Dienstleistung Inbound Telefonie – Überlauf Callcenter
Gegenstand der Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages über die Dienstleistung des Überlauf-Callcenter (nur Inboundtelefonie, keine anderen Eingangskanäle als Telefon) für die SBK mit Vertragsbeginn zum 01.04.2016 für die Laufzeit von drei Jahren plus Verlängerungsoption.Der Bieter wird als Dienstleister den telefonischen Überlauf für die SBK annehmen und teilweise bearbeiten. Gesucht wird im Rahmen der Ausschreibung ein zuverlässiger, kompetenter wie verantwortungsbewusster Bieter, der ein gleichbleibendes Qualitäts- und Servicelevel sicherstellt. Zu den Aufgaben zählt die Annahme der Anrufe, eine kundenorientierte und freundliche Beantwortung der Anfrage im Rahmen von Beratungsleitfäden und einer FAQ-Liste (wird im Anschluss an die Vergabe gemeinsam mit dem Bieter erstellt), die Erfassung der Kontaktdaten der Anrufer sowie die Übergabe von Rückrufwünschen bzw. Anforderung von Unterlagen an die SBK, die Übergabe von Adressen aus dem Empfehlungsmanagement und ggf. der Versand von Unterlagen an den Anrufer. Der Bieter erhält im Rahmen des Vertragsverhältnisses ein einfaches, zeitlich beschränktes Nutzungsrecht zur Verwendung der FAQ-Listen und Beratungsleitfäden.Ein telefonischer Überlauf kann zu folgenden Zeitpunkten entstehen:- Während der Servicezeit montags bis freitags zwischen 8.00 und 18.00 Uhr kann es zu einem Anrufvolumen kommen, dass die internen Kapazitäten übersteigt.- Die Anrufe am Wochenende, an sämtlichen bundesweiten und regionalen Feiertagen an SBK Standorten, sowie montags bis freitags außerhalb der Servicezeiten zwischen 18.00 – 08.00 Uhr werden zu 100 % zum externen Callcenter geroutet und müssen dort angenommen werden. Der Mehrwert liegt für unsere Anrufer in der telefonischen Erreichbarkeit 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr. Die Kanäle Outbound Telefonie, E-Mail, Anfragen via Homepage/ Online-GST/Facebook und Chats werden nur innerhalb der SBK bearbeitet, diese sind nicht Bestandteil der Ausschreibung.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2015-12-21.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2015-11-10.
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Geschichte der Beschaffung
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Dokument |
| 2015-11-10
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Auftragsbekanntmachung
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