"SOD Lieferant" - Unterstützung ICT First Level Support
Zur Unterstützung des Service & Operation Desk (SOD) der DB Systel GmbH (Auftraggeber) wird ein geeigneter Partner (Auftragnehmer) mit Schwerpunkt ICT-First Level Support gesucht.
Der Partner wird in den Betrieb des Service- & Operation Desk einbezogen und unterstützt skillorientiert die Betreuung unserer weltweit tätigen ICT-Anwender sowie das zentrale Monitoring aller ICT- Systeme.
Ziel der Vergabe ist es, während der Laufzeit von 4 Jahren (mit Verl.- Optionen bis zu 7 Jahre) einen support- und ICT-orientiert aufgestellten Partner in unsere Supportaufgaben einzubeziehen. Das Beherrschen von Fremdsprachen in Wort und Schrift gehören neben dem Einsatz professionell verfügbarem ICT-Wissen und Können zu ihrem Standardportfolio bzw. Ihrer Kernkompetenz.
Mit dieser Integration stellen wir uns den Herausforderungen an die Weiterentwicklung der Flexibilisierung und Internationalisierung des Leistungsspektrums der DB Systel GmbH.
Das Projekt optimiert die kunden- und serviceorientierte Ausrichtung des Service & Operation Desk und festigt bestehende und perspektivisch neue internationale Kundenbeziehungen.
Gegenstand der Vergabe ist die Bearbeitung von Vorfällen (Events aus Monitoring, Calls und Incidents, Service Requests, Changes) im Rahmen des Incidentmanagement-Prozesses für nationale/ internationale DB Systel Kunden, wie z.B. Störungsmeldungen, Anforderungen zum Benutzermanagement, Bestellungen von ICT-Hardware und/oder allgemeine Benutzeranfragen und Informationen. Die Bearbeitung wird durch Dokumentation eines Incident-Tickets im Help Desk Tool unterstützt (anlegen, bearbeiten, lösen, abschließen). Es enthält Angaben zum Benutzer (Stammdaten wie Kontaktdaten, zugeordnete ICT-Geräte), Angaben zur Störungsmeldung, Informationen zum Bearbeitungsstatus, Prognose des voraussichtlichen Lösungstermins, die Historie der Incidentbearbeitung, die Lösungsbeschreibung und die Ergebnisse der abschließenden Qualitätssicherung.
Incident-Tickets werden vom SOD nach ihrem Bearbeitungsaufwand in 3 Tickettypen (TT) unterschieden:
— TT1: bis 5 Bearbeitungsminuten,
— TT2: zwischen > 5 und bis 15 Bearbeitungsminuten,
— TT3: zwischen > 15 und 30 Bearbeitungsminuten.
Die Gesamtheit aller im Vergabezeitraum geplanten Bearbeitungsminuten werden mit einer garantierten Mindestabnahmemenge vom Auftraggeber unterjährig, flexibel und mengengesteuert abgerufen. Die auf historischen Statistik- und Erfahrungswerten basierende Prognose zur Verteilung der Tickets nach Tickettypen unterstützt die Aufstellung und Strukturierung des/der einzusetzenden Teams.
Die Gesamtmenge der Bearbeitungsminuten während der 4 jährigen Laufzeit wird auf ca. 13 000 000 Minuten (unverbindliche Angabe, Über- und Unterschreitungen sind möglich. In der Rahmenvereinbarung sollen Konditionen zum Abruf größerer und kleinerer Mengen vereinbart werden.) geschätzt. In der Rahmenvereinbarung sollen aber auch Konditionen zum Abruf größerer Mengen vereinbart werden.
Die DB Systel GmbH stellt zudem in der Regel die notwendige Hard- und Software.
Weitere Hinweise siehe
www.einkaufsplattform.bahn.de EU_SOD.
Weitere Anlagen:
Anlage 1 "Details zur Vergabe",
Anlage 2 "Erläuterungen zur Eignungsprüfung",
Anlage 3 "Eignungskriterien".
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2011-05-13.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2011-04-11.
Wer?
Wie?
Geschichte der Beschaffung
| Datum |
Dokument |
| 2011-04-11
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Auftragsbekanntmachung
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| 2011-05-03
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Ergänzende Angaben
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