Front-/Back-Office-Dienstleistungen Vertrieb B2C, B2B und Front-/Back-Office-Dienstleistungen Netznutzungsabrechung /DSO (grundsätzlich in den Räumen der Auftragnehmer)

Vattenfall Europe Kundenservice GmbH

Der Dienstleister übernimmt die Bearbeitung von Telefonaten, Dokumenten und Workitems, die im Umfeld der Vattenfall Kundenservice GmbH durch die Kunden des Auftraggebers bzw. Vattenfall-interne Bearbeitungsprozesse ausgelöst werden.
Das Leistungsspektrum des Dienstleisters wird durch die Beauftragung von Skills beschrieben. Dabei sind alle Prozesse und Eingangskanäle, die in einem Skill gebündelt sind, durch den Dienstleister abzudecken.
Die Bearbeitung des Auftragsgegenstandes erfolgt im Wesentlichen im SAP CRM/IS-U System des Auftraggebers.
Dabei sind die folgenden Skills bzw. Skillgruppen abzudecken:
Aktionsbegleitung
An- und Abmeldungen
Lieferantenwechsel
Leeranlagen/Adressrecherche
Messwesen und EDM
Geräteverwaltung
Stammdatenverwaltung
Debitorenmanagement
Vertriebsabrechnung B2C
Rechnungsreklamation B2C
Netznutzungsabrechnung/DSO
Technische Anbindung/Zuweisung von Arbeit
Die Anbindung an die Systeme des Auftraggebers erfolgt über einen RDP (Remote Desk Top)-Zugriff oder eine Citrix Applikation über eine sichere VPN-Lösung. Der Auftragnehmer stellt das WAN, LAN sowie die Arbeitsplätze inkl. Windows-fähiger PCs. Die Verteilung der Arbeitsaufträge (Voice und non-Voice) an die Agenten erfolgt skill-basiert über das Contact Center System (Genesys) des Auftraggebers. Für die Sprachkommunikation wird eine VOIP-Verbindung bevorzugt. Alternativ kann eine ISDN-Verbindung über das öffentliche Wählnetz oder über eine S2M-Festverbindungsleitung erfolgen. Zudem sollte die Möglichkeit bestehen, die Verteilung der Arbeitsaufträge über die Telefonanlage/ACD-Anlage des Auftragnehmers durchzuführen (z. B. für Sonderaktionen oder bei Störungen in der IT-/Telefonie-Lösung des Auftraggebers).

Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2013-10-29. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2013-09-26.

Anbieter
Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt: