Callcenter-Leistungen zur Kündigungsbearbeitung Outbound

AOK Bayern - Die Gesundheitskasse

siehe Beschreibung der Beschaffung

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2025-05-15. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2025-04-14.

Wer?

• AOK Bayern - Die Gesundheitskasse

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Oberbayern › München, Kreisfreie Stadt
• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2025-04-14	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2025-04-14)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Callcenter-Leistungen zur Kündigungsbearbeitung Outbound
Referenznummer: 25-038
Kurze Beschreibung:
“siehe Beschreibung der Beschaffung”
Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center 📦
Beschreibung
Beschreibung der Beschaffung:
“Mit über 4,6 Millionen Versicherten ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse in Bayern und die drittgrößte im...”

Beschreibung der Beschaffung

Mit über 4,6 Millionen Versicherten ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse in Bayern und die drittgrößte im Deutschland. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit sowie individuellen Mehrwerten am Markt und steht primär im Wettbewerb mit den GKV-Konkurrenten. Die AOK Bayern bieten ihren Versicherten ausgezeichneten Service und attraktive Produkte. Wir kümmern uns als kompetenter Gesundheitspartner individuell und lösungsorientiert um ihre Anliegen. Wir steigern die Zufriedenheit unserer Versicherten. Die AOK Bayern will Mitglieder halten, um stark zu bleiben. Bei Wechselabsicht der AOK-Versicherten erfolgt eine wettbewerbsrechtlich zu-lässige Kontaktaufnahme zur Kündigungsbearbeitung. Ziel der AOK Bayern ist es, durch die Beratung im Rahmen der Kündigungsbearbeitung zu individuellen Serviceleistungen und innovativen Produkten im Gesundheitsmarkt den Wechsel derzeitiger Kunden zu vermeiden und dadurch den Versichertenbestand zu sichern. Um eine hohe Ausschöpfung der Potenziale zu erreichen, ist ein kontinuierliches Monitoring der Vorgehensweise in Bezug auf Kundinnen-/Kundenbedarf und Marktentwicklung notwendig. Die beauftragte Leistung ist somit durch ein hohes Maß an Flexibilität und Transparenz gekennzeichnet. Zum anderen legt die Auftraggeberin Wert auf die erfolgsorientierte Ausrichtung des Callcenters. Dementsprechend enthält die Ausschreibung erfolgsabhängige Faktoren in angemessenem Umfang. Callcenter-Leistung zur Kündigungsbearbeitung Outbound: Die Kündigungsbearbeitung der AOK Bayern findet grundsätzlich in den Direktionen vor Ort, durch qualifizierte Kündiger-Spezialisten, statt. Die Kündiger-Spezialisten nehmen in der Regel ebenfalls vertriebliche Aufgaben im Rahmen der Neukundenakquise wahr. Um die verfügbaren Ressourcen im Rahmen der Neukundenakquise effizient nutzen zu können, sollen Ressourcen in der Kündigungsbearbeitung durch ein Callcenter entlastet werden. Da die Entlastung der Kündiger-Spezialisten vor Ort nicht zu Lasten des Versichertenbestands erfolgen soll, nimmt die Qualität der Outbound-Telefonie zur vertrieblichen Kündigungsbearbeitung einen zentralen Stellenwert ein. Das quantitative Ziel der Kündigungsbearbeitung beträgt 15 % zurückgenommene Kündigungen aus den insgesamt gelieferten Datensätzen. Die Bearbeitung der Kündigungen erfolgt ausschließlich telefonisch und ohne Zugriff auf die CRM-Datenbank der AOK Bayern. Den Mitarbeitenden des Dienstleisters ist eigenständig eine geeignete Datenbank im Frontend zur operativen Bearbeitung der gelieferten Datensätze zur Verfügung zu stellen. Angeliefert werden Datensätze für Kündiger, die über eine wettbewerbsrechtliche Einwilligungserklärung im Kontaktkanal Telefon und eine aktuell hinterlegte Festnetz- oder Mobilfunknummer verfügen (UWG-konform) sowie den Bearbeitungskriterien der AOK Bayern entsprechen. Der Auftragnehmer muss in der Lage sein, die für die Kündigungsbearbeitung erforderlichen Daten über einen datenschutzrechtlich gesicherten Weg zu empfangen (siehe Anlage 1 zur Leistungsbeschreibung) und die Standard-CRM-Callcenter-Schnittstelle (siehe Anlage 2 zur Leistungsbeschreibung) zu bedienen. Gegenstand der telefonischen Kündigungsbearbeitung ist eine, an den Grundsätzen der Verkaufspsychologie und individuellen Kundenbedürfnissen orientierte, bedarfsgerechte sowie zielorientierte Vorteilsargumentation. Eine Beratung zu individuellen sozialversicherungsrechtlichen Rechten und Pflichten der Versicherten darf im Rahmen der Kündigerrückholtelefonie nicht erfolgen. Die Beratung im Rahmen der Kündigungsberatung erfolgt primär in deutscher Sprache. Eine Kündigungsberatung in anderen Landessprachen, insbesondere Englisch, Rumänisch, Arabisch, Türkisch, Kroatisch sowie Polnisch, kann auf Wunsch der Kunden und mit Blick auf eine optimale Beziehungsebene zielführend sein.

Ort der Leistung: München, Kreisfreie Stadt 🏙️
Dauer
Datum des Beginns: 2025-08-01 📅
Datum des Endes: 2026-07-31 📅
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-05-15 09:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2025-05-15 09:01:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 4
Informationen über eine Rahmenvereinbarung oder ein dynamisches Beschaffungssystem
Rahmenvereinbarung mit mehreren Betreibern ✅

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Die Auftraggeberin überprüft das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB. Die Auftraggeberin hat zudem die Einhaltung der Anforderungen...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Da die Auftraggeberin ab einem Auftragswert von 30.000 EUR dazu verpflichtet ist, für den Bieter, der den Zuschlag erhalten soll, vor Zuschlagserteilung...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Nachweis einer angemessenen und gültigen Betriebshaftpflichtversicherung (angemessen für den Versicherungsfall sind: 2.000.000 EUR pauschal für...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Bescheinigung einer Krankenkasse oder eine vergleichbare Bescheinigung der zuständigen Stelle des EU-Mitgliedstaates, in dem das Unternehmen ansässig ist,...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Die Auftraggeberin behält sich vor, zur Prüfung der Bonität der Bieter Auskünfte bei der Firma Creditreform einzuholen. Erfolgt eine negative Bewertung...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Nachweis über ausreichende Erfahrung mit dem Betrieb eines Callcenters durch Nennung von mindestens 2 vergleichbaren Referenzaufträgen aus den vergangenen 3...”

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: AOK Bayern - Die Gesundheitskasse
Nationale Registrierungsnummer: DE811695320
Postanschrift: Carl-Wery-Str. 28
Postleitzahl: 81379
Postort: München
Region: München, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vergabestelle1@by.aok.de 📧
Telefon: 089 62730-2637 📞
Art des öffentlichen Auftraggebers
Agentur/Amt auf regionaler oder lokaler Ebene
Haupttätigkeit
Gesundheit
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4Y6Y5A04/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4Y6Y5A04 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4Y6Y5A04 🌏

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

“Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6Y5A04 Bietergemeinschaften haben unter Verwendung des Formblattes "Erklärung der Bietergemeinschaft" (Anlage 2) eine von allen...”
Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Nationale Registrierungsnummer: t:022894990
Postanschrift: Bundeskanzlerplatz 2
Postleitzahl: 53113
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vk@bundeskartellamt.bund.de 📧
Telefon: +49 22894990 📞
URL: https://www.bundeskartellamt.de 🌏
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“§ 160 GWB (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem...”
Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Quelle: OJS 2025/S 074-243492 (2025-04-14)

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