragen nicht zu beantworten. Mündliche Bewerberfragen
werden nicht beantwortet. Der AG wird etwaige Informationen
(auch die Formulare) u. Beantwortung von Fragen von
Bewerbern zum TNW sowie sonstige Klarstellungen des AG,
die das Vergabeverfahren betreffen, auf der Plattform AI
veröffentlichen.
Der AG empfiehlt daher allen Bewerbern, täglich den
vorbenannten Link zum Abruf von aktuellen Informationen u.
Klarstellungen des AG sowie Antworten von Bewerberanfragen
zum Vergabeverfahren zu nutzen. Die Bewerber sollen die vom
AG zur Verfügung gestellten Formulare verwenden, ausfüllen
und durch die geforderten Angaben, Erklärungen u. Nachweise
ergänzen.
Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht
ausreichend.
4. Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bewerber/
BewGe der Kontaktaufnahme durch den AG zu den jeweiligen
Referenzgebern zu.
5. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass allein der Inhalt der
vorliegenden EU-weiten Bekanntmachung maßgeblich ist, wenn
die Bekanntmachung zusätzlich in weiteren
Bekanntmachungsmedien veröffentlicht wird u. der
Bekanntmachungstext in diesen zusätzlichen
Bekanntmachungen nicht vollständig, unrichtig oder verändert wiedergegeben wird. Bei Widersprüchen zwischen der
Bewertungsmatrix und dem "Leistungsverzeichnis" gilt
vorrangig die Bewertungsmatrix.
6. Zu Kooperationsformen im vorliegenden Vergabeverfahren
(s. auch III.1): Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, ist mit
dem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern der BewGe
ausgefüllte Erklärung einzureichen, aus der sich auch die
gesamtschuldnerische Haftung (vgl. Ziff. III.1.8) dieser
Bekanntmachung) im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher
Mitglieder der BewGe, ein bevollmächtigter Vertreter und die
Absicht, sich im Fall der erfolgreichen Bewerberauswahl zur
Bietergemeinschaft und im Zuschlagsfall zu einer
Arbeitsgemeinschaft zusammenzuschließen, ergibt. BewGe
dürfen nur einen Teilnahmeantrag einreichen.
Die unter Ziffer III.1.1) bis Ziffer III.1.3) benannten Unterlagen
sind bei Vorliegen einer Bewerbergemeinschaft für jedes
Mitglied der Bewerbergemeinschaft in einem gesonderten
Formular vorzulegen.
BewGe haben darüber hinaus eine Erklärung folgenden Inhalts
abzugeben: Sämtliche Mitglieder der BewGe bzw. der Vertreter
der BewGe haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen
Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von den
Mitgliedern der BewGe bzw. dem Vertreter dieser zu erklären,
inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich
zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht
allein um die Auftragsvergabe zu bewerben.
Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung. Es kann auf
Anlagen verwiesen werden.
7. Beabsichtigt der Bewerber oder ein Mitglied einer
Bewerbergemeinschaft, sich hinsichtlich der wirtschaftlichen
und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf andere Unternehmen (Dritter / Nachunternehmer /konzernverbundener Unternehmen) zu
berufen (Eignungsleihe), so sind die unter Ziffer III.1.1)
benannten Unterlagen für die anderen Unternehmen ebenfalls
mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen. Angaben zu den unter
Ziffer III.1.2) oder/und III.1.3) benannten Eignungskriterien
können im Umfang der gewünschten Eignungsleihe bezogen
auf die anderen Unternehmen gemacht werden. Soweit sich
Angaben zur Eignung auf diese anderen Unternehmen
(Eignungsverleiher) beziehen, ist dies bei den jeweiligen
Angaben zur Eignung deutlich zu machen. Weiterhin ist mit
dem Teilnahmeantrag die Verpflichtungserklärung der anderen
Unternehmen vorzulegen, nach deren Inhalt die rechtlich und
tatsächlich abgesicherte Verfügbarkeit über die entsprechenden
Ressourcen der Dritten nachgewiesen wird.
Bei einer Bezugnahme auf Kapazitäten eines anderen
Unternehmens im Hinblick auf die wirtschaftliche oder
finanzielle Leistungsfähigkeit ist durch dieses ausdrücklich zu
bestätigen, dass es mit dem Bewerber im Auftragsfall
gemeinsam für die Auftragsdurchführung entsprechend dem
Umfang der Eignungsleihe haftet.
Beabsichtigt der Bewerber, im Hinblick auf vorzulegende
Nachweise/Angaben /Erklärungen für die erforderliche
berufliche Leistungsfähigkeit wie Ausbildungs- oder
Befähigungsnachweise oder die einschlägige berufliche
Erfahrung (Referenzen) die Kapazitäten anderer Unternehmen
in Anspruch zu nehmen, so ist durch dieses ausdrücklich zu
bestätigen, dass es die Leistungen (üblicherweise als
Unterauftragnehmer) im Auftragsfall erbringen wird, für die
diese Kapazitäten benötigt werden.
8. Der Auftraggeber hat für die Einreichung der
Teilnahmeanträge Formulare erstellt. Diese sind für die
Einreichung der Teilnahmeanträge zu verwenden und über die
Vergabeplattform gem. I.1 herunterzuladen. Eine vorherige
Registrierung auf v. g. Vergabeplattform ist erforderlich.
Die Teilnahmeanträge müssen bis zum Schlusstermin (s. Ziffer
IV.2.2) über die Vergabeplattform in Textform eingereicht
werden.
Mit dem Teilnahmeantrag müssen alle notwendigen Unterlagen/
Nachweise (s. Ziffer III.1) eingereicht werden.
9. Der AG behält sich vor, den Zuschlag auch ohne
Verhandlungen auf das Erstangebot zu erteilen. Zum jetzigen Zeitpunkt ist davon auszugehen, dass der AG wird den Bieterkreis aufgrund einer ersten Auswertung
der Erstangebote anhand der Zuschlagskriterien (siehe Bewertungsmatrix) reduzieren und die vier bestplatzierten Bieter gemäß Bewertungsmatrix zum
Verhandlungs-/Präsentationsgespräch einladen.
Mögliche Verhandlungs-/Präsentationsgespräche finden
voraussichtlich in der KW 37/2022 (12.09.2022 - 16.09.2022) statt.
Weiterhin behält sich der AG vor, die Verhandlungen in verschiedenen aufeinanderfolgenden Phasen abzuwickeln, um so die Anzahl der Angebote/Bieter,
über die bzw. mit denen verhandelt wird, anhand der vorgegebenen Zuschlagskriterien zu verringern.
10. Nach Abschluss der Verhandlungen werden die
verbliebenen Bieter aufgefordert, ihre überarbeiteten
verbindlichen Angebote abzugeben. Diese werden dann gemäß
der bekanntgemachten Zuschlagskriterien ausgewertet.
Der AG behält sich vor im Rahmen der Verhandlungen über alle
Inhalte insbesondere über Leistungsinhalte sowie
Vertagsinhalte zu verhandeln.
11.Datenschutz: Der Bewerber hat die Bestimmungen der
Datenschutz-Grundverordnung, des
Bundesdatenschutzgesetzes sowie anderer geltender Gesetze
zum Schutz personenbezogenen Daten einzuhalten. Für die
Übermittlung personenbezogener Daten an den Auftraggeber
trägt der Bewerber die datenschutzrechtliche Verantwortung
und hat entsprechend die Rechtmäßigkeit sicherzustellen (z.B.
durch Einholung von Einwilligungen bei Angaben natürlicher
Personen)

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.