Erbringung von Callcenter- und KI-gestützten Kundenserviceleistungen

Beschreibung der Beschaffung

Die Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft ist ein kommunales Wohnungsunternehmen mit einem Bestand von rund 37.000 Wohnungen. Zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität, zur Stärkung der Kundenbindung sowie zur Unterstützung digitaler Transformationsprozesse beabsichtigt der Auftraggeber die Vergabe von umfassenden Callcenter- und Kundenserviceleistungen.

Gegenstand der Ausschreibung ist die ganzjährige (24/7) Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen mit einem geschätzten monatlichen Anrufvolumen von ca. 7.500 Anrufen.

Die Leistungen umfassen insbesondere:

-Zentrale Annahme aller eingehenden Kundenanliegen in sachlicher und fachgerechter Form,
-KI-gestützte Vorsortierung der Anliegen (z. B. Voice-Bot/Chatbot) einschließlich automatisierter Beantwortung standardisierter Anfragen,
-Telefonische Bearbeitung der Anliegen nach systemischer Vorsortierung sowie eigenständige Lösung definierter Standardfälle oder Weiterleitung an den zentralen Kundenservice des Auftraggebers,
-Direkte Erfassung und Zuordnung objektbezogener Anliegen im ERP-System des Auftraggebers,
-Integrierte Bearbeitung sämtlicher Vorgänge innerhalb des ERP-Systems des Auftraggebers,
-Meldung von Aufzugsausfällen an die jeweils zuständigen Wartungsunternehmen, einschließlich Alarmierung im Falle von Personeneinschlüssen,
-Bearbeitung von Havariefällen gemäß gesonderten Prozess- und Dokumentationsvorgaben des Auftraggebers,
-Annahme und Weiterverarbeitung von Störmeldungen gebäudetechnischer Anlagen (z. B. Aufzüge, Brandmeldeanlagen, Rauchdruckanlagen, Hebeanlagen etc.) einschließlich Meldungen von Fremdüberwachungsfirmen gemäß vorgegebenen Prozessabläufen.

Es gelten folgende Servicelevel:

Havarieanrufe: 80/15
Sonstige Kundenanliegen: 80/30

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit:
Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die
beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende
Unterlagen/Nachweise/Erklärungen sind dem Teilnahmeantrag/
Angebot beizufügen:
- Eigenerklärung zur technischen Ausstattung: Bestätigung, dass folgende Systeme und Kapazitäten vorhanden und einsatzbereit sind:
Kommunikationssystem (Telefonie), KI-gestützte Vorsortierung (z. B. Voicebot/Chatbot), Möglichkeit zur Integration in das ERP-System des Auftraggebers, Datensichere IT-Infrastruktur innerhalb der EU, DSGVO-konformes Sicherheitskonzept, Möglichkeit zur Priorisierung von Havarieanrufen

- Eigenerklärung zu Referenzen: Mindestens drei Referenzen über abgeschlossene vergleichbare Leistungen; davon mindestens zwei Callcenter-Referenzen im 24/7/365-Betrieb mit vergleichbarem Servicelevel (Nachweiszeitraum: ab 2023)

- Eigenerklärung und Nachweis zur Informationssicherheit: Nachweis eines wirksamen Informationssicherheitsmanagementsystems (z. B. ISO/IEC 27001) oder Gleichwertigkeitsnachweis.

- Eigenerklärung und Nachweis zum Qualitätsmanagement: Nachweis eines Qualitätsmanagementsystems (z. B. ISO 9001) oder Gleichwertigkeitsnachweis.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Eignung zur Berufsausübung: Für die geforderten
Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten
Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/
Erklärungen sind dem Angebot beizufügen:
- Eigenerklärung zur Eintragung in ein Berufsregister des jeweiligen Staates, in dem der Bieter niedergelassen ist. Bei Eintragungspflicht
(Handelsregister) ist ein Nachweis beizufügen.

- Eigenerklärung zur Fachkunde hinsichtlich Eintragungen in
weitere Berufsregister (IHK, oder Ähnliches). Bei Eintragung ist ein
Nachweis beizufügen.

- Eigenerklärung, dass nachweislich keine schwere Verfehlung nach §§ 123 und 124 GWB begangen wurde.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Für die
geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die
beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende
Unterlagen/Nachweise/Erklärungen sind dem Teilnahmeantrag/
Angebot beizufügen:
- Eigenerklärung über den Umsatz des
Unternehmens in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren, soweit er Leistungen betrifft, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind

- Eigenerklärung und Nachweis über das Bestehen oder den Abschluss einer Betriebs-/ Berufshaftpflichtversicherung bei einem, in einem Mitgliedstaat der EU oder eines Vertragsstaates des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum zugelassenen Versicherungsunternehmens mit folgenden Mindestdeckungssummen pro Schadensfall:
Personen- und Sachschäden: 2.000.000 EUR
Vermögensschäden: 100.000 EUR

- Eigenerklärung Anzahl und Qualifikation der Arbeitnehmer, Angabe der Anzahl und Qualifikation Arbeitnehmer; Mindeststandard: 15 Agents. Für das eingesetzte Personal ist eine Eigenerklärung beizufügen, dass das Personal dem folgenden Anforderungsprofil entspricht:
Mindestens 0,5 Jahre Erfahrung im telefonischen Kundenservice,
Deutschkenntnisse in Wort und Schrift mindestens B2,
Schulungen in Gesprächsführung, Deeskalation und Beschwerdemanagement nachgewiesen,
Erfahrung mit Ticketsystemen und ERP-gestützter Bearbeitung,
Verlässlichkeit und Diskretion im Umgang mit Mietern und Dienstleistern.

- Angabe relevanter Unternehmensdaten

- Erklärung zu Sanktionen: Eigenerklärung zum Artikel 5 k) Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 (Fassung vom 25.02.2025).

1. Die Kommunikation im Vergabeverfahren:
Die Kommunikation für Verfahren mit ausschließlicher elektronischer Angebotsabgabe erfolgt nur über die Plattform evergabe.de. Informationen über Änderungen der Bekanntmachung/Vergabeunterlagen sowie nach der Angebotsöffnung folgende Kommunikation (z.B. Bieterinformation) werden elektonisch über evergabe.de bereitgestellt. Auch die Bieterfragen zu den Vergabeunterlagen müssen elektronisch über evergabe.de gestellt werden. Deren Beantwortung erfolgt ebenfalls elektronisch über die Plattform. Werden die erforderlichen Unterlagen ohne Registrierung kostenfrei durch die Bewerber/Bieter heruntergeladen, erfolgt keine automatische Benachrichtigung über mögliche Änderungen zur Vergabe. Die Bewerber/Bieter haben sich über alle eingestellten Hinweise/Antworten/Änderungen eigenständig zu informieren und deren Inhalte zu berücksichtigen. Informationen zu den technischen Anforderungen und Hilfe bei technischen Problemen erhalten Sie unter evergabe.de.
2. Auskünfte/Rückfragen zum Verfahren:
Bieterfragen sind spätestens bis zum 17.04.2026 einzureichen.
3. Werden im Vergabeverfahren mehrere Versionen der Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt, ist zwingend die aktuellste Version zur Angebotsabgabe zu verwenden. Andernfalls kann das Angebot ausgeschlossen werden.
4. Die Einreichung der Angebote per Telefax, E-Mail oder über die Nachrichtenfunktion der Vergabeplattform ist nicht zulässig. Die elektronische Angebotsabgabe ist nur elektronisch in Textform, mit fortgeschrittener oder qualifizierter Signatur zugelassen. Angebotsschreiben und Eigenerklärungen sind in Textform zu zeichnen.
5. Nicht fristgerecht eingereichte Angebote werden im weiteren Verfahren nicht berücksichtigt.
6. Enthalten die Vergabeunterlagen nach Auffassung des Bieters Unklarheiten, so hat der Bieter unverzüglich den Auftraggeber vor Angebotsabgabe über die Vergabeplattform darauf hinzuweisen.
7. Abweichende Vertragsbedingungen des Auftragnehmers werden nur dann Bestandteil des Vertrages, wenn der Auftraggeber ihrer Geltung ausdrücklich und schriftlich zugestimmt hat. Dieses Zustimmungserfordernis gilt ausnahmslos, auch in Fällen, in denen der Auftrag-nehmer im Rahmen der Auftragserteilung auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen verweist und der Auftraggeber diesen nicht ausdrücklich widerspricht.
8. Nicht deutschsprachigen Nachweisen ist eine Übersetzung in Deutsch beizufügen.
9. Allgemeine Werbebroschüren und weitere Unterlagen zur Vorstellung des Bieters sowie zusätzliche Angaben, die über die geforderten hinausgehen, sind nicht erwünscht und werden nicht berücksichtigt.
10. Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot eine Erklärung abzugeben, in der: - die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt wird, - alle
Mitglieder aufgeführt sind, - ein von allen Mitgliedern gegenüber dem Auftraggeber im Vergabeverfahren und darüber hinaus uneingeschränkt für jedes Mitglied bevollmächtigter Vertreter bezeichnet ist und - die gesamtschuldnerische Haftung aller Mitglieder erklärt wird (Formular 234).
11. Geforderte Eigenerklärungen sind von jedem Mitglied einer Bietergemeinschaft separat abzugeben, geforderte Nachweise separat vorzulegen und zusammen mit dem Angebot abzugeben.
12. Bedient sich der Bieter/die Bietergemeinschaft eines Nachunternehmers und beruft er/sie sich auf dessen technische, wirtschaftliche und /oder finanzielle Leistungsfähigkeit (hierzu ist Formular 235 vorzulegen), so hat er die Nachweise und Erklärungen in entsprechender Weise auch von dem Nachunternehmer mit dem Angebot vorzulegen.
13. Sofern sich der Bieter/die Bietergemeinschaft zum Nachweis der Eignung auf Ressourcen Dritter/Nachunternehmen/konzernverbundene Unternehmen
berufen möchte, muss er/sie nachweisen, dass ihm/ihr die Ressourcen des Drittunternehmens für die Auftragsausführung in tatsächlich geeigneter Weise zur Verfügung stehen werden. Hierzu ist Formular 236 Verpflichtungserklärung auf gesondertes Verlangen einzureichen.
14. Wenn für die geforderten Nachweise keine Gültigkeitsdauer angegeben ist, dürfen sie zum Zeitpunkt des Schlusstermins für den Eingang der Angebote nicht älter als 12 Monate sein.
15. Die Forderungen bezüglich Bietergemeinschaften, Nachunternehmereinsatz, Rückgriff auf Ressourcen von Drittunternehmen sowie Gültigkeitsdauer von Nachweisen gelten für alle Eignungskriterien.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Einlegung von Rechtsbehelfen Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens ist gemäß § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichung des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt