Gegenstand der Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages über die Dienstleistung des Überlauf-Callcenter (nur Inboundtelefonie, keine anderen Eingangskanäle als Telefon) für die SBK mit Vertragsbeginn zum 01.04.2016 für die Laufzeit von drei Jahren plus Verlängerungsoption.Der Bieter wird als Dienstleister den telefonischen Überlauf für die SBK annehmen und teilweise bearbeiten. Gesucht wird im Rahmen der Ausschreibung ein zuverlässiger, kompetenter wie verantwortungsbewusster Bieter, der ein gleichbleibendes Qualitäts- und Servicelevel sicherstellt. Zu den Aufgaben zählt die Annahme der Anrufe, eine kundenorientierte und freundliche Beantwortung der Anfrage im Rahmen von Beratungsleitfäden und einer FAQ-Liste (wird im Anschluss an die Vergabe gemeinsam mit dem Bieter erstellt), die Erfassung der Kontaktdaten der Anrufer sowie die Übergabe von Rückrufwünschen bzw. Anforderung von Unterlagen an die SBK, die Übergabe von Adressen aus dem Empfehlungsmanagement und ggf. der Versand von Unterlagen an den Anrufer. Der Bieter erhält im Rahmen des Vertragsverhältnisses ein einfaches, zeitlich beschränktes Nutzungsrecht zur Verwendung der FAQ-Listen und Beratungsleitfäden.Ein telefonischer Überlauf kann zu folgenden Zeitpunkten entstehen:- Während der Servicezeit montags bis freitags zwischen 8.00 und 18.00 Uhr kann es zu einem Anrufvolumen kommen, dass die internen Kapazitäten übersteigt.- Die Anrufe am Wochenende, an sämtlichen bundesweiten und regionalen Feiertagen an SBK Standorten, sowie montags bis freitags außerhalb der Servicezeiten zwischen 18.00 – 08.00 Uhr werden zu 100 % zum externen Callcenter geroutet und müssen dort angenommen werden. Der Mehrwert liegt für unsere Anrufer in der telefonischen Erreichbarkeit 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr. Die Kanäle Outbound Telefonie, E-Mail, Anfragen via Homepage/ Online-GST/Facebook und Chats werden nur innerhalb der SBK bearbeitet, diese sind nicht Bestandteil der Ausschreibung.
Deadline
Die Frist für den Eingang der Angebote war 2015-12-21.
Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2015-11-10.
Auftragsbekanntmachung (2015-11-10) Objekt Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:
Es wird davon ausgegangen, dass 3 – 4 % der Gesamtanzahl an Anrufen bei der SBK zum Bieter überlaufen.Der Bieter muss mindestens ein Auftragsvolumen von 8.600 Anrufen pro Monat bearbeiten können. Dies setzt sich wie folgt zusammen:— Anrufe während der Servicezeit (Montags bis freitags 08.00 – 18.00 Uhr):ca. 5.300 Anrufe pro Monat— Anrufe außerhalb der Servicezeit (Montags bis freitags 18.00 – 08.00 Uhr):ca. 2.500 Anrufe pro Monat— Anrufe samstags:ca. 145 Anrufe pro Samstag— Anrufe Sonn/Feiertagca. 54 Anrufe pro Sonn-/Feiertags.
Es wird davon ausgegangen, dass 3 – 4 % der Gesamtanzahl an Anrufen bei der SBK zum Bieter überlaufen.Der Bieter muss mindestens ein Auftragsvolumen von 8.600 Anrufen pro Monat bearbeiten können. Dies setzt sich wie folgt zusammen:— Anrufe während der Servicezeit (Montags bis freitags 08.00 – 18.00 Uhr):ca. 5.300 Anrufe pro Monat— Anrufe außerhalb der Servicezeit (Montags bis freitags 18.00 – 08.00 Uhr):ca. 2.500 Anrufe pro Monat— Anrufe samstags:ca. 145 Anrufe pro Samstag— Anrufe Sonn/Feiertagca. 54 Anrufe pro Sonn-/Feiertags.
Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center📦
Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: SBK Siemens-Betriebskrankenkasse
Postanschrift: Heimeranstraße 31
Postleitzahl: 80339
Postort: München
Kontakt
Fax: +49 8962700607000 📠
Es werden ausschließlich elektronische Angebote via eVergabeplattform akzeptiert. Die Angebotserstellung erfolgt komplett über die eVergabeplattform. Die Ausschreibung wird auf dem SBK Vergabeportal https://sbk.deutsche-evergabe.de veröffentlicht. Hier können Interessenten nach einmaliger, kostenloser Registrierung die Unterlagen elektronisch bearbeiten.
Es werden ausschließlich elektronische Angebote via eVergabeplattform akzeptiert. Die Angebotserstellung erfolgt komplett über die eVergabeplattform. Die Ausschreibung wird auf dem SBK Vergabeportal https://sbk.deutsche-evergabe.de veröffentlicht. Hier können Interessenten nach einmaliger, kostenloser Registrierung die Unterlagen elektronisch bearbeiten.
Objekt Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Gegenstand der Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages über die Dienstleistung des Überlauf-Callcenter (nur Inboundtelefonie, keine anderen Eingangskanäle als Telefon) für die SBK mit Vertragsbeginn zum 01.04.2016 für die Laufzeit von drei Jahren plus Verlängerungsoption.Der Bieter wird als Dienstleister den telefonischen Überlauf für die SBK annehmen und teilweise bearbeiten. Gesucht wird im Rahmen der Ausschreibung ein zuverlässiger, kompetenter wie verantwortungsbewusster Bieter, der ein gleichbleibendes Qualitäts- und Servicelevel sicherstellt. Zu den Aufgaben zählt die Annahme der Anrufe, eine kundenorientierte und freundliche Beantwortung der Anfrage im Rahmen von Beratungsleitfäden und einer FAQ-Liste (wird im Anschluss an die Vergabe gemeinsam mit dem Bieter erstellt), die Erfassung der Kontaktdaten der Anrufer sowie die Übergabe von Rückrufwünschen bzw. Anforderung von Unterlagen an die SBK, die Übergabe von Adressen aus dem Empfehlungsmanagement und ggf. der Versand von Unterlagen an den Anrufer. Der Bieter erhält im Rahmen des Vertragsverhältnisses ein einfaches, zeitlich beschränktes Nutzungsrecht zur Verwendung der FAQ-Listen und Beratungsleitfäden.Ein telefonischer Überlauf kann zu folgenden Zeitpunkten entstehen:- Während der Servicezeit montags bis freitags zwischen 8.00 und 18.00 Uhr kann es zu einem Anrufvolumen kommen, dass die internen Kapazitäten übersteigt.- Die Anrufe am Wochenende, an sämtlichen bundesweiten und regionalen Feiertagen an SBK Standorten, sowie montags bis freitags außerhalb der Servicezeiten zwischen 18.00 – 08.00 Uhr werden zu 100 % zum externen Callcenter geroutet und müssen dort angenommen werden. Der Mehrwert liegt für unsere Anrufer in der telefonischen Erreichbarkeit 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr. Die Kanäle Outbound Telefonie, E-Mail, Anfragen via Homepage/ Online-GST/Facebook und Chats werden nur innerhalb der SBK bearbeitet, diese sind nicht Bestandteil der Ausschreibung.
Gegenstand der Ausschreibung ist der Abschluss eines Vertrages über die Dienstleistung des Überlauf-Callcenter (nur Inboundtelefonie, keine anderen Eingangskanäle als Telefon) für die SBK mit Vertragsbeginn zum 01.04.2016 für die Laufzeit von drei Jahren plus Verlängerungsoption.Der Bieter wird als Dienstleister den telefonischen Überlauf für die SBK annehmen und teilweise bearbeiten. Gesucht wird im Rahmen der Ausschreibung ein zuverlässiger, kompetenter wie verantwortungsbewusster Bieter, der ein gleichbleibendes Qualitäts- und Servicelevel sicherstellt. Zu den Aufgaben zählt die Annahme der Anrufe, eine kundenorientierte und freundliche Beantwortung der Anfrage im Rahmen von Beratungsleitfäden und einer FAQ-Liste (wird im Anschluss an die Vergabe gemeinsam mit dem Bieter erstellt), die Erfassung der Kontaktdaten der Anrufer sowie die Übergabe von Rückrufwünschen bzw. Anforderung von Unterlagen an die SBK, die Übergabe von Adressen aus dem Empfehlungsmanagement und ggf. der Versand von Unterlagen an den Anrufer. Der Bieter erhält im Rahmen des Vertragsverhältnisses ein einfaches, zeitlich beschränktes Nutzungsrecht zur Verwendung der FAQ-Listen und Beratungsleitfäden.Ein telefonischer Überlauf kann zu folgenden Zeitpunkten entstehen:- Während der Servicezeit montags bis freitags zwischen 8.00 und 18.00 Uhr kann es zu einem Anrufvolumen kommen, dass die internen Kapazitäten übersteigt.- Die Anrufe am Wochenende, an sämtlichen bundesweiten und regionalen Feiertagen an SBK Standorten, sowie montags bis freitags außerhalb der Servicezeiten zwischen 18.00 – 08.00 Uhr werden zu 100 % zum externen Callcenter geroutet und müssen dort angenommen werden. Der Mehrwert liegt für unsere Anrufer in der telefonischen Erreichbarkeit 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr. Die Kanäle Outbound Telefonie, E-Mail, Anfragen via Homepage/ Online-GST/Facebook und Chats werden nur innerhalb der SBK bearbeitet, diese sind nicht Bestandteil der Ausschreibung.
Menge oder Umfang:
Es wird davon ausgegangen, dass 3 – 4 % der Gesamtanzahl an Anrufen bei der SBK zum Bieter überlaufen.
Der Bieter muss mindestens ein Auftragsvolumen von 8.600 Anrufen pro Monat bearbeiten können. Dies setzt sich wie folgt zusammen:
— Anrufe während der Servicezeit (Montags bis freitags 08.00 – 18.00 Uhr):
ca. 5.300 Anrufe pro Monat
— Anrufe außerhalb der Servicezeit (Montags bis freitags 18.00 – 08.00 Uhr):
ca. 2.500 Anrufe pro Monat
— Anrufe samstags:
ca. 145 Anrufe pro Samstag
— Anrufe Sonn/Feiertag
ca. 54 Anrufe pro Sonn-/Feiertags.
Referenznummer: 2015001684
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
— Erklärung zum Nichtbestehen von Ausschlussgründen gem. § 6 EG Abs. 4 sowie § 6 EG Abs. 6 c) und e) VOL/A
— Erklärung zum Ausschluss Insolvenzverfahren/Liquidation/AEntG
— Erklärung über die Verpflichtung zur Zahlung von Steuern, Abgaben und Beiträgen zur gesetzlichen Sozialversicherung.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
— Inboundtelefonie Volumen der letzten drei Jahre
> Volumen Calls pro Monat – Gesamt
> Volumen Calls pro Monat –Ausschreibungsgegenstand.
Technische und berufliche Fähigkeiten:
— Unternehmensreferenzen
— Erfahrungen mit Kunden der GKV
— Anforderung an Agenten
— Agenten – Erfahrungen bezogen auf Leistungserbringung und GKV Umfeld
— Mitarbeiterprofile
— Arbeitsplatzausstattung.
Auftragsausführung
Rechtsform der Gruppe von Wirtschaftsteilnehmern, an die der Auftrag vergeben werden soll: BGB-Gesellschaft oder eine ähnliche europäische Rechtsform.
Verfahren
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2016-03-31 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2015-12-21 📅
Öffnungsort (Organisation): SBK Siemens-Betriebskrankenkasse
Öffnungsort (Stadt): München
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️ Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Anschrift: Heimeranstr. 31
Öffentlicher Auftraggeber Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Other
Referenz Daten
Datum des Beginns: 2016-04-01 📅
Datum des Endes: 2019-03-31 📅
Kennungen
Vom öffentlichen Auftraggeber vergebene Referenznummer: 2015001684
Ergänzende Informationen Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes – Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Etwaige Verstöße gegen Vergabevorschriften im Rahmen der Bekanntmachung oder der Vergabeunterlagen sind unverzüglich nach Kenntnisnahme und im Falle des Nichterkennens aber Erkennenkönnens spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber bei der in I.1) benannten Stelle zu rügen (§ 107 Abs. 3 Nr. 1, 2, 3 GWB).
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren
Etwaige Verstöße gegen Vergabevorschriften im Rahmen der Bekanntmachung oder der Vergabeunterlagen sind unverzüglich nach Kenntnisnahme und im Falle des Nichterkennens aber Erkennenkönnens spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber bei der in I.1) benannten Stelle zu rügen (§ 107 Abs. 3 Nr. 1, 2, 3 GWB).
Ebenso sind sonstige Verstöße gegen Vergabevorschriften von Bewerbern oder Bietern ab Kenntnisnahme unverzüglich gegenüber dem Auftraggeber bei der in Ziffer I.1) benannten Stelle zu rügen (§ 107 Abs. 3 Nr. 1 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist nach § 107 Abs. 3 Nr. 4 GWB unzulässig, wenn mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren
Ebenso sind sonstige Verstöße gegen Vergabevorschriften von Bewerbern oder Bietern ab Kenntnisnahme unverzüglich gegenüber dem Auftraggeber bei der in Ziffer I.1) benannten Stelle zu rügen (§ 107 Abs. 3 Nr. 1 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist nach § 107 Abs. 3 Nr. 4 GWB unzulässig, wenn mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Postanschrift: Villemomblerstraße 76
Quelle: OJS 2015/S 221-403182 (2015-11-10)