Telefonie-Dienstleistung (05/MA/2022)

Kurze Beschreibung

Gegenstand der zu erbringenden Leistung ist die Annahme von Telefongesprächen in Form einer Kundenhotline (Inbound-Telefonie als First-Level) sowohl innerhalb als auch außerhalb der Geschäftszeiten der Auftraggeberin. Es ist die telefonische Erreichbarkeit der Auftraggeberin 24/7 sicherzustellen. Innerhalb der Geschäftszeiten der Auftraggeberin wird der Auftragnehmer im Bedarfsfall als Überlaufziel in das Routing der Auftraggeberin eingebunden. Außerhalb der Servicezeiten (Nebenzeit) bedient der Auftragnehmer alle Anrufe.
Im Hinblick auf das Callvolumen (Inbound) wird im Durchschnitt mit monatlich 70.000 Calls gerechnet. Diese verteilen sich sehr heterogen über die Wochentage und mit starken Peaks zu bestimmten Tagen und auch innerhalb eines Tages.
Auf unerwartete Anrufsteigerungen ist seitens des Auftragnehmers so zu reagieren, dass die beauftragten Leistungen vertragsgerecht erbracht werden können.

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand der zu erbringenden Leistung ist im Weiteren optional die Outbound-Telefonie. Die Outbound-Telefonie umfasst Kundenbindungsanrufe, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Leadmanagement und Terminvereinbarungen. Hier erfolgt die Beauftragung punktuell markt- und aktionsbezogen.
Der Auftragnehmer hat eine hochwertige telefonische Betreuung der Versicherten und Kunden der Auftraggeberin im Rahmen der Inbound- und Outbound-Gespräche sicherzustellen. Die Auftraggeberin erwartet vom Auftragnehmer eine empathische und serviceorientierte Kommunikation mit den Kunden.
Entscheidend hierfür sind die Qualifikationen der Mitarbeitenden des Auftragnehmers, welche durch kontinuierliche Maßnahmen in Form von Schulungen oder Qualifizierungsseminaren stetig auf einem gleich hohen Niveau zu halten sind.
Der Auftragnehmer hat im Weiteren Konzepte zum Peakmanagement, zur Qualitätssicherung und zur technischen Leistungsfähigkeit mit dem Angebot vorgelegt (siehe Bewerbungsbedingungen (20) Ziffer 3), welche den Herausforderungen des Marktes in der Gesetzlichen Krankenversicherung und saisonalen Schwankungen gerecht werden. Diese Konzepte dienen als Grundlage der zu erbringenden Dienstleistung und werden im Rahmen des Vertragsverhältnisses vom Auftragnehmer in Abstimmung mit der Auftraggeberin angepasst.

Beschreibung der Verlängerungen

Die Auftraggeberin hat die Möglichkeit, bis sechs Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit durch schriftliche Erklärung dem Auftragnehmer gegenüber den Vertrag um jeweils weitere 24 Monate zu verlängern, längstens jedoch bis zum 31.08.2029.

Zusätzliche Informationen

Eine Abrufverpflichtung der Auftraggeberin aus der Rahmenvereinbarung besteht nicht. So ist es möglich, dass es im Zuge der Vertragsumsetzung der Umfang der Beauftragungen deutlich geringer ausfallen, d. h., von den Angaben (geschätzte Anzahl) im Preisblatt abweichen kann. Bei Angaben zur Anzahl, die als Kalkulationsgrundlage im Preisblatt (80) gekennzeichnet sind, handelt es sich ausdrücklich nicht um eine garantierte Abnahmemenge. Verbindliche Umsatzvolumen werden nicht garantiert.
Die absolute Höchstabnahmemenge in der Grundlaufzeit beträgt 50 Prozent über den Angaben der geschätzten Anzahlen aus dem Preisblatt (80).
Im Zeitraum der optionalen Vertragsverlängerungen beträgt die absolute Höchstabnahme je Verlängerung 50 Prozent über den Angaben der geschätzten Anzahl aus dem Preisblatt (80).

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

>> Mit dem Angebot ist eine Eigenerklärung des Bieters darüber abzugeben, dass keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen ("Eigenerklärung zu Ausschlussgründen").
>> Bietergemeinschaften haben die "Eigenerklärung Umsatz", die "Eigenerklärung zu vorhandenen Referenzen" und die "Eigenerklärung zu Ausschlussgründen" dem Angebot für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert beizufügen.
>> Für Unterauftragnehmer sind die "Eigenerklärung Umsatz" und/oder "Eigenerklärung zu vorhandenen Referenzen" nur dann mit dem Angebot vorzulegen, wenn sich der Bieter gemäß § 47 VgV der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit oder der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Unterauftragnehmers bedient (Eignungsleihe). In diesem Fall ist mit dem Angebot eine Verpflichtungserklärung dieses Unterauftragnehmers darüber abzugeben, dass sich dieser gegenüber der Auftraggeberin verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten (Mittel/Kapazitäten) des Unterauftragnehmers zur Verfügung zu stehen ("Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 47 VgV").
Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).
>> Für andere Unterauftragnehmer sind die geforderten Erklärungen/ Nachweise nur auf Verlangen der Auftraggeberin vorzulegen. Auf Verlangen der Auftraggeberin ist eine Verpflichtungserklärung nach § 36 Absatz 1 VgV vorzulegen, in der sich das andere Unternehmen (Unterauftragnehmer) verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten des Unterauftragnehmers tatsächlich zur Verfügung zu stehen („Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 36 VgV“). Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses
Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

>> Dem Angebot ist eine Eigenerklärung zur finanziellen Leistungsfähigkeit beizufügen, in welcher jeweils der ,Gesamtumsatz des Bieters sowie der Umsatz des Bieters der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre (2019, 2020, 2021), soweit er Leistungen betrifft, die mit der zu vergebenden Leistung übereinstimmen oder vergleichbar sind, anzugeben ist ("Eigenerklärung Umsatz").
>> Bietergemeinschaften haben die vorgenannten Erklärungen/Nachweise dem Angebot für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert beizufügen.
>> Für Unterauftragnehmer sind die vorgenannten Erklärungen/Nachweise nur dann mit dem Angebot vorzulegen, wenn sich der Bieter gemäß § 47 VgV der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit des Unterauftragnehmers bedient (Eignungsleihe). In diesem Fall ist mit dem Angebot eine Verpflichtungserklärung dieses Unterauftragnehmers darüber abzugeben, dass dieser sich gegenüber der Auftraggeberin verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten (Mittel/Kapazitäten) des
Unterauftragnehmers zur Verfügung zu stehen ("Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 47 VgV").
Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).
>> Für andere Unterauftragnehmer sind die geforderten Erklärungen/ Nachweise nur auf Verlangen der Auftraggeberin vorzulegen. Auf Verlangen der Auftraggeberin ist eine Verpflichtungserklärung nach § 36 Absatz 1 VgV vorzulegen, in der sich das andere Unternehmen (Unterauftragnehmer) verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit seinen Fähigkeiten tatsächlich zur Verfügung
zu stehen („Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 36 VgV“). Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).

Der durchschnittliche Gesamtumsatz der Jahre 2019, 2020, 2021 (addierter Gesamtumsatz 2019, 2020, 2021 geteilt durch drei) muss mindestens 20 Mio. Euro betragen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

>> Dem Angebot ist eine Eigenerklärung über bereits erbrachte, mit der hier ausgeschriebenen Leistung vergleichbare Aufträge (Referenzen) in den Geschäftsjahren 2019 bis 2022 beizufügen, in welcher der Auftraggeber (Name und Anschrift, Kontaktdaten des Ansprechpartners), der Ort der Leistungserbringung, der Leistungszeitraum und der Nettoauftragswert anzugeben ist. Weiter ist dabei jeweils anzugeben, ob der
Bieter die Leistung als Haupt- oder Unterauftragnehmer oder als Mitglied einer Bietergemeinschaft erbracht hat sowie welche besonderen Anforderungen der jeweilige Auftrag stellte („Eigenerklärung Referenzen“).
>> Bietergemeinschaften haben die vorgenannten Erklärungen/Nachweise dem Angebot für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft gesondert beizufügen.
>> Für Unterauftragnehmer sind die vorgenannten Erklärungen/Nachweise nur dann mit dem Angebot vorzulegen, wenn sich der Bieter gemäß § 47 VgV der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Unterauftragnehmers bedient (Eignungsleihe). In diesem Fall ist mit dem Angebot eine Verpflichtungserklärung dieses Unterauftragnehmers darüber abzugeben, dass dieser sich gegenüber der Auftraggeberin verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit den Fähigkeiten (Mittel/Kapazitäten) des Unterauftragnehmers zur Verfügung zu stehen ("Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 47 VgV").
Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).
>> Für andere Unterauftragnehmer sind die geforderten Erklärungen/ Nachweise nur auf Verlangen der Auftraggeberin vorzulegen. Auf Verlangen der Auftraggeberin ist eine Verpflichtungserklärung nach § 36 Absatz 1 VgV vorzulegen, in der sich das andere Unternehmen (Unterauftragnehmer) verpflichtet, im Fall der Auftragsvergabe an den Bieter, dem Bieter mit seinen Fähigkeiten tatsächlich zur Verfügung
zu stehen („Verpflichtungserklärung Unter-AN nach § 36 VgV“). Gleichzeitig ist eine Erklärung dieses Unterauftragnehmers darüber vorzulegen, dass auf ihn bezogen keine Ausschlussgründe insbesondere nach §§ 123, 124 GWB vorliegen („Eigenerklärung zu Ausschlussgründen Unter-AN“).

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

Für die Referenzen gelten folgende Mindestanforderungen (Ausschlusskriterium):
1. Es sind drei Referenzaufträge aus dem Bereich Inbound-Telefonie für Kunden-Hotlines aus der Dienstleistungsbranche, vorzugsweise in der gesetzlichen Krankenversicherung, im Gesundheitswesen, in der privaten Versicherungswirtschaft oder für einen öffentlichen Auftraggeber anzugeben. (Referenz 1a-c)
2. Es sind zwei Referenzaufträge aus dem Bereich Outbound-Telefonie aus der Dienstleistungsbranche, vorzugsweise in der Krankenversicherung oder im Gesundheitswesen einzureichen. Mit dem Schwerpunkt auf Leadmanagement oder Außendienstterminvereinbarung. (Referenz 2a-b)

Bedingungen für die Vertragserfüllung

>> Es müssen qualifizierte Personen für die Dienstleistung bei der Auftraggeberin zur Verfügung stehen, Alle im Projektteam eingesetzten Telefon-Agenten haben Erfahrung in kunden- und serviceorientierter Beratung (mindestens drei Monate) und weisen mindestens eine dreimonatige Unternehmenszugehörigkeit auf, bezogen auf den Leistungsbeginn am 01.09.2023 auf (43).
>> Der Auftragnehmer hat zu versichern, keine Scientology−Techniken oder L. Ron Hubbard−Technologie anzuwenden (44)
>> Siehe Anforderungen aus der Eigenerklärung EU-Zertifizierung (45).

>> Die Verfahrenssprache ist deutsch.
>> Es gilt deutsches Recht.
>> Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird:
Ein Angebot Bietergemeinschaften findet nur dann Berücksichtigung, wenn in dem Angebot jeweils alle Mitglieder genannt sind u. ein Mitglied als bevollmächtigter Vertreter für den Abschluss u. die Durchführung des Vertrags benannt ist. Außerdem müssen sich die Mitglieder der Bietergemeinschaft für alle im Zusammenhang mit diesem Vertrag stehenden Verbindlichkeiten zur gesamtschuldnerischen Haftung verpflichten. Das Formblatt "Erklärung der Bietergemeinschaft" ist in dem Fall dem Angebot ausgefüllt u. unterzeichnet beizufügen.
>> Mit dem Angebot ist folgender Nachweis vorzulegen:
> Die Vergabestelle holt für den Bieter, der im Rahmen des Vergabeverfahrens den Zuschlag erhalten soll, vor der Zuschlagsentscheidung eine Auskunft aus dem Wettbewerbsregister beim Bundeskartellamt gemäß WRegG bzw. Gewerbezentralregister nach § l50a Gewerbeordnung beim Bundesamt für Justiz ein. Die für die Abfrage notwendigen Daten sind vom Bieter anzugeben.
> Als öffentlicher Auftraggeber hat sich die Vergabestelle durch die Eigenerklärung EU-Sanktionspaket (39) bestätigen zu lassen und sicherzustellen, dass an der Vertragserfüllung keine Personen, Organisationen oder Einrichtungen beteiligt sind, die einen Bezug zu Russland im Sinne der Vorschrift nach Artikel 5 k) Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr.833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 aufweisen

>> Mit dem Angebot hat der Bieter folgende selbst zu erstellende Konzepte gemäß Ziffer 3 BWB (20) vorzulegen: Kurzkonzept zum Peakmanagement, Kurzkonzept zur Qualitätssicherung und Kurzkonzept zur technischen Leistungsfähigkeit.

>> Mit dem Angebot sind folgende weitere Erklärungen und Nachweise vorzulegen:
> Datenschutz Auftragsverarbeitung gemäß Ziffer 4 BWB (20)
- „Datenschutzvereinbarung Auftragsverarbeitung“ (60A),
- ein Datensicherheitskonzept, in dem der Teilnehmer die bei ihm vorhandenen technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit unter Beachtung von § 35 SGB I und des 2. Kapitels des SGB X darzustellen hat. Es sind insbesondere die entsprechenden Maßnahmen betreffend die Kontrolle des Zutritts, des Zugangs, des Zugriffs, der Weitergabe und der Eingabekontrolle sowie der Einhaltung des Trennungsgebotes darzustellen (Formblatt „Sicherheitskonzept Auftragsverarbeitung" (61A)),
- Formblatt „Standorte der Geschäftsräume des Auftragsverarbeiters“ (62A),
- Formblatt "Auflistung der bestehenden UAN-Verhältnisse" (63A),
- Formblatt „Auflistung der bestehenden Wartungsverträge“ (64A),
- Formblatt "Datenschutzbeauftragter/Ansprechpartner" (65A) und
- ein vom Bieter erstelltes Löschkonzept, in welchem der Prozess der Datenlöschung dargestellt wird.

> Datenschutz Fernwartung gemäß Ziffer 4 BWB (20)
- „Datenschutzvereinbarung Fernwartungsarbeiten“ (60B),
- ein Sicherheitskonzept, in dem der Teilnehmer die bei ihm vorhandenen technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit unter Beachtung von § 35 SGB I und des 2. Kapitels des SGB X darzustellen hat. Es sind insbesondere die entsprechenden Maßnahmen betreffend die Kontrolle des Zutritts, des Zugangs, des Zugriffs, der Weitergabe und der Eingabekontrolle sowie der Einhaltung des Trennungsgebots darzustellen. („Sicherheitskonzept„ (61B)),
- Formblatt "Auflistung der bestehenden Unterauftragsverhältnisse" (62B),
- Formblatt "Datenschutzbeauftragten/Ansprechpartner" (63B) und
- ein vom Bieter erstelltes Löschkonzept, in welchem der Prozess der Datenlöschung dargestellt wird.

>> Im Übrigen sind vom Bieter folgende weitere Eigenerklärungen vorzulegen:
- Eigenerklärung (41), worin der Bieter erklärt im Fall der Zuschlagserteilung spätestens zum Zeitpunkt des Leistungsbeginns über eine Betriebshaftpflichtversicherung mit den folgenden Mindestdeckungssummen verfügt:
> Personenschäden 1.000.000 Euro
> Sachschäden 1.000.000 Euro
> Vermögensschaden und Versicherung gegen Folgen eine Datenschutzverstoßes 1.000.000 Euro
- Eigenerklärung zu vorgesehenen Projektleiters und -assistenz mit jeweiliger Qualifikation für die Auftragserfüllung (42)
- Eigenerklärung zu Projektteam (43)
- Eigenerklärung zu Technologie von L. Ron Hubbard (44) sowie
- Eigenerklärung EU Zertifizierung (45).

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Möchte ein Unternehmen, das ein Interesse am Auftrag hat, eine Verletzung der Bestimmungen über das Vergabeverfahren geltend machen, so hat es diese innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gegenüber der Auftraggeberin zu rügen.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die auf Grund der Bekanntmachung oder erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, müssen spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zu Angebotsabgabe der Auftraggeberin gegenüber gerügt werden. Teilt die Auftraggeberin dem Unternehmen mit, dass sie der Rüge nicht abhelfen werde, so kann das Unternehmen innerhalb von 15 Tagen nach Eingang dieser Mitteilung einen Antrag auf Nachprüfung bei dem Bundeskartellamt stellen.