Unterstützung der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation im Inbound mit vertrieblicher Ausrichtung

Soluvia Energy Services GmbH

Die Soluvia Energy Services GmbH (im Folgenden "SES" genannt) möchte externe Dienstleistungen zur telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation (Callcenter, Kundenservice Center) beschaffen. Die SES arbeitet als Dienstleister für Vertriebs- und Netzmandanten im MVV Konzern (MVV Energie AG (MVV), Energieversorgung Offenbach (EVO) und Stadtwerke Kiel (SWK)). Sie betreut dabei ca. 1,8 Mio. Verträge mit Privat- und Geschäftskunden. Es handelt sich bei dieser Ausschreibung um eine Mitarbeit zumeist im 1st level der Kundenbetreuung – d.h. Annahme von Calls und die Bearbeitung von schriftlichen Vorgängen, die nicht durch die eigene Kundenbetreuung abgedeckt werden (extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 320.000 Vorgänge /Jahr). Der Schwerpunkt liegt auf der telefonischen Kundenbetreuung, die mit Schriftbearbeitung aufgefüllt werden kann. Einsatzzeiten Mo-Fr 8 -20:00 Uhr, Sa. 8-14 Uhr. Normale Sonntags- und bundesweite Feiertagsregelung.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2022-04-29. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2022-04-08.

Wer?

• Soluvia Energy Services GmbH

Wie?

• Schreib-, Textverarbeitungs- und Desktop-Publishing-Arbeiten › Schreibarbeiten
• Telefonauftragsdienste › Call-Center
• Telefonauftragsdienste › Telefonistendienste

Wo?

• Darmstadt › Offenbach am Main, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2022-04-08	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2022-04-08)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: RFQ 2925
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Telefonauftragsdienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Offenbach am Main, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: Soluvia Energy Services GmbH
Postanschrift: Andréstraße 71
Postleitzahl: 63067
Postort: Offenbach
Kontakt
Internetadresse: https://www.soluvia-energy-services.de/ 🌏
E-Mail: einkauf-100@mvv.de 📧
Telefon: +49 6212903965 📞
URL der Dokumente: https://www.mvv.de/partner/lieferanten/zentraleinkauf/eu-ausschreibungen 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2022-04-08 📅
Einreichungsfrist: 2022-04-29 📅
Veröffentlichungsdatum: 2022-04-13 📅
Datum des Beginns: 2022-07-15 📅
Datum des Endes: 2024-09-30 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2022/S 073-196861
ABl. S-Ausgabe: 73
Zusätzliche Informationen

Zu berücksichtigen ist, dass der Fronleichnam in Kiel kein Feiertag ist (Urteil BVerwG 6 CN 1.13). II.1.6

Objekt
Umfang der Beschaffung
Geschätzter Gesamtwert: 7 500 000 EUR 💰
Bezeichnung des Loses: Unterstützung für den Vertriebs- und Netzmandanten MVV
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:

Unterstützung der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation im Inbound mit vertrieblicher Ausrichtung.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 1 000 000 EUR 💰
Beschreibung der Verlängerungen:

Die Vereinbarung kann nach der ersten Vertragslaufzeit bis 30.09.2024 bis zu vier Mal um jeweils ein Jahr verlängert werden, sobald beide Vertragsnehmer dieser zustimmen. Eine Preisanpassung ist möglich. Der Gesamtbetrag unter II.1.5 geht von allen drei Losen und einer viermaligen Verlängerung zu konstanten Preisen aus.

Beschreibung der Optionen: Viermalige Verlängerungsoption, siehe unter II.2.7.
Bezeichnung des Loses: Unterstützung für den Vertriebs- und Netzmandanten EVO
Losnummer: 2
Geschätzter Wert ohne MwSt: 500 000 EUR 💰
Bezeichnung des Loses: Unterstützung für den Vertriebs- und Netzmandanten SWK
Losnummer: 3
Zusätzliche Informationen:

Zu berücksichtigen ist, dass der Fronleichnam in Kiel kein Feiertag ist (Urteil BVerwG 6 CN 1.13). II.1.6

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Eigener Standort (Geschäftssitz des Bewerbers/ Auftragnehmers), Hauptsitz des Auftraggebers ist Offenbach (Main).

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1. Auszug aus dem Handelsregister oder dem vergleichbaren Register des Heimatlandes des Bewerbers (max.6 Monate alt)

2. Kopie der aktuell gültigen Betriebshaftpflichtversicherung

3. Nachweis, dass bei der Bildung von Bieter-/Arbeitsgemeinschaften eine Erklärung der gesamtschuldnerischen Haftung besteht (nur bei Bildung von Bieter-/ Arbeitsgemeinschaften)

4. Nachweis, dass keine Steuer- oder Abgabeschulden vorliegen (z. B. Unbedenklichkeitsbescheinigungen des Finanzamtes).

5. (Selbst-)Erklärung,

a. dass keine Ausschlussgründe nach §123 GWB vorliegen.

b. über die ordnungsgemäße Abführung von Beiträgen an die Sozialversicherungsträger.

c. dass keine Insolvenz oder Liquidation beantragt oder eröffnet ist oder für die Mitglieder der Bietergemeinschaft beantragt oder eröffnet ist

d. dass alle Angaben in der Bewerbung wahrheitsgemäß erfolgt sind.

Ein Ausschlussgrund ist auch die vorsätzliche Abgabe von unzutreffenden Erklärungen in Bezug auf Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit im Vergabeverfahren. Es gilt deutsches Recht. Fehlende Nachweise oder Erklärungen können zum Ausschluss des Bewerbers führen. Der AG behält sich vor, fehlende Nachweise nachzufordern.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Nennung der Umsatzzahlen aus dem letzten Geschäftsjahr, sofern es sich hierbei um Leistungen handelt, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind. Gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführte Leistungen sind einzubeziehen.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

1. Angabe von Referenzkunden:

Mindestens zwei Referenzen mit einem Energieversorgungsunternehmen, einer Bank, einer Versicherung oder anderen ähnlichen Privatkunden-Geschäften mit dem Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte oder Dienstleistungen, im unter II.1.4 genannten Leistungsbereich. Diese müssen die folgenden Kriterien und Angaben vollständig erfüllen:

a. mind. jeweils 10 Mitarbeiter im Einsatz für die Kunden

b. Nennung der Vertragslaufzeiten, bei dem das jeweilige Vertragsende nicht länger als 2 Jahre zurückliegend ist und die absolvierte Vertragslaufzeit mindestens 1 Jahr beträgt

c. Auflistung der übernommenen Aufgaben für die Kunden

d. bei mindestens einer Referenz erfolgte die Bearbeitung von schriftlichen Kundenkontakten

e. Nennung der jeweiligen Ansprechpartner bei den Kunden inkl. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für Nachfragen

f. ISU-Erfahrungen/Energiewirtschaft sind gewünscht, aber kein Muss

2. Eigenerklärung: Die eingesetzten Mitarbeiter müssen der deutschen Sprache in Wort und Schrift mächtig sein und sich einwandfrei und dialektfrei gegenüber Kunden und Ansprechpartnern des Auftraggebers artikulieren können. D.h. sie sind in der Lage, mit den vorgenannten Personengruppen Alltagskommunikation zu betreiben, können Sachverhalte um das Aufgabengebiet vollständig und verständlich erklären und alle diesbezüglichen Fragen eigenständig beantworten.

3. Eigenerklärung: Erklärung darüber, dem Auftraggeber im Auftragsfalle eine Freigabe zu geben, regelmäßig Gespräche (rechtskonform) aufzuzeichnen und komplett auszuwerten. Es ist ferner zu erklären, dass die benötigten Vereinbarungen mit dem Betriebsrat des Auftragnehmers getroffen sind oder vor Beauftragung getroffen werden.

4. Eigenerklärung: Akzeptanz einer vertraglich vereinbarten Malus-Regelung ist notwendig. Bitte um Bestätigung, diese generell zu akzeptieren. Den Ausschreibungsunterlagen wird ein Vorschlag zur Malus-Regelung beiliegen. Änderungsvorschläge daran oder die Diskussion von Alternativen werden im Rahmen der Rahmenvertragsverhandlungen möglich sein.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

(Selbst-)Erklärung oder Nachweis, dass sich Ihr Unternehmen zu den Prinzipien des UN Global Compact bekennt.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 23:59
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2022-05-06 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2022-09-30 📅

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Zentraleinkauf KL.E, Herr Daniel Gusek
Dokumente URL: https://www.mvv.de/partner/lieferanten/zentraleinkauf/eu-ausschreibungen 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen
Voraussichtlicher Zeitpunkt weiterer Bekanntmachungen:

Frühestens im Jahr 2024 oder je nach Verlängerung der Vereinbarung 1-4 Jahre später

Die Vergabeunterlagen enthalten Informationen und Daten, die der Vertraulichkeit unterliegen. Sie können daher nicht frei zugänglich bereitgestellt werden. Zusammen mit Abgabe des Teilnahmeantrages gemäß den Kriterien des Abschnitts III ist eine Verschwiegenheitserklärung abzugeben. Diese finden Sie unter https://www.mvv.de/partner/lieferanten/zentraleinkauf/downloadbereich.

Teilnahmeanträge können per E-Mail an o.g. E-Mailadresse einkauf-100@mvv.de bis zur unter IV.2.2 genannten Frist mit allen unter III.1.1 bis III.1.4 genannten Nachweisen eingereicht werden.

Nach durchgeführtem Teilnahmewettbewerb werden die Bewerber zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert, die geeignet sind und eine unterzeichnete Verschwiegenheitserklärung abgegeben haben. Gleichzeitig mit dieser Aufforderung erhält der Bewerber den Zugang zu den vollständigen Vergabeunterlagen. Der Abruf der Vergabeunterlagen und die Abgabe der Angebote erfolgt über ein elektronisches System, für das ein Standardbrowser und ein Internetzugang erforderlich sind.

Nach Durchsicht der Angebote werden Standortbesuche bei den am besten geeigneten Bietern vorgenommen. Dabei sollen die offenen Fragen bezüglich des Angebotes geklärt, der Standort besichtig werden und ein Kennenlernen der beteiligen Personen der Zusammenarbeit auf Seiten des Auftragnehmer wie der zukünftige Projektleiter, Trainer, Key Account Manager etc., stattfinden.

Im Anschluss erfolgt mit ausgewählten Bietern eine telefonische Verhandlung.

Daraufhin können die Bieter Ihr Angebot überarbeiten.

Der Auftraggeber behält sich vor, im Anschluss eine weitere Verhandlungsrunde inkl. Angebotsabgabe durchzuführen.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Landes Hessen beim Regierungspräsidium Darmstadt
Postanschrift: Wilhelminenstraße 1-3
Postort: Darmstadt
Postleitzahl: 64283
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 6151 / 12-6603 📞
E-Mail: vergabekammer@rpda.hessen.de 📧
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Die Fristen des § 160 Abs. 3 Ziff. 1-4 GWB sind zu beachten. Danach ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig,

soweit:

1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat;

2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;

3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;

4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Quelle: OJS 2022/S 073-196861 (2022-04-08)

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