Beschreibung der Beschaffung
Gegenstand der Ausschreibung ist ein 24/7 Partner-Callcenter, welches den First-Level-Support in verschiedenen Themengebieten übernimmt. Es handelt sich um verschiedene Services, die über einen längeren Zeitraum sukzessive aufgebaut werden sollen. Ein Service bezeichnet einen oder mehrere Eingangskanäle (Rufnummer und E-Mailadresse), die thematisch zusammengefasst sind. Bei allen Services handelt es sich um Beratungsleistungen, Beauskunftungen zu Sachständen und Hilfestellungen rund um die Service-Angebote des AG.
Gegenstand der Bearbeitung sind
- Inbound-Calls
- E-Mails
- Rückruf-Calls (Outbound) bei Kunden
Zum Inbound zählen alle eingehenden Kundenanrufe, Weiterleitungen von Kunden aus anderen Abteilungen des Auftraggebers und Rückrufe, die von einer IVR/DialogAutomation oder virtuellen Warteschlange aufgenommen werden. Der Servicegedanke beinhaltet eine möglichst fallabschließende Klärung durch den First-Level. Die angestrebte Erstlösungsquote (FCR) liegt bei 90%.
Ist eine Erstlösung nicht möglich, geben die Agenten je nach Prozess den Fall telefonisch oder schriftlich an die entsprechende Fachabteilung zur Klärung.
Die Leistung wird in Stückzahlen mit Callpreisen abgerechnet. Weitere Erläuterungen dazu finden Sie in den Vergabeunterlagen, Dokument Leistungsbeschreibung, Kapitel Vergütung.
Die E-Mailbearbeitung beinhaltet die Sichtung, Priorisierung, Weiterleitung, Dokumentation und Beantwortung je nach Prozess. Die Bearbeitung findet zu den Hauptgeschäftszeiten Mo-Fr 8-17 Uhr statt. Die Inhalte der Anfragen sind vielfältig und mitunter komplex. Textbausteine können bei der Beantwortung helfen. Jedoch nehmen frei formulierte Antworten einen Großteil der Beantwortung ein.
Die E-Mailbearbeitung wird in Stückzahlen abgerechnet, weitere Erläuterungen dazu finden Sie in den Vergabeunterlagen, Dokument Leistungsbeschreibung, Kapitel Vergütung.
Es gibt nach aktuellem Stand drei Arten von Rückruf-Calls. Alle sind anlassbezogen.
Rückruf-Calls resultierend aus Inbounds sind immer dann durchzuführen, wenn eine Klärung mit dem Second-Level notwendig war und die Antwort vom Second-Level nun vorliegt. Der Kunde wird zurückgerufen. Bei mehreren erfolglosen Versuchen (Prozessabhängig) wird eine Standard-E-Mail an den Kunden geschickt mit der Bitte um Rückruf.
Je nach Prozess ist es gewünscht, bei technischen Auffälligkeiten (Gesprächsabbrüche, etc.) den Kunden zurück zu rufen.
Diese beiden Typen dürfen 15% der Inbound-Calls pro Monat nicht überschreiten. Eine etwaige Überschreitung muss schriftlich vorher vom AG freigegeben werden.
Der dritte Anlass für einen Rückruf-Call ist die E-Mailbearbeitung. Aufgrund der stellenweisen Komplexität ist es in bestimmten Prozessen (vom AG definiert) ratsam, den Kunden zunächst telefonisch zu kontaktieren und die Lösung verständlich darzulegen. Erst bei mehreren erfolglosen Anrufversuchen wird eine Antwort schriftlich verfasst.
Erläuterungen zur Vergütung finden Sie in den Vergabeunterlagen, Dokument Leistungsbeschreibung, Kapitel Vergütung.
Alle vom Auftragnehmer eingesetzten Agenten müssen fließend deutsch auf C1-Niveau sprechen. Gute Kommunikationsfähigkeiten, schnelle Auffassungsgabe, hohe Lernbereitschaft sowie eine gute Belastbarkeit sind ebenso unerlässlich.
Alle Agenten müssen in der Lage sein, klar, verständlich und leserlich zu dokumentieren. Dazu gehören gute Rechtschreibkenntnisse.
Der Auftraggeber geht davon aus, dass sich nicht jeder Agent für die E-Mailbearbeitung qualifiziert. Daher muss es im Pool der Agenten mindestens 30% Mitarbeiter geben, die schriftliche Kommunikation sehr gut beherrschen - angefangen bei Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung bis hin zu verständlichen und serviceorientierten Formulierungen.
Eine hohe digitale/technische Affinität ist wichtig. Die Anliegen der Anrufer sind sehr unterschiedlich. Durch den stetigen Wandel in der Versorgung sieht sich die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein immer wieder komplett neuen Themen gegenüber. Jeder Agent muss in der Lage sein, schnell zu recherchieren, alle Systeme gut zu bedienen und ggf. aus den verschiedensten Webseitenangeboten der KVNO oder Partnerseiten Informationen zu beschaffen.
Die Erbringung der Leistung erfolgt in den Räumlichkeiten des Auftragnehmers.
Details sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.