Auftragsbekanntmachung (2025-11-04) Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Referenznummer: X-KVNO-2025-0020
Kurze Beschreibung:
“Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein”
Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center📦 Beschreibung
Beschreibung der Beschaffung:
“Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Nordrhein ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts. Mit ihren rund 24.000 Mitgliedern stellt sie die ambulante...”
Beschreibung der Beschaffung
Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Nordrhein ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts. Mit ihren rund 24.000 Mitgliedern stellt sie die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von rund 9,5 Millionen Einwohnern in Nordrhein sicher.
Zu ihren Aufgaben gehört, die Qualität der ärztlichen Leistungen zu sichern, das Honorar unter den Vertragsärzten, psychologischen Psychotherapeuten, Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeuten sowie den zur ambulanten Behandlung ermächtigten Krankenhausärzten zu verteilen, deren Interessen gegenüber Krankenkassen zu vertreten sowie den ärztlichen Bereitschaftsdienst zu organisieren.
Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) ist in diesem Zusammenhang auch Ansprechpartnerin für alle niedergelassenen Ärzte und Psychotherapeuten in diesem Gebiet. Sie leistet Unterstützung und Beratungen bei allen Fragen rund um die Abrechnungen, Niederlassungen, Weiterbildungen und vielen weiteren teilweise politisch geprägten Themen.
Sowohl für die Ärzte als auch für die Bürger dieses Gebiets betreibt die KVNO bereits einige Services. Zusätzlich führen mitunter besondere Ereignisse dazu, dass die KVNO schnell reagieren und zusätzlich erreichbar sein muss - Beispiele hierfür sind die Corona-Pandemie und die Flutkatastrophe im Ahrtal.
Aufgrund des gestiegenen Kontaktvolumens und der hohen Volatilität kann dies nicht durchgängig durch die eigenen Ressourcen der KVNO und die der bereits bestehenden Partner-Callcenter geleistet werden.
Die KVNO führt diese Ausschreibung daher mit dem Ziel durch, einen weiteren Auftragnehmer zu gewinnen, der für die KVNO ein Partner-Callcenter betreibt.
Gegenstand der Ausschreibung ist ein 24/7 Partner-Callcenter, welches den First-Level-Support in verschiedenen Themengebieten übernimmt. Es handelt sich um verschiedene Services, die über einen längeren Zeitraum sukzessive aufgebaut werden können. Ein Service bezeichnet einen oder mehrere Eingangskanäle (Rufnummer und E-Mailadresse), die thematisch zusammengefasst sind.
Bei allen Services handelt es sich um Beratungsleistungen, Beauskunftungen zu Sachständen und Hilfestellungen rund um die Service-Angebote des AG.
Gegenstand der Bearbeitung sind
- Inbound-Calls
Die Leistung wird in Stückzahlen mit Callpreisen abgerechnet.
Aktuell nicht als Bestandteil der Leistungserbringung vorgesehen, jedoch optionaler Bestandteil der Ausschreibung:
- E-Mails
- Rückruf-Calls (Outbound) bei Kunden
Details sind den Vergabeunterlagen, insbesondere dem Dokument Leistungsbeschreibung, zu entnehmen.
Mehr anzeigen Dauer
Datum des Beginns: 2026-02-01 📅
Datum des Endes: 2029-01-31 📅
Informationen über Optionen
Optionen ✅
Beschreibung der Optionen:
“Der Vertrag kann zweimal um jeweils zwölf Monate verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlängerung bis spätestens vier Monate vor dem...”
Beschreibung der Optionen
Der Vertrag kann zweimal um jeweils zwölf Monate verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlängerung bis spätestens vier Monate vor dem jeweiligen Vertragsende schriftlich vereinbaren.
Mehr anzeigen Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50.00
Kostenkriterium (Name): Kosten
Kostenkriterium (Gewichtung): 50.00
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0000
Verfahren Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅ Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-12-05 10:00:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 4
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Mit dem Angebot einzureichen sind Nachweise von 3 Referenzen unter Beschreibung von:
- genaue Aufgabenstellung und Gesamtlösungsdarstellung
-...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien
Mit dem Angebot einzureichen sind Nachweise von 3 Referenzen unter Beschreibung von:
- genaue Aufgabenstellung und Gesamtlösungsdarstellung
- Durchführungszeitraum
- Zeitraum Projektierung & Implementierung
- Auftragsvolumen (ca.)
- Auftraggeber inkl. Ansprechpartner mit Telefonnummer
- Besonderheiten
Mindestanforderungen an die Referenzen:
- Call-Center-Dienstleistung Inbound
- Durchführung innerhalb der letzten 36 Monate
- Einsatzzeiten: mindestens eine Referenz an 5 Tagen/Woche, mindestens eine Referenz an 7 Tagen/Woche
- vergleichbares Auftragsvolumen (500.000 Calls jährlich oder mehr)
- 1 der Referenzen müssen aus einem der folgenden Bereiche stammen: Deutsches Gesundheits- oder Sozialwesen oder deutsche Telemedizin
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Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Die im Projekt eingesetzten Schlüsselpositionen erfüllen folgende Mindestanforderungen:
- Projektleitung: 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Care, davon...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien
Die im Projekt eingesetzten Schlüsselpositionen erfüllen folgende Mindestanforderungen:
- Projektleitung: 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Care, davon mindestens 1 Jahr als Projektleitung
- Teamleitung: 2 Jahre Führungskraft im Bereich Customer Care
- Trainer: 1 Jahr fachlicher Ansprechpartner, Trainer oder Führungskraft im Bereich Customer Care
Dem Angebot sind die Profile, ggf. in anonymisierter Form, der jeweiligen Besetzungen beizufügen.
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Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“mindestens 100 Mitarbeitende im ausgeschriebenen Leistungsbereich”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Liefern Sie mit Angebotsabgabe Ihr Konzept für die Umsetzung von Home-Office und den dazugehörigen Rahmenbedingungen, s. auch Ziffer 2.1 der...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien
Liefern Sie mit Angebotsabgabe Ihr Konzept für die Umsetzung von Home-Office und den dazugehörigen Rahmenbedingungen, s. auch Ziffer 2.1 der Leistungsbeschreibung. Gehen Sie besonders auf Ihre Anforderungen zur Umsetzung des Datenschutzes im Rahmen der Auftragsdatenverarbeitung ein.
Mehr anzeigen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Darstellung der bestehenden Haftpflichtversicherung ist dem Angebot beizufügen.”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Positive Bonitätsbestätigung (z. B. Bankauskunft oder Selbstauskunft einer etablierten Auskunftsdatei) ist dem Angebot beizufügen.”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“mindestens 5 Mio. Euro Jahresumsatz innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre im ausgeschriebenen Leistungsbereich”
Ergänzende Informationen Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Nationale Registrierungsnummer: keine Angabe
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postleitzahl: 50667
Postort: Köln
Region: Köln, Kreisfreie Stadt🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vkrheinland@bezreg-koeln.nrw.de📧
Telefon: +49 2211473055📞
Fax: +49 2211472889 📠
URL: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/themen/wirtschaft-und-kultur/vergabekammer-rheinland🌏 Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:
“Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der...”
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren
Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).
Mehr anzeigen Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Quelle: OJS 2025/S 214-735396 (2025-11-04)
Auftragsbekanntmachung (2025-11-10) Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
“Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend durch eine ISO/IEC 27001 Zertifizierung nach. Dabei...”
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien
Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend durch eine ISO/IEC 27001 Zertifizierung nach. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen.
“Eignungskriterium zur Informationssicherheit ergänzt:
"Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend...”
Eignungskriterium zur Informationssicherheit ergänzt:
"Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend durch eine ISO/IEC 27001 Zertifizierung nach. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen."
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Quelle: OJS 2025/S 218-750376 (2025-11-10)
Auftragsbekanntmachung (2025-11-27) Verfahren Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-12-12 10:00:00 📅
Änderungen Andere zusätzliche Informationen
“Eignungskriterium zur Informationssicherheit ergänzt:
"Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend...”
Eignungskriterium zur Informationssicherheit ergänzt:
"Der Anbieter betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend durch eine ISO/IEC 27001 Zertifizierung nach. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen."
Angebotsfrist verlängert um 7 Tage bis 12.12.2025, 10.00 Uhr
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Quelle: OJS 2025/S 230-789477 (2025-11-27)