Call Center Hotline

Bundesdruckerei GmbH

Mit der vorliegenden Beschaffungsmaßnahme wird das Ziel verfolgt, das hausinterne Customer Service Center der Bundesdruckerei, durch einen externen Anbieter zu unterstützen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2024-08-16. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2024-07-15.

Wer?

• Bundesdruckerei GmbH

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Berlin › Berlin
• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2024-07-15	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2024-07-15)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call Center Hotline
Referenznummer: ECA-2024-040
Kurze Beschreibung:

Mit der vorliegenden Beschaffungsmaßnahme wird das Ziel verfolgt, das hausinterne Customer Service Center der Bundesdruckerei, durch einen externen Anbieter zu unterstützen.

Produkte/Dienstleistungen: Call-Center 📦
Sonstige Beschränkungen am Erfüllungsort: Ort im betreffenden Land
Beschreibung
Interne Kennung: ECA-2024-040
Beschreibung der Beschaffung:

Im Zusammenhang mit sämtlichen Leistungen, die die Bundesdruckerei im Rahmen diverser Aufträge für ihre Kunden erbringt, leistet das bestehende Customer Service Center der Bundesdruckerei an 24 Stunden am Tag und 365 Tagen im Jahr einen wichtigen Beitrag zur Unterstützung der Kunden bei unterschiedlichen Fragestellungen sowie zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Das Customer Service Center erbringt dabei u.a. Services, die sich auf Fragen und Hilfestellungen im Rahmen der Bedienung oder Nutzung der Lösungen/ Produkte der Bundesdruckerei Gruppe GmbH (nachfolgend "AG" genannt) beziehen. Die Lösungen/Produkte bewegen sich rund um Dienstleistungen und Technologien für den Schutz digitaler Identitäten, sensibler Daten und IT-Infrastrukturen. Um den Herausforderungen, die sich aus der positiven Geschäftsfeldentwicklung der Bundesdruckerei-Gruppe ergeben, gerecht zu werden, ist eine kurzfristige Erhöhung der Kapazitäten des Customer Service Centers notwendig. Zur Absicherung des laufenden Betriebes eines Kundenprojektes, sowie zur Aussteuerung von kurzfristig notwendigen Skalierungen, soll durch den Auftragnehmer (nachfolgend "AN" genannt) eine Hotline zur Verfügung gestellt, bzw. umfassend unterstützt werden.

Art des Vertrags: Dienstleistungen
Postanschrift: Bundesdruckerei GmbH
Kommandantenstraße 18
Postleitzahl: 10969
Stadt: Berlin
Land: Deutschland 🇩🇪
Ort der Leistung: Berlin 🏙️
Dauer: 1 Jahre
Weitere Informationen zur Verlängerung:

Der Vertragszeitraum beginnt mit dem Tag der Zuschlagserteilung, an die sich zunächst die Phase 1 nach § 3.4 des Vertrages anschließt und hat eine Grundlaufzeit von einem (1) Jahr ("Grundlaufzeit"). Die Vertragslaufzeit verlängert sich nach der Grundlaufzeit automatisch um ein (1) weiteres Jahr ("Vertragsverlängerung"), sofern die Bundesdruckerei der Vertragsverlängerung nicht mit einer Frist von drei (3) Monaten zum Ende der jeweiligen Laufzeit widerspricht. Insgesamt sind drei (3) Vertragsverlängerungen nach Ablauf der Grundlaufzeit möglich, sodass die Gesamtvertragslaufzeit maximal vier (4) Jahre beträgt.

Vergabekriterien
Preis ✅
Preis (Gewichtung): 50.0
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50.0
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2024-08-16 10:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2024-08-16 10:01:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote (Ort): 10969 Berlin
Bedingungen für die Öffnung der Angebote (Informationen über die befugten Personen und das Öffnungsverfahren):

Bieter sind gemäß § 55 VgV Abs. 2 S. 2 VgV zur Öffnung der Angebote nicht zugelassen.

Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Eröffnungstermin: 2024-08-16 10:01:00 📅
Ort des Eröffnungstermins: 10969 Berlin
Zusätzliche Informationen:

Bieter sind gemäß § 55 VgV Abs. 2 S. 2 VgV zur Öffnung der Angebote nicht zugelassen.

Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Die elektronische Bestellung wird verwendet ✅
Elektronische Zahlung wird verwendet ✅
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 2024-08-07 00:00:00 📅
Zusätzliche Informationen:

Der Auftraggeber behält sich vor, bis zum Ablauf einer von ihm gesetzten angemessenen Nachfrist Erklärungen und Nachweise nachzufordern.

Vergabekriterien
Gewichtungsart: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Der Vertrag enthält Bedingungen zur Vertragsausführung ✅

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen:

1. ausgefüllte "Bewerber- / Bieterselbstauskunft", unter zwingenden Angaben insbesondere zu Unternehmenssitz, Steuernummer und Umsatz-Steuer-Ident-Nummer, gesetzliche Vertreter, Gesellschafter und Höhe der Gesellschafteranteile, wirtschaftlich Berechtigte, Konzernstruktur; 2. Auszug aus dem Handelsregister, der den zum Zeitpunkt der Angebotsfrist aktuellen Stand wiedergibt und nicht älter als drei Monate (bezogen auf den Zeitpunkt der Angebotsfrist) ist; 3. Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Formblatt 4. Eigenerklärung zum Nichtvorliegen eines Russland-Bezugs gemäß Formblatt Die Eigenerklärung zum Nichtvorliegen eines Russland-Bezugs muss noch nicht, aber kann bereits mit dem Angebot eingereicht werden. Sofern diese Erklärung noch nicht mit Abgabe des Angebots vorgelegt wird, wird der Auftraggeber von demjenigen Bieter, dessen Angebot für die Zuschlagserteilung vorgesehen ist, diese Erklärung vor Zuschlagserteilung inner-halb einer angemessenen Nachfrist in Textform abfordern. Wird die Erklärung dann nicht oder nicht fristgerecht vorgelegt, muss das Angebot ausgeschlossen werden. Im Übrigen wird hierzu auf die Regelungen im Vertrag hingewiesen. 5. Auszug aus dem Wettbewerbsregister und Gewerbezentralregister (nicht vom Bieter vorzulegen) Der Auftraggeber ist verpflichtet, vor der Erteilung des Zuschlags abzufragen, ob im Wettbewerbsregister Eintragungen zu demjenigen Bieter vorliegen, an den der Auftrag vergeben werden soll, um zu prüfen, inwiefern für diesen Bieter Gründe für den Ausschluss vom Vergabeverfahren bestehen. Der Auftraggeber wird deshalb hinsichtlich desjenigen Bieters, dessen Angebot für die Zu-schlagserteilung vorgesehen ist, einen Auszug aus dem Wettbewerbsregister abfordern. Ebenso behält sich der Auftraggeber vor, hinsichtlich desjenigen Bieters, dessen Angebot für die Zuschlagserteilung vorgesehen ist, einen Auszug aus dem Gewerbezentralregister gemäß § 150a GewO abzufordern und zu prüfen, inwiefern Gründe zum Ausschluss des Bieters vorliegen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:

6. ausgefüllte "Bewerber- / Bieterselbstauskunft", unter zwingenden Angaben insbesondere zu a) Netto-Gesamtumsatz (in EUR) der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre; b) Netto-Umsatz (in EUR) hinsichtlich mit zum Leistungsgegenstand vergleichbaren Leistungen der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre; Vergleichbar sind die Leistungen insbesondere dann, wenn sie in Art und Umfang im Wesentlichen den in der Leistungsbeschreibung definierten Anforderungen entsprechen.

Technische und berufliche Fähigkeiten

7. ausgefüllte "Bewerber- /Bieterselbstauskunft", unter zwingenden Angaben insbesondere zu a) Gesamtanzahl der in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jeweils durchschnittlich im Unternehmen des Bewerbers / Bieters beschäftigten Arbeitnehmer; b) Anzahl der in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jeweils durchschnittlich im Unternehmen des Bewerbers / Bieters beschäftigten Arbeitnehmer, welche zum ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleich-bare Leistungen erbringen. Vergleichbar sind die Leistungen insbesondere dann, wenn sie in Art und Umfang im Wesentlichen den in der Leistungsbeschreibung definierten Anforderungen entsprechen. 8. Nachweis gemäß "Referenzerklärung" von mindestens drei (3) bereits erbrachten und erfolgreich abgeschlossenen Projekten aus den letzten drei (3) abgeschlossenen Geschäftsjahren, welche mit den zu vergebenden Leistungen vergleichbar sind; unter Angabe a) des Auftraggebers der Referenz (nebst den geforderten Angaben im Dokument "Referenzerklärung"), b) der Beschreibung der Leistung(en), c) des Leistungszeitraums, d) des ungefähren Auftragsvolumens (Umsatz oder Mengen) und e) des Leistungserbringers. Die Referenzerklärungen sind grundsätzlich unter Benennung der auf dem entsprechenden Formblatt geforderten Angaben zum Auftraggeber (Name und Anschrift, Branche/Bereich des Auftraggebers und Ansprechpartner nebst Kontaktdaten) nebst den weiteren geforderten Angaben zur erbrachten Leistung einzureichen. Auf die konkrete Benennung des Auftraggebers sowie des An-sprechpartners kann ausnahmsweise verzichtet werden, wenn diesen Angaben eine Vertraulichkeitsverpflichtung des Bewerbers gegenüber dem Referenzauftraggeber entgegensteht. 9. Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295 oder gleichwertig 10. Eigenerklärung zur Qualifikation (inkl. 2 Fallbeispiele) In Bezug auf die unter Ziff. 8. geforderten Erklärungen zu Referenzleistungen wird die folgende Mindestbedingung festgelegt: Es sind mindestens drei (3) Referenzen aus den letzten drei (3) abgeschlossenen Geschäftsjahren hinsichtlich erfolgreich erbrachter vergleichbarer Leistungen nachzuweisen. Vergleichbar sind die Leistungen insbesondere dann, wenn sie in Art und Umfang im Wesentlichen den in der Leistungsbeschreibung definierten Anforderungen entsprechen. Die Leistung des Referenzprojektes ist dann vergleichbar, wenn mindestens folgende Anforderungen erfüllt sind (Bitte beachten Sie: Die folgenden Anforderungen müssen sich im unteren Textfeld "Beschreibung der Leistung" im Dokument "I.4 Referenzerklärung" wiederfinden): - Die erbrachte Leistung muss im In- und Outbound Bereich erbracht worden sein. - Die Leistung muss über einen Zeitraum von mindestens 12 Monaten durch-gängig erbracht worden sein. - Im Schnitt müssen mindestens 2000 Calls pro Monat im Inbound bearbeitet worden sein. - Der Support muss einen technischen Hintergrund vorweisen. - 1 Referenz muss nachweisen, dass die Leistung für einen öffentlichen Auftraggeber erbracht worden ist. - 1 Referenz muss nachweisen, dass eine 24/7 Hotline betrieben wurde. Eine Nichterfüllung von einem der benannten Mindestkriterien führt zum Ausschluss des betroffenen Angebotes vom weiteren Vergabeverfahren.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung:

Die Bieter haben sich gegenüber dem Auftraggeber zu verpflichten, die Vergabeunterlagen und alle Informationen, die ihnen im Rahmen des Vergabeverfahrens über die Verhältnisse des Auftraggebers bekannt werden, vertraulich zu behandeln und Dritten nicht zugänglich zu machen. Eine entsprechende Vertraulichkeitsvereinbarung (non-disclosure agreement/NDA) liegt den Vergabeunterlagen bei und gilt mit Abgabe des Angebotes als akzeptiert.

Bedingungen für die Teilnahme
Ausschlussgrund:

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

Betrugsbekämpfung

Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften

+ 20 weitere

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit

Entrichtung von Steuern

Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels

Konkurs

Korruption

Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs

Vergleichsverfahren

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter

Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen

Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge

Zahlungsunfähigkeit

Beschreibung der Ausschlussgründe: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: Bundesdruckerei GmbH
Nationale Registrierungsnummer: 992-80152-82
Postanschrift: Kommandantenstraße 18
Postleitzahl: 10969
Postort: Berlin
Region: Berlin 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson: FP ECA - Office for EU-Contract awarding (Vergabestelle)
E-Mail: ausschreibung.pur-p@bdr.de 📧
Telefon: +49 302598-0 📞
Fax: +49 302598-6074 📠
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Wirtschaft und Finanzen
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YVWHXAR/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YVWHXAR 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YVWHXAR 🌏
Sprache des Beschaffungsdokuments: Deutsch 🗣️
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Objekt
Art des Vertrags: Dienstleistungen

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXP4YVWHXAR Die Angebote sind grundsätzlich ausschließlich elektronisch in Textform über das Online-Vergabeportal DTVP einzureichen. Die Vergabeunterlagen werden kostenfrei ausschließlich über den oben genannten Link zur Verfügung gestellt. Für den Abruf der Unterlagen ist keine Registrierung notwendig; eine solche wird aber insbesondere im Hinblick auf die Versendung zusätzlicher Bewerberinformationen dringend empfohlen. Bitte beachten Sie, dass eine Registrierung jedoch keine vollumfängliche Gewähr für eine durchgängige Benachrichtigung bei neuen Informationen bieten kann. Die Bieter werden daher gebeten, den Posteingang des Online-Vergabeportals DTVP eigenständig in regelmäßigen Abständen auf etwaige Änderungen oder neue Informationen zum Vergabeverfahren zu prüfen. Für die Abgabe eines Angebotes ist eine Registrierung zwingend. Diese ist kostenfrei.

Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Nationale Registrierungsnummer: keine Angabe
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Str. 16
Postleitzahl: 53113
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vk@bundeskartellamt.bund.de 📧
Telefon: +49 22894990 📞
Fax: +49 2289499163 📠
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:

Das deutsche Vergaberecht regelt die Frist für die Einlegung von Rechtsbehelfen in § 160 Abs. 3 GWB. Dort heißt es: "Der Antrag ist unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind."

Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2024-07-15+02:00 📅
Quelle: OJS 2024/S 137-426043 (2024-07-15)

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