Optimierung der Customer Experience

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand der Beauftragung sollen insbesondere nachfolgende Leistungen sein:
- Die Annahme und möglichst fallabschließende Bearbeitung telefonisch eingehender Kundenanfragen (Inbound-Telefonie) zu den folgenden Themen:
a) Kundenfeedback und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement im Sinne des Kunden
b) Fahrplan- und Tarifauskunft
c) Mobilitäts-App movA inklusive der dort nutzbaren Mobilitätsangebote
d) Mobilitäts-App naveo
e) On-Demand-System NetLiner
- Entlang der zur Bearbeitung eingesetzten Prozesse und Systeme ist die Identifikation von Innovations- und Optimierungspotenzial Bestandteil der Beauftragung.
- Die permanente Bewertung der Customer Journey (Identifikation und Hinweis auf Störungen in der Customer Journey).
- Die Erstellung und Umsetzung eines Ausbildungs- und Schulungskonzepts für die operativen Prozesse.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Der Auftraggeber wird 3 bis 5 Bewerber bzw. Bewerbergemeinschaften für das weitere Verfahren auswählen, sofern eine entsprechende Anzahl von geeigneten Bewerbern bzw. Bewerbergemeinschaften zur Verfügung steht. Der Auftraggeber wird zur Auswahl der Bewerber bzw. Bewerbergemeinschaften in 3 Stufen vorgehen:
1) Formelle Prüfung des Teilnahmeantrags;
2) Überprüfung der Eignung des Bewerbers bzw. der Bewerbergemeinschaft anhand der in der Bekanntmachung genannten Eignungsanforderungen;
3) Auswahl der Bewerber, die die Eignungskriterien am besten erfüllen.
Der Auftraggeber wird zur Abgabe eines Angebotes die Bewerber bzw. Bewerbergemeinschaften auffordern, die die Eignungsvoraussetzungen am besten erfüllen (Ranking). Er behält sich vor, nur die 3 besten Bewerber aufzufordern, auch wenn mehr Bewerber die Eignungsanforderungen erfüllen. Bei Ermittlung des Rankings wird der Auftraggeber insbesondere die von den Bewerbern genannten Referenzen und deren Vergleichbarkeit mit dem vorliegenden Beschaffungsvorhaben berücksichtigen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Mit dem Teilnahmeantrag sollen die Bewerber möglichst folgende Unterlagen vorlegen (bei Bewerbergemeinschaften von jedem Mitglied):
1) Formlose unterschriebene Eigenerklärung, aus der hervorgeht, dass
- keine Ausschlussgründe im Sinne des §§ 123, 124 GWB vorliegen bzw. erfolgreiche Selbstreinigungsmaßnahmen im Sinne des § 125 GWB durchgeführt worden sind
- der Bewerber in das einschlägige Berufsregister (Handelsregister oder Handwerksrolle) oder ein vergleichbares Register (Standeskammern etc.) des Herkunftslandes eingetragen ist sowie für seine Betriebshaftpflichtversicherung, seine Krankenkasse(n) und seine Berufsgenossenschaft rückstandslos Beiträge entrichtet hat sowie seinen steuerlichen Verpflichtungen nachgekommen ist (Vordruck 1).
Geforderte Eignungsnachweise, die in Form anerkannter Präqualifikationsnachweise (u.a. HPQR) vorliegen, sind im Rahmen ihres Erklärungsumfangs zulässig. Der Bewerber hat sich vor Angabe der PQ-Nr. davon zu überzeugen, dass alle geforderten Nachweise auf der PQ-Plattform in aktueller Form zur Verfügung stehen.
2) Formlose unterschriebene Eigenerklärung (Vordruck 8), aus der hervorgeht, dass kein Bezug zu Russland im Sinne der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 besteht.
3) Die Abgabe von Teilnahmeanträgen durch Bewerbergemeinschaften ist nur bei gesamtschuldnerischer Haftung mit bevollmächtigtem Vertreter möglich. Hierzu ist eine von allen Mitgliedern unterschriebene Vollmacht mittels einer Bewerbergemeinschaftserklärung vorzulegen. Außerdem haben sämtliche Mitglieder der Bewerbergemeinschaft namentlich mit Anschrift einen bevollmächtigten Vertreter für das Vergabeverfahren sowie den Abschluss und die Durchführung des Vertrages zu bezeichnen (Vordruck 5).
Bei der Eignungsprüfung wird die Bewerbergemeinschaft als Ganzes beurteilt. Bewerbergemeinschaften müssen eine(n) einzige(n) Ansprechpartner(in) benennen.
Soweit mehrere Unternehmen im Rahmen der Vergabe miteinander kooperieren (z.B. über ein gemeinsames Tochterunternehmen oder im Rahmen einer Bewerbergemeinschaft), ist darzulegen, dass die Bewerbergemeinschaft als Ganzes sowie die Mitgliedschaft der einzelnen Unternehmen in der Bewerbergemeinschaft zulässig ist, insbesondere keine unzulässige wettbewerbsbeschränkende Abrede getroffen wurde. Für jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft ist zu begründen, inwiefern sein Entschluss zur Beteiligung an der Bewerbergemeinschaft eine im Rahmen zweckmäßigen und kaufmännisch vernünftigen Handels liegende Entscheidung ist, z.B. weil das jeweilige Mitglied zur Zeit der Bildung der Bewerbergemeinschaft überhaupt nicht oder jedenfalls zu dieser Zeit nicht über die erforderliche Kapazität zur Durchführung des hier ausgeschriebenen Auftrages verfügt oder aus anderen Gründen erst die Zusammenarbeit der Bewerbergemeinschaft das jeweilige Mitglied in die Lage versetzt, ein erfolgversprechendes Angebot abzugeben.
4) Der Auftraggeber behält sich vor, Unterlagen im Rahmen des § 51 Abs. 2 SektVO nachzufordern. Hierauf besteht kein Rechtsanspruch.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Mit dem Teilnahmeantrag sollen die Bewerber möglichst folgende Unterlagen vorlegen (bei Bewerbergemeinschaften von jedem Mitglied):
- Angabe der Gesamtumsätze der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre sowie Angabe der Umsätze der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mit Leistungen, die mit dem vorliegenden Auftragsgegenstand vergleichbar sind (Vordruck 2).
- Anzahl der in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte (eigenes Personal) (Vordruck 3).
- Beschreibung der Maßnahmen zur Qualitätssicherung bzw. Nachweis mittels Zertifikat.
Der Auftraggeber behält sich vor, Unterlagen im Rahmen des § 51 Abs. 2 SektVO nachzufordern. Hierauf besteht kein Rechtsanspruch.
Auf die Möglichkeit der Eignungsleihe wird hingewiesen (Vordrucke 6 und 7).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Mit dem Teilnahmeantrag sollen die Bewerber möglichst folgende Unterlagen vorlegen (bei Bewerbergemeinschaften von jedem Mitglied):
Liste der vom Bewerber erbrachten Leistungen, die mit den zu vergebenden Leistungen vergleichbar sind, möglichst unter Angabe des genauen Auftrags, der Auftragssumme, des Auftraggebers, der Leistungsart und der Leistungszeiträume sowie des zuständigen Ansprechpartners (Vordruck 4).
Der Auftraggeber wird die vom Bewerber übermittelten Informationen vertraulich behandeln und die anwendbaren Vorschriften zum Datenschutzrecht beachten. Dies gilt insbesondere für personenbezogene Informationen, die im Zusammenhang mit der Angabe von Referenzen an den Auftraggeber weitergegeben werden.
Der Auftraggeber behält sich vor, Unterlagen im Rahmen des § 51 Abs. 2 SektVO nachzufordern. Hierauf besteht kein Rechtsanspruch.
Auf die Möglichkeit der Eignungsleihe wird hingewiesen (Vordrucke 6 und 7).

Bedingungen für die Vertragserfüllung

Die Vergabestelle wird vor Zuschlagserteilung von dem für den Zuschlag in Aussicht genommenen Bieter die entsprechenden Bescheinigungen gemäß Vordruck 1 sowie eine Auskunft aus dem bundesweiten Wettbewerbsregister anfordern bzw. hilfsweise Abfragen bei Korruptions- und Vergaberegistern vornehmen.

1) Der Auftraggeber behält sich vor, das Vergabeverfahren aus einem schwerwiegenden Grund aufzuheben.
2) Der Auftraggeber vergibt die Leistungen im Wege des Verhandlungsverfahrens mit vorgeschaltetem
Teilnahmewettbewerb. Der Auftraggeber wird zwischen den Bewerbern anhand der unter Ziffer II.2.9) der Bekanntmachung genannten Kriterien eine Auswahl treffen und die ausgewählten Bewerber im Anschluss zur Abgabe indikativer Angebote sowie von Optimierungsvorschlägen auffordern. Die indikativen Angebote wird der Auftraggeber nicht werten. Die Angebote und Optimierungsvorschläge dienen dem Auftraggeber vielmehr dazu, mit den Bietern Verhandlungsgespräche zu führen und die Vergabeunterlagen weiter zu konkretisieren.
Bieter haben über Optimierungsvorschläge die Möglichkeit, das Verfahren aktiv mitzugestalten. Nach Abschluss der Verhandlungsgespräche stellt der Auftraggeber den Bietern aktualisierte Vergabeunterlagen zur Verfügung und fordert die Bieter auf Grundlage der aktualisierten und konkretisierten Vergabeunterlagen zur Abgabe eines letztverbindlichen Angebotes auf.
3) Der Auftraggeber wird den Vorgaben in § 41 SektVO dadurch nachkommen, dass er auf dem in Ziffer I.3) genannten Vergabeportal einen Teil der Vergabeunterlagen, insbesondere die wesentlichen Vertragsinhalte sowie weitere Unterlagen im Entwurf zur Verfügung stellt. Da der Auftraggeber wegen nicht abschließend beschreibbarer Leistung ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb durchführt, erfüllt dies die Anforderungen des § 41 SektVO. Ziel des Verhandlungsverfahrens ist, die konkreten Anforderungen an die Leistung mit den Bietern gemeinsam im Rahmen eines dynamischen Prozesses zu konkretisieren.
4) Die Teilnahmeanträge sind elektronisch über das in Ziffer I.3) genannte Vergabeportal einzureichen.
Eine eingescannte Unterschrift ist ausreichend. Bewerber werden gebeten, im Teilnahmeantrag einen Ansprechpartner mit Namen, Adresse, E-Mail, Telefon- und Faxnummer zu benennen.
Bewerber werden gebeten, die Vordrucke des Auftraggebers (ggfls. mehrfach) zu verwenden. Diese sind an den dafür vorgesehenen Stellen vollständig auszufüllen und zu unterschreiben. Die Vordrucke sind auf dem in Ziffer I.3) genannten Vergabeportal abrufbar.
Hinweis: Für den vollständigen Teilnahmeantrag reicht es nicht aus, nur die ausgefüllten Vordrucke einzureichen. Für manche Nachweise (z.B. Qualitätssicherung) stellt der Auftraggeber keine Vordrucke bereit. Dennoch wird der Nachweis gefordert.
Nicht deutschsprachige Nachweise müssen als beglaubigte Übersetzung in Deutsch vorgelegt werden.
5) Die gesamte Kommunikation zwischen Auftraggeber und Bewerbern (auch Rückfragen zum Teilnahmeantrag) findet ausschließlich über das in Ziffer 1.3) genannte Vergabeportal statt. Der Auftraggeber wird alle Fragen und Antworten auf dem in Ziffer I.3) genannten Vergabeportal anonymisiert zur Verfügung stellen.
6) Beabsichtigt ein Bieter bereits bei Angebotsabgabe, für wesentliche Hauptleistungen Drittunternehmen (z. B. Nachunternehmer, verbundene Unternehmen oder sonstige Dritte) vorzusehen, so ist das Drittunternehmen im Angebot zu benennen und Art und Umfang der für den Dritten vorgesehenen Leistungen zu bezeichnen. Auf Verlangen des Auftraggebers sind für die Drittunternehmen die in der Vergabebekanntmachung geforderten Nachweise, Erklärungen und Angaben einzureichen. Der Auftraggeber kann dieses Verlangen auf bestimmte Nachweise, Erklärungen und Angabe sowie auf einzelne Drittunternehmen beschränken.
7) Bei Bewerbern, die allein und gleichzeitig als Teil einer Bewerbergemeinschaft am Verfahren teilnehmen, wird von der Rechtsprechung eine Vermutung dafür angenommen, dass ein Verstoß gegen den Geheimwettbewerb und eine vergaberechtlich unzulässige Wettbewerbsbeschränkung vorliegt. Dies gilt auch für den Fall, dass ein Bewerber sich gleichzeitig an mehreren Bewerbergemeinschaften beteiligt. Wenn der Bewerber an mehreren Angeboten beteiligt ist, selbst oder in Bewerbergemeinschaft, dann muss er den vermeintlichen Verstoß gegen den Geheimwettbewerb und eine vergaberechtlich zulässige Wettbewerbsbeschränkung durch Vorlage geeigneter und nachvollziehbarer Nachweise widerlegen. Als Nachweise genügen beispielsweise Eigenerklärungen zu Chinese Walls. Der Auftraggeber wird anhand der vom Bewerber selbst oder in Bewerbergemeinschaft vorgelegten Nachweise prüfen, ob der Geheimwettbewerb tatsächlich nicht gestört ist. Gelingt dem Bewerber selbst oder in Bewerbergemeinschaft die Widerlegung der Vermutung durch Vorlage der Nachweise nicht, wird der Bewerber von der Angebotsabgabe ausgeschlossen. Die Angaben zur Zusammensetzung der Bewerbergemeinschaften sind grundsätzlich bindend. Ein Austausch einzelner Mitglieder der Bewerbergemeinschaft vor Auftragsvergabe bedarf der Zustimmung des Auftraggebers.
Weitere Einzelheiten ergeben sich aus den Vergabeunterlagen.
Bekanntmachungs-ID: CXQ1YDLYJZX

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Das Verfahren für Verstöße gegen diese Vergabe richtet sich nach den Vorschriften der §§ 155 ff. des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB). Zur Wahrung der Fristen wird auf die §§ 160 ff. GWB verwiesen. Insbesondere weisen wir darauf hin, dass der Nachprüfungsantrag gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB spätestens 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, zu stellen ist. Vergabeverstöße sind nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB vor Einreichen des Nachprüfungsantrages innerhalb von 10 Kalendertagen, nachdem der Bieter den Verstoß erkannt hat, bei dem Auftraggeber zu rügen. Vergabeverstöße, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der Teilnahmefrist nach Ziffer IV.2.2. bei dem Auftraggeber zu rügen.