Callcenter-Dienstleistungen | GKV-Spitzenverband, Deutsche Verbindungsstelle Krankenversicherung - Ausland (DVKA) | Öffentliches Auftragswesen in Deutschland

Datum	Dokument
2024-05-21	Auftragsbekanntmachung

Beschreibung der Beschaffung

Anrufe bei der DVKA über Telefonnnummern der DVKA, die in der Leistungsbeschreibung (Ziffer 1., VGU Teil 3) genannt sind, sollen vom Auftragnehmer entgegengenommen und beantwortet oder weitergeleitet werden bzw. sollen ggf. Rückrufwünsche aufgenommen werden. Soweit es sich um allgemeine Fragen zum Sozialversicherungsrecht bei grenzüberschreitenden Erwerbstätigkeiten (Entsendung, gewöhnliche Erwerbstätigkeit in mehreren Staaten, Ausnahmevereinbarungen) und Fragen zum Antragsverfahren für Bescheinigungen handelt, sollen diese vom Auftragnehmer abschließend beantwortet werden.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Spezifischer Mindestumsatz Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss durch eine Eigenerklärung erklären und nachweisen, dass er / sie in den Geschäftsjahren 2021, 2022 und 2023 mit Callcenter-Dienstleistungen, die mit den vorliegend zu vergebenden Callcenter-Dienstleistungen vergleichbar sind, jeweils einen spezifischen Umsatz in Höhe von mindestens EUR 200.000 netto erreicht hat. Erbrachte Callcenter - Dienstleistungen sind mit den hier zu vergebenden Callcenter - Dienstleistungen vergleichbar, wenn sie diesen inhaltlich, in der Art der Leistungen, der Intensität, dem Schwierigkeitsgrad sowie technisch und organisatorisch so weit ähneln, dass sie einen tragfähigen Rückschluss auf die Leistungsfähigkeit des Bieters für die ausgeschriebenen Callcenter - Dienstleistungen ermöglichen. Zur Erklärung und Führung des Nachweises genügt grundsätzlich die Eigenerklärung. Die Auftraggeberin behält sich vor, kurzfristig innerhalb von maximal etwa 6 Kalendertagen die Vorlage geeigneter weiterer Nachweise, insbesondere die Vorlage von Jahresabschlüssen und detaillierten Angaben zu Umsatzarten, zu verlangen. Die Anforderungen von entsprechenden Nachweisen kann insbesondere kurzfristig vor der Erteilung des Zuschlags innerhalb von maximal etwa 6 Kalendertagen erfolgen. 2. Der Bieter / die Bietergemeinschaft / jeder einfache Nachunternehmer / jeder leistungserbringende eignungsrelevante Nachunternehmer muss durch eine Eigenerklärung erklären, dass er / sie eine Betriebshaftpflichtversicherung mit den Deckungssummen (Personenschäden: EUR 5.000.000; Sachschäden: EUR 5.000.000; Vermögensschäden: EUR 250.000) je Schadensfall, jeweils 2-fach maximiert, bereits hat bzw. bereit ist abzuschließen und bereit ist, diese für die Dauer der Vertragslaufzeit aufrechtzuerhalten (Mindestanforderung). Bei den in den Ziffern 1. und 2. genannten Anforderungen handelt es sich um Mindestanforderungen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

1. Anforderungen an das Personal Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss durch eine Eigenerklärung erklären, dass er / sie für die Erbringung der vorliegend zu vergebenden Callcenter - Dienstleistungen spätestens bei Leistungsbeginn und für die Dauer des Dienstleistungsauftrags - gemäß der nachfolgenden Anforderungen - über das erforderliche hinreichend qualifizierte Personal in ausreichender Zahl, die technische Ausstattung und die Materialien zur sach- und fachgerechten Erbringung der Callcenter - Dienstleistungen unter Einhaltung sämtlicher nachfolgend und in den Vergabeunterlagen gestellten Anforderungen und maßgeblichen Sicherheitsbestimmungen verfügt: a. Mitarbeiterkapazitäten des Unternehmens Angabe der Anzahl der Mitarbeiter, die das Unternehmen für die Callcenter-Dienstleistungen zum Zeitpunkt des voraussichtlichen Leistungsbeginns zur Verfügung hat: - mindestens drei in Vollzeit tätige Team-Leiter (jeweils mindestens 3 Jahre Erfahrung als Team-Leiter), davon einen (1) in Vollzeit tätigen Team-Leiter mit mindestens einem (1) Jahr Erfahrung in der Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen für Auftraggeber im Bereich der Sozialversicherung oder Krankenversicherung, welche jeweils die vorgegebenen sprachlichen Anforderungen (siehe unten b.) erfüllen. - mindestens 12 tätige Callcenter-Agents (jeweils mindestens 2 Jahre Erfahrung als Callcenter-Agent), welche jeweils die vorgegebenen sprachlichen Anforderungen (siehe unten b.) erfüllen. b. Arbeitssprache Deutsch und Englisch Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss im Wege einer Eigenerklärung erklären, dass alle von ihm / ihr für die Erbringung der hier zu vergebenden Leistungen vorgesehenen Mitarbeiter entsprechend den Vorgaben der Leistungsbeschreibung und den Vertragsbedingungen (Vergabeunterlagen Teile 3 und 4) fähig sind, mündlich und schriftlich in deutscher Sprache auf muttersprachlichem Niveau (Sprech- und Verstehensniveau mindestens C2 nach CEDEFOP-europass) zu kommunizieren und angemessene Kenntnisse der englischen Sprache haben (Sprech- und Verstehensniveau mindestens B2 nach CEDEFOP-europass). Diese Erklärung ist nur von dem Bieter / der Bietergemeinschaft abzugeben. 2. Referenzen Der Bieter / die Bietergemeinschaft muss durch mindestens drei (3) geeignete Referenzen über Callcenter-Dienstleistungen, die von mindestens zwei (2) verschiedenen Auftraggebern stammen und mit den hier zu vergebenden Leistungen vergleichbar sein müssen, seine technische und berufliche Leistungsfähigkeit erklären und nachweisen. Die Referenzleistungen sind mit den hier zu vergebenden Callcenter - Dienstleistungen vergleichbar, wenn sie diesen inhaltlich, in der Art der Leistungen, der Intensität, dem Schwierigkeitsgrad, technisch, organisatorisch, dem wirtschaftlichen Volumen und von der Anzahl der Anrufe her so weit ähneln, dass sie einen tragfähigen Rückschluss auf die Leistungsfähigkeit des Bieters für die ausgeschriebene Leistung ermöglichen. Die Vergleichbarkeit setzt insbesondere voraus, dass eine der drei Referenzen die Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen - Inbound- und Outbound - für Auftraggeber im Bereich der Sozialversicherung oder Krankenversicherung betreffen muss. Die drei Referenzen müssen für die Vergleichbarkeit zudem mindestens folgende Voraussetzungen erfüllen: - Die Leistungen in Bezug auf die jeweilige Referenz müssen in dem Zeitraum seit dem 01.01.2021 begonnen worden sein oder über das genannte Datum hinaus noch angedauert haben. - die Leistungszeit in der einzelnen Referenz muss mindestens insgesamt zwölf Monate betragen / betragen haben, - die Anzahl der zu bearbeitenden, eingehenden Anrufe muss mindestens 3.000 pro Monat (im Durchschnitt der Leistungszeit) betragen / betragen haben. Die in den abgegebenen Referenzen in Bezug genommenen Callcenter-Dienstleistungen müssen von dem für die Erbringung der Referenzleistungen angegebenen Unternehmen selbst ausgeführt worden sein. Bei den vorstehend in 1. und 2. genannten Anforderungen handelt es sich um Mindestanforderungen. Zur Erklärung und Führung des Nachweises, dass die vorstehend genannten Mindestanforderungen Nr. 1 und Nr. 2 erfüllt sind, genügt grundsätzlich die Abgabe einer Eigenerklärung zusammen mit dem Angebot, soweit vorstehend keine weitergehenden Erklärungen / Nachweise genannt sind. Die Auftraggeberin behält sich vor, die Erfüllung der gemachten Angaben auf ihre Richtigkeit zu überprüfen und dafür kurzfristig innerhalb von maximal etwa 6 Kalendertagen geeignete Nachweise zum Beleg zu verlangen. Die Anforderungen von entsprechenden Nachweisen kann insbesondere kurzfristig vor der Erteilung des Zuschlags innerhalb von maximal etwa 6 Kalendertagen erfolgen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Sieht sich ein am Auftrag interessiertes Unternehmen durch die Nichtbeachtung von Vergabevorschriften in seinen Rechten verletzt, ist der Verstoß innerhalb von zehn Kalendertagen gegenüber dem AG zu rügen (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB). Teilt der AG dem Unternehmen mit, der Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann von dem Unternehmen ein Antrag auf Nachprüfung gestellt werden. Ein Antrag auf Nachprüfung ist gemäß § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 GWB bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegen-über dem AG gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Bieter, deren Angebote für den Zuschlag nicht berücksichtigt werden sollen, werden vor dem Zuschlag gemäß § 134 GWB darüber informiert. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung dieser Information durch den Auftraggeber geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf zehn Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an.