Dienstleistungsrahmenvertrag über die Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundensachbearbeitungsvorgängen im Kundenservice

Hamburger Wasserwerke GmbH

Die Hamburger Wasserwerke GmbH beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über die Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundensachbearbeitungsvorgängen im Kundenservice abzuschließen. Es geht hierbei ausschließlich um die schriftliche Bearbeitung von Kundendienstvorgängen.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2026-05-05. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2026-04-01.

Wer?

• Hamburger Wasserwerke GmbH

Wie?

• Kundendienst › Kundenbetreuung
• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Hamburg › Hamburg
• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2026-04-01	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2026-04-01)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Dienstleistungsrahmenvertrag über die Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundensachbearbeitungsvorgängen im Kundenservice
Referenznummer: B43_HWW-2026-212-0003
Kurze Beschreibung:

Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: Kundenbetreuung 📦
Beschreibung
Interne Kennung: LOT-0000
Beschreibung der Beschaffung:

gemäß Leistungsbeschreibung Die Hamburger Wasserwerke GmbH beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über die Unterstützung bei der Bearbeitung von Kundensachbearbeitungsvorgängen im Kundenservice abzuschließen. Es geht hierbei ausschließlich um die schriftliche Bearbeitung von Kundendienstvorgängen. Der Zuschlag wird auf das inhaltlich unveränderte, alle Positionen umfassende, wirtschaftlichste Angebot erteilt. Eine losweise Vergabe ist ausgeschlossen.

Zusätzliche Informationen:

Um eine rechtzeitige Beantwortung sicherzustellen, sind etwaige Bieterfragen zu den Vergabeunterlagen bis spätestens sieben Tage vor Ablauf der Angebotsfrist ausschließlich über die Vergabeplattform AI einzureichen. Fragen, die nach Ablauf dieser Frist eingehen, können unbeantwortet bleiben. Die Vergabestelle behält sich jedoch unter Beachtung der Vergabegrundsätze vor, auch verspätet eingegangene Fragen zu beantworten, sofern dies für die Erreichung des Verfahrenszwecks sinnvoll erscheint. Darüber hinaus wird die Angebotsfrist entsprechend angemessen verlängert, sofern die Beantwortung von Bieterfragen zu einer wesentlichen Änderung oder Klarstellung der Vergabeunterlagen führt.

Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen:

Bürohilfsarbeiten 📦

Call-Center 📦

Dauer
Datum des Beginns: 2026-07-01 📅
Datum des Endes: 2029-06-30 📅
Beschreibung
Maximale Verlängerungen: 1
Informationen über Optionen
Optionen ✅
Beschreibung der Optionen:

Der abzuschließende Rahmenvertrag hat beginnend mit dem 01.07.2026 eine feste Laufzeit von 24 Monaten. zzgl. einer auftraggeberseitigen optionalen Vertragsverlängerung um weitere 12 Monate. Die Optionsziehung erfolgt mind. 3 Monate vor Ablauf der 24-monatigen Vertragslaufzeit. Ansonsten endet der Vertrag nach 24 Monaten, ohne dass es einer Kündigung bedarf.

Vergabekriterien
Preis ✅
Preis (Gewichtung): 100.00
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0000
Beschreibung
Ort der Leistung: Hamburg 🏙️
Postanschrift: Billhorner Deich 2
Postleitzahl: 20539
Stadt: Hamburg
Land: Deutschland 🇩🇪

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2026-05-05 09:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2026-05-05 09:00:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 3 Monate
Informationen über eine Rahmenvereinbarung oder ein dynamisches Beschaffungssystem
Rahmenvereinbarung mit mehreren Betreibern ✅
Höchstzahl der Teilnehmer: 1
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Eröffnungstermin: 2026-05-05 09:00:00 📅
Elektronische Rechnungsstellung: Zulässig
Die elektronische Bestellung wird verwendet ✅
Elektronische Zahlung wird verwendet ✅
Zusätzliche Informationen:

Der Auftraggeber behält sich die Nachforderung von fehlenden, unvollständigen oder fehlhaften Unterlagen unter Einhaltung von § 51 SektVO nach eigenem Ermessen vor.

Vergabekriterien
Gewichtungsart: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Der Vertrag enthält Bedingungen zur Vertragsausführung ✅

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Eignungskriterium: Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Messung und Dokumentation der Bearbeitungsqualität (Mindestanforderung) - Erreichbarkeit (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Expertise des Unternehmens mit Unternehmen aus Daseinsfürsorge (Mindestanforderung) - Referenzen (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Relevante Bildungs- und Berufsqualifikationen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Eigenerklärung zu qualifiziertem Fachpersonal (Mindestanforderung) - Bestätigung Erfahrung mit SAP (Mindestanforderung) - Sprachkenntnisse der Mitarbeiter (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Techniker oder technische Stellen zur Durchführung der Arbeiten
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- SLAs -Erreichbarkeit technischer IT-Support (Mindestanforderung) - SLAs -Wartungsvorlauf (Mindestanforderung) - SLAs -Wartungsfenster (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Anteil der Unterauftragsvergabe
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Eigenerklärung Nachunternehmer (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Nachweis DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig - bitte beifügen! (Mindestanforderung) - Nachweis ISO/IEC 27001 oder gleichwertig-bitte beifügen! (Mindestanforderung) - Nachweis DIN SPEC 77224 (Service Excellence) oder gleichwertig (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Informationssicherheit
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Datenschutz und Informationssicherheit (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Sicherheit bei der Verarbeitung, Speicherung und Übermittlung von klassifizierten Informationen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- AV-Vertrag (Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO) (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Eigenerklärung Haftpflichtversicherung (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Bestätigung fehlende Ausschlussgründe (Mindestanforderung) - Zahlungsbedingungen (Mindestanforderung) - Bestätigung über die vollständige Entrichtung von Steuern sowie Beiträgen an Krankenkassen und Berufsgenossenschaften (Mindestanforderung) - Bestätigung Einhaltung Tariftreue (Mindestanforderung) - Bestätigung Entgelt auf Grundlage Mindestlohngesetzes (MiLoG) (Mindestanforderung) - Nachweis Darstellung des Unternehmens - bitte beifügen! (Mindestanforderung) - Nachweis Creditreformauskunft oder gleichwertig - bitte beifügen! (Mindestanforderung) - Bestätigung gem. Artikel 5k der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 (Mindestanforderung) - Bestätigung Einhaltung Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) (Mindestanforderung) - Personalentwicklung / Ausbildungs- und Weiterbildungskonzept (Mindestanforderung) - Eigenerklärung Zurverfügungsstellung der Ressourcen und Räumlichkeiten für Auftaktschulung (Mindestanforderung) - Erfordernis räumliche Nähe zum Auftraggeber (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Spezifischer Jahresumsatz
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Unternehmerische Leistung (Mindestanforderung) - Eigenerklärung Jahresumsatz der letzten 3 Geschäftsjahre für Telefondienstleistungen (Mindestanforderung) - Eigenerklärung Jahresumsatz der letzten 3 Geschäftsjahre für schriftliche Sachbearbeitungsvorgänge (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Eignungskriterium: Eintragung in das Handelsregister
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

- Handelsregisterauszug - bitte beifügen! (Mindestanforderung) Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa

Bedingungen für den Vertrag
Bedingungen für die Vertragserfüllung: siehe Vergabeunterlagen
Bedingungen für die Teilnahme
Ausschlussgrund:

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

Betrug

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens

+ 16 weitere

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels

Korruption

Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten

Täuschung, Zurückhaltung von Informationen, Unfähigkeit zur Vorlage erforderlicher Unterlagen oder Erlangung vertraulicher Informationen zu dem Verfahren

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter

Zahlungsunfähigkeit

Beschreibung der Ausschlussgründe:

Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB für Verfahren nach Anwendung . Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: Hamburger Wasserwerke GmbH
Nationale Registrierungsnummer: DE118509750
Postanschrift: Billhorner Deich 2
Postleitzahl: 20539
Postort: Hamburg
Region: Hamburg 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: ausschreibungen@hamburgwasser.de 📧
Telefon: 0 0 0 📞
URL: https://www.hamburgwasser.de 🌏
Adresse des Käuferprofils: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/ 🌏
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Umwelt
Kommunikation
Dokumente URL: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-19d292e2f19-8ac98b617031dfa 🌏
Teilnahme-URL: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/ 🌏
Elektronische Einreichung: Zulässig

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

Körper überprüfen
Name: Vergabekammer bei der Finanzbehörde Hamburg
Nationale Registrierungsnummer: 02000000-KFB0000001-20
Postanschrift: Adolphsplatz 3-5
Postleitzahl: 20457
Postort: Hamburg
Region: Hamburg 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vergabekammer@fb.hamburg.de 📧
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Name: Submissionsstelle der Hamburger Stadtentwässerung AöR
Nationale Registrierungsnummer: DE173526990
Postanschrift: Billhorner Deich 2
Postleitzahl: 20539
E-Mail: ausschreibungen@hamburgwasser.de 📧
URL: https://www.hamburgwasser.de 🌏
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:

Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB). Nachprüfungsanträge sind schriftlich an das Postfach der Finanzbehörde: Postfach 30 17 41 20306 Hamburg und zusätzlich per E-Mail (unterschriebener Nachprüfungsantrag als PDF-Dokument im Anhang) an das Funktionspostfach vergabekammer@fb.hamburg.de zu richten.

Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2026-04-01+02:00 📅
Quelle: OJS 2026/S 065-230214 (2026-04-01)

Neue Beschaffungen in verwandten Kategorien 🆕

Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit (>20 neue Beschaffungen)

Markt- und Wirtschaftsforschung; Umfragen und Statistiken (16)

Werbe- und Marketingdienstleistungen (11)

Marketing (9)

Kundendienst (1)

Kundenbetreuung

Kundentreueprogramm