SWBO_Callcenter 2023ff

Beschreibung der Beschaffung

Dienstleistung im Bereich von Callcenter- und Kundenservicetätigkeiten für sämtliche Produkte und Dienstleistungen der Stadtwerke Bochum GmbH, insbes. Rufannahme und fallabschließende Bearbeitung der Calls, telefonische Reakquisemaßnahmen, Arbeiten im SAP im Rahmen der Anrufbearbeitung, Back-OfficeTätigkeiten (E-Mail, Fax, Brief u.a.), Management Reporterstellung, Silentmonitoring, Mysteryshopping /-calling; Mitwirkung bei Campagnen der Auftraggeberin (u. a. Sonderaktionen, Inhouseveranstaltungen, Reakquisen, Bonusangeboten, Outboundtelefonie, technischer Support der Internetprodukte)

Beschreibung der Verlängerungen

Der Auftrag verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, maximal dreimalig, soweit nicht die Auftraggeberin mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten vor Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres gegenüber der anderen Partei kündigt. Die Vertragslaufzeit endet spätestens unter Berücksichtigung der Verlängerungsoptionen zum 30.09.2028.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Die Kriterien zur Ermittlung der zur Angebotsabgabe aufzufordernden Anzahl der Bewerber ergibt sich aus der den Vergabeunterlagen beiliegenden Matrix Teilnahmeantragswertung.

Zusätzliche Informationen

1) Der Auftraggeber behält sich vor, die Richtigkeit der geforderten Eigenerklärungen durch die Vorlage entsprechender Bescheinigungen zu überprüfen. Hierzu wird im Rahmen der Wertung eine gesonderte schriftliche Aufforderung mit Fristsetzung zur Vorlage der Bescheinigungen ergehen.
2) Bitte berücksichtigen Sie, dass Angebote erst durch die gesondert zur Angebotsabgabe aufgeforderten Bewerber nach Abschluss des vorgeschalteten Teilnahmewettbewerbs eingereicht werden können.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

(1) Chronologischer Auszug (nicht älter als drei Monate) aus dem Berufs- oder Handelsregister des Sitzes des Bewerbers oder gleichwertige Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Mitgliedstaates der Europäischen Union oder eines Vertragsstaates des EWR-Abkommens, in dem der Bewerber seinen Sitz hat (Herkunftsland), soweit aufgrund der Unternehmensform des Bewerbers eine Eintragung nach den gesetzlichen Bestimmungen des Herkunftslandes vorgesehen ist. Soweit eine Urkunde oder Bescheinigung vom Herkunftsland nicht ausgestellt wird, kann dies durch eine Eidesstattliche Erklärung oder förmliche Erklärung vor einer zuständigen Gerichts- oder Verwaltungsbehörde, einem Notar oder einer dafür qualifizierten Berufsorganisation des Herkunftslandes ersetzt werden. Sofern keine Eintragung in das Handelsregister erforderlich ist, ist ersatzweise die Gewerbeanmeldung des Bewerbers vorzulegen.
(2) Eigenerklärung des Bewerbers mit Angaben darüber, ob und auf welche Weise der Bewerber mit anderen Unternehmen gesellschaftsrechtlich oder wirtschaftlich verknüpft ist.
(3) Erklärung des Bewerbers mit Angaben darüber, ob und in welcher Weise der Bewerber im Rahmen der vorgesehenen Erbringung der Leistungen mit weiteren Unternehmen (u. a. Subunternehmern o. ä.) zusammenarbeiten will. Soweit der Bewerber beabsichtigt, für Teile der Leistungen einen Subunternehmer o. ä. einzusetzen, sind für diesen ebenfalls sämtliche geforderten Eignungsnachweise ergänzend vorzulegen.
(4) Erklärung des Bewerbers zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach den §§ 123, 124 GWB gemäß Formblatt A der Vergabeunterlagen.
(5) Erklärung des Bewerbers (Antiterrorerklärung) gemäß Formblatt B der Vergabeunterlagen
(6) Erklärung des Bewerbers (Russland-Sanktionen im Bereich der öffentlichen Beschaffung gem. Verordnung (EU) 2022/576) gemäß Formblatt C der Vergabeunterlagen
(7) Erklärung des Bewerbers über die aktuell gültige, marktübliche Betriebshaftpflichtversicherung oder eine vergleichbare Versicherung mit einer Haftpflichtdeckungshöhe von mindestens 1,0 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden sowie mindestens 5,0 Mio. EUR für Vermögensschäden, je Versicherungsjahr und zweifach maximiert, gemäß Formblatt D. Eine Bestätigung des Versicherungsgebers ist diesem Formblatt beizufügen. Für den Fall, dass die vorhandene Betriebshaftpflichtversicherung den vorstehenden Risiken und/oder Deckungssummen zum Zeitpunkt der Einreichungsteilnahmeantrages bzw. Angebotes nicht entspricht, ist ergänzend zur Bestätigung der aktuell bestehenden Betriebshaftpflichtversicherung eine Erklärung des Versicherungsgebers mit einer entsprechenden Bestätigung zur Anpassung der Risiken bzw. Deckungssummen gemäß vorstehender Vorgabe im Fall der Auftragserteilung beizufügen. Die Anpassung der Versicherung ist im Auftragsfall bis spätestens zwei Wochen nach Zuschlagserteilung nachzuweisen.
(8) Erklärung des Bewerbers zur Einhaltung der DS-GVO gem. Formblatt E der Vergabeunterlagen
(9) Erklärung des Bewerbers, dass die für die vergabegegenständlichen Leistungen einzusetzenden Agents über eine sehr hohes Sprachniveau verfügen, das entweder durch den betreffenden (GERF-) Europass, alternativ hierzu durch die ausführliche Eigenerklärung und Darlegung des Bewerbers zur Einhaltung und Sicherstellung der Anforderung gem. (GERF-) Europass belegt wird
(10) Erklärung des Bewerbers zur Unternehmens- und Mitarbeiterstruktur mit konkreten Aussagen zur Organisation, Struktur, Mitarbeiterstamm, Dauer der Betriebszugehörigkeiten sowie Fluktuationsraten.
(11) Erklärung des Bewerbers, dass mindestens 50 % der Führungskräfte an einer Führungskräfteausbildung bzw. Führungskräftefortbildungsmaßnahmen teilgenommen haben oder über vergleichbare Qualifikationen verfügen. Auf gesonderter Aufforderung der Auftraggeberin mit Fristsetzung hat der Bewerber die Richtigkeit der Eigenerklärung durch Vorlage der entsprechenden Teilnahmebescheinigungen derartiger Maßnahmen oder aber eine Erklärung mit ausführlicher Darlegung des Aus- und Weiterbildungskonzeptes, Schulungskonzeptes sowie Aus- und Weiterbildungsstand der Beschäftigten (Agents) im Hinblick auf die vergabegegenständlichen Leistungen vorzulegen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

(12) Erklärung des Bewerbers über den Gesamtumsatz des Unternehmens sowie den Umsatz in den letzten drei Geschäftsjahren, soweit dieser Leistungen betrifft, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind (Callcenter- und Kundenservice-Dienstleistung) gem. Formblatt F der Vergabeunterlagen.
(13) Bonitätsnachweis durch Auskunft eines Wirtschaftsinformationsdienstleisters ( CreFo, Bürgel, etc. ) (wird vom Auftraggeber im Rahmen der Teilnahmeantragswertung eingeholt)

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

(14) Erklärung des Bewerbers gem. Formblatt H der Vergabeunterlagen mit Aufstellung von mindestens 5 (fünf) Referenzkunden sowie mindestens 1 (einem) Energieversorgern als Referenzkunden, bei denen der Bewerber nach 2019 Callcenter- und Kundenservice-Dienstleistung betreibt oder betrieben hat
(15) Erklärung des Bewerbers mit Aufstellung der vorhandenen technischen Ausrüstung für die vergabegegenständlichen Leistungen (Mindestanforderung: browsergeschütztes Portal, störungsfreie VoIP- und ACD-Anlage), redundante Auslegung der
Telekommunikationsleitung und entsprechend vorhandener Telefonanlage
(16) Erklärung des Bewerbers, dass er über mindestens 30 Agents im Fachbereich der Energieversorgung verfügt
(17) Erklärung des Bewerbers mit Darlegung, dass die zur Erbringung des Auftrags vorgesehenen Mitarbeiter des Bewerbers über umfassende Branchenkenntnisse verfügen und vergleichbare Leistungen im Energiesektor für Versorgungsunternehmen erbringen
(18) Erklärung des Bewerbers zu der Mitarbeiterstruktur in den letzten drei Geschäftsjahren
(19) Erklärung des Bewerbers, dass die eingesetzte Telekommunikationsanlage eine Verfügbarkeit von 99,99 % erfüllt gem. Formblatt I der Vergabeunterlagen
20) Eigenerklärung über ein Qualitätssicherungsystems, insbesondere Angabe über den Einsatz/Verwendung der DIN ISO 9001 oder vergleichbar und/oder eines branchenspezifisch zertifizierten Systems (Bsp. QMCC Standard) oder vergleichbar. Alternativ: Eigenerklärung zu umgesetzten Qualitätssicherungsmaßnahmen

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

1) Mindestanzahl der nachzuweisenden Referenzen gem. vorstehend III.2.3 - (13): 5 (fünf), sowie 1 (eine) im Bereich Energieversorgung
2) Mindestens 30 Agents im Fachbereich Energieversorgung
3) Sich bewerbende Wirtschaftsteilnehmer müssen auf dem einschlägigen Markt eine Tätigkeit über mindestens drei Geschäftsjahre bezogen auf den Termin zur Abgabe des Teilnahmeantrags nachweisen können. Der diesbezügliche Nachweis ist durch die gem. Ziff. (1), (12), (13) sowie (17) einzureichenden Erklärungen und Bescheinigungen zu erbringen.

Es wird darauf hingewiesen, dass zur ordnungsgemäßen Durchführung des Vergabeverfahrens im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (DS-GVO) bieterbezogene unternehmens- und personenbezogene Daten sowohl durch die unter Ziff. I dieser Bekanntmachung angeführte Vergabestelle als auch den dort genannten öffentlichen Auftraggeber erhoben, gespeichert und verarbeiten werden, um den vergaberechtlichen Vorgaben zur Bewerber- und Bieterbeteiligung und -information sowie Wertung etc. nachzukommen. Diese Daten werden während der Dauer der Verfahrensdurchführung sowie der für die Vergabe- und Vertragsakten bestehenden gesetzlichen Aufbewahrungsfristen verarbeitet und gespeichert. Der Erhebung, Verarbeitung und Speicherung dieser Daten kann widersprochen werden. Dies führt jedoch dazu, dass eine Einhaltung der Vergaberechtlichen Verpflichtungen, u.a. im Hinblick auf Information während des Verfahrens nicht mehr sichergestellt werden kann und damit die Beteiligung und Wertbarkeit in Frage gestellt wird. Es besteht nach den Bestimmungen der DS-GVO ein Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung, Widerspruch und auf Datenübertragbarkeit über dem betreuenden Büro und dem öffentlichen Auftraggeber, ebenso ein Beschwerderecht gegenüber der Aufsichtsbehörde.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YNY6AS8

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Die Einlegung von Rechtsbehelfen richtet sich nach den §§ 160 ff. GWB. Die Fristen, insbesondere des § 160 Abs. 3 GWB, sind zu beachten. Ein Antrag auf Nachprüfung ist u.a. gem. § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB unzulässig, wenn er nicht innerhalb einer Frist von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, erhoben wird.

Es wird darauf hingewiesen, dass zur ordnungsgemäßen Durchführung des Vergabeverfahrens im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (DS-GVO) bieterbezogene unternehmens- und personenbezogene Daten sowohl durch die unter Ziff. I dieser Bekanntmachung angeführte Vergabestelle als auch den dort genannten öffentlichen Auftraggeber erhoben, gespeichert und verarbeiten werden, um den vergaberechtlichen Vorgaben zur Bewerber- und Bieterbeteiligung und -information sowie Wertung etc. nachzukommen. Diese Daten werden während der Dauer der Verfahrensdurchführung sowie der für die Vergabe- und Vertragsakten bestehenden gesetzlichen Aufbewahrungsfristen verarbeitet und gespeichert. Der Erhebung, Verarbeitung und Speicherung dieser Daten kann widersprochen werden. Dies führt jedoch dazu, dass eine Einhaltung der Vergaberechtlichen Verpflichtungen, u.a. im Hinblick auf Information während des Verfahrens nicht mehr sichergestellt werden kann und damit die Beteiligung und Wertbarkeit in Frage gestellt wird. Es besteht nach den Bestimmungen der DS-GVO ein Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung, Widerspruch und auf Datenübertragbarkeit über dem betreuenden Büro und dem öffentlichen Auftraggeber, ebenso ein Beschwerderecht gegenüber der Aufsichtsbehörde.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YNY6PFX