Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein

Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2025-12-05. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2025-11-04.

Wer?

• Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein

Wie?

• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Düsseldorf › Düsseldorf, Kreisfreie Stadt
• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt
• Köln › Köln, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2025-11-04	Auftragsbekanntmachung
2025-11-10	Auftragsbekanntmachung
2025-11-27	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2025-11-04)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Referenznummer: X-KVNO-2025-0020
Kurze Beschreibung: Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center 📦
Beschreibung
Interne Kennung: LOT-0000
Beschreibung der Beschaffung:

Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Nordrhein ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts. Mit ihren rund 24.000 Mitgliedern stellt sie die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von rund 9,5 Millionen Einwohnern in Nordrhein sicher. Zu ihren Aufgaben gehört, die Qualität der ärztlichen Leistungen zu sichern, das Honorar unter den Vertragsärzten, psychologischen Psychotherapeuten, Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeuten sowie den zur ambulanten Behandlung ermächtigten Krankenhausärzten zu verteilen, deren Interessen gegenüber Krankenkassen zu vertreten sowie den ärztlichen Bereitschaftsdienst zu organisieren. Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) ist in diesem Zusammenhang auch Ansprechpartnerin für alle niedergelassenen Ärzte und Psychotherapeuten in diesem Gebiet. Sie leistet Unterstützung und Beratungen bei allen Fragen rund um die Abrechnungen, Niederlassungen, Weiterbildungen und vielen weiteren teilweise politisch geprägten Themen. Sowohl für die Ärzte als auch für die Bürger dieses Gebiets betreibt die KVNO bereits einige Services. Zusätzlich führen mitunter besondere Ereignisse dazu, dass die KVNO schnell reagieren und zusätzlich erreichbar sein muss - Beispiele hierfür sind die Corona-Pandemie und die Flutkatastrophe im Ahrtal. Aufgrund des gestiegenen Kontaktvolumens und der hohen Volatilität kann dies nicht durchgängig durch die eigenen Ressourcen der KVNO und die der bereits bestehenden Partner-Callcenter geleistet werden. Die KVNO führt diese Ausschreibung daher mit dem Ziel durch, einen weiteren Auftragnehmer zu gewinnen, der für die KVNO ein Partner-Callcenter betreibt. Gegenstand der Ausschreibung ist ein 24/7 Partner-Callcenter, welches den First-Level-Support in verschiedenen Themengebieten übernimmt. Es handelt sich um verschiedene Services, die über einen längeren Zeitraum sukzessive aufgebaut werden können. Ein Service bezeichnet einen oder mehrere Eingangskanäle (Rufnummer und E-Mailadresse), die thematisch zusammengefasst sind. Bei allen Services handelt es sich um Beratungsleistungen, Beauskunftungen zu Sachständen und Hilfestellungen rund um die Service-Angebote des AG. Gegenstand der Bearbeitung sind - Inbound-Calls Die Leistung wird in Stückzahlen mit Callpreisen abgerechnet. Aktuell nicht als Bestandteil der Leistungserbringung vorgesehen, jedoch optionaler Bestandteil der Ausschreibung: - E-Mails - Rückruf-Calls (Outbound) bei Kunden Details sind den Vergabeunterlagen, insbesondere dem Dokument Leistungsbeschreibung, zu entnehmen.

Beschreibung der Beschaffung

Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Nordrhein ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts. Mit ihren rund 24.000 Mitgliedern stellt sie die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von rund 9,5 Millionen Einwohnern in Nordrhein sicher.

Zu ihren Aufgaben gehört, die Qualität der ärztlichen Leistungen zu sichern, das Honorar unter den Vertragsärzten, psychologischen Psychotherapeuten, Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeuten sowie den zur ambulanten Behandlung ermächtigten Krankenhausärzten zu verteilen, deren Interessen gegenüber Krankenkassen zu vertreten sowie den ärztlichen Bereitschaftsdienst zu organisieren.
Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) ist in diesem Zusammenhang auch Ansprechpartnerin für alle niedergelassenen Ärzte und Psychotherapeuten in diesem Gebiet. Sie leistet Unterstützung und Beratungen bei allen Fragen rund um die Abrechnungen, Niederlassungen, Weiterbildungen und vielen weiteren teilweise politisch geprägten Themen.

Sowohl für die Ärzte als auch für die Bürger dieses Gebiets betreibt die KVNO bereits einige Services. Zusätzlich führen mitunter besondere Ereignisse dazu, dass die KVNO schnell reagieren und zusätzlich erreichbar sein muss - Beispiele hierfür sind die Corona-Pandemie und die Flutkatastrophe im Ahrtal.
Aufgrund des gestiegenen Kontaktvolumens und der hohen Volatilität kann dies nicht durchgängig durch die eigenen Ressourcen der KVNO und die der bereits bestehenden Partner-Callcenter geleistet werden.
Die KVNO führt diese Ausschreibung daher mit dem Ziel durch, einen weiteren Auftragnehmer zu gewinnen, der für die KVNO ein Partner-Callcenter betreibt.

Gegenstand der Ausschreibung ist ein 24/7 Partner-Callcenter, welches den First-Level-Support in verschiedenen Themengebieten übernimmt. Es handelt sich um verschiedene Services, die über einen längeren Zeitraum sukzessive aufgebaut werden können. Ein Service bezeichnet einen oder mehrere Eingangskanäle (Rufnummer und E-Mailadresse), die thematisch zusammengefasst sind.
Bei allen Services handelt es sich um Beratungsleistungen, Beauskunftungen zu Sachständen und Hilfestellungen rund um die Service-Angebote des AG.
Gegenstand der Bearbeitung sind
- Inbound-Calls
Die Leistung wird in Stückzahlen mit Callpreisen abgerechnet.

Aktuell nicht als Bestandteil der Leistungserbringung vorgesehen, jedoch optionaler Bestandteil der Ausschreibung:
- E-Mails
- Rückruf-Calls (Outbound) bei Kunden

Details sind den Vergabeunterlagen, insbesondere dem Dokument Leistungsbeschreibung, zu entnehmen.

Dauer
Datum des Beginns: 2026-02-01 📅
Datum des Endes: 2029-01-31 📅
Informationen über Optionen
Optionen ✅
Beschreibung der Optionen:

Der Vertrag kann zweimal um jeweils zwölf Monate verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlängerung bis spätestens vier Monate vor dem jeweiligen Vertragsende schriftlich vereinbaren.

Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50.00
Kostenkriterium (Name): Kosten
Kostenkriterium (Gewichtung): 50.00
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0000
Beschreibung
Ort der Leistung: Düsseldorf, Kreisfreie Stadt 🏙️
Postanschrift: Tersteegenstraße 9
Postleitzahl: 40474
Stadt: Düsseldorf
Land: Deutschland 🇩🇪

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-12-05 10:00:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 4 Monate
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Elektronische Rechnungsstellung: Zulässig
Zusätzliche Informationen: Nachforderungen werden nicht ausgeschlossen.
Vergabekriterien
Gewichtungsart: Gewichtung (Prozentanteil, genau)

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Eignungskriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Mit dem Angebot einzureichen sind Nachweise von 3 Referenzen unter Beschreibung von: - genaue Aufgabenstellung und Gesamtlösungsdarstellung - Durchführungszeitraum - Zeitraum Projektierung & Implementierung - Auftragsvolumen (ca.) - Auftraggeber inkl. Ansprechpartner mit Telefonnummer - Besonderheiten Mindestanforderungen an die Referenzen: - Call-Center-Dienstleistung Inbound - Durchführung innerhalb der letzten 36 Monate - Einsatzzeiten: mindestens eine Referenz an 5 Tagen/Woche, mindestens eine Referenz an 7 Tagen/Woche - vergleichbares Auftragsvolumen (500.000 Calls jährlich oder mehr) - 1 der Referenzen müssen aus einem der folgenden Bereiche stammen: Deutsches Gesundheits- oder Sozialwesen oder deutsche Telemedizin

Eignungskriterium: Relevante Bildungs- und Berufsqualifikationen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Die im Projekt eingesetzten Schlüsselpositionen erfüllen folgende Mindestanforderungen: - Projektleitung: 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Care, davon mindestens 1 Jahr als Projektleitung - Teamleitung: 2 Jahre Führungskraft im Bereich Customer Care - Trainer: 1 Jahr fachlicher Ansprechpartner, Trainer oder Führungskraft im Bereich Customer Care Dem Angebot sind die Profile, ggf. in anonymisierter Form, der jeweiligen Besetzungen beizufügen.

Eignungskriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien: mindestens 100 Mitarbeitende im ausgeschriebenen Leistungsbereich
Eignungskriterium: Sicherheit bei der Verarbeitung, Speicherung und Übermittlung von klassifizierten Informationen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Liefern Sie mit Angebotsabgabe Ihr Konzept für die Umsetzung von Home-Office und den dazugehörigen Rahmenbedingungen, s. auch Ziffer 2.1 der Leistungsbeschreibung. Gehen Sie besonders auf Ihre Anforderungen zur Umsetzung des Datenschutzes im Rahmen der Auftragsdatenverarbeitung ein.

Eignungskriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien: Darstellung der bestehenden Haftpflichtversicherung ist dem Angebot beizufügen.
Eignungskriterium: Finanzkennzahlen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Positive Bonitätsbestätigung (z. B. Bankauskunft oder Selbstauskunft einer etablierten Auskunftsdatei) ist dem Angebot beizufügen.

Eignungskriterium: Durchschnittlicher Jahresumsatz
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

mindestens 5 Mio. Euro Jahresumsatz innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre im ausgeschriebenen Leistungsbereich

Ausschlussgrund:

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

Betrug

Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften

+ 18 weitere

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels

Korruption

Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten

Täuschung, Zurückhaltung von Informationen, Unfähigkeit zur Vorlage erforderlicher Unterlagen oder Erlangung vertraulicher Informationen zu dem Verfahren

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter

Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen

Zahlungsunfähigkeit

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Nationale Registrierungsnummer: Leitweg-ID: 05111-99005-49
Postanschrift: Tersteegenstr. 9
Postleitzahl: 40474
Postort: Düsseldorf
Region: Düsseldorf, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson: Abteilung Einkauf
E-Mail: einkauf@kvno.de 📧
Telefon: +49 21159708434 📞
Fax: +49 21159708320 📠
URL: https://www.kvno.de 🌏
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Gesundheit
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-KVNO-2025-0020 🌏
Teilnahme-URL: https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-KVNO-2025-0020 🌏
Elektronische Einreichung: Zulässig

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Nationale Registrierungsnummer: keine Angabe
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postleitzahl: 50667
Postort: Köln
Region: Köln, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vkrheinland@bezreg-koeln.nrw.de 📧
Telefon: +49 2211473055 📞
Fax: +49 2211472889 📠
URL: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/themen/wirtschaft-und-kultur/vergabekammer-rheinland 🌏
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).

Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-11-04+01:00 📅
Quelle: OJS 2025/S 214-735396 (2025-11-04)

Auftragsbekanntmachung (2025-11-10)
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Eignungskriterium: Informationssicherheit
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend durch eine ISO/IEC 27001 Zertifizierung nach. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen.

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-11-10+01:00 📅

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Los-Identifikationsnummer: LOT-0000
Andere zusätzliche Informationen

Eignungskriterium zur Informationssicherheit ergänzt: "Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend durch eine ISO/IEC 27001 Zertifizierung nach. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen."

Hauptgrund für die Änderung: Korrektur – Veröffentlichung
Angaben zu Änderungen
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: f914376f-5675-4561-b9f9-39d265dd5df0-01
Quelle: OJS 2025/S 218-750376 (2025-11-10)

Auftragsbekanntmachung (2025-11-27)
Verfahren
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-12-12 10:00:00 📅

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-11-27+01:00 📅

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Los-Identifikationsnummer: LOT-0000
Andere zusätzliche Informationen

Hauptgrund für die Änderung: Korrektur – Veröffentlichung
Angaben zu Änderungen
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: 70bcc2ea-291e-4e5e-b2de-b8e8a917819f-01
Quelle: OJS 2025/S 230-789477 (2025-11-27)

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