Qualifizierte telefonische Beauskunftungs- und Vermittlungstätigkeiten für einen Unfallversicherungsträger (kurz „Ausschreibung Telefondienstleistungen“) AS 02-2024
Mit der vorliegenden Ausschreibung möchte die Berufsgenossenschaft Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse (nachfolgend auch kurz: BG ETEM) einen Vertrag zum Bezug von telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen auf Basis eines einheitlichen Minutenpreises abschließen, die seitens des zukünftigen Auftragnehmers mit eigenem Personal, auf eigener Infrastruktur aus Deutschland, einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union oder einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum erbracht werden. Die telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen werden derzeit von einem Anbieter erbracht, der über die vergangenen Jahre einen umfassenden Erfahrungsschatz in der fach- und sachgerechten Beantwortung von Standardfragen zu den einzelnen Leistungen der BG ETEM aufgebaut hat und deren Organisation und Ansprechpartner zur Weitervermittlung von Anfragen und Anrufen kennt. Eine umfassende Dokumentation der möglichen Fragen und Antworten liegt derzeit nicht vor und muss vom bisherigen Anbieter im Rahmen einer vom Bieter durchführenden Transition der Leistung erhoben werden. Die Leistungen des bisherigen Anbieters gliedern sich in drei Hauptleistungsbereiche: • die Vermittlung von Telefonanrufen mit konkretem Ansprechpartnerwunsch an interne Beschäftigte der BG ETEM, • die Annahme und Vorklärung von Anrufen, um diese an die richtigen Ansprechpartner der BG ETEM zu vermitteln, • die telefonische Beantwortung von Fach- und Sachfragen. Es erfolgen, ausgenommen von Rückrufwünschen, die außerhalb der Servicezeit hinterlassen werden, keine „Outbound“ Call Center Leistungen und keine Bearbeitung von Schriftstücken. Schriftlich zu erfassen und zu übermitteln sind lediglich Kontaktversuche, die nicht abschließend vermittelt werden konnten. Zielsetzung der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages mit einem geeigneten Anbieter, der die bisher erbrachte Leistung vollständig übernimmt und diese mindestens in der bisherigen Qualität und im bisherigen Umfang unter kontinuierlicher Optimierung seiner Leistung erbringt.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2024-07-11.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2024-06-10.
Auftragsbekanntmachung (2024-06-10) Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Qualifizierte telefonische Beauskunftungs- und Vermittlungstätigkeiten für einen Unfallversicherungsträger (kurz „Ausschreibung Telefondienstleistungen“) AS 02-2024
Referenznummer: AS 02-2024
Kurze Beschreibung:
“Mit der vorliegenden Ausschreibung möchte die Berufsgenossenschaft Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse (nachfolgend auch kurz: BG ETEM) einen Vertrag...”
Kurze Beschreibung
Mit der vorliegenden Ausschreibung möchte die Berufsgenossenschaft Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse (nachfolgend auch kurz: BG ETEM) einen Vertrag zum Bezug von telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen auf Basis eines einheitlichen Minutenpreises abschließen, die seitens des zukünftigen Auftragnehmers mit eigenem Personal, auf eigener Infrastruktur aus Deutschland, einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union oder einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum erbracht werden.
Die telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen werden derzeit von einem Anbieter erbracht, der über die vergangenen Jahre einen umfassenden Erfahrungsschatz in der fach- und sachgerechten Beantwortung von Standardfragen zu den einzelnen Leistungen der BG ETEM aufgebaut hat und deren Organisation und Ansprechpartner zur Weitervermittlung von Anfragen und Anrufen kennt. Eine umfassende Dokumentation der möglichen Fragen und Antworten liegt derzeit nicht vor und muss vom bisherigen Anbieter im Rahmen einer vom Bieter durchführenden Transition der Leistung erhoben werden.
Die Leistungen des bisherigen Anbieters gliedern sich in drei Hauptleistungsbereiche:
• die Vermittlung von Telefonanrufen mit konkretem Ansprechpartnerwunsch an interne Beschäftigte der BG ETEM,
• die Annahme und Vorklärung von Anrufen, um diese an die richtigen Ansprechpartner der BG ETEM zu vermitteln,
• die telefonische Beantwortung von Fach- und Sachfragen.
Es erfolgen, ausgenommen von Rückrufwünschen, die außerhalb der Servicezeit hinterlassen werden, keine „Outbound“ Call Center Leistungen und keine Bearbeitung von Schriftstücken. Schriftlich zu erfassen und zu übermitteln sind lediglich Kontaktversuche, die nicht abschließend vermittelt werden konnten.
Zielsetzung der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages mit einem geeigneten Anbieter, der die bisher erbrachte Leistung vollständig übernimmt und diese mindestens in der bisherigen Qualität und im bisherigen Umfang unter kontinuierlicher Optimierung seiner Leistung erbringt.
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Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: Telefonauftragsdienste📦 Beschreibung
Beschreibung der Beschaffung:
“Mit der vorliegenden Ausschreibung möchte die Berufsgenossenschaft Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse (nachfolgend auch kurz: BG ETEM) einen Vertrag...”
Beschreibung der Beschaffung
Mit der vorliegenden Ausschreibung möchte die Berufsgenossenschaft Energie Textil Elektro Medienerzeugnisse (nachfolgend auch kurz: BG ETEM) einen Vertrag zum Bezug von telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen auf Basis eines einheitlichen Minutenpreises abschließen, die seitens des zukünftigen Auftragnehmers mit eigenem Personal, auf eigener Infrastruktur aus Deutschland, einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union oder einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum erbracht werden.
Die telefonischen Beratungs- und Vermittlungsleistungen werden derzeit von einem Anbieter erbracht, der über die vergangenen Jahre einen umfassenden Erfahrungsschatz in der fach- und sachgerechten Beantwortung von Standardfragen zu den einzelnen Leistungen der BG ETEM aufgebaut hat und deren Organisation und Ansprechpartner zur Weitervermittlung von Anfragen und Anrufen kennt. Eine umfassende Dokumentation der möglichen Fragen und Antworten liegt derzeit nicht vor und muss vom bisherigen Anbieter im Rahmen einer vom Bieter durchführenden Transition der Leistung erhoben werden.
Die Leistungen des bisherigen Anbieters gliedern sich in drei Hauptleistungsbereiche:
• die Vermittlung von Telefonanrufen mit konkretem Ansprechpartnerwunsch an interne Beschäftigte der BG ETEM,
• die Annahme und Vorklärung von Anrufen, um diese an die richtigen Ansprechpartner der BG ETEM zu vermitteln,
• die telefonische Beantwortung von Fach- und Sachfragen.
Es erfolgen, ausgenommen von Rückrufwünschen, die außerhalb der Servicezeit hinterlassen werden, keine „Outbound“ Call Center Leistungen und keine Bearbeitung von Schriftstücken. Schriftlich zu erfassen und zu übermitteln sind lediglich Kontaktversuche, die nicht abschließend vermittelt werden konnten.
Zielsetzung der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages mit einem geeigneten Anbieter, der die bisher erbrachte Leistung vollständig übernimmt und diese mindestens in der bisherigen Qualität und im bisherigen Umfang unter kontinuierlicher Optimierung seiner Leistung erbringt.
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Ort der Leistung: Köln, Kreisfreie Stadt🏙️
Dauer: 24 (MONTH)
Der nachstehende Zeitrahmen ist in Monaten ausgedrückt.
Dauer
Datum des Beginns: 2024-09-01 📅
Informationen über Optionen
Optionen ✅
Beschreibung der Optionen:
“Zweimal einseitige Möglichkeit zur Verlängerung durch die Auftraggeberin um jeweils 12 Monate.” Informationen zu elektronischen Katalogen
Die Angebote müssen in Form von elektronischen Katalogen eingereicht werden oder einen elektronischen Katalog enthalten
Vergabekriterien
Preis ✅ Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001
Verfahren Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅ Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2024-07-11 11:00:00.000 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2024-07-11 11:00:00.000 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 31082024
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Unternehmensdarstellung mit Kennzahlen, Anlage 3 verwenden (Weitere Erläuterungen in Abschnitt 4.3.1 der Ausschreibungsbedingungen).: Zur Feststellung der...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
Unternehmensdarstellung mit Kennzahlen, Anlage 3 verwenden (Weitere Erläuterungen in Abschnitt 4.3.1 der Ausschreibungsbedingungen).: Zur Feststellung der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit des Bieters, sind folgende Kennzahlen und Informationen anzugeben:
Umsatz in den Geschäftsjahren 2023, 2022, 2021
Gesamtzahl Mitarbeitende in FTE in den Geschäftsjahren 2023, 2022, 2021
Anzahl Mitarbeitende in FTE mit Qualifikation und Erfahrung zur Erbringung der ausgeschriebenen Leistungen in den Geschäftsjahren 2023, 2022, 2021
Verwendete ACD Lösung
Benennung/Beschreibung des Verfahrens zum Nachweis der Qualitätskriterien (SLA)
Negative Entwicklungen bei abgefragten genannten Kennzahlen sind zu erläutern. Eine fortgesetzte negative Entwicklung der Kennzahlen, welche nicht auf Grund unternehmerischer oder struktureller Randbedingungen plausibilisiert werden kann, wird als mangelnde wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit des Bieters angesehen.
Sofern die Angaben für das letzte Geschäftsjahr noch nicht vollständig vorliegen, sind die Angaben sinngemäß der letzten drei vollständig vorliegenden Geschäftsjahre darzulegen. Wenn das Unternehmen noch keine drei vollständigen Geschäftsjahre am Markt tätig ist, sind mindestens die Kennzahlen der vorliegenden Geschäftsjahre, sowie die erwarteten Kennzahlen des aktuellen Geschäftsjahres anzugeben und zu plausibilisieren.
Die geforderten Kennzahlen und ergänzenden Erläuterungen sind als Eigenerklärung in der Anlage „Unternehmensdarstellung“ anzugeben.
Bieter können sich zum Nachweis der Eignung ihrer Nachunternehmer (Eignungsleihe) und der weiteren Mitglieder der Bietergemeinschaft bedienen. In diesem Fall ist die Eigenerklärung zur Unternehmenseignung von jedem der Unternehmen einzeln auszufüllen und mit dem Teilnahmeantrag abzugeben.
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Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Betriebshaftpflichtversicherung mit Mindestdeckung 500.000 € für Sach- und Personenschäden, 250.000€ Vermögensschäden pro Fall. Zu belegen mittels...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
Betriebshaftpflichtversicherung mit Mindestdeckung 500.000 € für Sach- und Personenschäden, 250.000€ Vermögensschäden pro Fall. Zu belegen mittels Fremdnachweis des Versicherers oder vergleichbarem Dokument. Die als „vergleichbar“ möglichen Nachweise sind in Abschnitt 4.3.2 der Ausschreibungsbedingungen näher erläutert.: Der Bieter muss über eine Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Sach-, Personen- und Vermögensschäden verfügen. Die Mindestdeckung für Sach- und Personenschäden muss 500.000€, die Mindestdeckung für Vermögensschäden muss 250.000€, jeweils pro Fall betragen. Eine Deckelung der Beträge auf den doppelten Wert pro Versicherungsjahr ist zulässig.
Der Bieter belegt dies durch Vorlage eines zum Zeitpunkt der Abgabe der Teilnahmeanträge gültigen Versicherungsnachweises oder einer verbindlichen Erklärung einer Versicherung, aus der sich ergibt, dass im Falle der Zuschlagserteilung an den Bieter eine solche Versicherung über die geforderten Deckungssummen vorliegen wird.
Alle Mitglieder einer Bietergemeinschaft müssen getrennt voneinander eine solche Versicherungsleistung belegen.
Mehr anzeigen Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen:
“Auszug aus dem Berufs- oder Handelsregister, nicht älter als 6 Monate oder vergleichbares Dokument. Die als „vergleichbar“ möglichen Nachweise sind in...”
Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen
Auszug aus dem Berufs- oder Handelsregister, nicht älter als 6 Monate oder vergleichbares Dokument. Die als „vergleichbar“ möglichen Nachweise sind in Abschnitt 4.2 der Ausschreibungsbedingungen näher erläutert.: Gemäß § 122 Abs. 2 Nr. 1 GWB in Verbindung mit § 44 VgV hat der Bieter zum Nachweis seiner Befähigung zur Berufsausübung einen Handelsregisterauszug beizulegen bzw. einen Nachweis, dass der Bieter in einem Berufs- oder Handelsregister nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes der europäischen Gemeinschaft oder eines Vertragsstaates des EWR-Abkommens eingetragen ist, in dem er ansässig ist. Der Nachweis muss den aktuellen Stand der Informationen des Berufs- oder Handelsregisters entsprechen. Es genügt eine nicht beglaubigte Kopie. Der Nachweis darf nicht älter als 6 Monate sein.
Unternehmen, die weder im Berufs- noch Handelsregister noch einem anderen Register geführt werden, legen eine Kopie der Gewerbeanmeldung der zuständigen Stelle des Landes, in dem sie ansässig sind oder einen anderen geeigneten Nachweis vor, der einen Aufschluss über die Art der beruflichen Tätigkeit zulässt. Die geplante Rechtsform der ggf. in Gründung befindlichen Unternehmen bzw. Bietergemeinschaften ist anzugeben.
Dieses Dokument muss jeweils vom Bieter, von jedem eingesetzten Nachunternehmer, sowie von allen Mitgliedern einer etwaigen Bietergemeinschaft mit dem Teilnahmeantrag abgegeben werden.
Amtliche Bescheinigungen eines Landes der europäischen Gemeinschaft oder eines Vertragsstaates des EWR-Abkommens werden in deren Originalsprache zugelassen.
Mehr anzeigen Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Mindestens 8 fest angestellte Beschäftigte (FTE), die jeweils seit mindestens drei Jahren in einer telefonischen Beratung am Standort/in den Geschäftsräumen...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
Mindestens 8 fest angestellte Beschäftigte (FTE), die jeweils seit mindestens drei Jahren in einer telefonischen Beratung am Standort/in den Geschäftsräumen des Bieters tätig sind, die mit den Anforderungen der vorliegenden Ausschreibung vergleichbar ist. Anlage „Unternehmensdarstellung“ verwenden, weitere Erläuterungen in Abschnitt 4.4.1 der Ausschreibungsbedingungen.: Ein Bieter muss, um eine durchgängige Leistungserbringung auch im Falle von Urlaub, Erkrankung, Personalfluktuation usw. gewährleisten zu können, über mindestens 8 fest angestellte Beschäftigte (FTE) verfügen, die jeweils seit mindestens drei Jahren in einer telefonischen Beratung am Standort/in den Geschäftsräumen des Bieters tätig sind, die mit den Anforderungen der vorliegenden Ausschreibung vergleichbar ist.
Die geforderte Erklärung und etwaige ergänzende Erläuterungen sind zunächst durch Eigenerklärung unter Ziffer 2 in der Anlage „Unternehmensdarstellung“ anzugeben. Die ausschreibende Stelle behält sich die Überprüfung durch Anforderung entsprechender Nachweise in Form von personalisierten Profilen mit entsprechenden Tätigkeitsnachweisen vor.
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Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Drei Referenzen über vergleichbare Aufträge, jeweils nicht älter als drei Jahre, vom Bieter zu erstellen. Referenzen werden als vergleichbar bewertet, wenn...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
Drei Referenzen über vergleichbare Aufträge, jeweils nicht älter als drei Jahre, vom Bieter zu erstellen. Referenzen werden als vergleichbar bewertet, wenn Sie: Produkte der hier angeforderten Warengruppen beinhaltet, die Inhalte der Dienstleistungen vergleichbar sind, ein Auftragsvolumen von jeweils mindestens 500.000 Euro haben (s. Abschnitt 4.4.2 der Ausschreibungsbedingungen): Zum Nachweis der Fähigkeit und Erfahrung, die geforderte Leistung erbringen zu können, sind vom Bieter drei Referenzprojekte in strukturierter Form darzulegen, von denen zwei mit der geforderten Leistung vergleichbar sein müssen. Hierzu sind die Vorlagen Anlage 5.1…5.3 – Referenzbeschreibung 1/2/3 zu verwenden.
Um die Vergleichbarkeit der Angebote zu gewährleisten, können maximal drei Referenzen gewertet werden. Bitte reichen Sie deshalb nicht mehr als drei Referenzen ein.
Werden mehr als drei Referenzen eingereicht, wird die Vergabestelle im Losverfahren drei Referenzen bestimmen, die gewertet werden. Eventuelle Bewertungsnachteile gehen zu Lasten des Bieters.
Bei der Benennung der Referenzen sind folgende Mindestanforderungen zu beachten:
Jede Referenz muss vom Bieter selbst, einem Teilnehmer der Bietergemeinschaft oder einem Nachunternehmer des Bieters stammen, dessen Eignung er sich bedient, und der in diesem Verfahren mit der entsprechenden Leistung betraut werden soll. Referenzen von Unternehmen, die die betreffende Leistung in der vorliegenden Ausschreibung nicht erbringen sollen, werden als ungültig ausgeschlossen.
Die abgegebenen drei Referenzen müssen von mindestens zwei unterschiedlichen Auftraggebern stammen.
Mindestens eine der drei Referenzen muss von einem Auftraggeber aus den Bereichen der gesetzlichen Unfallversicherung, der gesetzlichen Krankenversicherung oder aus einem vergleichbaren Umfeld stammen. Die Vergleichbarkeit ist vom Bieter mit der Abgabe darzulegen, insbesondere im Hinblick auf die besonderen Anforderungen des SGB.
Die Referenzen dürfen nicht älter als drei Jahre sein. Maßgeblich ist das Datum der letzten Leistungserbringung in Bezug auf die Abgabefrist des Teilnahmeantrages.
Noch nicht realisierte Leistungsstände dürfen nicht genannt werden. Sofern es sich um Projekte handelt, die noch nicht abgeschlossen wurden, ist nur der bisher erreichte Leistungsstand anzugeben.
Die Auftraggeberin behält sich vor, die angegebenen Referenzen zu überprüfen. Angaben, die einer Nachprüfung nicht standhalten, führen zum Ausschluss des Angebotes. Der Bieter hat die Kontaktdaten der jeweiligen Ansprechpartner der Referenzen anzugeben. Die Kontaktdaten müssen eine Überprüfung der Referenz möglich machen. Der Bieter versichert durch die Angabe, dass der Kontaktperson die Benennung als Referenz bekannt ist und darüber hinaus die Einwilligung der Kontaktperson zur Kontaktaufnahme vorliegt. Die Erhebung dieser Kontaktdaten erfolgt im Einklang mit Artikel 6, Absatz 1, lit. c und e DSGVO.
Mindestens zwei der drei Referenzen müssen mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbar sein. Referenzen werden als vergleichbar bewertet, wenn:
- sie eine dauerhafte Leistungserbringung (3 Jahre oder länger) betreffen
- die Leistungserbringung vollständig aus den Räumen des Bieters erfolgt
- die Leistungen sowohl die Telefonvermittlung als auch qualifizierte Auskünfte umfassen.
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Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“An allen Stellen mit möglichem Kundenkontakt dürfen nur solche Mitarbeiter gesetzt werden, die „Deutsch“ als Muttersprache haben oder die mindestens über...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
An allen Stellen mit möglichem Kundenkontakt dürfen nur solche Mitarbeiter gesetzt werden, die „Deutsch“ als Muttersprache haben oder die mindestens über ein Sprachniveau von „C2“ oder besser, nach dem „Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprache“, verfügen. Dies ist in der Anlage „Sprachniveau“ zu erklären (weitere Erläuterungen in Abschnitt 4.4.3 der Ausschreibungsbedingungen).: Der Bieter verpflichtet sich, im Rahmen der Leistungserbringung an allen Stellen mit möglichem Kundenkontakt nur solche Mitarbeiter einzusetzen, die „Deutsch“ als Muttersprache haben oder die mindestens über ein Sprachniveau von „C2“ oder besser, nach dem „Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprache“, verfügen. Dies ist in der Anlage „Sprachniveau“ zu erklären.
Die Anlage „Sprachniveau“ muss jeweils vom Bieter, von jedem eingesetzten Nachunternehmer, sowie von allen Mitgliedern einer etwaigen Bietergemeinschaft mit dem Angebot abgegeben werden.