Rahmenvereinbarung zur "Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der telefonischen Kernzeiten der AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen"

Kurze Beschreibung

Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit der AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen (Auftraggeberin) außerhalb ihrer telefonischen Kernzeiten, und die Klärung von einfachen Fragen und Sachverhalten sowie die Erteilung allgemeiner Auskünfte durch die Auftragnehmerin/den Auftragnehmer gegenüber Anrufenden außerhalb der Kernzeiten.

Beschreibung der Beschaffung

Durch die Tätigkeit der Kundencenter ergeben sich insgesamt folgende Kernzeiten der
AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen:

- Montag bis Freitag von 07:00 Uhr bis 18:00 Uhr
- Samstag von 09:00 Uhr bis 13:00 Uhr
(außer an gesetzlichen Feiertagen in Hessen sowie am 24.12. und 31.12.).

Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit der Auftraggeberin außerhalb ihrer telefonischen Kernzeiten, und die Klärung von ein-fachen Fragen und Sachverhalten sowie die Erteilung allgemeiner Auskünfte durch die Auftragnehmerin/den Auftragnehmer gegenüber Anrufenden (Details siehe Punkt 2.1.4 der Leistungsbeschreibung bzw. Anlage 01 der Bewerbungsbedingungen) außerhalb der Kernzeiten.

Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer übernimmt insoweit eine Hilfsfunktion zur Erfüllung der Aufgaben der Auftraggeberin nach § 80 SGB X und hat die daraus resultierenden Datenschutzbestimmungen vollumfänglich zu erfüllen (Anlage 09 der Bewerbungsbedingungen nebst Anlagen 09a, 09b, 09c, 09d, 09e, 09f und 09g).

Weitere Informationen zur Verlängerung

Der Vertrag tritt mit Zuschlagserteilung in Kraft. Leistungsbeginn ist der 01.09.2024. Der Vertrag endet am 31.08.2026. Er verlängert sich automatisch um weitere zwölf Monate, wenn die Auftraggeberin ihn nicht mit einer Frist von drei Monaten jeweils zum Ende der Vertragslaufzeit kündigt. Maximal sind zwei Verlängerungen möglich.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Eigenerklärung der Bieterin/des Bieters zum spezifischen Netto-Jahresumsatz in EUR für die Erbringung von Inbound-Telefonie (Call-Center-Leistungen/24 Stunden-Hotline) der letzten drei Geschäftsjahre (Eigenerklärung zum Umsatz gemäß Anlage 17 der Bewerbungsbedingungen).

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Erklärung der Bieterin/des Bieters zu einer Betriebshaftpflichtversicherung
(Eigenerklärung zur Betriebshaftpflichtversicherung gemäß Anlage 19 der Bewerbungsbedingungen).
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Mindestanforderungen:

Eigenerklärung zum Umsatz gemäß Anlage 17 der Bewerbungsbedingungen:

Als Mindeststandard fordert die Auftraggeberin nach Punkt 2.11.3. lit. c. der Bewerbungsbedingungen, dass der spezifische Netto-Umsatz in EUR für die Erbringung von Inbound-Telefonie (Call-Center-Leistungen/24 Stunden-Hotline) für die Geschäftsjahre 2021 bis 2023 mindestens den Betrag von 1.600.000,00 EUR je Jahr aufweist. Bei Bietergemeinschaften werden die Gesamtumsätze der Mitglieder addiert. Die Auftraggeberin erachtet Angebote von Bieterinnen/Bietern bzw. Bietergemeinschaften, die den geforderten Mindestumsatz je Geschäftsjahr nicht erreichen, als ungeeignet, so dass deren Angebote vom Verfahren ausgeschlossen werden.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Sonstiges: Erklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB der Bieterin/des Bieters
(Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Anlage 04 der Bewerbungsbedingungen).

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Eigenerklärung gemäß Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (Anlage 15 der Bewerbungsbedingungen).
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Mindestanforderungen:

Eigenerklärung Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz gemäß Anlage 15 der Bewerbungsbedingungen:

Die Auftraggeberin erachtet, auf Grundlage des Artikels 5 k Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576, Angebote von Bewerberinnen/Bewerbern/Bewerbergemeinschaften, die nicht die Eigenerklärung nach der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz nach Punkt 2.11.3. lit. g. der Bewerbungsbedingungen vorweisen können, als zur Leistungserbringung nicht geeignet, so dass deren Angebote vom Verfahren ausgeschlossen werden.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit: Angaben der Bieterin/des Bieters zu mindestens zwei Referenzen
(Eigenerklärung Referenzliste gemäß Anlage 16 der Bewerbungsbedingungen).

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Vorlage der ausgefüllten und unterzeichneten Anhänge A, B, C, D, E, F und G der Datenschutzbestimmungen (Anhänge A bis G (Anlage 09a bis 09g zu Anlage 09 der Bewerbungsbedingungen) zur Beurteilung des Datenschutzes (Fragebogen zu den technischen und organisatorischen Maßnahmen inkl. Anlagen/Nachweise für den Anhang C, Standorten, Übersicht über die für die Auftragnehmerin/den Auftragnehmer tätigen Unterauftragnehmer, die im Falle der Auftragserteilung unmittelbar die Daten der Auftraggeberin erheben, verarbeiten und/oder nutzen sowie Wartungsfirmen). Einreichung des Anhangs G, obwohl dieser nicht ausgefüllt wird.

Die Auftraggeberin behält sich vor, vor Zuschlagserteilung die Bieterin/den Bieter/die Bietergemeinschaft hinsichtlich der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Voraussetzungen zu überprüfen. Hierzu hat die Bieterin/der Bieter/die Bietergemeinschaft dem Personal der Auftraggeberin den ungehinderten Zugang zu allen Geschäftsräumen binnen 3 Arbeitstagen nach vorheriger Anzeige über die Kommunikationsfunktion der dtvp-Plattform zu gestatten. Dies gilt auch für etwaig geplante Unterauftragnehmende.

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Eigenerklärung zur technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit
(Eigenerklärung gemäß Anlage 20 der Bewerbungsbedingungen).
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Mindestanforderungen:

Eigenerklärung Referenzliste gemäß Anlage 16 der Bewerbungsbedingungen, sofern eine EEE verwendet wird, sind hierzu Angaben unter Teil IV C 1 lit. a) und b) zu machen:

Die Auftraggeberin erachtet die Angebote von Bieterinnen/Bieter/Bietergemeinschaften, die nicht mindestens eine vergleichbare Referenz einer deutschen gesetzlichen Krankenversicherung und eine weitere entsprechende vergleichbare Referenz aus der Dienstleistungs-/Versicherungswirtschaft nach Punkt 2.11.3. lit. e. der Bewerbungsbedingungen vorlegen als zur Leistungserfüllung nicht geeignet, so dass deren Angebote vom Verfahren ausgeschlossen werden.

HINWEIS: Das Referenzformular ist von jeder/m Bieterin/Bieter/Bietergemeinschaft vollständig auszufüllen. Die Abfrage auch personenbezogener Daten ist vorliegend mit den Grundsätzen der DSGVO vereinbar. Die Verarbeitung der Daten erfolgt rechtmäßig und ausschließlich im Rahmen dieses Verfahrens. Bei entsprechender Nichtangabe aller geforderten Angaben wird die Referenz als nicht vollständig gewertet. Soweit hierdurch nicht die Mindestanforderungen erfüllt werden und/oder die Mindestanzahl der geforderten Referenzen eingereicht wird, erfolgt der zwangsweise Ausschluss des Angebots vom Verfahren.

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Eigenerklärung zur technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 20 der Bewerbungsbedingungen:

Die Auftraggeberin erachtet Angebote von Bieterinnen/Bietern/Bietergemeinschaften, die nicht mindestens über zwei redundante Datenleitungen nach Punkt 2.11.3. lit. h. der Bewerbungsbedingungen verfügen, als zur Leistungserbringung nicht geeignet, so dass deren Angebote vom Verfahren ausgeschlossen werden.

Die Auftraggeberin erachtet Angebote von Bieterinnen/Bietern/Bietergemeinschaften, denen aufgrund landesrechtlicher Regelungen nach Punkt 2.11.3. lit. h. der Bewerbungsbedingungen nicht erlaubt ist, die vertragsgegenständlichen Leistungen auch an Sonn- und Feiertagen und damit außerhalb des Schutzbereiches des Arbeitszeitgesetzes (ArbZG) zu erbringen, als zur Leistungserbringung nicht geeignet, so dass deren Angebote vom Verfahren ausgeschlossen werden.

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Vorlage der ausgefüllten und unterzeichneten Anhänge A, B, C, D, E und F der Datenschutzbestimmungen (Anhänge A bis F gemäß Anlagen 09a bis 09g) zu Anlage 09 der Bewerbungsbedingungen):

Zur Prüfung der Geeignetheit nach Punkt 2.11.3. lit. f. der Bewerbungsbedingungen ist es erforderlich, dass die im Anhang C zum Datenschutzvertrag (Anhang C zu Anlage 09c der Bewerbungsbedingungen) gestellten Fragestellungen zu den technischen und organisatorischen Maßnahmen von Bieterinnen/Bietern zu beschreiben sind. Dazu ist die Anlage C vollständig auszufüllen und die beschriebenen Nachweise/Unterlagen beizufügen. Dabei müssen die technischen und organisatorischen Maßnahmen mindestens den Vorgaben des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) entsprechen. Informationen hierzu erhalten Sie z.B. im Internet unter: www.bsi.bund.deDE/Themen/ITGrundschutz/itgrundschutz_node.html
Bieterinnen/Bieter/Bietergemeinschaften, die diese Voraussetzungen nicht erfüllen, werden als nicht geeignet angesehen, so dass deren Angebote vom Verfahren ausgeschlossen werden.

Die Auftraggeberin behält sich vor, vor der Zuschlagserteilung die Bieterin/den Bieter/die Bietergemeinschaft hinsichtlich der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Voraussetzungen zu überprüfen. Hierzu hat die Bieterin/der Bieter/die Bietergemeinschaft dem Personal der Auftraggeberin den ungehinderten Zugang zu allen Geschäftsräumen binnen 3 Arbeitstagen nach vorheriger Anzeige per E-Mail (über die dtvp - Plattform) zu gestatten. Dies gilt auch für etwaig geplante Unterauftragnehmerinnen/Unterauftragnehmer.

Bedingungen für die Vertragserfüllung

Die Auftraggeberin erachtet Teilnahmeanträge von Bieterinnen/Bietern/Bietergemeinschaften als für die Leistungserfüllung nicht geeignet, so dass deren Angebote ausgeschlossen werden, wenn:

- die sich für die Laufzeit der Rahmenvereinbarung gemäß Anlage 21 nicht verpflichten, dafür Sorge zu tragen, dass die Berechtigung zur Leistungserbringung an Sonn- und Feiertagen, ohne Mehrkosten für die Auftraggeberin, bestehen bleibt,
- deren bei der Auftraggeberin eingesetztes Personal das geforderte Sprachniveau gemäß Anlage 21 nicht vorweisen können,
- die Verpflichtungserklärung Tariftreue gemäß Anlage 22 nicht in der vorgegebenen Form einreichen.

Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXS0Y5SY1SD0RF8L


Das Angebot ist ausschließlich elektronisch in Textform einzureichen (siehe Punkt 2.5.3. der Bewerbungsbedingungen).

Die Angebote sind zusammen mit den Anlagen (siehe Angebotsaufforderung) bis zum Ende der Angebotsfrist (siehe unter Pkt. 2.6. der Bewerbungsbedingungen) über das Vergabeportal www.dtvp.de bei der Auftraggeberin einzureichen. Nur registrierte Bieter können Angebote abgeben. Zur Registrierung siehe Pkt. 2.4. der Bewerbungsbedingungen.

Für die Abgabe elektronischer Angebote, Teilnahmeanträge, Interessenbekundungen und Interessenbestätigungen wird innerhalb der E-Vergabeplattform ein kostenfreies Bietertool bereitgestellt. Das Bietertool ist eine Desktop-Anwendung, welche auf Ihrem Computer installiert werden muss. Die Dateien zur Installation des Bietertools werden im entsprechenden Projektraum des Vergabeverfahrens für das entsprechende Betriebssystem zum Download angeboten. Installationsroutinen stehen für Linux-, Mac-OS- und Windows-Betriebssysteme (64 und 32 Bit) zur Verfügung. I.d.R. sind für die Installation keine administrativen Rechte erforderlich. Weitere Informationen sind der den Vergabeunterlagen beigefügten Information nach § 11 VgV zu entnehmen.

Bitte beachten Sie, dass das technisch maximal mögliche Datenvolumen des Bietertools für das Hochladen von Dokumenten 500 MB beträgt.

Für die elektronische Angebotsabgabe ist - vorbehaltlich abweichender Angaben im konkreten Verfahren - für das vorliegende Vergabeverfahren die Textform nach § 126b BGB vorgesehen.

Hiernach ist eine lesbare Erklärung ausreichend, in der die Person des Erklärenden genannt ist und die auf einem dauerhaften Datenträger gespeichert werden kann. Eine eingescannte Unterschrift ist nicht notwendig. Die Nennung der Person des Erklärenden erfordert die Angabe der Identität desjenigen, dem die Erklärung zugerechnet werden soll. Bei natürlichen Personen ist der Name zu nennen, bei juristischen Personen und Handelsgesellschaften der Firmenname sowie der konkrete Vertreter.

Bei Angeboten von Bietergemeinschaften muss das Angebot von dem bevollmächtigten Mitglied der Bietergemeinschaft in Textform nach § 126b BGB oder signiert eingereicht und hochgeladen werden.

Sind Anlagen in den Bewerbungsbedingungen ausnahmsweise mit Unterschrift und Firmenstempel zu versehen (z.B. etwaige Erklärungen Dritter), so können die jeweiligen Anlagen mit den weiteren Angebotsunterlagen auf folgendem Weg eingereicht werden:

1. Datei der unterschriebenen und eingescannten Dritterklärung oder
2. Datei der unterschriebenen und abfotografierten Dritterklärung oder
3. Datei der E-Mail, mit dem der Dritte seine Erklärung an die Bieterin/ den Bieter übersandt hat.

Sind Anlagen in den Bewerbungsbedingungen mit Vor- und Nachnamen der ausstellenden Person zu versehen, werden diese als Word-Datei zur Verfügung gestellt. Diese Anlagen sind elektronisch auszufüllen und in PDF-Format dem Angebot beizufügen. Alternativ können diese Anlagen auch elektronisch ausgefüllt, ausgedruckt und eingescannt beigefügt werden. Insofern dienen die Word-Dateien lediglich als Ausfüllhilfen.

Die Dateinamen aller Dokumente müssen sich an den Namen der Originaldateien orientieren, um Verwechslungen auszuschließen.

HINWEIS: Die Angebote sind so abzugeben, dass alle Angebotsbestandteile nachträglich nicht mehr veränderbar sind.

Auf anderem Wege übermittelte Angebote, insbesondere solche per Telefax, E-Mail, über die Schaltfläche "Kommunikation" auf der Vergabeplattform dtvp oder per Fernschreiben, sind nicht zulässig und werden ausgeschlossen. Ebenso unzulässig und unbeachtlich sind insbesondere eine Rücknahme oder Änderung eines Angebots per Telefax, E-Mail, über die Schaltfläche "Kommunikation" auf der Vergabeplattform dtvp oder per Fernschreiben.

Auf die Ausschlussgründe des § 57 Abs. 1 VgV wird verwiesen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

§ 134 GWB Informations- und Wartepflicht.
"(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist.
(2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an.
(3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb
wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist..."

§ 135 GWB Unwirksamkeit.
"(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber
1. gegen § 134 verstoßen hat..."

§ 160 GWB Einleitung, Antrag.
"(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt.
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden.
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden.
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt."

§ 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer.
"(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken.
(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden..."