Bereitstellung von Callcenter-Leistungen

Kurze Beschreibung

Zur allgemeinen Beratung und zur Beratung im Zusammenhang mit verschiedenen Förderangeboten (Förderdarlehen, Zuschüsse, etc) benötigt die Rentenbank Callcenter-Leistungen. Mit diesem Vergabeverfahren sucht die Rentenbank einen Dienstleister, der die Kundenanrufe im First-Level-Support entgegennimmt. Beabsichtigt ist der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Vertragspartner, auf dessen Grundlage die Rentenbank einzelnen Beratungsleistungen abrufen wird.

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand des Rahmenvertrages sind im Wesentlichen die nachfolgenden Leistungen:

1. Grundberatung (mit Abschluss des Rahmenvertrages bereits beauftragt)
o Entgegennahme der Kundenanrufe;
o Beratung der Endkreditnehmer und InteressentInnen (gelegentlich Hausbanken) rund um die Förderprogramme der Rentenbank, insbesondere zu Förderdarlehen, mit Schwerpunkt auf folgenden Themen:
- Vorstellung der Rentenbank inkl. Förderauftrag und Geschäftszweck
- Prozesserläuterung zum Hausbankenverfahren
- Einordnung von Kunden und Ihren Investitionsvorhaben in die entsprechenden Förderprogramme
- Erläuterung Risikogerechtes Zinssystem und Konditionen
- Erstberatung bei Bestandsgeschäftsvorfällen

2. Beratung zum „Aktionsprogramm Natürlicher Klimaschutz“ (mit Abschluss des Rahmenvertrags ebenfalls beauftragt)
o Entgegennahme der Kundenanrufe;
o Beratung der Endkreditnehmer und InteressentInnen zu einem richtlinienbasierten Förderprogramm („Aktionsprogramm Natürlicher Klimaschutz“). Im Rahmen des Förderprogramms werden Zuschüsse zu Investitionen vergeben, die anhand einer Positivliste identifiziert werden.
Die Tätigkeit des Auftragnehmers beinhaltet hauptsächlich folgende Beratungsschwerpunkte:
o Vorstellung der Rentenbank inkl. Förderauftrag und Geschäftszweck
o Erläuterung des Antragsprozesses und Beratung zu Fristen
o Erläuterung der Voraussetzungen der Förderfähigkeit eines Kunden bzw. des Investitionsvorhabens
o Beantwortung von Fragen zum Antragsportal

3. Weitere Abrufe werden nach Bedarf vorgenommen werden.

4. Allgemeine abrufübergreifende Leistungen des Auftragnehmers sind:
o Bereitstellung der Anruferdaten für den Second-Level-Support (z. B. durch ein Ticketsystem);
o Dokumentation der Resultate der Anrufe und Weiteleitung der Resultate an die Rentenbank nach entsprechenden Vorgaben (z. Bsp. Anrufer und Thema der Frage);
o Technische Anrufüberleitung an den 1st-Level-Service der Rentenbank im Fall von erhöhten Anrufer-Zahlen, die die vertraglich vorgesehenen Kapazitäten übertreffen;
o Schulung und Nachschulung der Mitarbeiter durch den Auftragnehmer entsprechend den Vorgaben und Informationen (FAQs) der Rentenbank.

5. Die Einzelheiten der zu erbringenden Leistung ergeben sich aus dem Vertrag.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

1. Mit dem Angebot ist eine Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen vorzulegen.

2. Ferner ist mit dem Angebot die Eigenerklärung zur Umsetzung von Artikel 5k Absatz 1 der Verordnung (EU) 833/2014 des Rates vom 31. Juli 2014 gemäß Anlage 9 zu den Bewerbungsbedingungen vorzulegen.

3. Es gelten die Bestimmungen über den Ausschluss von Unternehmen in den §§ 123 bis 126 GWB. Es wird darauf hingewiesen, dass der Auftraggeber gemäß § 6 Abs. 1 S. 1 WRegG verpflichtet ist, vor der Erteilung des Zuschlags eine Abfrage des Wettbewerbsregisters durchzuführen.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Mit dem Angebot ist ferner die Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 zu den Bewerbungsbedingungen einzureichen.

a) In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben zum Vorhandensein einer technischen Callcenter-Infrastruktur zu machen.

b) In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind darüber hinaus Angaben zu Referenzaufträgen zu machen, die das Unternehmen in den letzten drei Jahren vor Ablauf der Angebotsfrist ausgeführt hat. Die Anzahl der Referenzaufträge, die der Bieter benennt, ist nicht beschränkt. Es dürfen sowohl abgeschlossene als auch laufende Referenzaufträge benannt werden.
Als Referenzaufträge werden dabei Aufträge akzeptiert, die bei Ende der Angebotsfrist bereits über einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten ausgeführt wurden und die ein Mindestauftragsvolumen i.H.v. 600.000,00 € zzgl. USt. aufweisen. Zu jedem Referenzauftrag sind folgende Angaben zu machen:

o Auftraggeber des Referenzauftrags (Name und Ort) sowie Kontaktdaten eines Ansprechpartners beim Auftraggeber des Referenzauftrag,
o Leistungszeitraum,
o Beschreibung der ausgeführten Leistungen.

c) In der Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben dazu zu machen, über wie viele Callcenter-Agenten der Bieter verfügt, die Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau C2 des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.

Bedingungen für die Teilnahme (technische und berufliche Fähigkeiten)

zu a) Die Callcenter-Infrastruktur des Bieters muss mindestens
o drei Kopfnummern stellen können,
o Bandansagen der Rentenbank (im WAVE-Dateiformat) integrieren können,
o über ein Wartefeldmanagement verfügen,
o monatlich statistische Daten übermitteln mit folgendem Inhalt: Anzahl der Anrufer innerhalb von Zeitintervallen, durchschnittliche Dauer der Telefonate, durchschnittliches Servicelevel,
o dezentrales Arbeiten und Home-Office ermöglichen,
o eine Fallback-Lösung bei Ausfall vorhalten.
Der Bieter muss ferner eine Lösung zur Überleitung in den Second-Level-Support vorhalten. Es muss sich hierbei um ein technisches System wie beispielsweise ein Ticketsystem oder um eine gleichwertige organisatorische Lösung handeln.
Diese organisatorische oder technische Lösung muss über die Möglichkeit verfügen, Anruferdaten und Fragestellungen der Anrufer der Auftraggeberin für einen zeitlich versetzten Second-Level-Support zur Verfügung zu stellen (keine „warme Übergabe“).
Der Bieter muss ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) gemäß ISO 27001 betreiben.

zu b) Der Bieter hat mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum, mit der o. g. Mindestlaufzeit und mit dem o. g. Mindestvolumen zu benennen, der die Beratung von Anrufern im Bereich der Abwicklungen öffentlicher Förderprogramme für Förderbanken zum Gegenstand hat. Bei diesem Auftrag hat der Bieter an einzelnen Tagen mindestens 1.000 Anrufe pro Tag erfolgreich entgegengenommen.
Der Bieter hat ferner mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum, mit der o. g. Mindestlaufzeit und mit dem o. g. Mindestvolumen zu benennen, der die Beratung von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle für eine Bank oder Förderbank zum Gegenstand hat. Bei diesem Auftrag hat der Bieter an einzelnen Tagen mindestens 1.000 Anrufe pro Tag erfolgreich entgegengenommen.

zu c) Der Bieter muss über eine für den Auftrag hinreichende Anzahl von Callcenter-Agenten verfügen, die Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau C2 des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.

1. Bietergemeinschaften sind zugelassen und Einzelbietern gleichgestellt. Bietergemeinschaften haben im Zuschlagsfall eine Rechtsform anzunehmen, bei der eine gesamtschuldnerische Haftung aller Mitglieder sichergestellt ist. Bietergemeinschaften haben mit dem Angebot die Bietergemeinschaftserklärung nach Anlage 4 zu den Bewerbungsbedingungen einzureichen. Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot die Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen) für jedes Mitglied gesondert abzugeben. Alle übrigen Bestandteile des Angebots sind lediglich einmal für die Bietergemeinschaft als Ganzes einzureichen.
2. a) Ein Bieter kann im Hinblick auf die erforderliche wirtschaftliche und finanzielle sowie technische und berufliche Leistungsfähigkeit die Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch nehmen. Will er von dieser Möglichkeit Gebrauch machen, hat er mit dem Angebot die Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmen und Unterauftragnehmern (Anlage 6 zu den Bewerbungsbedingungen) einzureichen und die dort geforderten Angaben zu Drittunternehmen zu machen. Er hat ferner nachzuweisen, dass ihm die für den Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden, beispielsweise indem er für jedes vorgesehene Drittunternehmen eine Verpflichtungserklärung (Anlage 7 zu den Bewerbungsbedingungen) mit seinem Angebot vorlegt. Nimmt ein Bieter im Hinblick auf die einschlägige berufliche Leistungsfähigkeit oder Erfahrung die Kapazitäten eines anderen Unternehmens in Anspruch, muss dieses Unternehmen die Leistung, für die die Kapazitäten benötigt werden, tatsächlich erbringen. Die Möglichkeit der Eignungsleihe besteht unabhängig von der Rechtsnatur der zwischen dem Bieter und den anderen Unternehmen bestehenden Verbindungen.
2. b) Will ein Bieter Teile des Auftrags an Unterauftragnehmer vergeben, hat er dies mit dem Angebot mitzuteilen und hierfür die Eigenerklärung über den Einsatz von Drittunternehmern und Unterauftragnehmern (Anlage 6 zu den Bewerbungsbedingungen) zu verwenden. Gleiches gilt für Unterauftragnehmer von Unterauftragnehmern und Unterauftragnehmer aller weiteren Stufen. Die Namen der Unterauftragnehmer können bereits mit dem Angebot benannt werden. Werden sie nicht mit dem Angebot benannt, sind sie auf gesonderte Aufforderung der Auftraggeberin zu benennen. Benennt der Bieter die Unterauftragnehmer bereit mit dem Angebot, hat er fernen nachzuweisen, dass ihm die für den Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden, beispielsweise indem er für den vorgesehenen Unterauftragnehmer eine Verpflichtungserklärung (Anlage 7 zu den Bewerbungsbedingungen) mit seinem Angebot vorlegt; andernfalls ist der Nachweis auf gesonderte Aufforderung der Auftraggeberin zu erbringen. Diese Verpflichtung besteht unabhängig davon, ob sich der Bieter gleichzeitig auf die Kapazitäten der Unterauftragnehmer zum Nachweis seiner Leistungsfähigkeit oder Fachkunde beruft.
2. c) Dritte und Unterauftragnehmer müssen die Anforderungen an die Eignung und das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen erfüllen. Zum Nachweis dessen sind für Dritte und Unterauftragnehmer, die bereits mit dem Angebot benannt werden, in jedem Fall mit dem Angebot die Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 5 zu den Bewerbungsbedingungen) vorzulegen. Die Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit gemäß Anlage 8 zu den Bewerbungsbedingungen ist insoweit für Dritte und Unterauftragnehmer vorzulegen, wie sich der Bieter auf ihre Eignung beruft oder sie einen jeweils entsprechenden Leistungsteil übernehmen sollen.
3. Informationen zur elektronischen Einreichung der Angebote finden sich unter www.deutsche-evergabe.de.
4. Weitere Anforderungen an die Angebote ergeben sich aus den Vergabeunterlagen.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Für die Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens vor der Vergabekammer gelten u. a. die §§ 160 f. GWB. Diese haben folgenden Wortlaut:

"§ 160 Einleitung, Antrag

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist dar-zulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

§ 161 Form, Inhalt

(1) Der Antrag ist schriftlich bei der Vergabekammer einzureichen und unverzüglich zu begründen. Er soll ein bestimmtes Begehren enthalten. Ein Antragsteller ohne Wohnsitz oder gewöhnlichen Aufenthalt, Sitz oder Geschäftsleitung im Geltungsbe-reich dieses Gesetzes hat einen Empfangsbevollmächtigten im Geltungsbereich dieses Gesetzes zu benennen.

(2) Die Begründung muss die Bezeichnung des Antragsgegners, eine Beschreibung der behaupteten Rechtsverletzung mit Sachverhaltsdarstellung und die Bezeichnung der verfügbaren Beweismittel enthalten sowie darlegen, dass die Rüge gegenüber dem Auftraggeber erfolgt ist; sie soll, soweit bekannt, die sonstigen Beteiligten benennen."

Ferner wird auf die Frist gemäß § 135 Abs. 2 GWB hingewiesen. Hiernach kann die Unwirksamkeit eines öffentlichen Auftrags wegen eines Verstoßes gegen § 134 GWB (Informations- und Wartepflicht) oder wegen einer Vergabe ohne vorheriger Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der EU nur in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der EU bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der EU.