Rahmenvereinbarung Call-Center

AOK Rheinland-Pfalz/Saarland - Die Gesundheitskasse

Rahmenvereinbarung über Telefondienstleistungen (Inbound und Outbound) eines Call-Centers für die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland - Die Gesundheitskasse.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2024-04-04. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2024-03-01.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• asf GmbH

Wer?

• AOK Rheinland-Pfalz/Saarland - Die Gesundheitskasse

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt
• Rheinhessen-Pfalz › Donnersbergkreis

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2024-03-01	Auftragsbekanntmachung
2024-06-06	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2024-03-01)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Rahmenvereinbarung Call-Center
Referenznummer: AOK031375-990
Kurze Beschreibung:
“Rahmenvereinbarung über Telefondienstleistungen (Inbound und Outbound) eines Call-Centers für die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland - Die Gesundheitskasse.”
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center 📦
Beschreibung
Beschreibung der Beschaffung:
“Die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland schreibt einen Vertrag über Inbound-und Outbound - Telefonie aus. Der telefonische Service (Inbound-Telefonie) wird...”
Ort der Leistung: Donnersbergkreis 🏙️
Informationen über Optionen
Optionen ✅
Beschreibung der Optionen:
“Die Rahmenvereinbarung verlängert sich automatisch um ein weiteres Jahr, sofern sie nicht mit einer Frist von 6 Monaten zum 31.07. eines Jahres gekündigt...”
Vergabekriterien
Preis ✅
Preis (Gewichtung): 40.0
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 60.0
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2024-04-04 12:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2024-04-04 12:01:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote (Ort): Ende der Bindefrist: 28.06.2024
Bedingungen für die Öffnung der Angebote (Informationen über die befugten Personen und das Öffnungsverfahren):
“Die Öffnung der Angebote findet unverzüglich nach Ablauf der Angebotsfrist durch zwei Mitarbeiter der Vergabestelle der AOK-Rheinland Pfalz/Saarland - Die...”
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Informationen über eine Rahmenvereinbarung oder ein dynamisches Beschaffungssystem
Rahmenvereinbarung mit mehreren Betreibern ✅

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Referenzen: Eigenerklärung zu Referenzen (Anlage 13 der Vergabeunterlagen): Angabe von drei Referenzen, deren Dienstleistungsaufträge 3 Projekte im...”

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Referenzen: Eigenerklärung zu Referenzen (Anlage 13 der Vergabeunterlagen): Angabe von drei Referenzen, deren Dienstleistungsaufträge 3 Projekte im GKV-Umfeld umfasst, die im Zeitraum vom März 2021 bis Februar 2024 durchgeführt wurden. Mit Angabe der Firma/Behörde, der Branche, der Organisationseinheit, der Anschrift und Telefonnummer, der Anzahl der betreuten Beschäftigten, der Anzahl der Standorte, des Betreuungszeitraumes und einer Beschreibung der Leistung. Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad müssen mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar sein (siehe Leistungsbeschreibung Anlage 2) Als vergleichbar wird die Referenz gewertet, wenn die folgenden Mindestkriterien erfüllt sind: - Jede Referenz umfasst ein Projekt im GKV-Umfeld - in diesem Projekt muss der persönliche Ansprechpartner (Projektleitung) eine sozialversicherungsrechtliche Ausbildung und/oder mehrjährige Erfahrung in der Sozialversicherung vorweisen - fremdsprachige Callcenter-Agenten mit den entsprechenden Kenntnissen und Fremdsprachen waren im Einsatz - die technischen Anforderungen der Leistungsbeschreibung (siehe Anforderungen und Punkt C der Anlage 2) müssen in den Referenzen ebenfalls dargelegt werden. - die Anzahl der im Projekt eingesetzten Mitarbeiter mit Ausbildung zum Sozialversicherungsfachangestellten Outbound: Aus der Referenz müssen für den Outbound Tätigkeiten mit folgenden Arbeitsschritten ersichtlich sein: - Es erfolgt in jedem Entscheiderkontakt ein Stammdatenabgleich, ggf. erforderliche Änderungen werden erfasst. - Die Übermittlung der Gesprächsergebnisse in das CRM (oscare(R)) erfolgt über die Datenschnittstelle bzw. per verschlüsselter Mail an den definierten Empfänger. - Durchführung von im Jahresverlauf wechselnden Kampagnen bei diversen Zielgruppen mit dem Ziel der Kundenbindung bzw. vertrieblichen Zielen incl. der Terminvereinbarung. - Aus den Referenzen muss ein Stammteam für die Durchführung der Inbound- und Outboundkontakten von mindestens 20 Mitarbeitern hervorgehen. - Inbound: - Eine ganztägige Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit (auch außerhalb der Servicezeiten und an Feiertagen) muss aus den Referenzen hervorgehen. Die Auftraggeberin behält sich vor, die vorgelegten Referenzen bei den jeweiligen Auftraggebern zu hinterfragen. Allgemeine Hinweise: Für Bietergemeinschaften und Unterauftragnehmer sind die entsprechenden Nachweise der Bekanntmachung einzureichen.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Betriebshaftpflichtversicherung: (1) Eigenerklärung, dass eine Betriebshaftpflichtversicherung besteht, oder abgeschlossen wird, mit mindestens folgenden...”
Technische und berufliche Fähigkeiten
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Datenschutz: Datenschutzbestimmungen: Vorlage des (a) Anhangs A der Datenschutzbestimmungen mit Benennung eines Datenschutzbeauftragten, eines...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Gesamtkontaktvolumen Inbound und Outbound: Outbound-Telefonie: Erklärung über ein Gesamtkontaktvolumen der vorgesehenen Einheit in den letzten 12 Monaten...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“ISO - Zertifizierung: Vorlage eines Zertifikates über die ISO9001-Zertifizierung (oder vergleichbar) Die Vergleichbarkeit ist vom Bieter nachzuweisen) -...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Projektleitung: Erklärung über die Projektleitung: Der persönliche Ansprechpartner (Projektleitung) verfügt über eine sozialversicherungsrechtliche...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Erfahrungen der Call-Center Berater: Erklärung über die für den Einsatz erforderlichen Callcenter- Berater: Die Berater verfügen über mindestens 6 Monaten...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Sprachniveau der Call-Center-Berater: Erklärung, dass die mit der Telefonie betrauten Callcenter-Berater fließend Deutsch (Sprachniveau nach dem ...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Sicherstellung weiterer Sprachen: Erklärung, dass mit Vorlaufzeit von einem Monat auf Wunsch der Auftraggeberin auch die Kundenbetreuung in weiteren...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“IT- und TK Infrastruktur: Erklärung über die vom Bieter m Einsatz befindliche Technik, nach dem heutigen Standard sichere und zukunftsfähige IT- und...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Umsetzung des TI-Messengers: Erklärung, dass der Bieter ab dem Zeitpunkt der Umsetzung des TI-Messengers bei der Auftraggeberin in der Lage ist, den...”
Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien:
“Kooperation GKV: Angabe der Kooperationen mit GKV-Unternehmen in den letzten fünf Jahren. Folgende Angaben sind zu tätigen: - Firma / Behörde; - Beginn /...”
Bedingungen für die Teilnahme
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln:
“Keine.”
Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung:
“Vollständig ausgefüllte Verpflichtungserklärung zur Einhaltung des Landestariftreuegesetzes Rheinland-Pfalz (LTTG). Wir weisen darauf hin, dass die...”

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: AOK Rheinland-Pfalz/Saarland - Die Gesundheitskasse
Nationale Registrierungsnummer: DE271900642
Postanschrift: Vogelsang 3
Postleitzahl: 66869
Postort: Kusel
Region: Donnersbergkreis 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vergabestelle@rps.aok.de 📧
Telefon: +49 63814208307 📞
Fax: +49 635140393833 📠
Art des öffentlichen Auftraggebers
Agentur/Amt auf regionaler oder lokaler Ebene
Haupttätigkeit
Gesundheit
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDXHBM5/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDXHBM5 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDXHBM5 🌏

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

“Bekanntmachungs-ID: CXP4YDXHBM5 Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: § 134 GWB Informations- und Wartepflicht. "(1)...”
Körper überprüfen
Name: Die Vergabekammern des Bundes
Nationale Registrierungsnummer: t:04131153308
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postleitzahl: 55123
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vk@bundeskartellamt.bund.de 📧
Telefon: +49 22894990 📞
Fax: +49 2289499163 📠
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: § 134 GWB Informations- und Wartepflicht "(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter,...”

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: § 134 GWB Informations- und Wartepflicht "(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. (2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an. (3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist..." § 135 GWB Unwirksamkeit "(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber: 1. gegen § 134 verstoßen hat..." § 160 GWB Einleitung, Antrag (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit: 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt." § 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer "(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken. (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden..."

Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Die elektronische Bestellung wird verwendet
Elektronische Zahlung wird verwendet
Quelle: OJS 2024/S 045-130469 (2024-03-01)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2024-06-06)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Art des Vertrags: Dienstleistungen
Dauer
Datum des Beginns: 2024-10-01 📅
Datum des Endes: 2026-09-30 📅

Auftragsvergabe
Ein Auftrag/Los wird vergeben ✅
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001
Datum des Vertragsabschlusses: 2024-05-08 📅
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2
Anzahl der auf elektronischem Wege eingegangenen Angebote: 2
Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 2
Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 0
Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 0
Angaben zum Wert des Auftrags/der Partie (ohne MwSt.)
Gesamtwert des Auftrags/Loses: 10 090 090 EUR 💰
Name und Anschrift des Auftragnehmers
Name: asf gmbh
Nationale Registrierungsnummer: DE206936243
Postanschrift: Waisenallee 10
Postleitzahl: 23556
Postort: Lübeck
Region: Lübeck, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: ausschreibung@asf24.de 📧
Telefon: 0451-303030 📞
Fax: 0451-303033 📠

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

“Bekanntmachungs-ID: CXP4YDXHSDH Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: § 134 GWB Informations- und Wartepflicht. "(1)...”
Quelle: OJS 2024/S 111-341331 (2024-06-06)

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