Leistungserbringung der Outbound-Telefonie für die AOK Hessen

Kurze Beschreibung

Die Auftraggeberin konzentriert ihre vertrieblichen Aktivitäten in der Hauptabteilung Vertrieb. Im Vertrieb (Privat- und Firmenkundenvertrieb) werden vorrangig im Außendienst potenzielle Privatkundinnen/-kunden sowie Entscheidende in Firmen von den Vorteilen der Auftraggeberin überzeugt. Der Privatkundenvertrieb unterteilt sich dabei in fünf Vertriebsgebiete mit jeweils einer regionalen Vertriebsleiterin/einem regionalen Vertriebsleiter, der Firmenkundenvertrieb in vier Marktbereiche mit jeweils einer regionalen Gruppenleiterin/einem regionalen Gruppenleiter sowie ein Team im Innendienst mit jeweils einer regionalen Gruppenleiterin/einem regionalen Gruppenleiter. Insgesamt befinden sich rd. 120 Mitarbeitende im Innen- und Außendienst. Damit sich die Außendienstmitarbeiterinnen/Außendienstmitarbeiter auf das Akquise- und Beratungsgeschäft konzentrieren können, sind die Termine von einer externen Auftragnehmerin/einem externen Auftragnehmer zu vereinbaren. Der Erfolg des Außendienstes ist unter anderem maßgeblich von Menge und Qualität dieser Terminvereinbarungen abhängig.

Im Rahmen der Outboundtelefonie gibt es zwei Kategorien:

- Kundinnen-/Kundenbindung (Servicekontakte) und
- Kundinnen-/Kundengewinnung (telefonische Terminvereinbarungen).

Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Sicherstellung der Kundinnen-/Kundenbindung durch definierte Serviceanrufe (Kundinnen-/Kundenbindungskontakte) sowie Kontakte zur Kundinnen-/Kundengewinnung mit dem Ziel der telefonischen Terminvereinbarung eines persönlichen Beratungsgespräches für den Vertrieb.

Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer übernimmt insoweit eine Hilfsfunktion zur Erfüllung der Aufgaben der Auftraggeberin nach § 80 SGB X und hat die daraus resultierenden Datenschutzanforderungen vollumfänglich zu erfüllen (Anlage D.04 nebst Anhängen/Anlagen D.04a, D.04b, D.04c, D.04d, D.04e, D.04f und D.04g).

Beschreibung der Beschaffung

Auftragsgegenstand ist die ausgehende telefonische Kontaktierung von verschiedenen Kundinnen/Kunden (Privat- und Firmenkunden), Partnerinnen/Partnern (Kooperations- und Vertragspartner) sowie Interessentinnen/Interessenten der Auftraggeberin zum Zweck der Kundinnen-/Kundenbindung beziehungsweise Neukundinnen-/Neukundengewinnung durch die Auftragnehmerin/den Auftragnehmer (Servicekontakte/telefonische Terminvereinbarung).

Die Akquise von Kundinnen/Kunden erfolgt vorrangig durch persönliche Beratungstermine, die beispielsweise im Rahmen von Hausbesuchsterminen bei den Kundinnen/Kunden, in den Kundencentern der Auftraggeberin oder virtuell stattfinden können. Um das vorhandene wertvolle und sensible Adressmaterial, insbesondere von Fremdkundinnen/Fremdkunden, bestmöglich zu nutzen, ist eine professionelle Terminvereinbarung für die Kundinnen-/Kundenakquise erforderlich.

Im Rahmen der ausgehenden telefonischen Kontaktierung werden auch Produkte und Tarife der Auftraggeberin sowie gegebenenfalls Tarife von Kooperationspartnerinnen/-partnern vorgestellt.

Hierzu werden Kundinnen/Kunden (Privat- und Firmenkunden), Partnerinnen/Partner (Kooperations- und Vertragspartner) sowie Interessentinnen/Interessenten der Auftraggeberin in der Regel von montags bis freitags im Zeitraum von 10:00 Uhr bis 20:00 Uhr (MEZ) kontaktiert, soweit sich aus den Unterlagen nichts anderes ergibt (vgl. Anlage D.03c Kampagnenbeschreibung).

Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer kontaktiert Kundinnen/Kunden telefonisch auf deren Festnetz oder Mobilnetz. Bei den Fest- und Mobilnetznummern handelt es sich i. d. R. um Anschlüsse aus Deutschland. Um die Kundinnen-/Kundenbindung beziehungsweise die Neukundinnen-/Neukundengewinnung nach telefonischer Terminvereinbarung an die Auftraggeberin sicherzustellen, werden unterschiedliche Kampagnen durchgeführt (vgl. Anlage D.03c Kampagnenbeschreibung und Punkt 14 der Anlage D.01 Vertrag).

Die Auftraggeberin stellt die notwendigen Kontaktdaten UWG-konform zur Verfügung. Eine aus Erfahrungswerten resultierende, unverbindliche Kapazitätenplanung ist der Anlage D.03b zu entnehmen.

Die Anzahl der durchzuführenden Kampagnen kann für die Zukunft nicht abschließend festgelegt werden. Aktuell werden ca. 25 Kampagnen durchgeführt. Das Gesundheitswesen unterliegt einem stetigen Wandel bspw. in Gesetzgebung, Rechtsprechung, aber auch im Marktverhalten allgemein, der es immer wieder notwendig machen kann, spontan und unverzüglich zu reagieren. Neben der geplanten Anzahl von Kampagnen, die aus den Erfahrungswerten der Vergangenheit resultieren, kann es daher im Einzelfall notwendig werden, kurzfristig weitere Kampagnen durchzuführen.

Ebenso kann es sein, dass geplante oder laufende Kampagnen gestrichen bzw. abgeändert werden. Das in der Kapazitätenplanung (Anlage D.03b) geschätzte Gesamtvolumen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren, welches sich aus der Kampagnenanzahl ableitet, stellt lediglich eine Prognose dar, die auf der Grundlage von Erfahrungswerten der Jahre 2023/2024 erstellt wurde. Die prognostizierten Mengenangaben können nur als Grundlage für die Kalkulation dienen, da die Auftraggeberin keinen Einfluss auf die Veränderungen am Gesundheitsmarkt, der dem stetigen Wandel unterliegt, hat. Insbesondere sind sämtliche Angaben/Werte in der Anlage D.03b können Schwanken und sind nicht als Mindestmenge zu verstehen (Mindestabnahmemenge geschätzter Nettokontakte ist nicht garantiert). Die geschätzten Nettokontakte von 730.120 Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die Höchstmenge beläuft sich auf 800.000 Nettokontakten (Höchstmenge ist nicht zugesichert). Die prognostizierten Mengenangaben können für die Zukunft nicht abschließend festgelegt werden. Insoweit wird auf Anlage D.03b Kapazitätenplanung verwiesen, wo entsprechende Anhaltswerte zur Kalkulation dargestellt sind.

Die Auftraggeberin erwartet, dass die Kundinnen-/Kundenkontakte nach den vereinbarten Gesprächsleitfäden und unter Berücksichtigung der nachfolgenden Anforderungskriterien geführt werden:

- Freundlichkeit
- Höflichkeit
- Serviceorientierung
- Flexibilität
- Mit guter Auffassungsgabe
- Zielorientierung
- Deutsch, sicher in Wort und Schrift (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen C2)

Hauptstandort oder Erfüllungsort

Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer kontaktiert Kundinnen/Kunden telefonisch auf deren Festnetz oder Mobilnetz. Bei den Fest- und Mobilnetznummern handelt es sich i. d. R. um Anschlüsse aus Deutschland.

Es handelt sich um eine ortsungebundene Call-Center-Dienstleistung. Am Erfüllungsort des Auftragnehmers muss die DSGVO gelten.

Weitere Informationen zur Verlängerung

Leistungsbeginn ist der 01.10.2025. Der Vertrag endet am 30.09.2026. Er verlängert sich automatisch um weitere zwölf Monate, wenn die Auftraggeberin ihn nicht mit einer Frist von vier Monaten jeweils zum Ende der Vertragslaufzeit kündigt. Maximal sind drei Verlängerungen möglich.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers zum Umsatz (Eigenerklärung Umsatz gemäß Ziffer 3 der Anlage B.05).

Die Auftraggeberin betrachtet Wirtschaftsteilnehmer, die
- in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren seit Veröffentlichung des hier gegenständlichen Vergabeverfahrens
- nicht mindestens Umsätze im nachfolgend genannten Umfang vorweisen können,
als für die Auftragserfüllung nicht geeignet, so dass deren Teilnahmeanträge/Angebote von der Wertung ausgeschlossen werden:

Allgemeiner Jahresumsatz: 1.500.000,00 EUR (netto/je Jahr)

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung zum Umsatz von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung die Erklärung zum Umsatz von jedem eignungsleihendem Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung die Erklärung zum Umsatz von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

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Die Erklärung des Bieters/Wirtschafsteilnehmers (Eigenerklärung Haftpflichtversicherung gemäß Ziffer 4 der Anlage B.05) über das Verfügen einer Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung (Versicherungssummen je Versicherungsfall) in branchenüblicher Höhe in EUR
- für Sachschäden
- für Personenschäden
- für Vermögensschäden, inklusive Verletzung von Datenschutzbestimmungen (nur sofern auch datenschutzrechtliche Anforderungen im Zusammenhang mit dem Vertrag bzw. Leistung tatsächlich bestehen).

Eine Bestätigung eines Versicherungsunternehmens über eine entsprechende Versicherbarkeit im Auftragsfall wird vor Zuschlagserteilung vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt.

Darüber hinaus wird im Zuschlagsfall auf Anforderung durch die Auftraggeberin bzw. spätestens vier Wochen nach Zuschlagserteilung der Nachweis über das Vorliegen einer entsprechenden Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung für Sach- und Vermögensschäden inklusive Verletzungen von Datenschutzbestimmungen (nur sofern auch datenschutzrechtliche Anforderungen im Zusammenhang mit dem Vertrag bzw. Leistung tatsächlich bestehen) vorgelegt.

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung über das Verfügen einer Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung über das Verfügen einer Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung von jedem eignungsleihendem Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung über das Verfügen einer Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Eignung zur Berufsausübung: Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers zur Eintragung in ein Handelsregister (Eigenerklärung Handelsregister gemäß Ziffer 2 der Anlage B.05).

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung zur Eintragung in ein Handelsregister von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung zur Eintragung in ein Handelsregister von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit: Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers zur durchschnittlichen Anzahl der fest angestellten Mitarbeitenden insgesamt je Jahr im Betrachtungszeitraum 2022 bis 2024 (Eigenerklärung Referenzliste gemäß Ziffer 5.1 der Anlage B.05).

Hinsichtlich der Mitarbeitendenzahlen gelten die nachfolgenden Vorgaben:

- Durch diese Anforderungen möchte die Auftraggeberin die Leistungsfähigkeit bzw. Skalierbarkeit von Personalressourcen mit einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitenden sicherstellen.
- Die durchschnittliche Anzahl der fest angestellten Mitarbeitenden, die die Telefonie zur Kundenbindung und Kundengewinnung durchführen, muss im vorgenannten Betrachtungszeitraum mindestens 12 pro Jahr betragen.
- Die Auftraggeberin betrachtet Teilnahmeanträge/Angebote von Wirtschaftsteilnehmenden, die die vorgenannten Mindestkriterien nicht erfüllen als für die Leistungserfüllung nicht geeignet, so dass deren Teilnahmeanträge/Angebote von der Wertung ausgeschlossen werden.

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung zu den Mitarbeitendenzahlen von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung zu Mitarbeitendenzahlen von jedem eignungsleihenden Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung zu Mitarbeitendenzahlen von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

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Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers zu zwei Referenzen über vergleichbare Aufträge der letzten drei Jahre (Eigenerklärung Referenzliste gemäß Ziffer 5.2 der Anlage B.05).

Hinsichtlich der Referenzen gelten die nachfolgenden Vorgaben:

- Der Referenzzeitraum darf nicht vor dem 05/2022 liegen
- Die Auftraggeberin fordert Referenzen in den folgenden Aufgabenschwerpunkten:
1. Referenz 1: Terminvereinbarungskontakte für Außendienstmitarbeitende (Vereinbarung Beratungstermine)
2. Referenz 2: Telefonate zur Kundenbindung
- Eine Referenz wird als vergleichbar angesehen, wenn sie nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar ist. Insbesondere ist die Referenz 1 aus der Branche einer deutschen gesetzlichen Krankenversicherung vorzulegen. Der Referenzgeber für die Referenz 1 muss eine deutsche gesetzliche Krankenversicherung sein. Für die Referenz 1 werden Branchen, die von der deutschen gesetzlichen Krankenversicherung abweichen, nicht anerkannt. Die Referenz 2 muss nicht von einer deutschen gesetzlichen Krankenversicherung erbracht werden. Es ist eine hinreichend detaillierte Beschreibung der erbrachten Leistungen vorzunehmen und anzugeben, wann diese erbracht wurden (Leistungszeitraum). Zwingend sind weitere Angaben zum Referenzgeber (inkl. Firma und Anschrift), der Branche, Umfang der Leistung, Anzahl der Netto-Telefonkontakte je Jahr und der Referenzansprechperson (inkl. Telefonnummer) zu machen.
- Die Auftraggeberin betrachtet Wirtschaftsteilnehmer, welche nicht die geforderten Referenzen (Qualität & Quantität) vorweisen können, als für die Auftragserfüllung ungeeignet, so dass deren Teilnahmeanträge/Angebote vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden.
- Das Referenzformular ist vom Wirtschaftsteilnehmer vollständig auszufüllen. Die Abfrage auch personenbezogener Daten ist vorliegend mit den Grundsätzen der DSGVO vereinbar. Die Verarbeitung der Daten erfolgt rechtmäßig und ausschließlich im Rahmen dieses Verfahrens. Bei entsprechender Nichtangabe aller geforderten Angaben wird die Referenz als nicht vollständig gewertet. Soweit hierdurch nicht die qualitativen Mindestanforderungen erfüllt werden und/oder die Mindestanzahl der geforderten Referenzen eingereicht wird, erfolgt der zwangsweise Ausschluss.

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung zu zwei Referenzen von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung zu zwei Referenzen von jedem eignungsleihenden Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung zu zwei Referenzen von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers (Eigenerklärung Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Ziffer 4 der Anlage B.04).: Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers (Eigenerklärung Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Ziffer 4 der Anlage B.04).

Es liegen keine Gründe für einen Ausschluss nach §§ 123, 124 GWB:
- Der Wirtschaftsteilnehmer erklärt, dass kein zwingender, in § 123 Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) genannter, Ausschlussgrund vorliegt.
- Der Wirtschaftsteilnehmer erklärt, dass außerdem kein fakultativer Ausschlussgrund vorliegt, der unter § 124 Absatz 1 GWB fällt.
- Der Wirtschaftsteilnehmer erklärt, dass sein Unternehmen nicht wegen einem der in den §§ 123 und 124 GWB genannten oder vergleichbarer Gründe von der Teilnahme am Wettbewerb ausgeschlossen ist; auch ist kein Ausschlussverfahren anhängig.

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB von jedem eignungsleihenden Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach §§ 123, 124 GWB von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

Bedingungen für die Vertragserfüllung

Die Datenschutzbestimmungen des Auftragnehmers/Wirtschaftsteilnehmers gemäß Anlage D.04 nebst Anhängen/Anlagen D.04a, D.04b, D.04c, D.04d, D.04e, D.04f und D.04g

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Die besonderen Vertragsbedingungen zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) gemäß Anlage D.02.

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Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers gemäß der Vorlage des BMWK (Eigenerklärung Russland Sanktionen gemäß Anlage B.04A) gilt während der Vertragslaufzeit.

Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXS0Y5SY118DXRDC


Die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) (Eigenerklärung gemäß Ziffer 5 der Anlage B.04).

Die Teilnahmeanträge/Angebote von Bietern/Wirtschaftsteilnehmern, bei denen ein nachweislich schuldhafter Verstoß gegen die Verpflichtung zum HVTG vorliegt, können vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden.

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.
Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) von jedem eignungsleihendem Unternehmen einzureichen.
Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen.

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Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers gemäß der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (Eigenerklärung Russland Sanktionen gemäß Anlage B.04A).

An Teilnahmeanträge/Angebote von Bietern/Wirtschaftsteilnehmern, die nicht die Eigenerklärung nach der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz auf Grundlage des Artikels 5 k Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 vorweisen können, darf kein Zuschlag erteilt werden, so dass diese vom Verfahren ausgeschlossen werden.

Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung gemäß der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.